استخدم تطبيق واتساب لجمع التعليقات وإجراء استطلاعات رأي العملاء

تُعدّ التغذية الراجعة أساس التطوير المستمر للشركات. فمن خلال فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وتحدياتهم، تستطيع المؤسسات تحسين منتجاتها وخدماتها، وزيادة رضا العملاء، والحفاظ على قدرتها التنافسية. ورغم فعالية أساليب التغذية الراجعة التقليدية كالبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية، إلا أنها غالبًا ما تقصر في التفاعل الفوري. وهنا يأتي دور واتساب: منصة تضم أكثر من ملياري مستخدم نشط حول العالم، تُتيح للشركات فرصة فريدة للتواصل مع جمهورها. تستكشف هذه المقالة كيفية استخدام الشركات لواتساب لجمع التغذية الراجعة وإجراء الاستبيانات بفعالية، مع تسليط الضوء على الفوائد والاستراتيجيات والتحديات المحتملة.

‍

لماذا نستخدم واتساب لجمع التعليقات؟

بفضل انتشاره الواسع وسهولة استخدامه، يُعدّ واتساب منصة مثالية لجمع آراء العملاء. وعلى عكس الاستبيانات عبر البريد الإلكتروني أو المواقع الإلكترونية، تتميز رسائل واتساب بنسبة فتح أعلى بكثير، تتجاوز في كثير من الأحيان 90%. وهذا يضمن وصول طلبات آراء العملاء إلى العملاء، بل ورؤيتهم لها بالفعل.

بالإضافة إلى ذلك، يتيح واتساب التفاعلات الفورية والتفاعلية. يمكن للعملاء تقديم ملاحظاتهم بأسلوب طبيعي يشبه المحادثات، مما يجعل العملية أقل رسمية وأكثر جاذبية. كما تُعزز إمكانيات الوسائط المتعددة في المنصة هذه التجربة، حيث تسمح للشركات بإضافة صور أو مقاطع فيديو أو رسائل صوتية إلى طلبات التعليقات.

على سبيل المثال، يمكن للمطعم أن يطلب من الزبائن تقييم تجربة تناول الطعام من خلال استطلاع رأي بسيط، أو تقديم ملاحظات مفصلة عبر محادثة آلية. هذا الأسلوب يضفي طابعًا شخصيًا وتفاعليًا، ويشجع على زيادة معدلات الاستجابة.

‍

أنواع التعليقات والاستطلاعات على واتساب

1. ملاحظات ما بعد الشراء:

• يمكن للشركات أن تسأل العملاء عن مدى رضاهم عن المنتج أو الخدمة مباشرة بعد إتمام عملية الشراء.
• مثال: "شكراً لك على شرائك! كيف تقيم تجربتك معنا؟ أجب برقم من 1 إلى 5".

2. استطلاعات صافي نقاط الترويج (NPS):

• يمكن للشركات قياس ولاء العملاء من خلال سؤالهم عن مدى احتمالية توصيتهم بالشركة للآخرين.
• مثال: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بخدمتنا لصديق؟"

3. ملاحظات حول المنتج أو الخدمة:

• اجمع معلومات حول ميزات محددة، أو سهولة الاستخدام، أو المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• مثال: "نحن نعمل على تحسين تطبيقنا! ما هي الميزات التي ترغبون برؤيتها لاحقًا؟"

4. استطلاعات رأي سريعة:

• استخدم الميزات التفاعلية لتطبيق واتساب لإجراء استطلاعات رأي حول تفضيلات العملاء.
• مثال: "ما هي النكهة الجديدة التي يجب أن نقدمها لاحقًا؟ أجب بـ أ لنكهة الشوكولاتة بالنعناع أو ب لنكهة توت العليق".

5. استطلاعات رضا العملاء:

• قياس الرضا العام من خلال استطلاعات رأي منظمة.
• مثال: "يرجى تزويدنا بتعليقاتكم من خلال الإجابة على بعض الأسئلة القصيرة: [رابط للاستبيان]"

6. ملاحظات حول الفعالية:

• بعد استضافة الفعاليات، يمكن للشركات أن تطلب من الحضور إبداء آرائهم.
• مثال: "شكراً لانضمامكم إلى ندوتنا عبر الإنترنت! ما الذي وجدتموه الأكثر فائدة؟"

‍

استراتيجيات لجمع التعليقات بشكل فعال على واتساب

1. اجعلها مختصرة وبسيطة:

• من المرجح أن يستجيب العملاء للرسائل الموجزة والمباشرة.
• على سبيل المثال: قلل عدد الأسئلة في الاستبيانات إلى 2-3 أسئلة لزيادة معدلات الإكمال.

2. الاستفادة من الأتمتة:

• قم بتطبيق روبوتات الدردشة لتبسيط عملية تقديم الملاحظات، مما يسهل على العملاء تقديم مدخلاتهم دون انتظار تدخل بشري.
• مثال: يمكن لبرنامج الدردشة الآلي أن يرشد المستخدمين خلال استطلاع رأي ويشكرهم على ردودهم في النهاية.

3. خصص أسلوبك:

• خاطب العملاء بأسمائهم وأشر إلى تفاعلاتهم المحددة مع شركتك.
• مثال: "مرحباً سارة، شكراً لزيارتك متجرنا بالأمس! نود أن نسمع رأيك."

4. تقديم حوافز:

• شجع المشاركة من خلال تقديم مكافآت مثل الخصومات أو نقاط الولاء أو الدخول في مسابقة سحب.
• مثال: "شارك في هذا الاستطلاع واحصل على خصم 10% على مشترياتك القادمة!"

5. استخدام الوسائط المتعددة:

• استخدم الصور أو مقاطع الفيديو أو الملاحظات الصوتية لجعل عملية تقديم الملاحظات أكثر جاذبية.
• على سبيل المثال: يمكن للفندق أن يرسل مقطع فيديو يعرض وسائل الراحة الجديدة ويطلب من النزلاء إبداء آرائهم.

6. اختر التوقيت المناسب:

• أرسل طلبات التقييم في الأوقات المثلى، مثل بعد فترة وجيزة من عملية الشراء أو الخدمة.
• على سبيل المثال: إن طلب التعليقات مباشرة بعد تناول وجبة في مطعم يزيد من احتمالية الحصول على ردود دقيقة.

‍

خطوات التنفيذ

الخطوة الأولى: تحديد الأهداف

• حدد الغرض من جهودك في جمع الملاحظات. هل تقيس مستوى الرضا، أم تحدد مجالات التحسين، أم تختبر أفكارًا جديدة؟
• على سبيل المثال: قد يرغب بائع تجزئة للملابس في فهم كيف ينظر العملاء إلى مجموعته الشتوية الجديدة.

الخطوة الثانية: إنشاء نماذج التقييم

• صمم قوالب رسائل واضحة وجذابة لطلبات التعليقات.
• مثال: "مرحباً [الاسم]، نجري استطلاعاً سريعاً حول عملية الشراء الأخيرة. ستساعدنا ملاحظاتك على التحسين!"

الخطوة 3: الأتمتة باستخدام روبوتات الدردشة

• استخدم واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ومنصات الدردشة الآلية لأتمتة العملية.
• مثال: يمكن لبرنامج الدردشة الآلي طرح سلسلة من الأسئلة وتسجيل الردود في الوقت الفعلي.

الخطوة الرابعة: التكامل مع أدوات التحليل

• قم بربط تطبيق واتساب بأنظمة إدارة علاقات العملاء أو منصات الاستبيانات لتحليل بيانات التعليقات.
• مثال: استخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على إجاباتهم على الاستبيان.

الخطوة 5: الاختبار والتحسين

• اختبر حملة جمع الملاحظات مع مجموعة صغيرة لتحديد المشاكل المحتملة.
• على سبيل المثال: اختبر أن مسار الاستبيان بديهي وجذاب قبل التوسع.

الخطوة السادسة: التشغيل والمراقبة

• أطلق حملة جمع التعليقات وتتبع المؤشرات الرئيسية مثل معدلات الاستجابة ورضا العملاء.
• مثال: تحليل اتجاهات التعليقات للكشف عن المواضيع المتكررة أو نقاط الضعف.

‍

فوائد استخدام واتساب لتقديم الملاحظات

1. معدلات تفاعل أعلى:
   • إن الطبيعة غير الرسمية والحوارية لتطبيق واتساب تشجع على مشاركة العملاء بشكل أكبر من الطرق التقليدية.
2. معلومات آنية:
   • تتيح الاستجابات الفورية للشركات الاستجابة بسرعة لتعليقات العملاء.
3. فعال من حيث التكلفة:
   • يؤدي أتمتة جمع التعليقات إلى تقليل الحاجة إلى الجهد اليدوي، مما يوفر الوقت والموارد.
4. تحسين التخصيص:
   • إن القدرة على تخصيص طلبات التعليقات بناءً على تفاعلات العملاء تزيد من الملاءمة ومعدلات الاستجابة.
5. إمكانية الوصول على نطاق واسع:
   • بفضل وجود مليارات المستخدمين حول العالم، يُمكّن تطبيق واتساب الشركات من الوصول إلى شرائح متنوعة من العملاء.

‍

التحديات والحلول

1. مخاوف تتعلق بالخصوصية:

• قد يتردد العملاء في مشاركة معلوماتهم الشخصية.
• الحل: ضمان الامتثال للوائح حماية البيانات، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، والتواصل بوضوح بشأن كيفية استخدام البيانات.

2. إرباك العملاء:

• قد تُزعج طلبات التقييم المتكررة العملاء.
• الحل: تقليل الطلبات وإعطاء الأولوية للجودة على الكمية.

3. القيود التقنية:

• قد يكون تنفيذ الاستبيانات المعقدة على تطبيق واتساب أكثر صعوبة.
• الحل: استخدم روابط لأدوات المسح الخارجية للحصول على استبيانات مفصلة.

4. تحيز الاستجابة:

• قد يقدم العملاء تعليقات إيجابية أو سلبية بشكل مفرط نظراً للطبيعة غير الرسمية للمنصة.
• الحل: تشجيع الصدق وتوفير السرية حيثما أمكن ذلك.

‍

خلاصة القول

يُقدّم واتساب طريقةً فريدةً وفعّالةً لجمع آراء العملاء وإجراء الاستبيانات. فبفضل معدلات التفاعل العالية، وإمكانية التواصل الفوري، وواجهة المستخدم سهلة الاستخدام، يُعدّ أداةً قويةً للشركات التي تسعى إلى فهم عملائها وخدمتهم بشكلٍ أفضل. ومن خلال اتباع أفضل الممارسات ومعالجة التحديات المحتملة، يُمكن للشركات تحقيق أقصى استفادة من واتساب لدفع عجلة التحسين المستمر وتعزيز علاقاتها مع العملاء.

‍