استخدم WhatsApp لجمع التعليقات وإجراء استطلاعات العملاء

ردود الفعل هي شريان الحياة من التحسين المستمر للشركات. من خلال فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتها ونقاط الألم ، يمكن للمؤسسات تحسين عروضها ، وزيادة رضا العملاء ، والبقاء قادرة على المنافسة. في حين أن أساليب التغذية المرتدة التقليدية مثل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية يمكن أن تكون فعالة ، فإنها غالبًا ما تكون قصيرة من حيث المشاركة والفورية. أدخل WhatsApp: منصة تضم أكثر من ملياري مستخدم نشط في جميع أنحاء العالم يوفر للشركات فرصة لا مثيل لها للتواصل مع جمهورها. تستكشف هذه المقالة كيف يمكن للشركات استخدام WhatsApp لجمع التعليقات وإجراء الدراسات الاستقصائية بشكل فعال ، وتسليط الضوء على الفوائد والاستراتيجيات والتحديات المحتملة.

‍

لماذا تستخدم WhatsApp لجمع التعليقات؟

إن واجهة WhatsApp في كل مكان وواجهة سهلة الاستخدام تجعلها منصة مثالية لجمع ملاحظات العملاء. على عكس البريد الإلكتروني أو الاستطلاعات المستندة إلى الويب ، فإن رسائل WhatsApp لها معدل مفتوح أعلى بكثير ، وغالبًا ما يتجاوز 90 ٪. هذا يضمن عدم إرسال طلبات تعليقات الشركات فحسب ، بل يتم رؤيتها بالفعل من قبل العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يتيح WhatsApp التفاعلات في الوقت الفعلي. يمكن للعملاء توفير المدخلات بتنسيق طبيعي يشبه الدردشة ، مما يجعل العملية أقل رسمية وأكثر جاذبية. تعمل إمكانات الوسائط المتعددة للمنصة على زيادة تعزيز هذه التجربة ، مما يسمح للشركات بتضمين الصور أو مقاطع الفيديو أو مطالبات الصوت في طلبات ملاحظاتها.

على سبيل المثال ، يمكن للمطعم أن يطلب من العملاء تقييم تجربة تناول الطعام الخاصة بهم من خلال استطلاع بسيط ، أو تقديم ملاحظات مفصلة من خلال محادثة chatbot. هذا النهج يشعر بالشخصية والتفاعلية ، ويشجع معدلات الاستجابة الأعلى.

‍

أنواع التعليقات والاستطلاعات على WhatsApp

1. ردود الفعل بعد الشراء:

• يمكن للشركات أن تسأل العملاء عن رضاهم عن منتج أو خدمة مباشرة بعد المعاملة.
• مثال: "شكرًا لك على الشراء! كيف تقيم تجربتك معنا؟ الإجابة برقم من 1 إلى 5".

2. استطلاعات النتيجة الصافية (NPS):

• يمكن للشركات قياس ولاء العملاء من خلال سؤال مدى احتمال توصية الشركة للآخرين.
• مثال: "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمال أن توصي بخدمتنا لصديق؟"

3. ملاحظات المنتج أو الخدمة:

• جمع رؤى حول ميزات محددة أو قابلية الاستخدام أو مجالات للتحسين.
• مثال: "نحن نحسن تطبيقنا! ما هي الميزات التي ترغب في رؤيتها بعد ذلك؟"

4. استطلاعات سريعة:

• استخدم الميزات التفاعلية لـ WhatsApp لإجراء استطلاعات حول تفضيلات العملاء.
• مثال: "ما هي النكهة الجديدة التي يجب أن نقدمها بعد ذلك؟ أجب على النعناع الشوكولاتة أو B لتطرق التوت".

5. استطلاعات رضا العملاء:

• قياس الرضا العام من خلال الدراسات الاستقصائية منظمة.
• مثال: "من فضلك أعطينا ملاحظاتك من خلال الإجابة على بعض الأسئلة القصيرة: [رابط إلى الاستطلاع]."

6. ردود فعل الحدث:

• بعد استضافة الأحداث ، يمكن للشركات أن تسأل الحاضرين عن آرائهم.
• مثال: "شكرًا لك على الانضمام إلى ندوة الويب الخاصة بنا! ما الذي وجدته أكثر قيمة؟"

‍

استراتيجيات لجمع التعليقات الفعالة على WhatsApp

1. اجعله قصيرًا وبسيطًا:

• من المرجح أن يستجيب العملاء للرسائل الموجزة والمباشرة.
• على سبيل المثال: الحد من المسوحات إلى 2-3 أسئلة لمعدلات الانتهاء الأعلى.

2. أتمتة الرافعة المالية:

• قم بتنفيذ chatbots لتبسيط عملية التغذية المرتدة ، مما يجعل من السهل على العملاء تقديم المدخلات دون انتظار التدخل البشري.
• مثال: يمكن لـ chatbot السير على المستخدمين من خلال استطلاع وشكرهم على ردودهم في النهاية.

3. تخصيص نهجك:

• معالجة العملاء بالاسم والرجوع إلى تفاعلاتهم المحددة مع شركتك.
• مثال: "مرحبًا سارة ، شكرًا لزيارة متجرنا بالأمس! نود أن نسمع أفكارك".

4. عرض الحوافز:

• شجع المشاركة من خلال تقديم مكافآت مثل الخصومات أو نقاط الولاء أو الدخول إلى اليانصيب.
• مثال: "خذ هذا الاستطلاع واحصل على 10 ٪ من عملية الشراء التالية!"

5. استخدم الوسائط المتعددة:

• استخدم الصور أو مقاطع الفيديو أو الملاحظات الصوتية لجعل عملية التغذية المرتدة أكثر جاذبية.
• على سبيل المثال: يمكن للفندق إرسال مقطع فيديو يعرض وسائل الراحة الجديدة ويسأل الضيوف عن آرائهم.

6. الوقت الصحيح:

• أرسل طلبات التغذية المرتدة في الأوقات المثالية ، مثل بعد فترة وجيزة من الشراء أو الخدمة.
• على سبيل المثال: يزيد طلب التعليقات فورًا بعد الوجبة في مطعم من احتمال استجابات دقيقة.

‍

خطوات التنفيذ

الخطوة 1: تحديد الأهداف

• تحديد الغرض من جهود جمع التعليقات الخاصة بك. هل تقوم بقياس الرضا أو تحديد مجالات التحسين أو اختبار أفكار جديدة؟
• على سبيل المثال: قد يرغب تاجر تجزئة للملابس في فهم كيفية إدراك العملاء لمجموعته الشتوية الجديدة.

الخطوة 2: إنشاء قوالب التغذية المرتدة

• تصميم قوالب رسائل واضحة وجذابة لطلبات التغذية المرتدة.
• مثال: "مرحبًا [الاسم] ، نقوم بإجراء مسح سريع حول عملية الشراء الأخيرة. سوف تساعدنا ملاحظاتك على التحسن!"

الخطوة 3: أتمتة مع chatbots

• استخدم منصات WhatsApp Business API و chatbot لأتمتة العملية.
• مثال: يمكن لـ chatbot طرح سلسلة من الأسئلة وتسجيل إجابات في الوقت الفعلي.

الخطوة 4: الاندماج مع أدوات التحليلات

• قم بتوصيل WhatsApp بأنظمة CRM أو منصات المسح لتحليل بيانات التغذية المرتدة.
• مثال: استخدم CRM لتصنيف العملاء بناءً على استجابات الاستطلاع الخاصة بهم.

الخطوة 5: اختبار وصقل

• اختبر حملة ردود الفعل الخاصة بك مع مجموعة صغيرة لتحديد المشكلات المحتملة.
• على سبيل المثال: اختبر أن تدفق المسح بديهي وجذاب قبل التحجيم.

الخطوة 6: الإطلاق والمراقبة

• قم بتشغيل حملة التغذية المرتدة وتتبع المقاييس الرئيسية مثل معدلات الاستجابة ومعنويات العملاء.
• مثال: تحليل اتجاهات التغذية المرتدة للكشف عن الموضوعات المتكررة أو نقاط الألم.

‍

فوائد استخدام WhatsApp للتعليقات

1. معدلات ارتباط أعلى:
   • تشجع الطبيعة غير الرسمية والمحادثة لـ WhatsApp على مشاركة العملاء أكثر من الأساليب التقليدية.
2. رؤى الوقت الحقيقي:
   • تسمح الردود الفورية للشركات بالاستجابة بسرعة لتعليقات العملاء.
3. فعال من حيث التكلفة:
   • أتمتة جمع التعليقات يقلل من الحاجة إلى الجهد اليدوي وتوفير الوقت والموارد.
4. تحسين التخصيص:
   • تزيد القدرة على تخصيص طلبات التغذية المرتدة بناءً على تفاعلات العملاء من معدلات الأهمية والاستجابة.
5. إمكانية وصول واسعة:
   • مع مليارات المستخدمين في جميع أنحاء العالم ، يمكّن WhatsApp الشركات من الوصول إلى قطاعات العملاء المتنوعة.

‍

التحديات والحلول

1. اهتمامات الخصوصية:

• قد يكون العملاء مترددين في مشاركة المعلومات الشخصية.
• الحل: ضمان الامتثال لأنظمة حماية البيانات ، مثل الناتج المحلي الإجمالي ، وتوصيل بوضوح كيفية استخدام البيانات.

2.

• يمكن أن تزعج طلبات التغذية المرتدة بشكل متكرر العملاء.
• الحل: الحد من الطلبات وتحديد أولويات الجودة على الكمية.

3. القيود الفنية:

• قد يكون من الصعب تنفيذ الدراسات الاستقصائية المعقدة على WhatsApp.
• الحل: استخدم روابط لأدوات المسح الخارجية للاستبيانات التفصيلية.

4. تحيز الاستجابة:

• قد يقدم العملاء ردود فعل إيجابية أو سلبية بشكل مفرط بسبب الطبيعة غير الرسمية للمنصة.
• الحل: شجع الصدق وتوفير عدم الكشف عن هويته حيثما أمكن.

‍

خلاصة القول

يقدم WhatsApp طريقة فريدة وفعالة لجمع ملاحظات العملاء وإجراء استطلاعات. تجعل معدلات المشاركة المرتفعة وقدراتها في الوقت الفعلي وواجهة سهلة الاستخدام أداة قوية للشركات التي تتطلع إلى فهم عملائها وخدمتها بشكل أفضل. باتباع أفضل الممارسات ومعالجة التحديات المحتملة ، يمكن للشركات أن تدرك الإمكانات الكاملة لـ WhatsApp لدفع التحسين المستمر وتعزيز علاقات العملاء الأقوى.

‍