مسارات الترويج: متى يجب الانتقال إلى واتساب لتحقيق التفاعل الأمثل؟

في عالم التسويق الرقمي المتطور باستمرار، يُعدّ بناء علاقات مع العملاء المحتملين حجر الزاوية في مسارات المبيعات الناجحة. تتضمن هذه العملية بناء علاقات مع العملاء المحتملين من خلال تقديم محتوى قيّم والتفاعل معهم في مختلف مراحل رحلة العميل. وبينما كان التسويق عبر البريد الإلكتروني القناة المفضلة لبناء علاقات مع العملاء المحتملين لفترة طويلة، فقد غيّر ظهور منصات المراسلة مثل واتساب، التي تضم ملياري مستخدم حول العالم، طريقة تواصل الشركات مع جمهورها. يوفر واتساب فرصًا لا مثيل لها للتواصل الشخصي والفوري، مما يجعله أداة فعّالة لبناء علاقات مع العملاء المحتملين.

‍

ما هي قنوات الترويج ولماذا هي مهمة؟

قمع رعاية العملاء هو منهجية منظمة لرعاية العملاء المحتملين، توجههم خلال مراحل قمع المبيعات: الوعي (اكتشاف مشكلة أو علامة تجارية)، والتقييم (دراسة الحلول)، واتخاذ القرار (إتمام عملية الشراء)، والاحتفاظ (تعزيز الولاء). لا يقتصر الهدف على جذب الانتباه فحسب، بل بناء الثقة وتحقيق التحويلات في نهاية المطاف.

تُظهر الإحصائيات أن الشركات التي تستخدم استراتيجيات رعاية العملاء المحتملين تُحقق فرص مبيعات أكثر بنسبة 20% من تلك التي لا تستخدمها. في بيئة التسويق متعددة القنوات الحالية، يُتيح دمج قنوات مثل البريد الإلكتروني وواتساب للشركات التفاعل مع جمهورها عبر نقاط اتصال متعددة. يتفوق البريد الإلكتروني في إيصال المحتوى التثقيفي على نطاق واسع، ولكنه عادةً ما يحقق معدلات فتح تتراوح بين 20 و30%. في المقابل، يتميز واتساب بمعدل فتح مذهل يصل إلى 98% ومعدل استجابة يتراوح بين 45 و60%، مما يجعله مثاليًا للمراحل التي تتطلب تفاعلًا فوريًا وشخصيًا.

رغم أن البريد الإلكتروني لا يزال فعالاً للتواصل الأولي، إلا أن واتساب يُوسّع نطاق تجربة العميل من خلال توفير قناة تفاعلية عالية المستوى. فعلى سبيل المثال، يُمكن للبريد الإلكتروني التعامل مع نقاط الاتصال الأولى، بينما يُعمّق واتساب التفاعل في اللحظات الحاسمة.

‍

مراحل مسار المبيعات ودور البريد الإلكتروني في المراحل المبكرة

دعونا نحلل مسار المبيعات وندرس دور البريد الإلكتروني في المراحل المبكرة:

1. الوعي : في هذه المرحلة، يكتشف العملاء المحتملون مشكلتهم وعلامتك التجارية. تساهم حملات البريد الإلكتروني التي تتضمن منشورات مدونة أو رسوم بيانية أو دعوات لحضور ندوات عبر الإنترنت في زيادة عدد الزيارات. قد تكون معدلات فتح الرسائل منخفضة، لكن حجمها يسمح بالوصول إلى شريحة واسعة من الجمهور.
2. الاعتبارات : يقوم العملاء المحتملون بتقييم الحلول. تعمل سلاسل رسائل البريد الإلكتروني الترويجية التي تتضمن دراسات حالة أو مقارنات أو محتوى تعليمي على بناء الثقة من خلال التواصل المستمر.
3. القرار : العملاء المحتملون مستعدون للشراء. العروض الشخصية، والعروض التوضيحية، أو الخصومات هي عناصر أساسية هنا.
4. الاحتفاظ بالعملاء : يعزز التفاعل بعد الشراء ولاء العملاء.

يهيمن البريد الإلكتروني على الوعي والتقييم العملاء المحتملين. مع ذلك، ومع الارتفاع الهائل في استخدام الهواتف المحمولة، تتضاءل فعالية البريد الإلكتروني مع ميل المستخدمين إلى منصات المراسلة الأسرع والأكثر مباشرة. وهنا يأتي دور واتساب، الذي يُحسّن تجربة العميل بفضل إمكانياته التفاعلية.

‍

لماذا يُعدّ واتساب أداةً رائعةً للتواصل والتواصل، ومتى يجب الانتقال إليه؟

تُعدّ نقاط قوة واتساب - كالاستجابة الفورية، ودعم الوسائط المتعددة (الفيديو والرسائل الصوتية)، وبرامج الدردشة الآلية، والتخصيص - عاملاً حاسماً في رعاية العملاء المحتملين. تُشير الدراسات إلى أن معدل استجابة واتساب أعلى بخمس مرات من البريد الإلكتروني، بفضل أسلوبه الحواري. وهذا يُعدّ ذا قيمة خاصة لشركات B2C وB2B ذات دورات المبيعات الطويلة، حيث يُعدّ الحفاظ على اهتمام العملاء المحتملين أمراً بالغ الأهمية.

التفكير المتأخر أو اتخاذ القرار المبكر هي نقطة التحول المثلى . لماذا لا تكون أبكر من ذلك؟ خلال مرحلة التوعية ، يكون التواصل الجماعي عبر البريد الإلكتروني أكثر فعالية، ويتجنب متطلبات الاشتراك في واتساب، والتي قد تبدو مزعجة إذا استُخدمت مبكرًا جدًا. انتقل إلى واتساب عندما يكون لديك عميل محتمل:

• يُظهر الاهتمام : يفتح عدة رسائل بريد إلكتروني، أو يقوم بتنزيل محتوى، أو يزور موقعك الإلكتروني.
• مؤهل : يحصل على درجة عالية في تقييم القيادة (على سبيل المثال 50+ من 100).
• هل هو جاهز للحوار : الرد على بريد إلكتروني أو النقر على دعوة لاتخاذ إجراء (CTA).

تشير الأبحاث إلى أن دمج واتساب خلال مرحلة بناء علاقات العملاء يمكن أن يزيد من معدلات التحويل بنسبة تتراوح بين 20 و30%، وذلك بفضل روبوتات الدردشة الآلية والرسائل الشخصية. على سبيل المثال، في قطاع الأعمال بين الشركات (B2B) الذي تتراوح دورات مبيعاته بين 3 و6 أشهر، يمكن للبريد الإلكتروني تقديم محتوى تعليمي، بينما يتولى واتساب الرد على الأسئلة أو إرسال التذكيرات.

في مسارات التسويق متعددة القنوات، يُحقق البريد الإلكتروني والواتساب تكاملاً مثالياً: فالبريد الإلكتروني يُنمّي علاقات العملاء المحتملين، بينما يُحفّز الواتساب التفاعل الفوري ويُحقق التحويلات. ويُسرّع الانتقال إلى مرحلة اتخاذ القرار إتمام الصفقات، حيث يُفضّل 65% من المستهلكين تطبيقات المراسلة للتواصل التجاري.

‍

كيفية إنشاء مسارات تسويقية فعّالة باستخدام واتساب: دليل خطوة بخطوة

بناء مسار تسويقي فعال مع دمج واتساب اتباع نهج استراتيجي. إليك الطريقة:

1. هيّئ الأرضية : استخدم واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال للتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك (مثل HubSpot أو Zoho). احصل على موافقة المشتركين عبر البريد الإلكتروني أو موقعك الإلكتروني للامتثال للوائح وتجنب الحظر.
2. تقسيم العملاء المحتملين : قم بتصنيف العملاء المحتملين حسب مرحلة مسار التحويل. استخدم البريد الإلكتروني للتوعية (حملات واسعة النطاق) وللاهتمام (سلاسل رسائل آلية مع عبارات تحث على اتخاذ إجراء مثل "تحدث على واتساب للحصول على استشارة").
3. استراتيجية المحتوى : تقديم محتوى مطوّل (مقالات، فيديوهات) عبر البريد الإلكتروني. على واتساب، استخدم صيغًا قصيرة وتفاعلية مثل استطلاعات الرأي، والردود السريعة، أو الرسائل الصوتية. استخدم روبوتات الدردشة للدعم على مدار الساعة.
4. أتمتة عمليات الانتقال : أضف أزرار "الدردشة على واتساب" في رسائل البريد الإلكتروني. عندما ينقر أحد العملاء المحتملين على الزر، يتم إرسال رسالة ترحيب مخصصة (على سبيل المثال، باستخدام اسمه أو الإشارة إلى اهتماماته).
5. المراقبة والتحسين : تتبّع مؤشرات الأداء مثل معدلات فتح الرسائل وأوقات الاستجابة. اختبر توقيت انتقالات واتساب باستخدام اختبار A/B. أفضل الممارسات: قلّل عدد الرسائل إلى 2-3 رسائل أسبوعيًا، مع تضمين دعوة واضحة لاتخاذ إجراء دائمًا.

‍

إليكم مقارنة بين القناتين:

‍

‍

أفضل الممارسات والمزالق الشائعة

• التخصيص : استخدم بيانات البريد الإلكتروني لإنشاء رسائل واتساب مخصصة (على سبيل المثال، "مرحباً [الاسم]، لقد كنت تبحث عن [الموضوع] - إليك عرض حصري").
• دمج روبوتات الدردشة : أتمتة عملية تأهيل العملاء المحتملين باستخدام الروبوتات لتوسيع نطاق جهود رعاية العملاء.
• الامتثال : احرص دائمًا على الحصول على موافقة صريحة لتجنب شكاوى البريد العشوائي.

أخطاء شائعة:

• الانتقال المبكر جداً: قد يجد العملاء المحتملون تطبيق واتساب متطفلاً إذا لم يكونوا مستعدين.
• تجاهل مسألة الاحتفاظ بالعملاء: استخدم تطبيق واتساب للحصول على تعليقات ما بعد الشراء لتقليل معدل التخلي عن الخدمة.

‍

دراسات حالة: نجاحات واقعية مع دمج واتساب

1. دراسة حالة في قطاع التجزئة : استخدمت إحدى العلامات التجارية لمستحضرات التجميل البريد الإلكتروني للتوعية بالمنتجات (عبر النشرات الإخبارية)، ثم انتقلت إلى واتساب أثناء دراسة إمكانية استخدام توصيات المنتجات المدعومة بتقنية الدردشة الآلية. النتيجة: زيادة في المبيعات بنسبة 40% بفضل معدل فتح الرسائل على واتساب الذي بلغ 98%.
2. مثال على شركة برمجيات كخدمة (SaaS) موجهة للشركات : قامت إحدى شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) بتنمية قاعدة عملائها المحتملين من خلال سلاسل رسائل بريد إلكتروني، ثم انتقلت إلى استخدام واتساب في مرحلة اتخاذ القرار لحجز العروض التوضيحية. وقد ارتفعت معدلات الاستجابة من 10% إلى 50%.
3. الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية : قام أحد تجار التجزئة للملابس عبر الإنترنت بدمج تطبيق واتساب للاحتفاظ بالعملاء ، وإرسال تحديثات الطلبات وطلبات التعليقات، مما أدى إلى تقليل معدل التخلي عن الخدمة بنسبة 25٪.

توضح هذه الأمثلة كيف أن الانتقال إلى واتساب في المراحل المتوسطة إلى المتأخرة من مسار التحويل يزيد من عائد الاستثمار.

‍

مستقبل قنوات التسويق عبر واتساب

مع دخولنا عام 2025، تتطور مسارات رعاية العملاء نحو استراتيجيات متعددة القنوات، حيث يعمل البريد الإلكتروني والواتساب معًا لتقديم تجارب عملاء سلسة. يُعدّ الانتقال الأمثل إلى واتساب في مرحلة اتخاذ القرار ، عندما يكون العملاء المحتملون مستعدين للتفاعل الشخصي. يُسهم هذا النهج في زيادة التفاعل، ومعدلات التحويل، وولاء العملاء. ابدأ بتحليل مسارك التسويقي، ودمج واتساب، واختباره لتحقيق أفضل النتائج.