التحليلات والتقارير: مقارنة استفسارات واتساب وتذاكر البريد الإلكتروني

في ظل التطور الرقمي المتسارع اليوم، أصبحت قنوات دعم العملاء أكثر تنوعًا من أي وقت مضى. تعتمد الشركات على أدوات مثل واتساب والبريد الإلكتروني للتعامل مع الاستفسارات وحل المشكلات وبناء علاقات طويلة الأمد. ولكن كيف يمكن تحديد القناة الأفضل أداءً؟ هنا يأتي دور التحليلات والتقارير، التي تُعدّ الركيزة الأساسية لاتخاذ قرارات خدمة العملاء القائمة على البيانات. من خلال مقارنة طلبات واتساب (التي غالبًا ما تتم معالجتها عبر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ) بتذاكر البريد الإلكتروني، تستطيع الشركات الحصول على رؤى ثاقبة حول الكفاءة ورضا العملاء والفعالية الشاملة.

في ChatArchitect.com، نتخصص في دمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال بسلاسة، مما يُمكّن الشركات من أتمتة وتبسيط عمليات دعم العملاء. في هذه المقالة، سنستكشف كيفية إنشاء تقارير شاملة، وتحليل المؤشرات الرئيسية، ومقارنة أداء قنوات واتساب والبريد الإلكتروني. سواء كنت صاحب مشروع صغير أو مدير دعم، ستساعدك هذه الاستراتيجيات على تحسين تحليلات مكتب المساعدة لديك وتحقيق نتائج أفضل.

‍

فهم قنوات التواصل: واتساب مقابل البريد الإلكتروني

قبل الخوض في التحليلات، من المهم فهم نقاط القوة والقيود لكل قناة. لطالما كان البريد الإلكتروني ركيزة أساسية في دعم العملاء، إذ يوفر وسيلة رسمية وغير متزامنة للتواصل. تتيح تذاكر البريد الإلكتروني تقديم شروحات مفصلة، ​​وإرفاق ملفات، وإنشاء سلاسل محادثات، مما يجعلها مثالية للمشكلات المعقدة مثل استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو النزاعات التعاقدية.

من ناحية أخرى، يوفر واتساب، المدعوم بواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال الرسمية، تفاعلاً فورياً وتفاعلياً. بفضل ميزات مثل قوالب الرسائل، والأزرار، والروابط، والصور، والرسائل الصوتية، يُمكّن من استجابات أسرع ومعدلات تفاعل أعلى. تشير بيانات القطاع إلى أن واتساب يتمتع بمعدل فتح مذهل يصل إلى 96%، وتفاعل أعلى بخمس مرات من القنوات التقليدية. هذا ما يجعله مثالياً للتواصل الاستباقي، والاستفسارات السريعة، والدعم الشخصي.

لكن بدون تحليلات دقيقة، تعمل هذه القنوات بمعزل عن بعضها. تكشف المقارنة بينها عن فرصٍ واعدة: قد يتفوق واتساب في السرعة والكثافة، بينما قد يتفوق البريد الإلكتروني في العمق والتوثيق. تسدّ تحليلات مكتب المساعدة هذه الفجوة، مما يسمح لك بقياس ما يُجدي نفعًا وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

‍

إعداد تحليلات واتساب والبريد الإلكتروني

لإنشاء تقارير فعّالة، يجب البدء بقاعدة بيانات متينة لجمع المعلومات. بالنسبة لتذاكر البريد الإلكتروني، تأتي معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Bitrix24 وZoho وHubSpot مزودة بتحليلات مدمجة. تقوم هذه المنصات بتتبع المقاييس تلقائيًا عند تحويل رسائل البريد الإلكتروني إلى تذاكر.

بالنسبة لتطبيق واتساب، يُعد التكامل أساسيًا. لا توفر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال تحليلات مدمجة بشكل افتراضي، ولكن التعاون مع مزود خدمة مثل ChatArchitect.com يُسهّل الأمر. نوفر تكاملًا مع أكثر من 20 خدمة، بما في ذلك Kommo وSimla-RetailCRM وUsedesk، وحتى أدوات الأتمتة مثل Zapier وMake/Integromat وn8n.io. بمجرد التكامل، يمكنك توجيه طلبات واتساب إلى نظام الدعم الفني المركزي لديك، حيث تُصبح تذاكر قابلة للتتبع.

إليك دليل خطوة بخطوة لإعداده:

1. اختر منصة موحدة: اختر نظام إدارة علاقات العملاء أو أداة دعم فني تدعم كلا القناتين. على سبيل المثال، يتيح دمج واتساب مع أومني ديسك أو سلاك عبر ChatArchitect تسجيل جميع التفاعلات مركزياً.
2. فعّل أدوات التتبع: استخدم واجهات برمجة التطبيقات (APIs) لتصنيف الرسائل. بالنسبة لتطبيق واتساب، استخدم واجهة برمجة التطبيقات السحابية للبيانات الوصفية مثل حالة التسليم، وإشعارات القراءة، وأوقات الاستجابة. عادةً ما تتعامل أنظمة البريد الإلكتروني مع هذا الأمر من خلال بروتوكولات IMAP/POP3.
3. حدد نقاط البيانات: اجمع التفاصيل الرئيسية مثل نوع الطلب (مبيعات، دعم، ملاحظات)، والبيانات الديموغرافية للعميل، وحالة الحل. يمكن لأدوات مثل جداول بيانات جوجل أو IBM Watson أتمتة تصدير البيانات للوحات المعلومات المخصصة.
4. ضمان الامتثال وحماية الخصوصية: يجب أن تلتزم كلتا القناتين بلوائح حماية البيانات العامة (GDPR) وسياسات واتساب. يضمن ChatArchitect عمليات تكامل آمنة ورسمية لتجنب الحظر أو تسريب البيانات.

بمجرد اكتمال الإعداد، ستكون جاهزًا للغوص في المقاييس.

‍

المؤشرات الرئيسية للمقارنة

تعتمد المقارنة الفعّالة على المقاييس الموحدة. ركّز على هذه المجالات الأساسية في تحليلات مكتب المساعدة الخاص بك:

• حجم الاستفسارات ووقت الاستجابة: تتبّع عدد الاستفسارات الواردة لكل قناة. غالبًا ما يشهد واتساب حجمًا أكبر نظرًا لسهولة الوصول إليه، بينما قد يحتوي البريد الإلكتروني على عدد أقل من الاستفسارات، ولكنها أكثر أهمية. قِس وقت الاستجابة الأولية (FRT) ومتوسط ​​وقت حل المشكلة (ART). يتفوق واتساب عادةً في هذا الجانب - حيث أفاد عملاؤنا بانخفاض متوسط ​​وقت حل المشكلة بنسبة تصل إلى 50% بفضل المراسلة الفورية.
• معدلات التفاعل والفتح: تتجاوز نسبة فتح الرسائل على واتساب، البالغة 96%، متوسط ​​نسبة فتح الرسائل على البريد الإلكتروني الذي يتراوح بين 20 و30%. استخدم هذه النسبة لمقارنة عدد الرسائل المقروءة بعدد الرسائل المفتوحة على البريد الإلكتروني. قد يشير ارتفاع معدل التفاعل على واتساب إلى زيادة رضا العملاء.
• معدل حل المشكلات وتصعيدها: احسب نسبة الاستفسارات التي تم حلها من أول اتصال (حل المشكلة من أول اتصال). تساهم إمكانيات الوسائط المتعددة في واتساب (مثل إرسال المستندات أو الأزرار) في رفع معدل حل المشكلة من أول اتصال، بينما قد يتطلب البريد الإلكتروني عدة مراسلات. تتبع حالات تصعيد المشكلات إلى مستويات دعم أعلى - تشير المعدلات المنخفضة إلى كفاءة أكبر.
• رضا العملاء (CSAT): تُعدّ استطلاعات الرأي بعد التفاعل أسهل على واتساب عبر استطلاعات الرأي السريعة أو الأزرار. قارن نتائج رضا العملاء؛ غالبًا ما يحصل واتساب على درجات أعلى نظرًا لطبيعته التفاعلية.
• كفاءة التكلفة: حلل تكلفة كل تذكرة. البريد الإلكتروني منخفض التكلفة ولكنه يستغرق وقتًا طويلاً، بينما يقلل واتساب، مع التشغيل الآلي، ساعات عمل الموظفين. ضع في اعتبارك رسوم واجهة برمجة التطبيقات (API) - يقدم ChatArchitect شروطًا تنافسية لتوسيع نطاق الخدمة بسلاسة.
• التحويل والاحتفاظ بالعملاء: بالنسبة لفرق المبيعات، قِس مدى مساهمة الاستفسارات في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين. تشير بيانات التكامل لدينا إلى أن الرسائل الاستباقية في واتساب (مثل بدء المحادثات أولاً) يمكن أن تزيد المبيعات بنسبة تتراوح بين 20 و30%.

تشكل هذه المقاييس أساس تقاريرك، وتكشف عن أنماط مثل "يتعامل تطبيق واتساب مع 70% من الاستفسارات السريعة، مما يتيح استخدام البريد الإلكتروني للدعم المتعمق"

‍

إعداد تقارير شاملة

والآن، لنقم بإنشاء التقارير. استخدم أدوات مثل Google Data Studio أو Tableau أو لوحات معلومات CRM المتكاملة لعرض البيانات.

1. لوحات المعلومات اليومية/الأسبوعية: أنشئ عروضًا في الوقت الفعلي تُظهر حجم الاستفسارات حسب القناة. يُبرز الرسم البياني الشريطي الذي يقارن بين تذاكر واتساب والبريد الإلكتروني فترات الذروة (على سبيل المثال، ارتفاع استخدام واتساب خلال المساء).
2. تقارير التحليل المقارن: استخدم جداول متجاورة:

‍

‍

هذا التنسيق، المدعوم ببيانات من عمليات التكامل مثل ChatArchitect لـ Zapier، يوضح التفاوتات بشكل جليّ.

3. تحليل الاتجاهات: تُظهر الرسوم البيانية الخطية مع مرور الوقت الاتجاهات الموسمية. على سبيل المثال، قد يرتفع استخدام البريد الإلكتروني خلال العطلات بسبب الشكاوى الرسمية، بينما يهيمن تطبيق واتساب على التفاعلات اليومية.
4. التقارير المصنفة: تُفصّل البيانات حسب نوع العميل (جديد مقابل عائد، على سبيل المثال) أو فئة الاستفسار. قد تُظهر التحليلات تفوق واتساب في مجال الاستفسارات التسويقية، حيث تم إرسال أكثر من 10 ملايين رسالة عبر منصتنا، مما يدل على قابليتها للتوسع.
5. تحليلات متقدمة باستخدام الذكاء الاصطناعي: دمج أدوات مثل DialogFlow أو Botpress (المتوفرة عبر ChatArchitect) لتحليل المشاعر. قارن بين المشاعر الإيجابية والسلبية - غالبًا ما ينتج عن أسلوب واتساب غير الرسمي ردود فعل أكثر إيجابية.

قم بأتمتة إعداد التقارير باستخدام روابط الويب أو البرامج النصية في Node-RED. جدولة عمليات التصدير إلى البريد الإلكتروني أو Slack لمراجعة الفريق.

‍

مقارنة الفعالية: رؤى من واقع الحياة

للمقارنة الحقيقية، انظر إلى ما هو أبعد من الأرقام. خيارات الأتمتة المتقدمة في واتساب (مثل روبوتات الدردشة) تقلل من التدخل البشري، مما يجعله أكثر كفاءة في حالات التعامل مع كميات كبيرة من الطلبات. في مجال التجارة الإلكترونية، وكما هو موضح بالتفصيل في مقالنا "واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال للتجارة الإلكترونية: ثورة في تجربة التسوق عبر الإنترنت"، يُسرّع واتساب عمليات الدفع ويقلل من حالات التخلي عن سلال التسوق مقارنةً بالتذكيرات عبر البريد الإلكتروني.

لنأخذ مثالاً عملياً: لاحظ أحد عملاء التجزئة الذين يستخدمون تكاملنا مع نظام إدارة علاقات العملاء (Simla-RetailCRM) أن استفسارات واتساب تُحل أسرع بنسبة 40% من البريد الإلكتروني، مع زيادة بنسبة 25% في معدل الاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك، كان البريد الإلكتروني أكثر فعالية في التعامل مع عمليات الإرجاع المعقدة، حيث ساهمت سلاسل المحادثات المفصلة في منع سوء الفهم.

تظهر تحديات عند المقارنة: قد تكون بيانات واتساب مجزأة في حال عدم دمجها بشكل صحيح، مما يؤدي إلى نقص في الإبلاغ عن المقاييس. كما قد تتأثر رسائل البريد الإلكتروني بمرشحات البريد العشوائي، مما يؤثر على معدلات فتحها. يمكن التغلب على ذلك من خلال توحيد البيانات، على سبيل المثال، بتعديل التقارير لمراعاة التحيزات الخاصة بكل قناة.

في نهاية المطاف، تعتمد الفعالية على طبيعة عملك. فالشركات الصغيرة التي تتنافس عبر واتساب (كما هو موضح في مقالنا "كيف يمكن للشركات الصغيرة المنافسة باستخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال") تكتسب ميزة في التخصيص، بينما يمكن للشركات الكبيرة دمج القنوات لتقديم دعم هجين.

‍

استفد من ChatArchitect للحصول على تحليلات فائقة

لا تُحاول القيام بذلك بمفردك. في ChatArchitect.com، نحن مُزوّد ​​رسمي لواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business، ولدينا أكثر من 20 تكاملاً مكّنت من إرسال أكثر من 10 ملايين رسالة. يتولى خبراؤنا عملية الإعداد، بدءًا من ربط WhatsApp بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، وصولاً إلى إنشاء لوحات تحكم تحليلية مُخصصة.

جرّب خدمتنا التجريبية المجانية: اترك طلبًا على موقعنا الإلكتروني، وقدّم رقم واتساب الخاص بك، واحصل على دعم فني للتكامل والتحليل. سواءً كان ذلك لـ Bitrix24 أو HubSpot أو حتى جداول بيانات جوجل، سنُحسّن قدراتك في إعداد التقارير.

قم بالتوسع باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، كما هو موضح في "توسيع نطاق دعم العملاء باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال". سيؤدي ذلك إلى زيادة التفاعل إلى أقصى حد وتوفير بيانات أكثر ثراءً للمقارنات.

‍

خلاصة القول: دعم النمو القائم على البيانات

لا يقتصر تحليل استفسارات واتساب وتذاكر البريد الإلكتروني على مجرد الأرقام، بل يهدف إلى تحسين تجربة العملاء ونمو الأعمال. من خلال إنشاء تقارير مُخصصة، وتتبع المؤشرات الرئيسية، والاستفادة من التكاملات، يمكنك تحديد نقاط القوة، ومعالجة نقاط الضعف، وتخصيص الموارد بكفاءة أكبر.

يُنظر إلى واتساب غالبًا على أنه رائد السرعة والتفاعل، لكن موثوقية البريد الإلكتروني تضمن اتباع نهج متوازن. ابدأ بخطوات صغيرة: قم بالتكامل عبر ChatArchitect، وراقب بيانات أسبوع كامل، ثم كرر العملية.

هل أنت مستعد لإحداث ثورة في تحليلات دعم العملاء؟ تواصل معنا اليوم للحصول على نسخة تجريبية مجانية واكتشف الإمكانيات الكاملة لواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال. سيشكرك عملاؤك - وأرباحك النهائية - على ذلك.

‍