التحليلات والتقارير: قارن بين استعلامات WhatsApp وتذاكر البريد الإلكتروني

في ظلّ المشهد الرقميّ المتسارع اليوم، أصبحت قنوات دعم العملاء أكثر تنوعًا من أي وقت مضى. تعتمد الشركات على أدوات مثل واتساب والبريد الإلكترونيّ لمعالجة الاستفسارات، وحل المشكلات، وبناء علاقات متينة. ولكن كيف تعرف أيّ قناة تُقدّم أداءً أفضل؟ هنا يأتي دور التحليلات والتقارير، فهي أساس اتخاذ القرارات في خدمة العملاء استنادًا إلى البيانات. من خلال مقارنة طلبات واتساب (التي غالبًا ما تُعالج عبر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ) بتذاكر البريد الإلكترونيّ، يُمكن للشركات اكتساب رؤىً حول الكفاءة، ورضا العملاء، والفعالية الشاملة.

في ChatArchitect.com، نتخصص في تكاملات واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business بسلاسة، مما يُمكّن الشركات من أتمتة وتبسيط سير عمل الدعم الفني لديها. في هذه المقالة، سنستكشف كيفية إنشاء تقارير فعّالة، وتحليل المقاييس الرئيسية، ومقارنة أداء قنوات WhatsApp والبريد الإلكتروني. سواء كنت صاحب شركة صغيرة أو مدير دعم، ستساعدك هذه الاستراتيجيات على تحسين تحليلات خدمة العملاء لديك وتحقيق نتائج أفضل.

‍

فهم القنوات: WhatsApp مقابل البريد الإلكتروني

قبل التعمق في التحليلات، من المهم فهم نقاط قوة وضعف كل قناة. لطالما كان البريد الإلكتروني وسيلةً أساسيةً لدعم العملاء، إذ يوفر وسيلةً رسميةً وغير متزامنة للتواصل. تتيح تذاكر البريد الإلكتروني تقديم شروحات مفصلة ومرفقات ومحادثات مترابطة، مما يجعلها مثاليةً للمشكلات المعقدة مثل استكشاف الأخطاء التقنية أو نزاعات العقود.

من ناحية أخرى، يُتيح واتساب، المُشغّل بواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business الرسمية، تفاعلًا فوريًا وتفاعلًا مُحاورًا. بفضل ميزات مثل قوالب الرسائل والأزرار والروابط والصور والرسائل الصوتية، يُتيح استجابات أسرع ومعدلات تفاعل أعلى. ووفقًا لبيانات القطاع، يتمتع واتساب بمعدل فتح مُذهل يبلغ 96% وتفاعل أعلى بخمس مرات من القنوات التقليدية. هذا يجعله مثاليًا للتواصل الاستباقي والاستفسارات السريعة والدعم المُخصّص.

لكن بدون تحليلات دقيقة، تعمل هذه القنوات بشكل منعزل. تكشف مقارنتها عن فرص واعدة: قد يتفوق واتساب من حيث السرعة والحجم، بينما يتفوق البريد الإلكتروني من حيث العمق والتوثيق. يسد تحليل خدمة العملاء هذه الفجوة، مما يسمح لك بقياس ما ينجح والجوانب التي تحتاج إلى تحسين.

‍

إعداد التحليلات لـ WhatsApp والبريد الإلكتروني

لإنشاء تقارير فعّالة، عليك البدء بأساس متين لجمع البيانات. بالنسبة لتذاكر البريد الإلكتروني، تأتي معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Bitrix24 وZoho وHubSpot مزودة بتحليلات مدمجة. تتتبع هذه المنصات المقاييس تلقائيًا عند تحويل رسائل البريد الإلكتروني إلى تذاكر.

بالنسبة لواتساب، التكامل هو الأساس. لا توفر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال تحليلات أصلية جاهزة للاستخدام، ولكن الشراكة مع مزود خدمة مثل ChatArchitect.com تُسهّل الأمر. نوفر تكاملات مع أكثر من 20 خدمة، بما في ذلك Kommo وSimla-RetailCRM وUsedesk، وحتى أدوات أتمتة مثل Zapier وMake/Integromat وn8n.io. بمجرد التكامل، يمكنك توجيه طلبات واتساب إلى نظام دعم العملاء المركزي لديك، حيث تُصبح تذاكر قابلة للتتبع.

فيما يلي دليل خطوة بخطوة لإعداده:

1. اختر منصة موحدة: اختر أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو خدمة دعم فني تدعم كلتا القناتين. على سبيل المثال، يتيح دمج واتساب مع Omnidesk أو Slack عبر ChatArchitect تسجيلًا مركزيًا لجميع التفاعلات.
2. نفّذ أدوات التتبع: استخدم واجهات برمجة التطبيقات (APIs) لوضع علامات على الرسائل. بالنسبة إلى واتساب، استخدم واجهة برمجة التطبيقات السحابية للبيانات الوصفية، مثل حالة التسليم، وإيصالات القراءة، وأوقات الاستجابة. عادةً ما تتعامل أنظمة البريد الإلكتروني مع هذه البيانات عبر بروتوكولي IMAP/POP3.
3. تحديد نقاط البيانات: سجّل تفاصيل رئيسية مثل نوع الطلب (مبيعات، دعم، ملاحظات)، والبيانات الديموغرافية للعملاء، وحالة الحل. يمكن لأدوات مثل جداول بيانات جوجل أو IBM Watson أتمتة تصدير البيانات إلى لوحات معلومات مخصصة.
4. ضمان الامتثال والخصوصية: يجب على كلتا القناتين الالتزام بسياسات اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وواتساب. يضمن ChatArchitect تكاملاً آمنًا ورسميًا لتجنب الحظر أو تسريب البيانات.

بمجرد اكتمال الإعداد، ستكون جاهزًا للانتقال إلى المقاييس.

‍

المقاييس الرئيسية للمقارنة

تعتمد المقارنة الفعّالة على مقاييس موحدة. ركّز على هذه المجالات الأساسية في تحليلات مركز المساعدة:

• الحجم ووقت الاستجابة: تتبع عدد الاستفسارات الواردة لكل قناة. غالبًا ما يشهد واتساب ارتفاعًا في حجم الاستفسارات نظرًا لسهولة الوصول إليه، ولكن قد يحتوي البريد الإلكتروني على عدد أقل من الاستفسارات ذات الأهمية الأكبر. قِس وقت الاستجابة الأولى (FRT) ومتوسط ​​وقت الحل (ART). عادةً ما يتفوق واتساب في هذا الجانب، حيث يُبلغ عملاؤنا عن انخفاض في وقت الاستجابة الأولى بنسبة تصل إلى 50% بفضل الرسائل الفورية.
• معدلات التفاعل وفتح الرسائل: معدل فتح رسائل واتساب البالغ 96% يتفوق على متوسط ​​معدل فتح رسائل البريد الإلكتروني الذي يتراوح بين 20% و30%. استخدم هذه البيانات لمقارنة معدلات قراءة الرسائل وفتحها. تشير زيادة التفاعل على واتساب إلى رضا العملاء بشكل أفضل.
• معدل الحل والتصعيد: احسب نسبة الاستفسارات التي تم حلها عند أول اتصال (معدل حل الاتصال الأول أو FCR). تُعزز إمكانيات الوسائط المتعددة في واتساب (مثل إرسال المستندات أو الأزرار) معدل حل الاتصال الأول، بينما قد يتطلب البريد الإلكتروني تبادلات متعددة. تتبع عمليات التصعيد إلى مستويات دعم أعلى - فكلما انخفضت المعدلات، زادت الكفاءة.
• رضا العملاء (CSAT): استطلاعات ما بعد التفاعل أسهل على واتساب عبر استطلاعات سريعة أو أزرار. قارن نتائج رضا العملاء؛ غالبًا ما يحصل واتساب على نتائج أعلى بفضل طابعه التفاعلي.
• كفاءة التكلفة: حلل تكلفة كل تذكرة. البريد الإلكتروني منخفض التكلفة ولكنه يستغرق وقتًا طويلاً، بينما يُقلل واتساب، بفضل الأتمتة، من ساعات عمل الوكيل. مع الأخذ في الاعتبار رسوم واجهة برمجة التطبيقات (API)، يُقدم ChatArchitect شروطًا تنافسية لتوسيع سلس.
• التحويل والاحتفاظ: بالنسبة لفرق المبيعات، قِسْ كيف تُؤدِّي الاستعلامات إلى تحويلات. يمكن للرسائل الاستباقية في واتساب (مثل بدء المحادثات أولاً) زيادة المبيعات بنسبة ٢٠-٣٠٪، وفقًا لبيانات التكامل لدينا.

تشكل هذه المقاييس أساس تقاريرك، وتكشف عن أنماط مثل "يتعامل WhatsApp مع 70% من الاستعلامات السريعة، مما يتيح البريد الإلكتروني للحصول على دعم متعمق".

‍

بناء التقارير الشاملة

الآن، لنبدأ بإنشاء التقارير. استخدم أدوات مثل Google Data Studio أو Tableau أو لوحات معلومات CRM المدمجة للتوضيح.

1. لوحات معلومات يومية/أسبوعية: أنشئ عروضًا آنية تُظهر حجم الاستعلامات حسب القناة. يُظهر مخطط بياني شريطي يُقارن بين واتساب وتذاكر البريد الإلكتروني أوقات الذروة (مثلاً، ارتفاعات واتساب خلال المساء).
2. تقارير التحليل المقارن: استخدم الجداول جنبًا إلى جنب:

‍

‍

يؤدي هذا التنسيق، الذي يعتمد على بيانات من التكاملات مثل ChatArchitect لـ Zapier، إلى توضيح التفاوتات.

3. تحليل الاتجاهات: تُظهر الرسوم البيانية الخطية بمرور الوقت اتجاهات موسمية. على سبيل المثال، قد يرتفع معدل استخدام البريد الإلكتروني خلال العطلات للشكاوى الرسمية، بينما يهيمن واتساب على التفاعلات اليومية.
4. تقارير مُجزأة: فصّلها حسب نوع العميل (جديد أم عائد، على سبيل المثال) أو فئة الاستعلام. تُظهر التحليلات تفوق واتساب في استعلامات التسويق، حيث تم إرسال أكثر من 10 ملايين رسالة عبر منصتنا، مما يُظهر قابلية التوسع.
5. رؤى متقدمة مع الذكاء الاصطناعي: دمج أدوات مثل DialogFlow أو Botpress (متوفرة عبر ChatArchitect) لتحليل المشاعر. قارن المشاعر الإيجابية والسلبية - غالبًا ما تُفضي نبرة واتساب غير الرسمية إلى ردود فعل إيجابية.

أتمتة التقارير باستخدام خطافات الويب أو البرامج النصية في Node-RED. جدولة عمليات التصدير إلى البريد الإلكتروني أو Slack لمراجعتها من قِبل الفريق.

‍

مقارنة الفعالية: رؤى واقعية

لمقارنة حقيقية، انظر إلى ما وراء الأرقام. خيارات الأتمتة الأكبر في واتساب (مثل روبوتات الدردشة) تقلل التدخل البشري، مما يجعلها أكثر فعالية في سيناريوهات الاستخدام المكثف. في مجال التجارة الإلكترونية، وكما هو مفصل في منشورنا "واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال للتجارة الإلكترونية: ثورة في تجربة التسوق عبر الإنترنت"، يُسهّل واتساب عمليات الدفع ويُقلّل من عدد عربات التسوق المهملة مقارنةً بتذكيرات البريد الإلكتروني.

لنأخذ دراسة حالة: لاحظ أحد عملاء التجزئة الذين يستخدمون تكامل Simla-RetailCRM لدينا أن استفسارات واتساب قد حُلّت أسرع بنسبة 40% من البريد الإلكتروني، مع زيادة في الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 25%. مع ذلك، تعامل البريد الإلكتروني مع المرتجعات المعقدة بشكل أفضل، بفضل الترابط الدقيق الذي منع سوء الفهم.

تظهر التحديات عند المقارنة: قد تُجزأ بيانات واتساب دون تكامل سليم، مما يؤدي إلى نقص في التقارير المتعلقة بالمقاييس. قد يعاني البريد الإلكتروني من مشاكل في فلاتر البريد العشوائي، مما يُؤثر سلبًا على معدلات فتح الرسائل. تغلب على هذا بتطبيع البيانات - على سبيل المثال، بتعديل تقاريرك لتشمل التحيزات الخاصة بكل قناة.

في النهاية، تعتمد الفعالية على عملك. الشركات الصغيرة التي تتنافس عبر واتساب (كما في مقالتنا "كيف يمكن للشركات الصغيرة التنافس باستخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال") تكتسب أفضلية في التخصيص، بينما يمكن للشركات دمج قنوات الدعم المختلط.

‍

استخدم ChatArchitect للحصول على تحليلات فائقة

لا تدع الأمر يمرّ بمفردك. في ChatArchitect.com، نحن مزوّد رسمي لواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business، مع أكثر من 20 عملية تكامل مكّنت من إرسال أكثر من 10 ملايين رسالة. يتولى خبراؤنا عملية الإعداد، بدءًا من ربط WhatsApp بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك ووصولًا إلى إنشاء لوحات معلومات تحليلية مخصصة.

جرّب النسخة التجريبية المجانية: اترك طلبًا على موقعنا الإلكتروني، وأدخل رقم واتساب الخاص بك، واحصل على دعم فني للتكامل والتحليل. سواءً كنت تستخدم Bitrix24 أو HubSpot أو حتى جداول بيانات Google، سنحسّن قدراتك في إعداد التقارير.

توسّع باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، كما هو موضح في "توسّع دعم العملاء باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business". سيعزز هذا التفاعل ويوفر بيانات أكثر ثراءً للمقارنات.

‍

خلاصة القول: دعم النمو القائم على البيانات

إن مقارنة استعلامات واتساب وتذاكر البريد الإلكتروني من خلال التحليلات لا تقتصر على الأرقام فحسب، بل تشمل أيضًا تحسين تجربة العملاء ونمو الأعمال. من خلال إنشاء تقارير مُحددة، وتتبع المقاييس الرئيسية، والاستفادة من التكاملات، يمكنك تحديد نقاط القوة، ومعالجة نقاط الضعف، وتخصيص الموارد بشكل أذكى.

غالبًا ما يُنظر إلى واتساب على أنه رائد السرعة والتفاعل، لكن موثوقية البريد الإلكتروني تضمن نهجًا متوازنًا. ابدأ بخطوات صغيرة: دمج عبر ChatArchitect، وراقب بيانات أسبوع كامل، وكرر العملية.

هل أنت مستعد لإحداث نقلة نوعية في تحليلات الدعم لديك؟ تواصل معنا اليوم لتجربة مجانية واكتشف كامل إمكانات واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business. سيشكرك عملاؤك، وسيشكرونك أيضًا.

‍