خمس طرق لأتمتة خدمة العملاء باستخدام واتساب للأعمال وتكامل التطبيقات

تُعدّ خدمة العملاء الفعّالة أساسية للشركات التي تسعى إلى تلبية توقعات عملائها مع الحفاظ على انخفاض التكاليف التشغيلية. وباستخدام أدوات مثل واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ومنصات مثل زابير ، وميك (إنتغرومات سابقًا) ، و n8n.io ، يُمكن للشركات أتمتة العديد من جوانب التفاعل مع العملاء. تُساعد الأتمتة على تقليل المهام الروتينية، والقضاء على الأخطاء، وتحسين أوقات الاستجابة، مما يضمن تجربة عملاء متميزة.

تستعرض هذه المقالة خمس طرق رئيسية لأتمتة خدمة العملاء باستخدام واتساب للأعمال، بالإضافة إلى الاستفادة من قوة منصات التكامل. يتضمن كل قسم حالات استخدام عملية لتوضيح كيف يمكن لهذه الأتمتة أن تفيد الشركات من جميع الأحجام.

1. أتمتة الردود الأولية على استفسارات العملاء

يتوقع العملاء استجابة سريعة عند تواصلهم مع الشركات. مع ذلك، لا تستطيع جميع الشركات توفير خدمة عملاء متاحة على مدار الساعة. يمكن للردود الآلية الأولية أن تسد هذه الفجوة وتضمن حصول العملاء على رد فوري.

كيف يعمل؟.

• عندما يرسل العميل رسالة على واتساب، يقوم تطبيق واتساب للأعمال بتشغيل سير عمل على Zapier أو Make أو n8n.io.
• يتم الرد تلقائيًا برسالة شكر، أو وقت استجابة تقديري، أو رابط إلى بوابة الخدمة الذاتية.

مثال على حالة الاستخدام

تستخدم وكالة عقارية نظام استجابة آلي عبر منصة n8n.io. يسأل أحد العملاء عن مدى توفر عقار ما:

1. تقوم آلية العمل بالتقاط رسالة العميل واستخراج الكلمات الرئيسية (مثل "شقة" أو "منزل").
2. يرسل النظام استجابة تلقائية تتضمن قائمة بالخصائص المتاحة التي تتطابق مع الاستعلام.
3. إذا احتاج العميل إلى مزيد من المساعدة، يتم توجيه الرسالة إلى وكيل المبيعات.

النتيجة: يحصل العملاء على إجابات سريعة دون انتظار رد يدوي، مما يحسن الرضا ويوفر وقت الفريق.

2. معالجة تأكيدات الطلبات والإشعارات

بالنسبة للشركات، مثل متاجر التجارة الإلكترونية والمطاعم، يُعدّ إبقاء العملاء على اطلاع دائم بحالة طلباتهم أمرًا بالغ الأهمية. وبفضل الأتمتة، يُمكن إرسال تأكيدات الطلبات وتحديثات الحالة تلقائيًا عبر واتساب، مما يقلل من احتمالية الخطأ البشري ويُوفر تجربة سلسة.

كيف يعمل؟.

• عند تقديم طلب جديد، سير عمل Zapier بسحب تفاصيل الطلب من منصة متصلة (مثل Shopify أو WooCommerce) ويرسل تأكيدًا عبر WhatsApp إلى العميل.
• عندما تتغير حالة الطلب (على سبيل المثال، "جاري المعالجة" أو "تم الشحن" أو "جاهز للاستلام")، يقوم التكامل تلقائيًا بتشغيل إشعارات واتساب.

مثال على حالة الاستخدام

يدمج مطعم نظام الطلبات الخاص به مع تطبيق Make (Integromat) وتطبيق WhatsApp. عندما يقوم أحد العملاء بتقديم طلب:

1. يرسل النظام رسالة تأكيد تتضمن تفاصيل الطلب ووقت التسليم المتوقع.
2. بمجرد أن تكون الشحنة في طريقها، يتم إرسال إشعار عبر تطبيق واتساب يحتوي على معلومات التتبع في الوقت الفعلي.
3. في حالة تأخر الطلب، يتم إرسال رسالة اعتذار تلقائياً، مع تقديم خصم على عملية الشراء التالية.

النتيجة: تعمل الإشعارات الآلية على تقليل عدد الاستفسارات حول حالة الطلب، مما يتيح للموظفين القيام بمهام أكثر أهمية.

3. جمع ملاحظات العملاء بعد تقديم الخدمة

تُعدّ آراء العملاء أساسية لتحسين الخدمة، ولكن طلب هذه الآراء يدويًا قد يستغرق وقتًا طويلاً. من خلال أتمتة هذه العملية، تستطيع المؤسسات جمع معلومات قيّمة دون أي جهد يدوي.

كيف تعمل

• بعد إتمام خدمة أو تنفيذ طلب، تقوم منصة التكامل بإرسال رسالة عبر واتساب تطلب من العميل تقديم ملاحظاته.
• يتم تسجيل الردود تلقائيًا في جدول بيانات جوجل أو نظام إدارة علاقات العملاء أو أي قاعدة بيانات أخرى لتحليلها.

مثال على حالة الاستخدام

يستخدم مركز صيانة السيارات منصة n8n.io لأتمتة عملية جمع التعليقات. عند اكتمال عملية الإصلاح:

1. يرسل النظام رسالة عبر تطبيق واتساب يطلب فيها من العميل تقييم تجربته.
2. إذا كان التقييم أقل من حد معين، فإن سير العمل يقوم بإنشاء تذكرة في نظام مكتب المساعدة للمتابعة الفورية.
3. يتم حفظ التعليقات الإيجابية، ويتم دعوة العميل لترك تعليق عام على جوجل أو يلب.

النتيجة: تضمن الأتمتة جمع التعليقات بشكل متسق وتسمح للشركة بمعالجة المشكلات بشكل استباقي.

4. أتمتة الجدولة والتذكيرات

بالنسبة للشركات التي تعتمد على المواعيد، مثل العيادات أو خدمات الاستشارات، قد يؤدي التغيب عن المواعيد إلى خسارة في الإيرادات. يساهم أتمتة جدولة المواعيد وإرسال التذكيرات عبر واتساب في تقليل حالات التغيب وتحسين حضور العملاء.

كيف تعمل

• عندما يقوم العميل بحجز موعد، يقوم تطبيق Make بإرسال رسالة تأكيد عبر تطبيق WhatsApp.
• يتم إرسال رسالة تذكير تلقائياً قبل الموعد بيوم واحد، تتضمن أي تعليمات أو مستندات ضرورية.

مثال على حالة الاستخدام

تقوم عيادة أسنان بدمج نظام الحجز الخاص بها مع تطبيق واتساب باستخدام تطبيق Make. عندما يقوم المريض بحجز موعد:

1. يتلقى المريض رسالة عبر تطبيق واتساب لتأكيد موعد الزيارة ومكانها.
2. يتم إرسال رسالة تذكير قبل 24 ساعة من الموعد، بالإضافة إلى نموذج فحص كوفيد-19.
3. إذا لم يؤكد المريض حضوره، فإن سير العمل يقوم بإرسال رسالة متابعة لتقليل احتمالية عدم الحضور.

النتيجة: تساعد التذكيرات الآلية في تقليل إلغاء المواعيد وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

5. توجيه استفسارات العملاء وتصعيدها إلى الفريق المناسب

لا يمكن معالجة جميع استفسارات العملاء تلقائيًا. في الحالات الأكثر تعقيدًا، يمكن للمؤسسات استخدام الأتمتة لتوجيه الرسائل إلى عضو الفريق المناسب لحلها بسرعة وكفاءة.

كيف تعمل

• منصة التكامل مثل Zapier أو n8n.io بتصنيف الرسائل الواردة بناءً على الكلمات الرئيسية.
• يقوم سير العمل بتعيين الطلب إلى عضو الفريق أو القسم المناسب (مثل المبيعات أو الدعم) ويرسل رسالة واتساب لتأكيد عملية التسليم.

مثال على حالة الاستخدام

تستخدم وكالة سفر برنامج Zapier لتوجيه طلبات WhatsApp الواردة:

1. يتم تخصيص الرسائل التي تحتوي على كلمات مفتاحية مثل "حجز" أو "إلغاء" لفريق الحجز.
2. يتم تصعيد المشكلات العاجلة إلى المدير، مما يؤدي إلى إرسال تنبيه عبر البريد الإلكتروني بالإضافة إلى رسالة واتساب.
3. إذا لم يتم تلقي أي رد خلال فترة زمنية محددة، يرسل النظام تذكيرًا للمتابعة إلى الوكيل المعين.

النتيجة: يضمن التوجيه الآلي توجيه الاستفسارات إلى الشخص المناسب، مما يقلل وقت الاستجابة ويحسن رضا العملاء.

لماذا نلجأ إلى الأتمتة باستخدام واتساب للأعمال ومنصات التكامل؟

دمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مع منصات التكامل مثل Zapier وMake وn8n.io العديد من المزايا:

• تحسين الكفاءة: أتمتة المهام المتكررة توفر الوقت للموظفين للتركيز على أنشطة أكثر قيمة.
• تحسين الدقة: تعمل العمليات الآلية على تقليل احتمالية الخطأ البشري، مما يضمن اتصالاً متسقاً وموثوقاً.
• أوقات استجابة أسرع: يتلقى العملاء تحديثات وردودًا في الوقت المناسب، مما يزيد من رضاهم وولائهم.
• قابلية التوسع: تُمكّن الأتمتة الشركات من التعامل مع أحجام متزايدة من الاستفسارات والطلبات دون إضافة موظفين.
• توفير التكاليف: بفضل تقليل المهام اليدوية، يمكن للشركات خفض تكاليف التشغيل وتحسين الربحية.

كيفية البدء في استخدام أتمتة واتساب

1. إعداد واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال: تأكد من أن شركتك لديها إمكانية الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات، إما بشكل مباشر أو من خلال مزود رسمي.
2. اختر منصة التكامل: اختر منصة (Zapier أو Make أو n8n.io) بناءً على احتياجاتك وميزانيتك.
3. إنشاء مسارات العمل: صمم مسارات العمل التي تتوافق مع عمليات عملك، مثل إدارة طلبات العملاء أو إشعارات الطلبات.
4. اختبر وضبط: قم بإجراء اختبارات للتأكد من أن سير العمل يعمل كما هو متوقع. راقب الأداء وقم بإجراء التعديلات حسب الحاجة.
5. أتمتة التوسع: مع نمو أعمالك، قم بتوسيع نطاق الأتمتة لتشمل عمليات وخدمات إضافية.

خلاصة القول

يُعدّ أتمتة خدمة العملاء باستخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ومنصات مثل زابير ، وميك (إنتغرومات) ، و n8n.io وسيلة فعّالة لزيادة الكفاءة وتحسين تجربة العملاء. فمن الاستجابات الفورية إلى جمع الملاحظات وتذكير العملاء بالمواعيد، تُقلّل الأتمتة من الجهد اليدوي، وتُخفّض الأخطاء، وتضمن تواصلاً سلساً مع العملاء.

مع تزايد متطلبات الشركات واشتداد المنافسة، لم يعد الاستثمار في الأتمتة خياراً، بل أصبح ضرورة حتمية. فباستخدام الأدوات والاستراتيجيات المناسبة، تستطيع حتى الشركات الصغيرة الاستفادة من الأتمتة لتوسيع نطاق عملياتها، وتقديم خدمات أفضل، وتحقيق نمو مستدام.

‍