أي نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو الأنسب للتكامل مع واتساب في مجال الأعمال بين الشركات (B2B)؟ تحليل مقارن

في ظل التطور السريع لسوق مبيعات الشركات (B2B)، يُعد التواصل الفعال حجر الزاوية لبناء علاقات متينة مع العملاء. مع أكثر من ملياري مستخدم حول العالم، أصبح واتساب منصةً أساسيةً للتفاعلات الشخصية والفورية مع العملاء. بالنسبة لشركات B2B، يُمكن لدمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تبسيط سير العمل، وتحسين تفاعل العملاء، وزيادة كفاءة المبيعات. تُقدم هذه المقالة تحليلًا معمقًا لميزات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومدى توافقه مع واتساب لشركات B2B، مع التركيز على اعتبارات رئيسية مثل تتبع مسار المبيعات، وأدوات إدارة علاقات العملاء، واتخاذ القرارات المتعلقة بنظام إدارة علاقات العملاء. بالاستناد إلى خبرة ChatArchitect في دمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) ، نستكشف كيف يُمكن لشركات B2B تحسين استراتيجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بها لمبيعات المؤسسات.

‍

أهمية تطبيق واتساب في اتصالات عملاء الشركات

تستمد شعبية واتساب من سهولة استخدامه وسرعته وتعدد استخداماته. بالنسبة لشركات B2B، يوفر واتساب قناة مباشرة للتواصل مع صناع القرار، ومشاركة محتوى الوسائط المتعددة، وتقديم الدعم الفوري. وعلى عكس التواصل التقليدي عبر البريد الإلكتروني، يتميز واتساب بمعدلات فتح تصل إلى 90%، غالبًا في غضون دقائق من إرسال الرسالة. وهذا ما يجعله أداة مثالية لرعاية العملاء المحتملين، وإتمام الصفقات، والحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

من خلال دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ، تستطيع شركات B2B مركزة تفاعلات العملاء، وأتمتة المهام المتكررة، والحصول على رؤى عملية حول سلوك العملاء. مع ذلك، لا تُناسب جميع أنظمة إدارة علاقات العملاء دمج واتساب بنفس القدر، خاصةً في حالات استخدام B2B التي تتطلب تتبعًا دقيقًا لمسار المبيعات وقابلية توسع على مستوى المؤسسات. فيما يلي، نحلل الميزات الرئيسية التي يجب مراعاتها عند اختيار نظام إدارة علاقات عملاء لدمجه مع واتساب، وكيف تتوافق مع احتياجات B2B.

‍

أهم ميزات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتكامل واتساب بين الشركات (B2B)

لتحقيق أقصى استفادة من واتساب في مبيعات الشركات، يجب أن يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إمكانيات تكامل سلسة وميزات مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العمل. إليك أهم الميزات التي يجب تقييمها:

‍

1. تكامل سلس مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

صُممت واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) خصيصًا للتفاعلات على مستوى المؤسسات، حيث تُمكّن الشركات من إرسال رسائل آلية، وإدارة المحادثات ذات الحجم الكبير، والتكامل مع الأنظمة الحالية. يضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المزود بتكامل واتساب أصلي أو عبر برمجيات وسيطة، مزامنة جميع اتصالات العملاء - الرسائل والوسائط وأزرار الحث على اتخاذ إجراء - في الوقت الفعلي. يُتيح ذلك مركزة سجل الاتصالات، مما يسمح لفرق المبيعات بتتبع التفاعلات دون الحاجة إلى التنقل بين المنصات.

بالنسبة لشركات B2B، يجب أن يدعم التكامل

• التكامل المباشر لواجهة برمجة التطبيقات : مناسب للشركات التي لديها فرق تطوير داخلية، وهذا يسمح بتكوينات مخصصة لسير العمل المعقد.
• منصات البرمجيات الوسيطة : تعمل أدوات مثل Zapier أو Make.com على تبسيط عملية التكامل للشركات التي لا تمتلك موارد تقنية واسعة النطاق.
• المكونات الإضافية الجاهزة : توفر بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) موصلات واتساب جاهزة للاستخدام، مما يقلل من وقت الإعداد.

بصفتها مزودًا رسميًا لواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، تُسهّل ChatArchitect عمليات التكامل المباشر والتكامل عبر البرمجيات الوسيطة، مما يضمن التوافق مع مجموعة واسعة من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). تُعدّ هذه المرونة بالغة الأهمية لشركات B2B التي تمتلك بنى تقنية متنوعة.

‍

2. تتبع مسار المبيعات وإدارة قمع المبيعات

يُعدّ تتبّع مسار المبيعات بفعالية أمرًا بالغ الأهمية في مبيعات الشركات، حيث غالبًا ما تكون دورات الصفقات طويلة وتتضمن العديد من الأطراف المعنية. وينبغي أن يُمكّن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المُدمج مع واتساب فرق المبيعات من

• راقب تقدم العملاء المحتملين خلال مسار المبيعات.
• قم بتعيين المهام والمتابعات بناءً على تفاعلات واتساب.
• تصور مراحل الصفقة باستخدام لوحات معلومات قابلة للتخصيص.

على سبيل المثال، عندما يردّ عميل على رسالة واتساب، يجب أن يقوم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بتحديث حالة العميل المحتمل تلقائيًا، وتسجيل التفاعل، وإرسال تذكيرات بالخطوات التالية. هذا يُحافظ على تنظيم فرق المبيعات واستجابتها السريعة، وهو أمر بالغ الأهمية للحفاظ على زخم الصفقات بين الشركات.

‍

3. أتمتة اتصالات العملاء

يُعدّ التشغيل الآلي أمراً بالغ الأهمية لشركات B2B التي تتعامل مع كميات كبيرة من استفسارات العملاء. وينبغي أن يدعم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المتكامل مع واتساب هذا الأمر

• الردود الآلية : قم بتحديد الردود مسبقًا على الأسئلة الشائعة، مثل التسعير أو تفاصيل المنتج، لتوفير الوقت وضمان الاتساق.
• جدولة الرسائل : إرسال رسائل متابعة أو تذكيرات في الأوقات المثلى.
• محفزات سير العمل : تعيين العملاء المحتملين لمندوبي المبيعات تلقائيًا بناءً على الكلمات الرئيسية أو شرائح العملاء.

من خلال أتمتة المهام الروتينية، تستطيع فرق المبيعات التركيز على الأنشطة ذات القيمة العالية، مثل التفاوض على العقود أو بناء علاقات استراتيجية. تتيح حلول التكامل من ChatArchitect للشركات إعداد هذه العمليات الآلية دون الحاجة إلى كتابة أي أكواد برمجية، مما يجعلها في متناول فرق العمل مهما كان حجمها.

‍

4. أدوات إدارة علاقات العملاء الشخصية

تعتمد مبيعات الشركات على الثقة والتخصيص. يجب أن يستفيد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المتكامل مع واتساب من بيانات العملاء لتقديم تجارب مصممة خصيصًا، مثل:

• ملفات تعريف العملاء : تخزين معلومات مفصلة، ​​بما في ذلك التفضيلات والتفاعلات السابقة وسجل الشراء.
• دعم الوسائط المتعددة : شارك عروض المنتجات التوضيحية أو دراسات الحالة أو العقود باستخدام إمكانيات الوسائط المتعددة الغنية في واتساب.
• الميزات التفاعلية : استخدم الأزرار والاستجابات السريعة لتوجيه العملاء خلال عملية اتخاذ القرار.

تساهم هذه الأدوات في زيادة التفاعل من خلال جعل الاتصالات ذات صلة وقابلة للتنفيذ، مما يعزز علاقات أقوى مع العملاء.

‍

5. التحليلات والتقارير

يُعد اتخاذ القرارات بناءً على البيانات أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال بين الشركات. يجب أن يوفر نظام إدارة علاقات العملاء تحليلات شاملة حول تفاعلات واتساب، بما في ذلك

• معدلات فتح الرسائل والاستجابة لها.
• مقاييس التحويل المرتبطة بحملات واتساب.
• اتجاهات سلوك العملاء، مثل الأوقات المفضلة للتواصل.

تساعد هذه الرؤى الشركات على تحسين استراتيجيات المبيعات، وتطوير الرسائل التسويقية، وتحديد العملاء المحتملين ذوي الإمكانات العالية. تدعم منصة ChatArchitect التحليلات المتقدمة، مما يمكّن شركات B2B من تتبع الأداء وقياس عائد الاستثمار بفعالية.

‍

6. قابلية التوسع وإمكانية الوصول عبر أجهزة متعددة

غالباً ما تعمل شركات B2B عبر مناطق جغرافية وفرق عمل متعددة، مما يتطلب أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) قابلة للتوسع بسلاسة. يجب أن تدعم أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تتكامل مع واتساب هذه الميزة

• إمكانية وصول متعددة المستخدمين لفرق المبيعات والتسويق والدعم.
• التوافق مع مختلف الأجهزة، مما يضمن إمكانية الوصول على أجهزة الكمبيوتر المكتبية والأجهزة اللوحية والهواتف الذكية.
• الامتثال العالمي لسياسات واتساب، بما في ذلك القيود المفروضة في مناطق معينة (مثل إيران وكوبا).

تضمن قابلية التوسع أن يظل نظام إدارة علاقات العملاء فعالاً مع نمو الأعمال، بينما يحافظ الوصول عبر أجهزة متعددة على اتصال الفرق أثناء التنقل.

‍

مقارنة توافق نظام إدارة علاقات العملاء مع واتساب في مجال الأعمال بين الشركات

على الرغم من اختلاف منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) في إمكانيات دمج واتساب، إلا أنه يمكننا تصنيفها بناءً على مدى ملاءمتها لحالات استخدام الشركات (B2B). فيما يلي، نقارن ثلاثة أساليب شائعة لدمج واتساب ومدى توافقها مع احتياجات الشركات.

‍

1. أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تتضمن تكاملاً أصلياً مع واتساب

تُوفر بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) موصلات واتساب مدمجة، مما يُسهّل عملية الإعداد لشركات B2B. تُعد هذه المنصات مثالية للشركات التي تبحث عن نشر سريع وتخصيص بسيط. تشمل المزايا الرئيسية ما يلي:

• سهولة الاستخدام : تقلل الإعدادات المسبقة من الجهد التقني.
• واجهة موحدة: إدارة رسائل واتساب مباشرة من صندوق الوارد في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• ملاءمة B2B : الأفضل للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ذات عمليات البيع المباشرة.

ومع ذلك، قد تفتقر عمليات التكامل الأصلية إلى المرونة اللازمة لسير العمل المعقد بين الشركات، مثل عمليات الموافقة متعددة الخطوات أو تعيين البيانات المخصصة.

‍

2. أنظمة إدارة علاقات العملاء مع تكامل البرمجيات الوسيطة

تُمكّن منصات البرمجيات الوسيطة مثل Zapier وMake.com وAlbato من دمج WhatsApp مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) دون الحاجة إلى دعم أصلي. هذا النهج متعدد الاستخدامات للغاية ويُقدم مزايا عديدة

• سير العمل المخصص : ربط واتساب بتطبيقات متعددة، بما في ذلك أنظمة إدارة علاقات العملاء ومنصات التجارة الإلكترونية ومكاتب المساعدة.
• قابلية التوسع : مثالية للشركات التي لديها فرق كبيرة وأنظمة متباينة.
• ملاءمة B2B : مثالي للشركات ذات مسارات المبيعات المعقدة والتعاون بين الأقسام.

تضمن خبرة ChatArchitect في تكامل البرمجيات الوسيطة أن تتمكن شركات B2B من تخصيص وظائف WhatsApp وفقًا لاحتياجاتها الخاصة، مثل مزامنة بيانات العملاء عبر منصات التسويق والمبيعات.

‍

3. عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات المخصصة

بالنسبة لشركات B2B ذات المتطلبات الفريدة، توفر عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات المخصصة أعلى مستوى من التحكم. يشمل هذا النهج

• حلول مصممة خصيصًا : بناء مسارات عمل خاصة بعملية المبيعات في الشركة، مثل تسجيل نقاط العملاء المحتملين تلقائيًا أو توصيل المحتوى الديناميكي.
• الميزات المتقدمة : دمج واتساب مع الأنظمة الخاصة أو الأدوات الخاصة بالصناعة.
• ملاءمة B2B : مثالية للمؤسسات الكبيرة التي لديها موارد تكنولوجيا معلومات مخصصة وأهداف استراتيجية طويلة الأجل.

على الرغم من أن عمليات التكامل المخصصة تتطلب المزيد من الوقت والاستثمار، إلا أنها توفر مرونة لا مثيل لها، مما يجعلها الخيار الأمثل لشركات B2B ذات أنظمة العملاء المعقدة.

‍

فوائد دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر واتساب للشركات التي تعمل بنظام B2B

يُوفر دمج تطبيق واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فوائد ملموسة لمبيعات الشركات، مما يزيد من الكفاءة ورضا العملاء. تشمل الفوائد الرئيسية ما يلي:

1. الاتصالات المركزية

يُوحّد نظام إدارة علاقات العملاء المتكامل مع واتساب جميع تفاعلات العملاء - الرسائل والبريد الإلكتروني والمكالمات - في منصة واحدة. هذا يُزيل الحواجز بين الأقسام ويضمن حصول مندوبي المبيعات على رؤية شاملة لرحلة كل عميل. بالنسبة لشركات B2B، يُعدّ هذا الأمر بالغ الأهمية لتنسيق الصفقات متعددة الأطراف والحفاظ على التناسق عبر جميع نقاط التواصل.

2. تحسين أوقات الاستجابة

بفضل معدلات فتح الرسائل العالية على واتساب، يتوقع العملاء ردودًا سريعة. يضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المزود بردود آلية وإشعارات فورية معالجة الاستفسارات على الفور، مما يعزز ثقة العملاء ويسرع من وتيرة إتمام الصفقات.

3. تحسين معدل تحويل العملاء المحتملين

تُسهّل الميزات التفاعلية في واتساب، كالأزرار والوسائط المتعددة، توجيه العملاء خلال مسار المبيعات. ومن خلال دمج هذه التفاعلات مع بيانات إدارة علاقات العملاء، تستطيع الشركات تقديم عروض مُستهدفة ومتابعات لزيادة معدلات التحويل.

4. تبسيط العمليات

تُقلل الأتمتة من المهام اليدوية، مثل تسجيل المكالمات أو تحديث حالة العملاء المحتملين. وهذا يُتيح لفرق المبيعات التركيز على بناء العلاقات والتخطيط الاستراتيجي، وهما عنصران أساسيان لنجاح الأعمال بين الشركات.

5. الانتشار العالمي

بفضل انتشاره في أكثر من 180 دولة، يُعدّ واتساب أداةً فعّالة لشركات B2B التي تستهدف الأسواق العالمية. كما يُتيح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المُدمج مع واتساب إمكانية المراسلة المحلية والامتثال للوائح الإقليمية، مما يدعم التوسع العالمي.

‍

اختيار نظام إدارة علاقات العملاء المناسب لدمج واتساب

يعتمد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الأمثل للتكامل مع واتساب على حجم أعمالك التجارية بين الشركات (B2B) وأهدافها وقدراتها التقنية. إليك أهم الاعتبارات التي ستساعدك في اتخاذ القرار:

• حجم الأعمال : قد تفضل الشركات الصغيرة أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ذات التكاملات الأصلية لسهولة الاستخدام، بينما تستفيد المؤسسات من الحلول المخصصة أو حلول البرمجيات الوسيطة.
• تعقيد المبيعات : إذا كانت عملية المبيعات الخاصة بك تتضمن العديد من أصحاب المصلحة ودورات طويلة، فقم بإعطاء الأولوية لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تتميز بتتبع قوي لخط المبيعات وأتمتة.
• الميزانية : تعتبر عمليات التكامل الأصلية فعالة من حيث التكلفة، في حين أن واجهات برمجة التطبيقات المخصصة تتطلب استثمارًا أعلى ولكنها توفر عائدًا أكبر على الاستثمار للمؤسسات الكبيرة.
• خبرة الفريق : تأكد من أن فريقك يمتلك المهارات اللازمة لإدارة التكامل أو الشراكة مع مزود مثل ChatArchitect للحصول على دعم شامل.

تُسهّل منصة ChatArchitect عملية اتخاذ القرار من خلال توفير خيارات تكامل مُخصصة، بدءًا من الموصلات الجاهزة للاستخدام وصولًا إلى الحلول المُصممة خصيصًا. كما يُتيح الدعم الفني وفترات التجربة المجانية للشركات اختبار التوافق قبل الالتزام.

‍

أفضل الممارسات لتنفيذ تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع واتساب

لتحقيق أقصى استفادة من تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر واتساب، ينبغي على شركات B2B اتباع أفضل الممارسات التالية:

1. حدد أهدافًا واضحة : حدد أهدافًا محددة، مثل تحسين أوقات الاستجابة أو زيادة معدلات تحويل العملاء المحتملين.
2. خريطة تدفقات البيانات : تأكد من ربط بيانات واتساب (مثل سجل الدردشة، وتفاصيل العميل) بحقول إدارة علاقات العملاء من أجل مزامنة سلسة.
3. اختبر بدقة : أرسل رسائل نموذجية للتحقق من تسجيل التفاعلات بشكل صحيح وأن قواعد التشغيل الآلي تعمل كما هو مطلوب.
4. تدريب الفرق : تزويد مندوبي المبيعات بالتدريب على كيفية استخدام تطبيق واتساب ضمن نظام إدارة علاقات العملاء لضمان اعتماده.
5. مراقبة الأداء : مراجعة التحليلات بانتظام لتحسين استراتيجيات المراسلة وسير العمل.

‍

الخلاصة

بالنسبة لشركات B2B، يُعدّ دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) خطوة استراتيجية لتحسين التواصل مع العملاء، وتبسيط عمليات البيع، ودفع عجلة النمو. يجب أن يوفر نظام إدارة علاقات العملاء المناسب تكاملاً سلساً مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، وتتبعاً دقيقاً لمسار المبيعات، وأتمتة، وأدوات مخصصة للعملاء، وكلها مصممة خصيصاً لتناسب تعقيدات مبيعات الشركات. من خلال الاستفادة من خبرة ChatArchitect، تستطيع شركات B2B تطبيق عمليات دمج مرنة وقابلة للتطوير تلبي احتياجاتها الفريدة. سواء كنت شركة صغيرة تبحث عن البساطة أو مؤسسة ذات طموحات عالمية، فإن دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء يُمكن أن يُحدث نقلة نوعية في علاقاتك مع عملائك ويُهيئك لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

‍