HESPLEDDESK التي تعمل بالطاقة WhatsApp: بناء قناة دعم عملاء تلقائي بالكامل

في عصر يكون فيه التواصل الفوري هو المعيار ، تتحول الشركات بشكل متزايد إلى منصات المراسلة مثل WhatsApp لتوفير دعم سلس للعملاء. مع أكثر من ملياري مستخدم شهريًا شهريًا بحلول عام 2025 ، فإن WhatsApp ليس مجرد تطبيق رسائل شخصية ، ولكنه أداة أعمال قوية. لمكتب مساعدة يعمل WhatsApp ، المدمج مع تتبع اتفاقية chatbots واتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، تحويل دعم العملاء إلى تشغيل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وفعالة وفعالة. يوفر هذا الدليل نهجًا خطوة بخطوة لبناء مثل هذا النظام ، مدعومًا بالبيانات ، وأمثلة في العالم الحقيقي ، والرؤى العملية.

‍

لماذا whatsapp لدعم العملاء؟

هيمنة Whatsapp في المراسلة العالمية لا يمكن إنكارها. وفقًا لـ Statista ، إنه تطبيق المراسلة الأكثر شعبية في 187 دولة ، مع 98 ٪ من مستخدمي الهواتف الذكية في الهند و 88 ٪ في البرازيل يعتمد عليها يوميًا. إن تشفيرها من شامل إلى طرف ، ودعم الوسائط المتعددة ، والألفة يجعلها منصة مثالية للشركات لإشراك العملاء. وجد تقرير 2023 Forrester أن 73 ٪ من العملاء يفضلون المراسلة عبر المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني للحصول على الدعم بسبب سرعتها وراحتها.

عروض مساعدة WhatsApp التي تعمل بالطاقة:

• 24/7 التوفر : تعامل chatbots مع الاستفسارات في أي وقت ، مما يقلل من أوقات الانتظار.
• كفاءة التكلفة : تقليص الأتمتة على تكاليف الوكيل البشري بنسبة تصل إلى 30 ٪ ، لكل Gartner.
• قابلية التوسع : التعامل مع الآلاف من الاستعلامات في وقت واحد دون زيادة التحميل.
• التخصيص : الاستفادة من بيانات العميل للاستجابات المصممة.
• SLA الامتثال : تتبع الاستجابة وأوقات القرار لتلبية معايير الخدمة.

‍

الخطوة 1: تحديد أهداف الدعم الخاصة بك

قبل الغوص في الإعداد الفني ، أوضح أهدافك. هل تتطلع إلى تقليل أوقات الاستجابة ، أو التعامل مع كميات كبيرة من الاستفسارات ، أو تحسين رضا العملاء؟ على سبيل المثال ، وجدت دراسة 2024 Zendesk أن 64 ٪ من العملاء يتوقعون استجابة في غضون ساعة ، ويمكن أن تلبي الطبيعة في الوقت الفعلي في WhatsApp هذا الطلب.

الاعتبارات الرئيسية:

• أنواع الاستعلام : تحديد المشكلات الشائعة (على سبيل المثال ، تتبع الطلبات ، المبالغ المستردة ، الأسئلة الشائعة) لأتمتة.
• مقاييس SLA : حدد أهدافًا لوقت الاستجابة الأول (على سبيل المثال ، أقل من 5 دقائق) ووقت الدقة (على سبيل المثال ، خلال 24 ساعة).
• قواعد التصعيد : حدد متى يجب تصعيد الطلبات من الروبوتات إلى العوامل البشرية.

مثال : قد يرغب تجار التجزئة للتجارة الإلكترونية في أتمتة 80 ٪ من استفسارات حالة الطلب مع ضمان أن العوامل البشرية تتعامل مع قضايا معقدة مثل تقارير الاحتيال في غضون ساعتين.

‍

الخطوة 2: اختر حل أعمال WhatsApp الصحيح

يوفر WhatsApp أداة تجارية:

• تطبيق WhatsApp Business : مجاني ، مناسب للشركات الصغيرة مع كميات منخفضة من الطلبات. وهو يدعم مستخدمًا واحدًا وأتمتة أساسية (مثل الردود السريعة).
• API WhatsApp Business API : مصمم للمؤسسات المتوسطة إلى الكبيرة ، فإنه يتيح الوصول متعدد الوكلاء ، وتكامل chatbot ، والأتمتة المتقدمة. يتطلب الوصول موافقة من META ومزود حلول الأعمال (BSP).

للحصول على مساعدة تلقائية بالكامل ، يعد واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp ضرورية. اعتبارًا من عام 2025 ، تستخدم أكثر من 200000 شركة في جميع أنحاء العالم واجهة برمجة التطبيقات (API) ، وفقًا لتقارير مطور Meta ، مع صناعات مثل التجارة الإلكترونية والخدمات المصرفية والتبني الرائد في السفر.

فعل:

• تقدم بطلب للحصول على واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business من خلال BSP مثل Twilio أو Gupshup أو Zoho Desk.
• تحقق من عملك من خلال معرف مدير أعمال Facebook ورقم هاتف مسجل.
• قم بإعداد اسم العرض والملف الشخصي الذي يتوافق مع سياسات أعمال WhatsApp.

‍

الخطوة 3: الاندماج مع منصة Helpdesk

لإدارة التذاكر وتتبع SLAs ، قم بدمج واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business مع منصة HelpDesk مثل FreshDesk أو Zendesk أو HappyFox. ستقوم هذه المنصات بتحويل رسائل WhatsApp إلى تذاكر ، وتعيينها للوكلاء ، ومراقبة الامتثال SLA.

الميزات الرئيسية للبحث عنها:

• إنشاء التذاكر : إنشاء تذاكر من الرسائل الواردة تلقائيًا.
• قواعد الأتمتة : توجيه تذاكر على أساس الكلمات الرئيسية أو الإلحاح أو مهارات الوكيل.
• تتبع SLA : تعيين أجهزة ضبط الوقت للاستجابة والقرار ، مع تنبيهات للانتهاكات.
• التحليلات : مراقبة مقاييس مثل متوسط ​​وقت الاستجابة ورضا العملاء (CSAT).

مثال : يسمح تكامل WhatsApp من FreshDesk بفاصل ترتيب على مدار 24 ساعة ، مما يعني أنه سيتم إرفاق رسائل المتابعة بنفس التذكرة في غضون 24 ساعة. يمكنك تمديد هذا إلى 48 ساعة وتعيين سياسات SLA (على سبيل المثال ، الرد على تذاكر WhatsApp في غضون 10 دقائق).

عملية الإعداد:

1. قم بتوصيل حساب WhatsApp Business API بمكتب المساعدة باستخدام بيانات اعتماد BSP.
2. تكوين قواعد إنشاء التذاكر (مثل رسالة جديدة = تذكرة جديدة).
3. حدد سياسات SLA في لوحة إدارة مكتب المساعدة ، مثل إخطار الوكلاء إذا تم ترك تذكرة دون إجابة لمدة 5 دقائق ..

‍

الخطوة 4: بناء ونشر chatbot

chatbots هي العمود الفقري للأتمتة ، والتعامل مع الاستفسارات المتكررة وتوجيه العملاء من خلال تدفقات الخدمة الذاتية. في الواقع ، وجد تقرير 2024 AIVO أن بوت chatbots التي تعمل من الذكاء الاصطناعى تحل 70 ٪ من الاستعلامات الروتينية دون تدخل بشري.

‍اختيار منصة chatbot

اختر منصة تدعم تكامل WhatsApp ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP). تشمل الخيارات:

• DialogFlow (Google) : مثالي للروبوتات التي تعمل بالنيابة عن الذكاء الاصطناعي مع NLP.
• Landbot : أداة سهلة الاستخدام لإنشاء روبوتات قائمة على التدفق.
• المحادثات الموجهة لـ Zoho Desk : تبسيط بناء الروبوت لـ WhatsApp.

تصميم chatbot

1. خريطة الأسئلة الشائعة : تحليل بيانات الدعم التاريخي لتحديد الأسئلة المتداولة (على سبيل المثال ، "أين هو طلبي؟" أو "كيف يمكنني إعادة عنصر؟").
2. إنشاء تدفقات المحادثة:
   
   • تحية : "مرحبًا! مرحبًا بكم في [اسم الشركة]. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟"
   • خيارات القائمة : "الإجابة 1 لحالة الطلب ، 2 للعوائد ، 3 للاستفسارات الأخرى.
   • الخدمة الذاتية : ارتباط بمقالات المعرفة أو تقديم تعليمات خطوة بخطوة.
   • التصعيد : "سأقوم بنقلك إلى وكيل لمزيد من المساعدة.
3. استخدم الكلمات الرئيسية والمتغيرات : استجابات الزناد بناءً على الكلمات الرئيسية (على سبيل المثال ، مطالبات "Track" لحالة الطلب) وتخصيصها بأسماء العملاء.
4. اختبار بدقة : محاكاة تفاعلات العملاء لضمان التدفق السلس.

على سبيل المثال : قد يكتشف chatbot من تجار التجزئة للملابس "الحجم" في الاستعلام والرد ، "هل يمكنك تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تحديد حجم المخططات أو إيجاد حجم؟" إذا أجاب العميل "الرسم البياني" ، فإن الروبوت يرسل رابطًا إلى دليل التحجيم.

الإعداد الفني

• استخدم API chatbot platform للاتصال بحساب واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp الخاصة بك.
• استخدم نماذج NLP لفهم مدخلات العملاء المختلفة (على سبيل المثال ، "أين حزمة بلدي؟" و "تتبع طلبي" تثير نفس الاستجابة).
• الاندماج مع نظام إدارة CRM أو نظام الطلبات لاسترداد البيانات في الوقت الفعلي (على سبيل المثال ، حالة الطلب).

‍

الخطوة 5: تنفيذ تتبع SLA

تضمن SLAs الاستجابات والقرارات التي تعتبر ضرورية لرضا العملاء. وجد استطلاع 2024 Forbes أن 66 ٪ من العملاء يعطيون أولوية السرعة على السعر.

وضع سياسات SLA

1. تحديد المقاييس:
   
   • وقت الاستجابة الأول : الوقت من إنشاء التذاكر إلى استجابة الوكيل/الروبوت.
   • وقت القرار : حان الوقت لحل المشكلة بالكامل.
   • وقت التصعيد : الوقت قبل تصعيد التذكرة إلى وكيل كبير.
2. تكوين في HelpDesk:
   
   • في FreshDesk ، انتقل إلى Admin> Sorkflows> SLA سياسات ، حدد WhatsApp كمصدر ، وضبط الأهداف (على سبيل المثال ، الاستجابة الأولى في غضون 5 دقائق).
   • تمكين الإخطارات لانتهاكات SLA (على سبيل المثال ، تنبيهات البريد الإلكتروني للمديرين).
3. مراقبة الأداء: استخدم لوحات المعلومات لتتبع امتثال SLA وتحديد الاختناقات.

مثال : يقوم موفر الاتصالات بتعيين SLA لمدة 10 دقائق للاستجابة الأولى لتذاكر WhatsApp. إذا لم يتمكن الروبوت من حل استعلام في غضون 5 دقائق ، يتم تصاعد التذكرة إلى وكيل ، مما يضمن عدم انتظار أي عميل لفترة طويلة.

‍

الخطوة 6: تمكين التسليم البشري

بينما يمكن لـ Chatbots التعامل مع المهام الروتينية ، فإن القضايا المعقدة تتطلب عوامل بشرية. تصميم عملية تسليم سلسة:

• ظروف الزناد : تصعيد عندما يكتشف الروبوت الكلمات الرئيسية مثل "عاجل" أو بعد ثلاث محاولات فاشلة.
• إخطار الوكيل : إخطار الوكلاء عبر مكتب المساعدة مع سجل المكالمة الكامل.
• تجربة العميل : أبلغ العملاء ، على سبيل المثال ، "توصيلك بعامل. يرجى الضغط للحظة."

مثال : يتيح تكامل WhatsApp الخاص بـ HappyFox الوكلاء بتمييز زملائه في الفريق وتعيين عناصر الإجراء داخل التذكرة ، مما يضمن التعاون السلس.

‍

الخطوة 7: اختبار وتحسين

التحسين المستمر هو المفتاح. وجدت دراسة 2023 WATI أن الشركات التي أدت إلى أتمتة WhatsApp لها شهدت زيادة بنسبة 25 ٪ في درجات CSAT.

امتحان

• محاكاة طلبات العملاء لاختبار دقة الروبوت وتوجيه التذاكر.
• تحقق من أجهزة توقيت SLA وقواعد التصعيد تحت حجم الاستعلام العالي.
• تحقق من معالجة الوسائط المتعددة (مثل الصور أو PDF المرسلة عبر WhatsApp).

تحسين

• تحليل البيانات : استخدم تحليلات مكتب المساعدة لتتبع المقاييس مثل وقت الدقة ، ومعدل حل الروبوت ، والامتثال SLA.
• قم بتحديث قاعدة المعرفة : أضف الأسئلة الشائعة الجديدة بناءً على الاستعلامات المتكررة.
• صقل تدفقات الروبوت : اضبط مسارات المحادثة بناءً على ملاحظات العملاء.

مثال : قد تلاحظ شركة الطيران أسئلة متكررة حول سياسات الأمتعة وتحديث chatbot لتقديم خيار قائمة مخصص "معلومات الأمتعة" ، وتقليل عبء عمل الوكيل.

‍

الخطوة 8: ضمان الامتثال والأمن

يحافظ تشفير WhatsApp من طرف إلى طرف على إبقاء الرسائل آمنة ، لكن الشركات بحاجة إلى الامتثال لقوانين خصوصية البيانات مثل إجمالي الناتج المحلي أو CCPA. ذكرت Meta في عام 2024 أن 95 ٪ من مستخدمي WhatsApp Business API يمتثلون لسياساتها التجارية ، مما يضمن الثقة.

أفضل الممارسات:

• احصل على موافقة العملاء على اتصالات WhatsApp.
• تخزين بيانات العميل بشكل آمن في مكتب المساعدة أو CRM.
• اتبع إرشادات WhatsApp لقوالب الرسائل وسياسات التقيد.

‍

قصص نجاح العالم الحقيقي

1. KLM Royal Dutch Airlines : يستخدم KLM WhatsApp لإرسال تصاريح الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود إلى الصعود. يحل chatbot 50 في المائة من الاستفسارات ، في حين أن العوامل البشرية تتعامل مع الحالات المعقدة ، مما يؤدي إلى انخفاض بنسبة 20 في المائة في وقت الاستجابة.
2. DeCathlon India : من خلال دمج WhatsApp مع FreshDesk ، قام Decathlon الآلي بنسبة 70 ٪ من استفسارات تتبع الطلبات ، وخفض تكاليف الدعم بنسبة 25 ٪ ، وحافظت على امتثال 90 ٪ من SLA.
3. Nubank (البرازيل) : يستخدم هذا البنك الرقمي chatbots whatsapp لاستفسارات الحساب وتنبيهات المعاملات ، وحل 80 ٪ من الاستعلامات من خلال الأتمتة وزيادة CSAT إلى 92 ٪.

‍

التحديات والحلول

• تحدي: تكاليف الإعداد المرتفعة لمواجهة واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business.
  
  • الحل : ابدأ بتجربة مجانية من BSPs مثل مكتب LiveAgent أو Zoho لاختبار العائد على الاستثمار.
• تحدي: فهم روبوت محدود للاستعلامات المعقدة.
  
  • الحل : استخدم برامج الروبوت التي تعمل بالطاقة NLP ومسارات تصعيد واضحة.
• تحدي: مقاومة العملاء للأتمتة.
  
  • الحل : تخصيص استجابات الروبوت وضمان تسليم الإنسان السريع.

‍

خلاصة القول

يعد مكتب المساعدة الذي يعمل به WhatsApp مع تكامل chatbot وتتبع SLA مغيرًا لدعم العملاء. من خلال أتمتة المهام الروتينية ، وضمان الاستجابات في الوقت المناسب ، والاستفادة من وصول WhatsApp العالمي ، يمكن للشركات تقديم تجارب استثنائية مع تقليل التكاليف. من خلال اتباع هذه الخطوات - تحديد الأهداف ، واختيار الأدوات ، وبناء مجموعات الدردشة ، والتحسين المستمر - يمكنك إنشاء قناة دعم فعالة وقابلة للتطوير وتتمحور حول العملاء. مع استمرار التطور في WhatsApp ، سوف يكتسب المتبنون الأوائل لهذه التكنولوجيا ميزة تنافسية في رضا العملاء والولاء.

‍