مكتب مساعدة مدعوم من واتساب: بناء قناة دعم عملاء مؤتمتة بالكامل

في عصرٍ بات فيه التواصل الفوري هو القاعدة، تتجه الشركات بشكل متزايد إلى منصات المراسلة مثل واتساب لتوفير دعم سلس للعملاء. مع أكثر من ملياري مستخدم نشط شهريًا بحلول عام ٢٠٢٥، لم يعد واتساب مجرد تطبيق مراسلة شخصية، بل أداة أعمال قوية. لمكتب مساعدة مدعوم من واتساب ، ومتكامل مع روبوتات الدردشة وتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، أن يحوّل دعم العملاء إلى عملية آلية وفعّالة تعمل على مدار الساعة. يقدم هذا الدليل منهجًا تفصيليًا لبناء مثل هذا النظام، مدعومًا بالبيانات والأمثلة الواقعية والرؤى العملية.

‍

لماذا يُستخدم واتساب لدعم العملاء؟

لا يُمكن إنكار هيمنة واتساب على سوق المراسلة العالمية. فبحسب موقع ستاتيستا، يُعدّ التطبيق الأكثر استخدامًا في 187 دولة، حيث يعتمد عليه 98% من مستخدمي الهواتف الذكية في الهند و88% في البرازيل يوميًا. ويُشكّل تشفيره التام، ودعمه للوسائط المتعددة، وسهولة استخدامه، منصةً مثاليةً للشركات للتواصل مع عملائها. وقد أظهر تقريرٌ صادرٌ عن فورستر عام 2023 أن 73% من العملاء يُفضّلون المراسلة على المكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني للحصول على الدعم، نظرًا لسرعتها وسهولتها.

يقدم مكتب المساعدة المدعوم من واتساب ما يلي:

• التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع : تتولى روبوتات الدردشة معالجة الاستفسارات في أي وقت، مما يقلل من أوقات الانتظار.
• الكفاءة في التكلفة : تعمل الأتمتة على خفض تكاليف الموظفين بنسبة تصل إلى 30%، وفقًا لشركة غارتنر.
• قابلية التوسع : التعامل مع آلاف الاستفسارات في وقت واحد دون إرهاق الموظفين.
• التخصيص : الاستفادة من بيانات العملاء لتقديم ردود مصممة خصيصًا.
• الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة : تتبع أوقات الاستجابة وحل المشكلات لتلبية معايير الخدمة.

‍

الخطوة الأولى: حدد أهداف الدعم الخاصة بك

قبل الخوض في الإعدادات التقنية، حدد أهدافك بوضوح. هل تسعى إلى تقليل أوقات الاستجابة، أو معالجة كميات كبيرة من الاستفسارات، أو تحسين رضا العملاء؟ على سبيل المثال، وجدت دراسة أجرتها Zendesk عام 2024 أن 64% من العملاء يتوقعون ردًا خلال ساعة، ويمكن لخاصية التواصل الفوري في واتساب تلبية هذا الطلب.

الاعتبارات الرئيسية:

• أنواع الاستعلامات : تحديد المشكلات الشائعة (مثل تتبع الطلبات، واسترداد الأموال، والأسئلة الشائعة) لأتمتتها.
• مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة : حدد أهدافًا لوقت الاستجابة الأولية (على سبيل المثال، أقل من 5 دقائق) ووقت الحل (على سبيل المثال، في غضون 24 ساعة).
• قواعد التصعيد : تحديد متى يجب تصعيد الطلبات من الروبوتات إلى الموظفين البشريين.

مثال : قد يرغب بائع التجزئة الإلكتروني في أتمتة 80٪ من استفسارات حالة الطلب مع ضمان قيام الموظفين البشريين بمعالجة المشكلات المعقدة مثل تقارير الاحتيال في غضون ساعتين.

‍

الخطوة الثانية: اختر حل واتساب للأعمال المناسب

يوفر تطبيق واتساب أداتين للأعمال:

• تطبيق واتساب للأعمال : مجاني، مناسب للشركات الصغيرة ذات حجم الطلبات المنخفض. يدعم مستخدمًا واحدًا وأتمتة أساسية (مثل الردود السريعة).
• واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال : مصممة للشركات المتوسطة والكبيرة، وتتيح الوصول متعدد الوكلاء، ودمج روبوتات الدردشة، والأتمتة المتقدمة. يتطلب الوصول موافقة من ميتا ومزود حلول الأعمال.

يُعدّ استخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) أمراً بالغ الأهمية لإنشاء مكتب مساعدة آلي بالكامل. ووفقاً لتقارير مطوري ميتا، فقد بلغ عدد الشركات التي تستخدم هذه الواجهة أكثر من 200 ألف شركة حول العالم بحلول عام 2025، وتتصدر قطاعات التجارة الإلكترونية والخدمات المصرفية والسفر قائمة القطاعات الأكثر استخداماً لها.

فعل:

• قم بالتقديم للحصول على واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business من خلال مزود خدمة أعمال مثل Twilio أو Gupshup أو Zoho Desk.
• قم بتأكيد نشاطك التجاري باستخدام معرف مدير أعمال فيسبوك ورقم هاتف مسجل.
• قم بإنشاء اسم عرض وملف تعريف يتوافقان مع سياسات واتساب التجارية.

‍

الخطوة 3: التكامل مع منصة مكتب المساعدة

لإدارة التذاكر وتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة، قم بدمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مع منصة دعم فني مثل Freshdesk أو Zendesk أو HappyFox. ستقوم هذه المنصات بتحويل رسائل واتساب إلى تذاكر، وتعيينها للموظفين، ومراقبة الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة.

أهم الميزات التي يجب البحث عنها:

• إنشاء التذاكر : إنشاء التذاكر تلقائيًا من الرسائل الواردة.
• قواعد الأتمتة : توجيه التذاكر بناءً على الكلمات الرئيسية أو مدى الإلحاح أو مهارات الوكيل.
• تتبع اتفاقية مستوى الخدمة : قم بتعيين مؤقتات للاستجابة والحل، مع تنبيهات للانتهاكات.
• التحليلات : مراقبة المقاييس مثل متوسط ​​وقت الاستجابة ورضا العملاء (CSAT).

مثال : يتيح تكامل Freshdesk مع واتساب إمكانية ربط الرسائل المتسلسلة بتذكرة الدعم نفسها خلال 24 ساعة، ما يعني أنه سيتم إرفاق الرسائل اللاحقة بنفس التذكرة خلال 24 ساعة. يمكنك تمديد هذه المدة إلى 48 ساعة وتحديد سياسات اتفاقية مستوى الخدمة (مثل الرد على تذاكر واتساب خلال 10 دقائق).

عملية الإعداد:

1. قم بتوصيل حساب WhatsApp Business API الخاص بك بمكتب المساعدة باستخدام بيانات اعتماد BSP.
2. قم بتكوين قواعد إنشاء التذاكر (على سبيل المثال، رسالة جديدة = تذكرة جديدة).
3. قم بتحديد سياسات اتفاقية مستوى الخدمة في لوحة إدارة مكتب المساعدة، مثل إخطار الوكلاء إذا تُركت تذكرة دون رد لمدة 5 دقائق.

‍

الخطوة الرابعة: بناء ونشر روبوت محادثة

تُعدّ روبوتات الدردشة العمود الفقري للأتمتة، إذ تتولى معالجة الاستفسارات المتكررة وتوجه العملاء خلال عمليات الخدمة الذاتية. في الواقع، كشف تقرير صادر عن شركة Aivo عام 2024 أن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحلّ 70% من الاستفسارات الروتينية دون تدخل بشري.

‍اختيار منصة روبوت محادثة

اختر منصة تدعم التكامل مع واتساب ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP). تشمل الخيارات ما يلي:

• Dialogflow (Google) : مثالي للروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع معالجة اللغة الطبيعية.
• Landbot : أداة سهلة الاستخدام لإنشاء روبوتات تعتمد على التدفق.
• المحادثات الموجهة من Zoho Desk : تبسط عملية إنشاء الروبوتات لتطبيق WhatsApp.

صمم روبوت المحادثة

1. تحديد الأسئلة الشائعة : تحليل بيانات الدعم التاريخية لتحديد الأسئلة المتكررة (على سبيل المثال، "أين طلبي؟" أو "كيف يمكنني إرجاع عنصر؟").
2. أنشئ مسارات محادثة:
   
   • التحية : "مرحباً! أهلاً بكم في [اسم الشركة]. كيف يمكنني مساعدتكم اليوم؟"
   • خيارات القائمة : "أجب بـ 1 لمعرفة حالة الطلب، و2 للاسترجاع، و3 للاستفسارات الأخرى."
   • الخدمة الذاتية : رابط لمقالات قاعدة المعرفة أو تقديم تعليمات خطوة بخطوة.
   • التصعيد : "سأقوم بتحويلك إلى وكيل للحصول على مزيد من المساعدة."
3. استخدم الكلمات الرئيسية والمتغيرات : قم بتشغيل الاستجابات بناءً على الكلمات الرئيسية (على سبيل المثال، "تتبع" مطالبات لحالة الطلب) وقم بالتخصيص بأسماء العملاء.
4. اختبر بدقة : قم بمحاكاة تفاعلات العملاء لضمان سلاسة العملية.

مثال : قد يكتشف برنامج الدردشة الآلي الخاص بمتجر ملابس كلمة "مقاس" في الاستفسار ويرد قائلاً: "هل يمكنك تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في جداول المقاسات أو العثور على مقاس؟" إذا أجاب العميل بكلمة "جدول"، فسيرسل البرنامج رابطًا إلى دليل المقاسات.

الإعداد التقني

• استخدم واجهة برمجة تطبيقات منصة الدردشة الآلية للاتصال بحسابك على واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال.
• استخدم نماذج معالجة اللغة الطبيعية لفهم مدخلات العملاء المختلفة (على سبيل المثال، "أين طردي؟" و "تتبع طلبي" يؤديان إلى نفس الاستجابة).
• قم بالتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء أو نظام إدارة الطلبات الخاص بك لاسترداد البيانات في الوقت الفعلي (مثل حالة الطلب).

‍

الخطوة 5: تطبيق تتبع اتفاقية مستوى الخدمة

تضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) الاستجابة السريعة وحل المشكلات في الوقت المناسب، وهو أمر بالغ الأهمية لرضا العملاء. وقد أظهر استطلاع أجرته مجلة فوربس عام 2024 أن 66% من العملاء يفضلون السرعة على السعر.

وضع سياسات اتفاقية مستوى الخدمة

1. تحديد المقاييس:
   
   • وقت الاستجابة الأولية : الوقت المستغرق من إنشاء التذكرة إلى استجابة الوكيل/الروبوت.
   • وقت الحل : الوقت اللازم لحل المشكلة بشكل كامل.
   • وقت التصعيد : الوقت اللازم قبل تصعيد التذكرة إلى وكيل أقدم.
2. قم بالتكوين في مكتب المساعدة:
   
   • في Freshdesk، انتقل إلى الإدارة > سير العمل > سياسات اتفاقية مستوى الخدمة، وحدد WhatsApp كمصدر، وقم بتعيين الأهداف (على سبيل المثال، الاستجابة الأولى في غضون 5 دقائق).
   • قم بتفعيل الإشعارات الخاصة بانتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة (على سبيل المثال، تنبيهات البريد الإلكتروني للمديرين).
3. مراقبة الأداء: استخدم لوحات المعلومات لتتبع الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة وتحديد نقاط الاختناق.

مثال : تحدد إحدى شركات الاتصالات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بمدة 10 دقائق للاستجابة الأولية لطلبات الدعم عبر واتساب. إذا لم يتمكن نظام الرد الآلي من حل الاستفسار خلال 5 دقائق، يتم تحويل الطلب إلى أحد الموظفين، مما يضمن عدم انتظار أي عميل لفترة طويلة.

‍

الخطوة السادسة: تمكين التسليم البشري

مع أن برامج الدردشة الآلية قادرة على التعامل مع المهام الروتينية، إلا أن المشكلات المعقدة تتطلب تدخلاً بشرياً. صمم عملية تسليم سلسة:

• شروط التشغيل : التصعيد عندما يكتشف الروبوت كلمات رئيسية مثل "عاجل" أو بعد ثلاث محاولات فاشلة لحل المشكلة.
• إشعار الوكيل : قم بإخطار الوكلاء عبر مكتب المساعدة بسجل المكالمات الكامل.
• تجربة العملاء : إبلاغ العملاء، على سبيل المثال، "جارٍ تحويلك إلى أحد الموظفين. يرجى الانتظار لحظة."

مثال : يتيح تكامل HappyFox مع WhatsApp للموظفين إمكانية الإشارة إلى أعضاء الفريق وتعيين عناصر العمل داخل التذكرة، مما يضمن تعاونًا سلسًا.

‍

الخطوة 7: الاختبار والتحسين

يُعد التحسين المستمر أمراً أساسياً. فقد وجدت دراسة أجرتها شركة Wati عام 2023 أن الشركات التي حسّنت أتمتة واتساب لديها شهدت زيادة بنسبة 25% في درجات رضا العملاء.

امتحان

• قم بمحاكاة طلبات العملاء لاختبار دقة الروبوت وتوجيه التذاكر.
• تحقق من مؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة وقواعد التصعيد في ظل حجم استعلامات مرتفع.
• تحقق من معالجة الوسائط المتعددة (مثل الصور أو ملفات PDF المرسلة عبر واتساب).

تحسين

• تحليل البيانات : استخدم تحليلات مكتب المساعدة لتتبع المقاييس مثل وقت الحل، ومعدل حل الروبوت، والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة.
• تحديث قاعدة المعرفة : إضافة أسئلة وأجوبة جديدة بناءً على الاستفسارات المتكررة.
• تحسين مسارات المحادثة الآلية : تعديل مسارات المحادثة بناءً على ملاحظات العملاء.

مثال : قد تلاحظ شركة طيران أسئلة متكررة حول سياسات الأمتعة وتقوم بتحديث برنامج الدردشة الآلي الخاص بها لتقديم خيار قائمة مخصص "معلومات الأمتعة"، مما يقلل من عبء العمل على الموظفين.

‍

الخطوة 8: ضمان الامتثال والأمن

يُحافظ التشفير التام بين طرفي الرسائل في واتساب على أمانها، لكن على الشركات الالتزام بقوانين حماية البيانات مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA). وأفادت شركة ميتا في عام 2024 أن 95% من مستخدمي واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال يلتزمون بسياساتها التجارية، مما يضمن الثقة.

أفضل الممارسات:

• الحصول على موافقة العميل على استخدام تطبيق واتساب للتواصل.
• قم بتخزين بيانات العملاء بشكل آمن في مكتب المساعدة أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• اتبع إرشادات واتساب الخاصة بقوالب الرسائل وسياسات الاشتراك.

‍

قصص نجاح العالم الحقيقي

1. الخطوط الجوية الملكية الهولندية (KLM) : تستخدم KLM تطبيق واتساب لإرسال بطاقات الصعود إلى الطائرة، وتحديثات الرحلات، والرد على استفسارات الدعم. ويحلّ برنامج الدردشة الآلي الخاص بها 50% من الاستفسارات، بينما يتولى الموظفون التعامل مع الحالات المعقدة، مما يؤدي إلى تقليل وقت الاستجابة بنسبة 20%.
2. ديكاتلون الهند : من خلال دمج واتساب مع فريش ديسك، قامت ديكاتلون بأتمتة 70% من استفسارات تتبع الطلبات، وخفضت تكاليف الدعم بنسبة 25%، وحافظت على نسبة امتثال 90% لاتفاقية مستوى الخدمة.
3. نوبانك (البرازيل) : يستخدم هذا البنك الرقمي روبوتات الدردشة على واتساب للاستفسارات المتعلقة بالحسابات وتنبيهات المعاملات، حيث يحل 80% من الاستفسارات من خلال الأتمتة ويرفع نسبة رضا العملاء إلى 92%.

‍

التحديات والحلول

• تحدي: ارتفاع تكاليف إعداد واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال.
  
  • الحل : ابدأ بتجربة مجانية لمزودي خدمات الأعمال مثل LiveAgent أو Zoho Desk لاختبار عائد الاستثمار.
• تحدي: فهم محدود للروبوت للاستعلامات المعقدة.
  
  • الحل : استخدام روبوتات مدعومة بتقنية معالجة اللغة الطبيعية وتوضيح مسارات التصعيد.
• تحديمقاومة العملاء للأتمتة.
  
  • الحل : تخصيص ردود الروبوت وضمان سرعة تحويلها إلى موظف بشري.

‍

خلاصة القول

يُعدّ نظام دعم العملاء المدعوم بتطبيق واتساب، مع دمج روبوتات الدردشة وتتبع مستوى الخدمة، نقلة نوعية في مجال دعم العملاء. فمن خلال أتمتة المهام الروتينية، وضمان الاستجابة السريعة، والاستفادة من الانتشار العالمي لتطبيق واتساب، تستطيع الشركات تقديم تجارب استثنائية مع خفض التكاليف. باتباع هذه الخطوات - تحديد الأهداف، واختيار الأدوات، وبناء روبوتات الدردشة، والتحسين المستمر - يُمكنك إنشاء قناة دعم فعّالة، وقابلة للتوسع، ومُركّزة على العميل. ومع استمرار تطور واتساب، سيحظى الرواد في تبني هذه التقنية بميزة تنافسية في رضا العملاء وولائهم.

‍