واتساب للدعم الفني الداخلي: تبسيط طلبات تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية

في بيئة العمل الديناميكية اليوم، يتوقع الموظفون حلولاً سريعة وسهلة الوصول لاستفساراتهم المتعلقة بتقنية المعلومات والموارد البشرية. سواءً كان الأمر يتعلق بإعادة تعيين كلمة مرور، أو استكشاف أخطاء البرامج وإصلاحها، أو تقديم طلب إجازة، فإن وجود مكتب دعم داخلي سريع الاستجابة أمر بالغ الأهمية للحفاظ على الإنتاجية ورضا الموظفين. مع ذلك، قد تكون أنظمة الدعم التقليدية - التي تعتمد غالبًا على البريد الإلكتروني أو بوابات التذاكر المعقدة - بطيئة ومعقدة. هنا يأتي دور واتساب: بفضل أكثر من ملياري مستخدم وإمكانيات المراسلة الفورية، يُعد منصة مثالية لإنشاء مكتب دعم داخلي مبسط وسهل الاستخدام للموظفين.

في ChatArchitect، نُمكّن الشركات من تطوير خدمات الدعم الداخلي لديها من خلال الاستفادة من واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business API. عبر دمج WhatsApp مع أنظمة الدعم الفني المُخصصة، تستطيع الشركات أتمتة العمليات، وتوحيد طلبات الدعم من الموظفين، وتحسين التواصل الداخلي لدعم تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية. في هذه المقالة، سنستعرض كيفية استخدام WhatsApp كمنصة دعم فني داخلية، مع أمثلة عملية وخطوات تطبيقية لتنفيذ دعم تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية عبر WhatsApp، مما يُعزز الكفاءة ويُحفز مشاركة الموظفين.

‍

لماذا نستخدم واتساب كمكتب دعم داخلي؟

بفضل سهولة استخدامه وسرعته وإمكانية الوصول إليه، يُعدّ واتساب أداةً فعّالةً للدعم الداخلي. فعلى عكس أنظمة التذاكر الإلكترونية أو البوابات الإلكترونية المعقدة، يوفر واتساب واجهة محادثة مألوفة للموظفين ويستخدمونها يوميًا. ويُحقق دمج واتساب في نظام الدعم الداخلي العديد من المزايا:

• إمكانية الوصول الفوري : يمكن للموظفين تقديم الطلبات في أي وقت ومن أي مكان باستخدام هواتفهم الذكية، مما يضمن الإبلاغ السريع عن المشكلات.
• الأتمتة الداخلية : تعمل أتمتة إنشاء التذاكر وتوجيهها والردود على تقليل الجهد اليدوي وتسريع عمليات حل المشكلات.
• تذاكر الموظفين المركزية : يتم تسجيل جميع تفاعلات واتساب في نظام موحد، مما يوفر سجلاً واضحاً للطلبات والحلول.
• تعزيز التفاعل : إن أسلوب المحادثة في واتساب يعزز تجربة دعم أكثر سهولة، مما يزيد من رضا الموظفين.
• فعال من حيث التكلفة : انخفاض تكاليف المراسلة في واتساب يجعله حلاً قابلاً للتوسع للشركات من جميع الأحجام.

من خلال الاستفادة من تكامل خدمة الدعم الفني الداخلية عبر واتساب، تستطيع الشركات إنشاء نظام دعم سلس وفعّال يلبي احتياجات الموظفين مع تبسيط إجراءات العمل في أقسام تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية. دعونا نستعرض بعض الأمثلة العملية لنرى ذلك على أرض الواقع.

‍

حالة الاستخدام 1: أتمتة طلبات دعم تكنولوجيا المعلومات

سيناريو

تستخدم شركة تقنية متوسطة الحجم ذات قوة عاملة موزعة منصة دعم فني مخصصة لإدارة طلبات تقنية المعلومات. يرسل الموظفون رسائل بريد إلكتروني إلى فريق تقنية المعلومات بشأن مشكلات مثل الوصول إلى البرامج، أو استكشاف أخطاء الأجهزة وإصلاحها، أو إعادة تعيين كلمات المرور، مما يؤدي إلى تأخير في الردود وتشتت في التواصل.

حل

يؤدي دمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مع منصة الدعم الفني إلى تحويل دعم تكنولوجيا المعلومات إلى عملية مبسطة ومؤتمتة. تشمل التطبيقات الرئيسية ما يلي:

• إنشاء التذاكر : يرسل الموظفون رسائل عبر واتساب (مثلاً: "لا أستطيع تسجيل الدخول إلى نظام إدارة علاقات العملاء") إلى رقم دعم تقني مخصص. يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء تذكرة في منصة مكتب المساعدة، مع إضافة رقم تعريف الموظف ونوع المشكلة.
• مساعدة روبوت الدردشة : يتولى روبوت دردشة واتساب معالجة استفسارات تقنية المعلومات الشائعة، مثل تعليمات إعادة تعيين كلمة المرور، من خلال إرسال أدلة خطوة بخطوة أو روابط لأدوات الخدمة الذاتية. أما المشكلات المعقدة، فيتم تحويلها إلى موظفين بشريين.
• تحديثات الحالة : ترسل المنصة إشعارات واتساب في الوقت الفعلي (على سبيل المثال، "يتم مراجعة تذكرتك رقم 123 من قبل فريق تكنولوجيا المعلومات لدينا") لإبقاء الموظفين على اطلاع.
• ملاحظات الحل : بعد حل التذكرة، يرسل النظام استبيانًا عبر واتساب (على سبيل المثال، "هل تم حل مشكلتك؟ أجب من 1 إلى 5") لجمع التعليقات، ويتم مزامنتها مع مكتب المساعدة لأغراض التحليل.

تأثير

• حلول أسرع : تعمل الأتمتة ودعم روبوتات الدردشة على تقليل وقت حل التذاكر بنسبة تصل إلى 40٪.
• تقليل عبء العمل على قسم تكنولوجيا المعلومات : يتم التعامل مع الاستفسارات الروتينية بواسطة برنامج الدردشة الآلي، مما يتيح لموظفي تكنولوجيا المعلومات القيام بالمهام المعقدة.
• تحسين تجربة الموظفين : تضمن الاستجابات الفورية عبر واتساب عودة الموظفين إلى العمل بسرعة.
• البيانات المركزية : يتم تسجيل جميع تفاعلات واتساب في نظام مكتب المساعدة، مما يوفر سجلاً كاملاً لطلبات تكنولوجيا المعلومات.

توضح حالة الاستخدام هذه كيف يعمل دمج خدمة واتساب الداخلية لمكتب المساعدة على تبسيط دعم تكنولوجيا المعلومات، مما يعزز الكفاءة وإنتاجية الموظفين.

‍

حالة الاستخدام الثانية: تبسيط إدارة طلبات الموارد البشرية

سيناريو

تستخدم سلسلة متاجر تجزئة متعددة الفروع منصة موارد بشرية مخصصة لإدارة طلبات الموظفين، مثل طلبات الإجازة أو الاستفسارات المتعلقة بالرواتب. يقدم الموظفون طلباتهم عبر البريد الإلكتروني أو نماذج ورقية، مما يتسبب في تأخيرات ونقص في السجلات.

حل

من خلال دمج واتساب مع منصة الموارد البشرية، تُنشئ الشركة قناة سهلة الاستخدام لطلبات الموارد البشرية، مستفيدةً من الأتمتة الداخلية. تشمل الميزات الرئيسية ما يلي:

• طلبات الإجازة : يرسل الموظفون رسائل عبر تطبيق واتساب (مثلاً: "طلب إجازة بتاريخ 11/10") إلى رقم مخصص للموارد البشرية. يقوم النظام بتحليل الرسالة، وإنشاء تذكرة، وإخطار المدير للموافقة عليها عبر واتساب.
• استفسارات الرواتب : يستفسر الموظفون عن تفاصيل قسيمة الراتب (على سبيل المثال، "أرسل قسيمة راتبي لشهر أكتوبر") عبر واتساب، وترد منصة الموارد البشرية برابط آمن للمستند، مسجلاً في النظام.
• تحديثات السياسة : تقوم إدارة الموارد البشرية بإرسال رسائل جماعية عبر تطبيق واتساب بشأن تغييرات السياسة (على سبيل المثال، "خطة التأمين الصحي الجديدة سارية المفعول اعتبارًا من 12/1") إلى جميع الموظفين، مع تتبع الردود في المنصة.
• التذكيرات الآلية : يرسل النظام تذكيرات عبر واتساب للطلبات المعلقة أو تقديم المستندات، مما يضمن الامتثال في الوقت المناسب.

تأثير

• توفير الوقت : يؤدي إنشاء التذاكر والتذكيرات الآلية إلى تقليل وقت معالجة الموارد البشرية بنسبة 30٪.
• تقليل الأخطاء : يؤدي تحليل رسائل واتساب إلى التخلص من أخطاء إدخال البيانات اليدوية.
• راحة الموظفين : يمكن للموظفين تقديم الطلبات عبر واتساب، وهي منصة يستخدمونها بالفعل، مما يزيد من التفاعل.
• السجلات الموحدة : يتم تخزين جميع تفاعلات الموارد البشرية في المنصة، مما يبسط عملية الامتثال وإعداد التقارير.

تُبرز حالة الاستخدام هذه كيف يُبسط دعم تكنولوجيا المعلومات للموارد البشرية في واتساب إدارة طلبات الموارد البشرية، مما يخلق تجربة سلسة للموظفين وفرق الموارد البشرية.

‍

الحالة الثالثة: تسهيل الدعم بين الأقسام

سيناريو

تحتاج شركة متعددة الجنسيات تضم فرق عمل عن بُعد وأخرى في مواقع العمل إلى مكتب دعم فني موحد للتعامل مع طلبات كل من قسمي تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية. ويواجه الموظفون صعوبة في استخدام أنظمة منفصلة لكل قسم، مما يؤدي إلى الارتباك وتأخير حل المشكلات.

حل

يُتيح دمج تطبيق واتساب مع منصة مركزية لخدمة العملاء نقطة اتصال واحدة لجميع طلبات الموظفين. وتشمل التطبيقات الرئيسية ما يلي:

• قناة طلبات موحدة : يرسل الموظفون رسائل واتساب إلى رقم واحد للاستفسارات المتعلقة بتقنية المعلومات والموارد البشرية (مثل: "أصلح حاسوبي المحمول" أو "حدّث عنواني"). يقوم النظام بتوجيه الرسائل إلى القسم المختص بناءً على الكلمات المفتاحية أو القواعد المحددة مسبقًا.
• التوجيه الآلي : تقوم مشغلات سير العمل بتعيين التذاكر إلى فرق تكنولوجيا المعلومات أو الموارد البشرية، مع إشعارات WhatsApp لإبلاغ الموظفين بحالة التذكرة (على سبيل المثال، "تم تعيين طلبك إلى قسم تكنولوجيا المعلومات").
• التعاون بين الأقسام : إذا كان الطلب يشمل كلا القسمين (على سبيل المثال، إعداد برنامج لموظف جديد)، فإن المنصة تُمكّن الموظفين من التعاون داخليًا مع إبقاء الموظف على اطلاع دائم عبر واتساب.
• التحليلات والتقارير : يتم تسجيل تفاعلات واتساب في نظام مكتب المساعدة، مما يوفر رؤى حول حجم الطلبات وأوقات الحل ورضا الموظفين.

تأثير

• تجربة مبسطة : تعمل قناة واتساب واحدة على تبسيط عملية تقديم الطلبات، مما يقلل من إحباط الموظفين.
• تحسين التعاون : تعمل إدارة التذاكر المركزية على تعزيز التواصل السلس بين فرق تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية.
• رؤى مستندة إلى البيانات : تساعد التحليلات المستمدة من تفاعلات واتساب في تحديد المشكلات الشائعة وتحسين عمليات الدعم.
• قابلية التوسع : يتعامل النظام مع أحجام الطلبات المتزايدة، ويدعم الشركات أثناء توسعها.

توضح حالة الاستخدام هذه كيف يوحد تكامل خدمة واتساب الداخلية لمكتب المساعدة الدعم بين الأقسام المختلفة، مما يعزز الكفاءة ورضا الموظفين.

‍

حالة الاستخدام الرابعة: دعم الفرق العاملة عن بُعد والفرق الهجينة

سيناريو

تواجه شركة استشارية ذات قوة عاملة هجينة صعوبة في دعم موظفيها عن بُعد الذين يواجهون مشكلات تقنية أو يحتاجون إلى مساعدة من قسم الموارد البشرية خارج ساعات العمل الرسمية. فقنوات الدعم الفني التقليدية إما غير متاحة أو بطيئة بالنسبة للموظفين عن بُعد.

حل

يضمن استخدام واتساب كمنصة دعم فني داخلية توفير دعم متواصل على مدار الساعة للفرق العاملة عن بُعد والفرق المختلطة. تشمل الميزات الرئيسية ما يلي:

• إمكانية الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع : يرسل الموظفون رسائل واتساب في أي وقت، حيث توفر روبوتات الدردشة ردودًا فورية على المشكلات الشائعة وتقوم بتصعيد الطلبات العاجلة إلى الموظفين المناوبين.
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها عن بعد : تقوم فرق تكنولوجيا المعلومات بتوجيه الموظفين خلال المشكلات التقنية عبر تطبيق واتساب، ومشاركة لقطات الشاشة أو روابط الأدلة، ويتم تسجيل كل ذلك في نظام مكتب المساعدة.
• دعم الموارد البشرية للعاملين عن بعد : يقوم الموظفون عن بعد بتقديم طلبات الموارد البشرية (مثل مطالبات المصاريف) عبر واتساب، مع مزامنة الردود مع منصة الموارد البشرية.
• الإشعارات الاستباقية : يرسل النظام تذكيرات عبر واتساب للمواعيد النهائية (على سبيل المثال، "أرسل جدول ساعات العمل الخاص بك بحلول الساعة 5 مساءً") للحفاظ على التزام الموظفين عن بعد بالجدول الزمني.

تأثير

• إمكانية الوصول المحسّنة : يضمن نهج واتساب الذي يركز على الأجهزة المحمولة أولاً أن يتمكن الموظفون عن بعد من الوصول إلى الدعم في أي وقت وفي أي مكان.
• حلول أسرع : تعمل برامج الدردشة الآلية والتوجيه الآلي على تقليل أوقات الاستجابة للموظفين عن بعد.
• التواصل المتسق : يتم مركزة جميع التفاعلات، مما يضمن حصول الموظفين عن بعد والموظفين في الموقع على دعم متساوٍ.
• تحسين التفاعل : تعمل الإشعارات الاستباقية على إبقاء العاملين عن بعد على اتصال بعمليات الشركة.

توضح حالة الاستخدام هذه كيف يدعم تطبيق واتساب فرق العمل عن بعد والفرق الهجينة، مما يعزز الشمولية والإنتاجية.

‍

كيفية استخدام واتساب لمكتب المساعدة الداخلي

لإعداد واتساب كمكتب مساعدة داخلي، اتبع الخطوات التالية:

1. اختر منصة مكتب المساعدة : اختر حلاً مثل ChatArchitect الذي يدعم واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business ويتكامل مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية الحالية لديك.
2. إعداد واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال : قم بالتسجيل للحصول على حساب واتساب للأعمال تم التحقق منه وقم بتكوين بيانات اعتماد واجهة برمجة التطبيقات من أجل اتصال آمن.
3. التكامل مع نظام مكتب المساعدة : استخدم موصلات واجهة برمجة التطبيقات لمزامنة واتساب مع منصة مكتب المساعدة الخاصة بك، مما يتيح إنشاء التذاكر وتسجيل الرسائل.
4. تحديد محفزات سير العمل : إعداد قواعد لأتمتة توجيه التذاكر، وردود روبوت الدردشة، والإشعارات بناءً على محتوى الرسالة.
5. إنشاء قوالب الرسائل : تطوير قوالب معتمدة مسبقًا للردود الشائعة (مثل تأكيدات التذاكر) للامتثال لسياسات واتساب.
6. تدريب الموظفين : التأكد من تدريب فرق تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية على استخدام المنصة والاستجابة لطلبات واتساب بكفاءة.
7. الاختبار والمراقبة : قم بإجراء اختبارات للتحقق من الأتمتة والتوجيه، وراقب الأداء لتحسين سير العمل.

‍

البدء باستخدام ChatArchitect

في ChatArchitect، نُبسّط دعم تكنولوجيا المعلومات للموارد البشرية عبر واتساب من خلال منصة قوية تتكامل بسلاسة مع نظام مكتب المساعدة الخاص بك. يوفر حلنا ما يلي:

• تكامل فوري مع واتساب لإنشاء التذاكر وتحديثها بشكل فوري.
• أدوات الأتمتة للتوجيه، وبرامج الدردشة الآلية، والإشعارات.
• تسجيل مركزي لتذاكر الموظفين لأغراض الامتثال والتحليل.
• واجهة سهلة الاستخدام لإدارة طلبات تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية في مكان واحد.

للبدء، تفضل بزيارة https://www.chatarchitect.com/ لربط نظام خدمة العملاء الخاص بك مع واتساب. سيساعدك فريقنا في عملية الإعداد والتخصيص لتلبية احتياجات عملك.

‍

خاتمة

يُحدث استخدام واتساب كمنصة دعم داخلي ثورةً في كيفية تعامل الشركات مع طلبات الدعم التقني والموارد البشرية. فمن خلال الاستفادة من تكامل واتساب مع منصة الدعم الداخلي، تستطيع الشركات أتمتة إنشاء التذاكر، وتبسيط المحادثات الداخلية، وتعزيز التواصل بين الموظفين. بدءًا من استكشاف أخطاء تقنية المعلومات وصولًا إلى إدارة طلبات الموارد البشرية، تُسهم واجهة واتساب الفورية وسهلة الاستخدام في رفع الكفاءة وزيادة التفاعل. في ChatArchitect، نلتزم بمساعدتك في بناء نظام دعم داخلي متكامل يُعزز قدرات موظفيك.

هل أنت مستعد لتطوير نظام الدعم الفني الداخلي لديك؟ اكتشف تكامل واتساب مع ChatArchitect وارتقِ بتجربة دعم موظفيك اليوم.

‍