تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع واتساب لأفضل ممارسات مبيعات الشركات (B2B)

في ظل المشهد الرقمي سريع التطور اليوم، تواجه فرق مبيعات الشركات ضغوطًا متزايدة لتقديم اتصالات شخصية وفعّالة وقابلة للتوسع لإتمام الصفقات بسرعة أكبر. مع أكثر من ملياري مستخدم نشط حول العالم، برز تطبيق واتساب كمنصة ثورية في مجال اتصالات الشركات، إذ يوفر تفاعلًا فوريًا، ونسب فتح عالية، وإمكانيات وسائط متعددة. وعند دمجه مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يصبح واتساب أداةً قويةً لرعاية العملاء المحتملين، والتسويق متعدد المراحل، وتسريع المبيعات. تستكشف هذه المقالة أفضل الممارسات للاستفادة من تكامل واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء في مبيعات الشركات، مدعومةً بتكتيكات عملية، ودراسات حالة، ورؤى مستندة إلى البيانات مصممة خصيصًا لسير العمل على مستوى المؤسسات.

‍

لماذا يُعدّ دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر واتساب أمرًا بالغ الأهمية لمبيعات الشركات (B2B)

بفضل سرعة الوصول وسهولة استخدام واتساب، يُعدّ قناة مثالية للتواصل بين الشركات. فعلى عكس البريد الإلكتروني، الذي تتراوح نسبة فتح رسائله بين 20 و30%، تصل نسبة فتح رسائل واتساب إلى 98%، وغالبًا في غضون دقائق من إرسال الرسالة. تُعدّ هذه النسبة العالية من التفاعل بالغة الأهمية لشركات B2B التي تُدير دورات مبيعات معقدة ومتعددة الأطراف. يُساهم دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في مركزة بيانات العملاء، وأتمتة المهام المتكررة، وتوفير رؤى قابلة للتنفيذ، ما يُتيح لفرق المبيعات التركيز على بناء العلاقات بدلًا من تشتيت جهودها بين منصات متعددة.

بالنسبة لشركات B2B، تكامل WhatsApp CRM عروضًا

• التواصل المركزي : دمج الرسائل والمكالمات والوسائط في منصة واحدة للحصول على رؤية موحدة لتفاعلات العملاء.
• الأتمتة : تبسيط عملية تأهيل العملاء المحتملين ومتابعتهم وإرسال التذكيرات لتقليل الجهد اليدوي.
• التخصيص : الاستفادة من بيانات إدارة علاقات العملاء لتخصيص الرسائل وفقًا لاحتياجات العملاء المحددة وزيادة التفاعل.
• قابلية التوسع : إدارة المحادثات ذات الحجم الكبير بكفاءة، وهو أمر بالغ الأهمية للشركات التي لديها عملاء عالميون.

بحسب استطلاع أجرته مؤسسة فورستر عام 2024، يرى 73% من مسوّقي الشركات (B2B) أن واتساب أداة قيّمة لتوليد العملاء المحتملين وإدارة علاقات العملاء. ومن خلال دمج واتساب مع أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل سيلزفورس، وهاب سبوت، وزوهو، تستطيع الشركات الاستفادة من هذه المزايا وتحقيق نتائج مبيعات ملموسة.

‍

‍أفضل الممارسات لدمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر واتساب في مبيعات الشركات (B2B)

1. اختيار نهج التكامل الصحيح

يُعد اختيار نهج التكامل المناسب أمرًا بالغ الأهمية للنجاح. يمكن لشركات B2B الاختيار من بين

• التكاملات الأصلية : توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل HubSpot وSalesforce وZoho موصلات واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business API مدمجة لتسهيل الإعداد. تُعد هذه الموصلات مثالية للشركات التي تبحث عن البساطة والفعالية من حيث التكلفة.
• منصات البرمجيات الوسيطة : أدوات مثل Zapier أو Make.com تُمكّن التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بدون دعم أصلي، مما يوفر المرونة لسير العمل المعقد.
• عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات المخصصة : يمكن للشركات التي لديها فرق تطوير داخلية بناء حلول مخصصة باستخدام واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business للحصول على وظائف مصممة خصيصًا.

التكتيكات : قيّم إمكانيات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) واحتياجات عملك. على سبيل المثال، قد تختار شركة متوسطة الحجم تعمل في مجال الأعمال بين الشركات (B2B) التكامل الأصلي مع HubSpot لسهولة الإعداد، بينما قد تستثمر مؤسسة كبيرة ذات سير عمل فريد في حلول واجهة برمجة تطبيقات (API) مخصصة لتحقيق قابلية التوسع. وبصفتها مزودًا معتمدًا لواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business من Meta، تدعم ChatArchitect كلا النهجين وتضمن التوافق مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الرئيسية.

دراسة حالة : قامت شركة أوروبية متخصصة في البرمجيات كخدمة (SaaS) بدمج تطبيق واتساب مع منصة سيلزفورس باستخدام حل واجهة برمجة التطبيقات (API) من ChatArchitect. ومن خلال مزامنة محادثات واتساب مع سجلات إدارة علاقات العملاء (CRM)، تمكنت الشركة من تقليل أوقات الاستجابة بنسبة 40% وزيادة معدلات تحويل العملاء المحتملين بنسبة 15% خلال ستة أشهر.

2. الاستفادة من الأتمتة في رعاية العملاء المحتملين

تُعدّ الأتمتة حجر الزاوية في مبيعات الشركات الناجحة بين الشركات. ويتيح دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع واتساب للشركات أتمتة المهام المتكررة، مثل:

• رسائل الترحيب : رحب بالعملاء المحتملين الجدد برسائل مخصصة يتم تشغيلها بواسطة أحداث إدارة علاقات العملاء، مثل إرسال النماذج.
• تذكيرات المتابعة : جدولة المتابعات الآلية بناءً على نشاط العملاء المحتملين أو مرحلة خط الأنابيب.
• تأهيل العملاء المحتملين : استخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لطرح أسئلة التأهيل وتحديد أولويات العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية.

الأسلوب : أنشئ مسارات عمل آلية في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لإرسال رسائل واتساب تلقائيًا. على سبيل المثال، عند تحميل عميل محتمل لملف تعريفي، أرسل له رسالة واتساب تتضمن شكرًا شخصيًا ورابطًا لحجز عرض توضيحي. توفر أدوات مثل Wati وInterakt أدوات لإنشاء روبوتات محادثة لتسهيل هذه العملية.

دراسة حالة : استخدمت شركة كامربرغر، وهي شركة تصنيع مملوكة لعائلة تعمل في مجال الأعمال بين الشركات، نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بتطبيق واتساب من Chatarmin لأتمتة عملية تأهيل العملاء المحتملين. ومن خلال التكامل مع Klaviyo، قامت الشركة بتطبيق مسارات روبوتات الدردشة لجمع بيانات العملاء المحتملين، مما أدى إلى زيادة بنسبة 25% في العملاء المحتملين المؤهلين وزيادة بنسبة 10% في الإيرادات لكل مستخدم.

3. تخصيص عملية البيع متعددة المراحل

غالباً ما تتضمن مبيعات الشركات (B2B) جهات معنية متعددة ونقاط اتصال متنوعة. تتيح طبيعة واتساب التفاعلية ودعمه للوسائط المتعددة استراتيجيات مبيعات شخصية ومتعددة المراحل. يضمن تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تسجيل جميع التفاعلات وإمكانية الوصول إليها، مما يسمح لمندوبي المبيعات بتخصيص التواصل بناءً على سجل العميل.

الأسلوب : استخدم بيانات إدارة علاقات العملاء لتصنيف العملاء المحتملين وإنشاء رسائل واتساب مُستهدفة. على سبيل المثال، أرسل عروضًا توضيحية للمنتجات، أو دراسات حالة، أو نماذج عقود بصيغة PDF مباشرةً عبر واتساب، مع الإشارة إلى نقاط الضعف المحددة من التفاعلات السابقة. أضف وسائط متعددة غنية، مثل مقاطع الفيديو أو الرسوم البيانية، لزيادة التفاعل.

دراسة حالة : قامت شركة Gardens Desarrollos، وهي شركة تطوير عقاري أرجنتينية، بدمج تطبيق واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء Kommo. ومن خلال إرسال كتيبات عقارية مخصصة وجولات افتراضية عبر واتساب، تمكنت الشركة من تقليص دورة المبيعات بنسبة 20% وزيادة رضا العملاء بنسبة 30%.

4. ضمان الامتثال وأمن البيانات

يُعدّ الامتثال لأنظمة حماية البيانات، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA) وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA)، أمرًا بالغ الأهمية لشركات B2B، لا سيما في القطاعات الخاضعة للتنظيم كقطاعي التمويل والرعاية الصحية. وتُلزم سياسات المراسلة الصارمة في واتساب الشركات بالحصول على موافقة صريحة قبل إرسال أي رسائل استباقية.

التكتيك : استخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع حالة الاشتراك وضمان الامتثال. طبّق ضوابط وصول قائمة على الأدوار لحماية معلومات العملاء الحساسة. تعاون مع مزود حلول أعمال معتمد من Meta مثل ChatArchitect لضمان عمليات تكامل آمنة ومتوافقة.

دراسة حالة : قامت إحدى شركات الرعاية الصحية في المملكة المتحدة بدمج تطبيق واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء Zoho باستخدام واجهة برمجة التطبيقات الآمنة من ChatArchitect. ومن خلال أتمتة طلبات الاشتراك وتسجيل الموافقة في Zoho، حققت الشركة الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وخفضت إدخال البيانات اليدوي بنسبة 50%.

5. مركزة بيانات العملاء لعرضها في مكان واحد

تتمثل إحدى المزايا الرئيسية لتكامل واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في القدرة على مركزة جميع تفاعلات العملاء - الرسائل والمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والوسائط - في منصة واحدة. وهذا يزيل الحواجز بين الأقسام ويوفر لفرق المبيعات رؤية شاملة لرحلة كل عميل.

التكتيك : ربط محادثات واتساب بسجلات إدارة علاقات العملاء باستخدام معرّفات فريدة مثل أرقام الهواتف. استخدم صندوق وارد مشتركًا لتمكين التعاون بين أعضاء الفريق وضمان عدم تفويت أي رسالة. توفر منصات مثل respond.io أو BotSpace صناديق وارد موحدة تتزامن مع أنظمة إدارة علاقات العملاء.

دراسة حالة : استخدمت وكالة السفر الكولومبية "سمارت ترافل" تكامل واتساب مع منصة "كومو" لمركزة اتصالات العملاء. ومن خلال مزامنة محادثات واتساب مع ملفات تعريف إدارة علاقات العملاء، وفرت الوكالة دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر روبوتات الدردشة، وزادت من معدلات تحويل الحجوزات بنسبة 18%.

6. التحسين باستخدام التحليلات والتقارير

يُعدّ اتخاذ القرارات بناءً على البيانات أمرًا أساسيًا في مبيعات الشركات. يوفر تكامل واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تحليلات حول تسليم الرسائل، ومعدلات فتحها، وأوقات الاستجابة، وأداء الحملات، مما يمكّن الفرق من تحسين استراتيجياتها.

الأساليب: استخدم لوحات تحكم إدارة علاقات العملاء لتتبع المؤشرات الرئيسية مثل أوقات الاستجابة ومعدلات التفاعل. اختبر قوالب رسائل مختلفة وحلل أيها يحقق أعلى معدلات التحويل. توفر أدوات مثل Interakt وBotSpace تحليلات مفصلة لحملات واتساب.

دراسة حالة : قامت شركة مارتا الناشئة، ومقرها برلين، بدمج تطبيق واتساب مع منصة سيلزفورس عبر ميزة سوبر تشات. ومن خلال تحليل أداء الحملات، حسّنت الشركة استراتيجية المراسلة الخاصة بها، محققةً معدل فتح بنسبة 90% وزيادة بنسبة 12% في الصفقات المنجزة.

‍

7. التوسع عالميًا باستخدام الرسائل المحلية

بفضل تواجده في أكثر من 180 دولة، يُعدّ واتساب خيارًا مثاليًا لشركات B2B التي تستهدف الأسواق الدولية. كما يتيح التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) إمكانية تخصيص الرسائل محليًا والامتثال للوائح الإقليمية.

الأسلوب : استخدم بيانات إدارة علاقات العملاء لتخصيص الرسائل وفقًا للتفضيلات الإقليمية، مثل اللغة أو الفروق الثقافية الدقيقة. على سبيل المثال، أرسل تحديثات المنتجات باللغة الإسبانية لعملاء أمريكا اللاتينية وتحديثات باللغة الإنجليزية لعملاء أمريكا الشمالية - كل ذلك من خلال نظام إدارة علاقات عملاء واحد.

دراسة حالة : استخدمت شركة لوجستية عالمية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بتطبيق واتساب من شركة واتي لإرسال تحديثات الشحنات المحلية إلى عملائها في 15 دولة. ومن خلال التكامل مع منصة هاب سبوت، تمكنت الشركة من تقليل أخطاء التواصل بنسبة 35% وتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 10%.

‍

التحديات والحلول

قد يمثل دمج تطبيق واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تحديات، ولكن يمكن للاستراتيجيات الاستباقية معالجتها:

• حجم الرسائل الكبير : استفد من روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وسير العمل الآلي لإدارة أحجام الرسائل الكبيرة بكفاءة.
• التعقيد التقني : تعاون مع مزود خدمة دعم الأعمال مثل ChatArchitect لتبسيط التكامل وضمان التوافق.
• مخاطر الامتثال : تطبيق نظام تتبع الاشتراك التلقائي ومعالجة البيانات بشكل آمن لضمان الامتثال.

‍

الخلاصة

يُعدّ دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) نقلة نوعية في مبيعات الشركات، إذ يُتيح فرصًا غير مسبوقة لرعاية العملاء المحتملين، والتسويق متعدد القنوات، وتسريع المبيعات. من خلال اختيار نهج التكامل الأمثل، والاستفادة من الأتمتة، وتخصيص التواصل، وضمان الامتثال، وتوحيد البيانات، والتحسين باستخدام التحليلات، والتوسع عالميًا، تستطيع شركات B2B إحداث نقلة نوعية في عمليات مبيعاتها. تُبرز دراسات حالة واقعية، مثل تجارب كامربرغر، وغاردنز ديسارولوس، وسمارت ترافل، الفوائد الملموسة لهذا النهج، بما في ذلك ارتفاع معدلات التحويل، وتقصير دورات المبيعات، وتحسين رضا العملاء.

مع استمرار تطور مبيعات الشركات، لم يعد دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء مجرد ميزة تنافسية، بل أصبح ضرورة حتمية. تعاون مع مزود موثوق مثل ChatArchitect لإطلاق العنان للإمكانات الكاملة لدمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء، ودفع أعمالك نحو الأمام في عام 2025 وما بعده.

‍