سير عمل تصعيد التذاكر عبر واتساب: من الروبوت إلى الإنسان

في ظل التطور الرقمي المتسارع اليوم، تتجه الشركات بشكل متزايد إلى واتساب كقناة رئيسية لدعم العملاء. مع أكثر من 2.78 مليار مستخدم حول العالم، يوفر واتساب منصة مألوفة وسهلة الاستخدام للعملاء للتواصل مع العلامات التجارية. ومع ذلك، فبينما تستطيع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل بكفاءة مع الاستفسارات الروتينية، غالبًا ما تتطلب المشكلات المعقدة تدخلًا بشريًا. هنا تبرز أهمية آلية تصعيد مصممة جيدًا، تضمن انتقالًا سلسًا من الردود الآلية إلى الموظفين. في هذه المقالة، سنستكشف كيفية إعداد تصعيد تلقائي من روبوت دردشة واتساب إلى موظف خدمة عملاء، مما يُنشئ مسار دعم متدرجًا يوازن بين الأتمتة والخدمة الشخصية.

‍

لماذا تستخدم WhatsApp لدعم العملاء؟

تستمد شعبية واتساب من سهولة استخدامه، وتشفيره التام، وانتشاره العالمي. بالنسبة للشركات، واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال من التواصل الآلي القابل للتوسع عبر روبوتات الدردشة التي تستطيع التعامل مع الأسئلة الشائعة، وتقديم ردود فورية، وإدارة كميات كبيرة من الاستفسارات. مع ذلك، تنص سياسات واتساب على ضرورة توفير الشركات مسارًا واضحًا للتواصل مع الموظفين لحل المشكلات المعقدة أو غير المحلولة، لضمان تجربة مستخدم عالية الجودة. لا يقتصر دور آلية تصعيد المشكلات الفعّالة على الامتثال لهذه السياسة فحسب، بل يُحسّن أيضًا رضا العملاء من خلال تلبية احتياجاتهم بسرعة وكفاءة.

‍

فهم التصعيد التلقائي والدعم متعدد المستويات

يشير التصعيد التلقائي إلى عملية تحويل استفسار العميل تلقائيًا من روبوت الدردشة إلى موظف خدمة عملاء بشري عندما يعجز الروبوت عن حل المشكلة. يُنظّم مسار الدعم المتدرج هذه العملية إلى مستويات، تبدأ عادةً بروبوت الدردشة (المستوى 1) وتصعد إلى موظفي خدمة العملاء (المستوى 2 أو أعلى) بناءً على معايير محددة مسبقًا. يجمع هذا النهج الهجين لخدمة العملاء بين كفاءة الأتمتة ومهارات التعاطف وحل المشكلات لدى موظفي خدمة العملاء.

تشمل المكونات الرئيسية لتدفق الدعم متعدد المستويات ما يلي:

• برنامج الدردشة الآلي (المستوى 1) : يتعامل مع الاستفسارات الروتينية والأسئلة الشائعة والمهام الأساسية مثل تتبع الطلبات أو توصيات المنتجات.
• الوكلاء البشريون (المستوى 2) : التعامل مع القضايا المعقدة، والمواضيع الحساسة (مثل المبالغ المستردة)، أو المواقف التي تتطلب التعاطف.
• الفرق المتخصصة (المستوى 3) : تتولى التعامل مع الحالات المتخصصة أو ذات الأولوية العالية، مثل الدعم الفني أو استفسارات عملاء كبار الشخصيات.

الهدف هو توجيه الطلبات بسلاسة إلى مستوى الدعم المناسب، مما يقلل من إحباط العملاء ويضمن حلاً فعالاً.

‍

إعداد خاصية التصعيد التلقائي على واتساب

لإنشاء آلية فعّالة لتصعيد التذاكر عبر واتساب، تحتاج الشركات إلى دمج أدوات الأتمتة، وتحديد محفزات التصعيد، وضمان سلاسة عمليات التسليم. إليك دليلًا تفصيليًا لإعداد التصعيد الآلي باستخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ومنصة لا تتطلب كتابة أكواد برمجية مثل QuickReply.ai أو n8n.

الخطوة 1: اختر موفر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

لإنشاء روبوت محادثة على واتساب مزود بإمكانيات تصعيد المشكلات، ستحتاج إلى الوصول إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API). على عكس تطبيق واتساب للأعمال الذي يدعم التشغيل الآلي الأساسي، توفر واجهة برمجة التطبيقات هذه إمكانية تخصيص متقدمة لروبوتات المحادثة وعمليات التكامل. ومن بين مزودي الخدمة المشهورين:

• تويليو : توفر تدفقًا استوديوًا يعتمد على السحب والإفلات لإنشاء روبوتات محادثة واتساب مع محفزات التصعيد.
• إنفوبيب : يوفر أداة بناء الذكاء الاصطناعي التفاعلي مع عناصر لتسهيل عمليات التسليم البشري السلسة.
• QuickReply.ai : يبسط إنشاء روبوتات الدردشة باستخدام قوالب جاهزة وتصعيد قائم على الكلمات الرئيسية.

اختر مزود خدمة يتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك ويدعم تطوير روبوتات الدردشة بدون كتابة أكواد أو باستخدام أكواد قليلة لتسهيل الإعداد.

الخطوة الثانية: تصميم مسار عمل روبوت المحادثة

يُعدّ تصميم مسار تفاعلي مُحكم لروبوت الدردشة أساسًا لآلية تصعيد فعّالة. يجب أن يُرشد هذا المسار المستخدمين خلال الاستفسارات الشائعة مع تحديد الحالات التي تتطلب تدخلًا بشريًا. استخدم أداة تصميم مرئية (مثل Twilio Studio أو Infobip) لإنشاء العناصر التالية

1. رسالة ترحيبية: يرحب بالمستخدمين ويعرض قائمة بالخيارات (مثل "تتبع الطلب"، "الأسئلة الشائعة"، "التحدث مع وكيل").
   
   • مثال: "مرحباً بك في [علامتك التجارية]! كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟ أجب بـ 1 لمعرفة حالة الطلب، أو 2 للاطلاع على الأسئلة الشائعة، أو 3 للتحدث مع أحد ممثلي خدمة العملاء".
2. التقاط مدخلات المستخدم : التقاط ردود المستخدمين لتوجيهها إلى الإجراء أو الاستجابة المناسبة.
3. خيار احتياطي : تضمين رد على المدخلات غير المعترف بها (على سبيل المثال، "عذراً، لم أفهم. يرجى تحديد خيار أو كتابة "وكيل" للتحدث إلى شخص ما.").
4. مسار التصعيد : حدد مسارًا لتصعيد المحادثة إلى وكيل بشري عند حدوث ذلك.

الخطوة الثالثة: تحديد محفزات التصعيد

تحدد محفزات التصعيد متى يُحيل برنامج الدردشة الآلي المحادثة إلى موظف خدمة عملاء بشري. ينبغي أن تستند هذه المحفزات إلى سلوك العميل، ومدى تعقيد استفساره، وأولويات العمل. تشمل المحفزات الشائعة ما يلي:

• المحفزات القائمة على الكلمات الرئيسية : تصعيد المشكلة عندما يكتب المستخدمون عبارات مثل "بشري" أو "وكيل" أو "دعم" أو "استرداد". على سبيل المثال، تتيح لك ميزة Social Intents إمكانية تكوين عبارات مثل " التحدث إلى وكيل " أو "ممثل" لبدء التصعيد.
• حدّ الردود الفاشلة : إذا فشل برنامج الدردشة الآلي في حلّ مشكلة ما بعد عدد محدّد من المحاولات (مثلاً، ثلاث ردود فاشلة)، فإنه يُصعّد الأمر تلقائياً. هذا يمنع العملاء من الوقوع في حلقة مفرغة.
• تحليل المشاعر : يكشف عن الإحباط من خلال نبرة الصوت أو الكلمات المفتاحية مثل "عديم الفائدة" أو الرسائل المكتوبة بأحرف كبيرة (مثلاً: "هذا سخيف!"). يمكن لأدوات مثل n8n دمج نماذج الذكاء الاصطناعي لتحليل المشاعر.
• الاستفسارات المعقدة : تصعيد الاستفسارات التي تتضمن مواضيع حساسة (مثل مشاكل الفواتير، والإلغاءات) أو تلك التي تقع خارج قاعدة معارف برنامج الدردشة الآلي.
• نوع المستخدم وتوقيته : أعطِ الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية (مثل المشتركين المميزين) أو الاستفسارات خلال ساعات العمل لتصعيدها فورًا. أما خارج ساعات العمل، فوجه المستخدمين إلى قنوات بديلة مثل البريد الإلكتروني.
• طلب يدوي : السماح للمستخدمين بطلب وكيل بشري بشكل صريح (على سبيل المثال، عن طريق تحديد "التحدث إلى وكيل" من القائمة).

الخطوة الرابعة: التكامل مع قائمة انتظار الدعم

بمجرد تصعيد الطلب، يجب توجيهه إلى موظف دعم بشري عبر قائمة انتظار الدعم. اربط روبوت الدردشة الخاص بك على واتساب بمنصة خدمة عملاء مثل Zendesk أو Hootsuite Inbox 2.0 أو Microsoft Teams لإدارة عمليات التصعيد. تشمل الاعتبارات الرئيسية ما يلي:

• سجل المحادثات : تأكد من إمكانية وصول الموظفين إلى سجل المحادثات الكامل لتجنب تكرار العملاء لمشاكلهم. تدعم منصات مثل Infobip وFlamingo هذه الميزة من خلال مزامنة سجلات المحادثات.
• توجيه الاستفسارات : يتم توجيه الاستفسارات إلى الفريق المختص (مثل قسم الفواتير أو الدعم الفني) بناءً على نوع المشكلة. على سبيل المثال، يمكن توجيه استفسار حول "رسوم مضاعفة" إلى فريق الفواتير مع إرفاق تفاصيل الطلب.
• إشعار الوكيل : قم بإخطار الوكلاء عبر القناة المفضلة لديهم (مثل Slack أو Microsoft Teams أو لوحة تحكم الويب) عند تصعيد المحادثة.

الخطوة 5: إعداد عمليات التسليم السلسة

يضمن الانتقال السلس بين المحادثة والموظف البشري عدم شعور العملاء بأي انقطاع عند الانتقال من روبوت الدردشة إلى الموظف البشري. تشمل أفضل الممارسات ما يلي:

• إبلاغ المستخدم : إخطار العميل بأنه يتم تحويله (على سبيل المثال، "أقوم بتحويلك إلى وكيل دعم يمكنه مساعدتك بشكل أكبر. يرجى الانتظار لحظة.").
• توفير السياق : قم بتزويد الوكيل بالتفاصيل ذات الصلة (مثل رقم الطلب، نوع المشكلة) لتبسيط عملية الحل.
• الحفاظ على الاستمرارية : السماح للمحادثة بالاستمرار في واتساب بدلاً من إعادة التوجيه إلى قناة أخرى، إلا إذا حدد المستخدم ذلك.

الخطوة السادسة: الاختبار والنشر

قبل النشر، اختبر آلية تصعيد المشكلة باستخدام بيئة تجريبية (مثل ميزة البيئة التجريبية في Engati). قم بمحاكاة سيناريوهات مثل المدخلات غير المعروفة، ومحفزات الكلمات الرئيسية، والاستعلامات المعقدة للتأكد من أن الروبوت يُصعّد المشكلة بشكل صحيح. بعد الاختبار، انشر روبوت الدردشة بربطه برقم واتساب للأعمال الخاص بك باستخدام رابط الويب هوك الخاص بمزود واجهة برمجة التطبيقات.

الخطوة 7: المراقبة والتحسين

تتبّع مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل وقت حل المشكلات، ومعدل التصعيد، ورضا العملاء، لتقييم فعالية سير العمل. استخدم ملاحظات الموظفين والعملاء لتحسين قاعدة معارف روبوت الدردشة وآليات التصعيد. يمكن لعمليات التدقيق الدورية تحديد مواطن الخلل، مثل كثرة التصعيدات نتيجةً لنقص في تدريب روبوت الدردشة.

‍

مثال: نموذج لتدفق عمل روبوت محادثة واتساب

فيما يلي نموذج لتدفق دردشة روبوت واتساب تم إنشاؤه باستخدام منصة بدون كتابة أكواد مثل QuickReply.ai:

1. المحفز : يرسل المستخدم رسالة إلى رقم واتساب للأعمال.
2. رسالة الترحيب : "مرحباً! أهلاً بك في [علامتك التجارية]. أجب بـ 1 لتتبع الطلب، أو 2 للاطلاع على الأسئلة الشائعة، أو 3 للتحدث مع أحد الموظفين."
3. إدخال المستخدم:
   
   • إذا كانت الإجابة "1": سيطلب البوت رقم الطلب ويقدم تفاصيل التتبع.
   • إذا كانت الإجابة "2": يقوم البوت بمشاركة قائمة بالأسئلة الشائعة أو يجيب على أسئلة محددة.
   • إذا كانت القيمة "3" أو كلمات مفتاحية مثل "وكيل": يقوم الروبوت بالتصعيد إلى وكيل بشري.
4. الخيار البديل : إذا لم يتم التعرف على إدخال المستخدم بعد ثلاث محاولات، فسيرد الروبوت قائلاً: "أنا آسف، لا يمكنني مساعدتك في ذلك. دعني أحولك إلى وكيل."
5. التصعيد : يقوم الروبوت بتحويل المحادثة إلى قائمة انتظار Zendesk، بما في ذلك سجل الدردشة وتفاصيل المستخدم.

يضمن هذا التدفق معالجة الاستفسارات الروتينية تلقائيًا، بينما يتم تصعيد المشكلات المعقدة بسلاسة.

‍

أفضل الممارسات لسير عمل تصعيد المشكلات عبر واتساب

• التزم بسياسة واتساب : وفر دائمًا خيارًا واضحًا للتصعيد البشري لتجنب العقوبات مثل التقييم المنخفض للجودة، والذي يمكن أن يحد من قوالب الرسائل.
• تدريب برنامج الدردشة الآلي : قم بتحديث قاعدة معارف برنامج الدردشة الآلي بانتظام لتقليل التصعيدات غير الضرورية.
• إعطاء الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية : استخدم تكامل إدارة علاقات العملاء لتحديد عملاء كبار الشخصيات وتصعيد مشكلاتهم بسرعة أكبر.
• الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في اكتشاف المشاعر : يمكن لأدوات مثل n8n أو GPT-4 من OpenAI تحليل نبرة المستخدم لاكتشاف الإحباط مبكراً.
• ضمان خصوصية البيانات : الالتزام بسياسات التشفير والخصوصية الخاصة بتطبيق واتساب عند التعامل مع معلومات العملاء.

‍

أدوات ومنصات لتصعيد المشاكل عبر واتساب

تُسهّل العديد من المنصات إنشاء روبوتات الدردشة على واتساب مع إمكانية تصعيد المحادثات:

• Twilio Studio : مثالي لتصميم التدفقات بالسحب والإفلات مع محفزات للتصعيد البشري.
• إنفوبيب : يدعم روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي التوليدي مع عمليات تسليم سلسة إلى الوكلاء.
• QuickReply.ai : يقدم خدمة بناء روبوتات الدردشة بدون كتابة أكواد مع تصعيد يعتمد على الكلمات الرئيسية.
• n8n : يوفر سير عمل متقدم لمعالجة النصوص والصور والرسائل الصوتية مع تصعيد مدعوم بالذكاء الاصطناعي.
• Engati : يتميز ببيئة اختبار تجريبية وقوالب جاهزة للنشر السريع.

‍

أمثلة في العالم الحقيقي

• شركة LAQO للتأمين : قامت ببناء روبوت محادثة على واتساب باستخدام خدمة OpenAI من Azure، والذي يتعامل مع 30% من استفسارات العملاء ويحول المشكلات المعقدة إلى وكلاء بشريين.
• فلامينغو : يستخدم برنامج دردشة آلي لإدارة عمليات التحقق من رصيد الحساب وعمليات الشراء، مع توفر سجل الدردشة الكامل للوكلاء من أجل عمليات تسليم سلسة.
• Poppy's : يجمع بين روبوت الدردشة الخاص بـ Engati على WhatsApp والدردشة المباشرة لتوليد العملاء المحتملين ودعم العملاء بلغات متعددة.

‍

خلاصة القول.

يجمع نظام تصعيد التذاكر المصمم جيدًا والمبني على واتساب بين كفاءة روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتعاطف الموظفين البشريين، مما يخلق مكتب مساعدة هجينًا يعزز رضا العملاء. من خلال تصميم مسار روبوت الدردشة بعناية، وتحديد محفزات التصعيد بوضوح، والتكامل مع نظام دعم قوي، تستطيع المؤسسات تقديم دعم سلس وشخصي على منصة يفضلها العملاء بالفعل. يضمن الرصد والتحسين المنتظمين تطور نظام العمل بما يتناسب مع احتياجات العملاء، مما يجعل واتساب أداة فعالة لخدمة العملاء الحديثة.

‍