سير عمل تصعيد التذاكر المستند إلى Whatsapp: من الروبوت إلى الإنسان

في المشهد الرقمي السريع اليوم ، تتحول الشركات بشكل متزايد إلى WhatsApp كقناة أساسية لدعم العملاء. مع أكثر من 2.78 مليار مستخدم في جميع أنحاء العالم ، يوفر WhatsApp منصة مألوفة ويمكن الوصول إليها للعملاء للتفاعل مع العلامات التجارية. ومع ذلك ، في حين أن chatbots التي تعمل بالطاقة AI يمكنها التعامل بكفاءة في الاستعلامات الروتينية ، فإن المشكلات المعقدة غالباً ما تتطلب لمسة إنسانية. هذا هو المكان الذي يلعب فيه سير عمل تصعيد مصمم جيدًا ، مما يضمن انتقالًا سلسًا من الاستجابات الآلية للعوامل البشرية. في هذه المقالة ، سنستكشف كيفية إعداد تصعيد تلقائي من chatbot WhatsApp إلى مشغل بشري ، مما يخلق تدفق دعم متدرج يوازن الأتمتة مع خدمة شخصية.

‍

لماذا تستخدم WhatsApp لدعم العملاء؟

تنبع شعبية Whatsapp من سهولة الاستخدام ، والتشفير من طرف إلى طرف ، والوصول العالمي. بالنسبة للشركات ، تطبيقات WhatsApp Business API التواصل التلقائي القابل للتطوير من خلال chatbots التي يمكنها التعامل مع الأسئلة الشائعة ، وتوفير استجابات فورية ، وإدارة كميات كبيرة من الاستفسارات. ومع ذلك ، فإن سياسات WhatsApp تدل على أن الشركات توفر طريقًا واضحًا للوكلاء البشريين للقضايا التي لم يتم حلها أو معقدة لضمان تجربة مستخدم عالية الجودة. لا يتوافق سير العمل القوي للتصعيد مع هذه السياسة فحسب ، بل يتوافق أيضًا مع رضا العملاء من خلال تلبية احتياجاتهم بسرعة وفعالية.

‍

فهم التصعيد التلقائي والدعم المتدرج

يشير التصعيد التلقائي إلى عملية تصعيد استفسار العميل تلقائيًا من chatbot إلى وكيل بشري عندما لا يستطيع الروبوت حل المشكلة. ينظم تدفق الدعم المتدرج هذه العملية في مستويات ، عادةً ما تبدأ بـ chatbot (المستوى 1) والتصاعد إلى العوامل البشرية (المستوى 2 أو أعلى) بناءً على معايير محددة مسبقًا. يجمع نهج مكتب المساعدة الهجين هذا بين كفاءة الأتمتة ومهارات التعاطف وحل المشكلات للعوامل البشرية.

تشمل المكونات الرئيسية لتدفق الدعم المتدرج

• chatbot (المستوى 1) : يتعامل مع الاستفسارات الروتينية ، والأسئلة الشائعة ، والمهام الأساسية مثل تتبع الطلبات أو توصيات المنتج.
• العوامل البشرية (المستوى 2) : التعامل مع القضايا المعقدة ، والمواضيع الحساسة (مثل المبالغ المستردة) ، أو المواقف التي تتطلب التعاطف.
• الفرق المتخصصة (المستوى 3) : التعامل مع الحالات المتخصصة أو ذات الأولوية العالية ، مثل الدعم الفني أو استفسارات عميل VIP.

الهدف من ذلك هو توجيه الطلبات بسلاسة إلى مستوى الدعم المناسب ، مما يقلل من إحباط العملاء وضمان دقة فعالة.

‍

إعداد تصعيد تلقائي على WhatsApp

لإنشاء سير عمل فعال لتصعيد التذاكر المستندة إلى WhatsApp ، تحتاج الشركات إلى دمج أدوات التشغيل الآلي ، وتحديد مشغلات التصعيد ، وضمان عمليات التسليم السلسة. فيما يلي دليل خطوة بخطوة لإعداد التصعيد الآلي باستخدام واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp ومنصة عدم الرمز مثل QuickReply.ai أو N8N.

الخطوة 1: حدد مزود واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business

لبناء chatbot whatsapp مع إمكانات التصعيد ، ستحتاج إلى الوصول إلى واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business. على عكس تطبيق WhatsApp Business ، الذي يدعم الأتمتة الأساسية ، يوفر واجهة برمجة التطبيقات تخصيصًا متقدمًا لدردشة وتكاملات. من بين مقدمي الخدمات الشعبية:

• Twilio : يوفر تدفق استوديو السحب والإفلات لبناء واتساب chatbots مع مشغلات التصعيد.
• INFOBIP : يوفر منشئ AI للمحادثة مع عناصر للسلطة البشرية غير الملحومة.
• QuickReply.ai : يبسط إنشاء chatbot مع قوالب تم إنشاؤها مسبقًا وتصعيدًا قائمًا على الكلمات الرئيسية.

اختر مزودًا يتكامل مع نظام CRM الخاص بك ويدعم تطوير chatbot بدون رمز أو منخفض الرمز لسهولة الإعداد.

الخطوة 2: تصميم تدفق chatbot

إن تدفق chatbot المصمم جيدًا هو أساس سير عمل فعال للتصعيد. يجب أن يوجه التدفق المستخدمين من خلال الاستفسارات الشائعة أثناء تحديد موعد التدخل البشري. استخدم منشئًا مرئيًا (مثل Twilio Studio أو Infobip) لإنشاء العناصر التالية

1. ترحيب رسالة: تحية للمستخدمين ويعرض قائمة من الخيارات (على سبيل المثال ، "ترتيب المسار" ، "الأسئلة الشائعة" ، "التحدث مع وكيل").
   
   • مثال: "مرحبًا بكم في [علامتك التجارية]! كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟ الإجابة 1 لحالة الطلب ، 2 للأسئلة الشائعة ، أو 3 للتحدث إلى وكيل".
2. التقاط إدخال المستخدم : التقاط ردود المستخدم لتوجيهها إلى الإجراء المناسب أو الاستجابة.
3. خيار التراجع : قم بتضمين استجابة للإدخال غير المعترف بها (على سبيل المثال ، "آسف ، لم أفهم. يرجى تحديد خيار أو اكتب" وكيل "للتحدث إلى شخص ما.").
4. مسار التصعيد : حدد طريقًا لتصعيد المحادثة إلى عامل بشري عند تشغيله.

الخطوة 3: تحديد مشغلات التصعيد

تحدد مشغلات التصعيد عندما يقوم chatbot بتسليم محادثة إلى وكيل بشري. يجب أن تستند هذه المشغلات إلى سلوك العملاء ، وتعقيد الاستعلام ، وأولويات العمل. تشمل المشغلات الشائعة:

• المشغلات المستندة إلى الكلمات الرئيسية : تصعيد عندما يكتب المستخدمون عبارات مثل "Human أو" Agent "أو" Support "أو" REWNTARD ". على سبيل المثال ، تتيح لك النوايا الاجتماعية تكوين عبارات مثل " التحدث إلى وكيل " أو "ممثل" لبدء التصعيد.
• حد الاستجابة الفاشل : إذا فشل chatbot في حل مشكلة بعد عدد محدد من المحاولات (على سبيل المثال ، ثلاث ردود فاشلة) ، فإنه يتصاعد تلقائيًا. هذا يمنع العملاء من الوقوع في حلقة.
• تحليل المشاعر : اكتشف الإحباط من خلال النغمة أو الكلمات الرئيسية مثل الرسائل "عديمة الفائدة" أو All-Cap (على سبيل المثال ، "هذا أمر مثير للسخرية!"). يمكن لأدوات مثل N8N دمج نماذج الذكاء الاصطناعي لتحليل المشاعر.
• الاستعلامات المعقدة : تصعيد الاستعلامات التي تنطوي على مواضيع حساسة (على سبيل المثال ، قضايا الفواتير ، الإلغاء) أو تلك خارج قاعدة المعرفة في chatbot.
• نوع المستخدم وتوقيته : إعطاء الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية (على سبيل المثال ، المشتركين المتميزين) أو الاستعلامات خلال ساعات العمل للتصعيد الفوري. بالنسبة إلى خارج ساعات العمل ، قم بتوجيه المستخدمين إلى قنوات بديلة مثل البريد الإلكتروني.
• الطلب اليدوي : السماح للمستخدمين بطلب وكيل بشري بشكل صريح (على سبيل المثال ، من خلال تحديد "التحدث إلى وكيل" من قائمة).

الخطوة 4: الاندماج مع قائمة انتظار الدعم

بمجرد تصعيد الطلب ، يجب توجيهه إلى وكيل بشري من خلال قائمة انتظار الدعم. قم بدمج WhatsApp chatbot مع منصة مكتب المساعدة مثل Zendesk أو Hootsuite Inbox 2.0 أو Microsoft لإدارة التصعيد. تشمل الاعتبارات الرئيسية:

• تاريخ المحادثة : تأكد من إمكانية الوصول إلى تاريخ الدردشة الكامل لتجنب تكرار العملاء في مشكلاتهم. تدعم منصات مثل Infobip و Flamingo هذا من خلال مزامنة سجلات الدردشة.
• توجيه قائمة الانتظار : استفسارات المسار إلى الفريق المناسب (على سبيل المثال ، الفواتير ، الدعم الفني) بناءً على نوع المشكلة. على سبيل المثال ، يمكن توجيه استعلام حول "رسوم مزدوجة" إلى فريق الفواتير مع تفاصيل الطلب المرفقة.
• إخطار الوكيل : إخطار الوكلاء عبر قناتهم المفضلة (على سبيل المثال ، فرق Slack أو Microsoft أو لوحة معلومات الويب) عند تصعيد محادثة.

الخطوة 5: تكوين عمليات التسليم السلس

تضمن التسليم السلس أن العملاء لا يشعرون بالتعطيل عند الانتقال من chatbot إلى وكيل بشري. تشمل أفضل الممارسات:

• إبلاغ المستخدم : أبلغ العميل أنه يتم نقله (على سبيل المثال ، "أنا أنقلك إلى وكيل دعم يمكنه مساعدتك بشكل أكبر. يرجى التمسك للحظة.").
• توفير السياق : قدم التفاصيل ذات الصلة (على سبيل المثال ، رقم الطلب ، نوع العدد) إلى الوكيل لتبسيط الدقة.
• الحفاظ على الاستمرارية : اسمح للمحادثة بالاستمرار في WhatsApp بدلاً من إعادة توجيه قناة أخرى ، ما لم يحدد المستخدم.

الخطوة 6: الاختبار والنشر

قبل النشر ، اختبر تدفق التصعيد باستخدام بيئة صندوق الرمل (مثل ميزة صندوق الرمل في Entlati). محاكاة السيناريوهات مثل المدخلات غير المعترف بها ومحفزات الكلمات الرئيسية والاستعلامات المعقدة لضمان تصاعد الروبوت بشكل صحيح. بمجرد اختباره ، قم بنشر chatbot عن طريق توصيله برقم أعمال WhatsApp الخاص بك باستخدام عنوان URL الخاص بمزود API.

الخطوة 7: مراقبة وتحسين

تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل وقت القرار ومعدل التصعيد ورضا العملاء (CSAT) لتقييم فعالية سير العمل. استخدم ملاحظات الوكيل والعملاء لتحسين قاعدة المعرفة في chatbot وتصعيدها. يمكن أن تحدد عمليات التدقيق العادية الاختناقات ، مثل التصعيد المتكرر بسبب الثغرات في تدريب Chatbot.

‍

مثال: عينة من تدفق WhatsApp chatbot

فيما يلي عينة من تدفق WhatsApp chatbot تم إنشاؤه باستخدام منصة بدون رمز مثل QuickReply.ai:

1. الزناد : يرسل المستخدم رسالة إلى رقم عمل WhatsApp.
2. مرحبًا بك رسالة "مرحبًا"
3. إدخال المستخدم:
   
   • إذا كان "1": سيطلب الروبوت رقم الطلب ويوفر تفاصيل التتبع.
   • إذا كان "2": يشارك BOT قائمة بالأسئلة الشائعة أو الإجابات أسئلة محددة.
   • إذا كانت "3" أو كلمات رئيسية مثل "Agent": تصاعد الروبوت إلى عامل بشري.
4. الاحتياطي : إذا لم يتم التعرف على مدخلات المستخدم بعد ثلاث محاولات ، فإن الروبوت يرد ، "أنا آسف ، لا يمكنني مساعدتك في ذلك. دعني أقودك إلى وكيل.
5. التصعيد : يقوم الروبوت بنقل المحادثة إلى قائمة انتظار Zendesk ، بما في ذلك سجل الدردشة وتفاصيل المستخدم.

يضمن هذا التدفق معالجة الاستفسارات الروتينية تلقائيًا ، بينما يتم تصاعد المشكلات المعقدة بسلاسة.

‍

أفضل الممارسات لسير عمل WhatsApp Escalation

• الالتزام بسياسة WhatsApp : توفر دائمًا خيارًا واضحًا للتصعيد البشري لتجنب العقوبات مثل تصنيف جودة منخفضة ، والذي يمكن أن يحد من قوالب الرسائل.
• تدريب chatbot : قم بتحديث قاعدة المعرفة في chatbot بانتظام لتقليل التصعيد غير الضروري.
• إعطاء الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية : استخدم تكامل CRM لتحديد عملاء VIP وتصعيد مشكلاتهم بسرعة أكبر.
• الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للكشف عن المشاعر : يمكن لأدوات مثل N8N أو Openai's GPT-4 تحليل نغمة المستخدم للكشف عن الإحباط في وقت مبكر.
• تأكد من خصوصية البيانات : الالتزام بسياسات التشفير والخصوصية من WhatsApp عند التعامل مع معلومات العميل.

‍

أدوات ومنصات لتصعيد WhatsApp

تقوم العديد من المنصات بتبسيط إنشاء واتساب chatbots مع إمكانيات التصعيد:

• Twilio Studio : مثالي لتصميم تدفق السحب والإفلات مع مشغلات للتصعيد البشري.
• Infobip : يدعم chatbots AI Generative مع عمليات تسليم سلسة للوكلاء.
• QuickReply.ai : يقدم بناء chatbot بدون رمز مع تصعيد قائم على الكلمات الرئيسية.
• N8N : يوفر سير عمل متقدم لمعالجة النص والصور والرسائل الصوتية مع تصعيد AI.
• Engati : يتميز صندوق رمل للاختبار وقوالب تم إنشاؤها مسبقًا للنشر السريع.

‍

أمثلة في العالم الحقيقي

• LAQO Insurance : بنيت chatbot whatsapp باستخدام خدمة Openai الخاصة بـ Azure ، والتي تتعامل مع 30 ٪ من استفسارات العملاء وتصاعد القضايا المعقدة مع الوكلاء البشريين.
• Flamingo : يستخدم chatbot لإدارة شيكات وشراء رصيد الحساب ، مع توفر سجل الدردشة الكامل لوكلاء لسلاسة.
• Poppy's : يجمع بين chatbot WhatsApp من Engati مع الدردشة المباشرة لتوليد الرصاص ودعم العملاء بلغات متعددة.

‍

خلاصة القول.

يجمع سير عمل تصعيد التذاكر المستند إلى WhatsApp المصمم بشكل جيد بين كفاءة chatbots من الذكاء الاصطناعي والتعاطف مع الوكلاء البشريين ، مما يخلق مكتب مساعدة هجين يزيد من رضا العملاء. من خلال تصميم تدفق chatbot بعناية ، وتحديد مشغلات التصعيد الواضحة ، والاندماج مع قائمة انتظار دعم قوية ، يمكن للمؤسسات تقديم دعم شخصي سلس على عملاء منصة يحبها بالفعل. يضمن المراقبة المنتظمة والتحسين أن سير العمل يتطور مع احتياجات العملاء ، مما يجعل WhatsApp أداة قوية لخدمة العملاء الحديثة.

‍