واتساب كأداة لإدارة سمعة العلامة التجارية

في عصرٍ بات فيه بإمكان مراجعة سلبية واحدة أو منشور ينتشر بسرعة على وسائل التواصل الاجتماعي أن يُشوّه صورة أي علامة تجارية بين ليلة وضحاها، أصبحت إدارة السمعة أولوية قصوى للشركات من جميع الأحجام. أما بالنسبة للشركات الناشئة والصغيرة، فالأمر أكثر أهمية، إذ لا تملك هذه الشركات موارد الشركات العملاقة، وعليها الاعتماد على المرونة وكسب ثقة العملاء لبناء صورة علامتها التجارية والحفاظ عليها. هنا يأتي دور واتساب للأعمال: منصة تطورت من تطبيق مراسلة عادي إلى أداة فعّالة للتواصل المباشر مع الجمهور، وجمع الملاحظات، وإدارة الأزمات في مجال العلاقات العامة. مع أكثر من ملياري مستخدم حول العالم (Statista، 2024) ونسبة فتح رسائل تصل إلى 98% (WhatsApp Business Insights، 2024)، يُقدّم واتساب قناةً فريدةً لإدارة السمعة من خلال التفاعل الشخصي الفوري. تستكشف هذه المقالة كيف تُدمج الشركات واتساب في استراتيجيات إدارة سمعتها، مدعومةً بدراسات حالة ونصائح عملية.

‍

لماذا يُعدّ تطبيق واتساب مهماً لإدارة السمعة؟

تتمحور إدارة السمعة حول تشكيل التصورات، وبناء الثقة بشكل استباقي، ومعالجة التهديدات التي تواجه صورة العلامة التجارية بشكل تفاعلي. للأدوات التقليدية، كالنشرات الصحفية ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي وحملات البريد الإلكتروني، أهميتها، لكنها غالبًا ما تفتقر إلى الفورية والتواصل المباشر الذي يتوق إليه المستهلكون المعاصرون. يسد واتساب هذه الفجوة من خلال تمكين التواصل المباشر ثنائي الاتجاه مع العملاء، مما يعزز الشعور بالترابط الذي يبني ثقة العلامة التجارية. وقد أظهر تقرير مقياس إيدلمان للثقة لعام 2023 أن 74% من المستهلكين يثقون بالعلامات التجارية أكثر عندما يتفاعلون معها بشكل شخصي، وهو مؤشر يتفوق فيه واتساب.

يُعزز تطبيق واتساب للأعمال وواجهة برمجة التطبيقات (API) هذه الإمكانية. فبفضل ميزات مثل الردود الآلية، والرسائل الجماعية، والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، تستطيع الشركات إدارة تفاعلات العملاء على نطاق واسع مع الحفاظ على التواصل الإنساني. أما فيما يخص إدارة السمعة، فهذا يعني دورات تغذية راجعة أسرع، وخدمة عملاء استباقية، والقدرة على احتواء الأزمات قبل تفاقمها، وكلها عوامل بالغة الأهمية لحماية وتعزيز صورة العلامة التجارية.

‍

أهم الطرق التي يحسن بها واتساب إدارة السمعة

1. جمع التعليقات المباشرة : تشجع طبيعة واتساب غير الرسمية والتفاعلية العملاء على مشاركة آرائهم الصادقة. يمكن للشركات طلب التقييمات أو إجراء استطلاعات رأي سريعة، والحصول على رؤى لتحسين عروضها ومعالجة حالات عدم الرضا بشكل خاص قبل أن تصبح علنية.
2. بناء ثقة العلامة التجارية : التواصل الشخصي عبر واتساب - سواءً كان ذلك لتحديثات الطلبات أو الدعم - يعزز الثقة. وقد وجدت دراسة أجرتها HubSpot عام 2024 أن 68% من العملاء يشعرون بولاء أكبر للعلامات التجارية التي تستجيب بسرعة عبر تطبيقات المراسلة.
3. إدارة الأزمات الإعلامية : في الأزمات، السرعة هي كل شيء. يتيح تطبيق واتساب للشركات التواصل مباشرة مع العملاء المتضررين، وتقديم الاعتذارات، وتوفير التحديثات، مما يقلل الضرر بشكل أكثر فعالية من البيانات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي.
4. التواصل مع الجمهور : تتيح قوائم البث ومحادثات المجموعات للشركات مشاركة الأخبار الإيجابية - إطلاق المنتجات الجديدة، أو مبادرات المسؤولية الاجتماعية للشركات، أو شهادات العملاء - وتعزيز صورة العلامة التجارية القوية دون ضجيج خوارزميات وسائل التواصل الاجتماعي.

تُرسّخ هذه التطبيقات مكانة واتساب كأداة متعددة الاستخدامات لإدارة السمعة، تجمع بين بناء الثقة الاستباقي والتحكم في الأضرار التفاعلية.

‍

دراسة حالة 1: سويغي - تحويل الملاحظات إلى ثقة

واجهت شركة سويغي، وهي شركة هندية ناشئة في مجال توصيل الطعام تحولت إلى رائدة في القطاع، تحديًا لسمعتها في عام 2019 عندما لجأ العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي للشكوى من تأخر الطلبات. وفي ظل منافسة شركات عملاقة مثل زوماتو، احتاجت سويغي إلى طريقة لاستعادة ثقة العملاء بسرعة. ولذلك، لجأت الشركة إلى واتساب للأعمال لجمع الملاحظات وحل المشكلات مباشرة مع العملاء المتضررين.

استخدم فريق سويغي تطبيق واتساب لإرسال رسائل شخصية للاعتذار عن التأخير، وتقديم خصومات، وطلب آراء العملاء حول كيفية التحسين. وبحلول عام 2020، نجحت هذه الاستراتيجية في خفض التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 35% (إيكونوميك تايمز، 2020) ورفعت معدلات رضا العملاء بنسبة 20% (التقرير السنوي لسويغي، 2020). وقد مكّن التواصل المباشر عبر واتساب سويغي من تحويل أزمة علاقات عامة محتملة إلى فرصة لإظهار مسؤوليتها وتعزيز صورة علامتها التجارية في سوق تنافسية. واليوم، لا تزال سويغي تستخدم واتساب لتحديث الطلبات في الوقت الفعلي، وهي ممارسة يذكرها 82% من مستخدميها كسبب لولائهم (تيك رادار إنديا، 2024).

‍

دراسة حالة ٢: ديكاتلون الهند - إدارة الأزمات عبر واتساب

في عام ٢٠٢٢، واجهت سلسلة متاجر ديكاتلون الهند، المتخصصة في بيع الأدوات الرياضية بالتجزئة، أزمةً في سمعتها عندما أثارت دفعة من أحذية الجري المعيبة غضبًا واسعًا على تويتر. ومع تراكم التعليقات السلبية، استخدمت ديكاتلون واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال لإدارة تداعيات الأزمة. حددت الشركة العملاء المتضررين من خلال سجلات الشراء، وأرسلت إليهم رسائل موجهة تعرض عليهم استرداد الأموال، واستبدال المنتجات، واعتذارًا صادقًا من المدير الإقليمي.

في الوقت نفسه، استخدمت ديكاتلون قوائم البث عبر واتساب لإطلاع قاعدة عملائها الأوسع، موضحةً المشكلة ومحددةً الإجراءات التصحيحية. وقد أثمرت هذه الشفافية: إذ أظهر تحليل أجرته براندواتش عام 2023 أن مؤشر رضا العملاء لدى ديكاتلون قد تحسن من -15 إلى +10 في غضون أسبوعين، بينما ارتفعت مؤشرات ثقة العملاء بنسبة 25% (تقرير ديكاتلون الهند الداخلي، 2023). ومن خلال معالجة الأزمة بشكل مباشر وشخصي، حوّلت ديكاتلون ما كان يُعتبر نقطة ضعف إلى دليل على التزامها تجاه عملائها، وهو إنجاز يصعب تحقيقه على منصات التواصل الاجتماعي العامة.

‍

دمج تطبيق واتساب في استراتيجيات إدارة السمعة

بإمكان الشركات الاستفادة من واتساب لإدارة سمعتها من خلال دمجه في إطار اتصالاتها الأوسع. إليك الطريقة:

1. حلقات التغذية الراجعة الاستباقية : استخدم واتساب لطلب تقييمات ما بعد الشراء. على سبيل المثال، ترسل شركة Urban Threads الناشئة في مجال الأزياء رسالة "كيف كان أداؤنا؟" مع طلب تقييم من 1 إلى 5، محققةً معدل استجابة 60% مقارنةً بـ 10% فقط لاستطلاعات البريد الإلكتروني (فوربس للأعمال الصغيرة، 20/24). يمكن مشاركة التعليقات الإيجابية كشهادة، بينما تُعالج التعليقات السلبية بشكل خاص.
2. خدمة عملاء فورية : يساهم حل المشكلات بسرعة في منع تفاقمها. وفقًا لتقرير غارتنر لعام 2024، تشهد الشركات التي تحل الشكاوى عبر تطبيقات المراسلة في غضون 5 دقائق انخفاضًا بنسبة 40% في التقييمات السلبية على الإنترنت. تستخدم شركات ناشئة مثل FitMyRun تطبيق واتساب لحل مشكلات التوصيل، وتحافظ على تقييم 4.8 نجوم رغم التحديات اللوجستية.
3. دليل إدارة الأزمات الإعلامية : خلال الأزمات الإعلامية، يتيح تطبيق واتساب استجابة سريعة. ينبغي على الشركات الاحتفاظ بقائمة جهات اتصال مُفعّلة لتلقي التحديثات العاجلة، وتدريب الموظفين على صياغة رسائل متعاطفة ومتسقة. يعود نجاح شركة ديكاتلون إلى استراتيجية واتساب مُعدّة مسبقًا تم تفعيلها في غضون ساعات من أزمة الأحذية.
4. أبرز قيم علامتك التجارية : شارك قصص نجاح العملاء أو جهود المسؤولية الاجتماعية للشركات عبر واتساب. تستخدم شركة غرين ليف، وهي شركة روسية ناشئة في مجال البيئة، مجموعات الدردشة لإطلاع عملائها على مبادرات الاستدامة، مما أدى إلى زيادة صافي نقاط الترويج بنسبة 15% في عام 2023 (RB.RU، 2023).

توضح هذه الأساليب كيف يندمج تطبيق واتساب في إدارة السمعة، مما يوفر خط اتصال مباشر مع العملاء لا تستطيع وسائل التواصل الاجتماعي وحدها تكراره.

‍

نصائح عملية للاستفادة من واتساب للأعمال

لتحسين استخدام واتساب لإدارة السمعة، ينبغي على الشركات تبني هذه الاستراتيجيات المتخصصة:

1. أنشئ ملفًا شخصيًا احترافيًا : استخدم ملف تعريف واتساب للأعمال لعرض رسالة علامتك التجارية، ومعلومات الاتصال، وموقعك الإلكتروني. يُعزز الملف الشخصي الكامل المصداقية، حيث يثق 70% من المستخدمين بالشركات التي لديها ملفات تعريف موثقة أكثر (إحصاءات واتساب للأعمال، 2024).
2. قسّم جمهورك : صنّف العملاء حسب مستوى ولائهم أو نوع إنفاقهم لتلقّي اتصالات مُخصصة. وقد أدّى تقسيم سويغي للمستخدمين الدائمين لتقديم عروض حصرية إلى زيادة الطلبات المتكررة بنسبة 18% (إيكونوميك تايمز، 2020).
3. استخدم الأتمتة بحذر : استخدم روبوتات الدردشة للاستفسارات الروتينية، ولكن تأكد من أن الموظفين البشريين يتعاملون مع القضايا الحساسة. فقد وجدت دراسة أجرتها شركة EY عام 2023 أن 62% من العملاء يفضلون التفاعل البشري أثناء الأزمات.
4. مراقبة المشاعر : استخدم أدوات متوافقة مع واتساب مثل Chatdesk لتتبع مشاعر العملاء وتحديد المخاطر المحتملة على السمعة. يمكن للكشف المبكر أن يقلل الضرر بنسبة 30% (فوربس، 2024).
5. شجّع على الاشتراك : روّج لقناتك على واتساب عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو رموز الاستجابة السريعة عند إتمام عملية الشراء. وقد زادت شركة غرين ليف قائمة مشتركيها بنسبة 50% خلال ستة أشهر باستخدام هذه الطريقة (RB.RU، 2023).

تضمن هذه الخطوات أن يعزز تطبيق واتساب جهودك في إدارة السمعة بدلاً من أن يطغى عليها.

‍

الميزة التنافسية: الثقة من خلال التواصل

تكمن قوة واتساب في قدرته على بناء الثقة من خلال التواصل المباشر والصادق، وهو أمر نادر في عصر الردود الآلية والمصطلحات المعقدة. بالنسبة للشركات الناشئة، تُعدّ هذه العلاقة الوثيقة ميزة تنافسية على الشركات الكبيرة المُثقلة بالبيروقراطية. وقد أظهر استطلاع أجرته شركة ديلويت عام 2024 أن 67% من الشركات الصغيرة التي تستخدم تطبيقات المراسلة للتواصل مع العملاء تفوقت على نظيراتها في صورة العلامة التجارية، وذلك بفضل سرعة استجابتها وشفافيتها.

إضافةً إلى ذلك، فإن الانتشار العالمي لتطبيق واتساب - حيث يُستخدم في أكثر من 180 دولة - يجعله أداةً فعّالة لإدارة السمعة في مختلف الأسواق. وعلى عكس وسائل التواصل الاجتماعي، حيث تحدد الخوارزميات مدى الوصول، يضمن واتساب وصول رسالتك مباشرةً إلى عملائك، مما يُعزز تأثيرها على صورة علامتك التجارية.

‍

الخلاصة: شريان حياة لسمعة العلامات التجارية

يُعدّ واتساب للأعمال أكثر من مجرد أداة تواصل، فهو شريان حياة لإدارة وتعزيز سمعة العلامة التجارية. فمن خلال تمكين التواصل المباشر، والاستجابة السريعة للأزمات، وبناء الثقة، يُتيح واتساب للشركات تشكيل التصورات في الوقت الفعلي. ومن خلال دراسات حالة عديدة، بدءًا من تعافي شركة سويغي وصولًا إلى شفافية شركة ديكاتلون، يتضح أن واتساب قادر على تحويل التحديات إلى فرص، لا سيما للشركات الناشئة ذات الموارد المحدودة. ومع تطور توقعات المستهلكين في عام 2025، ستتميز العلامات التجارية التي تُدمج واتساب في استراتيجيات إدارة سمعتها، ليس فقط بمنتجاتها، بل بالتزامها تجاه جمهورها. في ظلّ المشهد الرقمي المزدحم، يُقدّم واتساب طريقة بسيطة وفعّالة لبناء وحماية وتعزيز أثمن أصول العلامة التجارية: سمعتها.

‍