تحليلات واتساب: كيفية قياس تفاعل العملاء

في عالمنا الرقمي سريع التطور، تتجه الشركات بشكل متزايد إلى منصات المراسلة مثل واتساب للتواصل مع عملائها. مع أكثر من ملياري مستخدم نشط حول العالم بحلول عام ٢٠٢٤، رسّخ واتساب مكانته كقناة تواصل رئيسية. بالنسبة للشركات التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، يُعدّ فهم كيفية قياس تفاعل العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتحسين الاستراتيجيات، وزيادة التحويلات، وتعزيز رضا العملاء. تتناول هذه المقالة تحليلات واتساب بتفصيل دقيق، مع التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعد الشركات على قياس فعالية جهودها التواصلية. سنستكشف مقاييس قابلة للتنفيذ، وبيانات واقعية، ورؤى عملية لضمان تحقيق استراتيجية واتساب الخاصة بك نتائج ملموسة.

‍

لماذا تُعدّ تحليلات واتساب مهمة؟

قبل الخوض في تفاصيل المقاييس، من المهم فهم سبب أهمية التحليلات لمستخدمي واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال. على عكس قنوات التسويق التقليدية كالبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، يوفر واتساب اتصالاً مباشراً وشخصياً وفورياً مع العملاء. ولكن بدون تتبع دقيق، تخاطر الشركات بالعمل دون رؤية واضحة، غير قادرة على تقييم مدى تفاعل جمهورها مع جهودها. توفر التحليلات البيانات اللازمة لتقييم نجاح الحملات، وتحديد نقاط الضعف، وتحسين الرسائل التسويقية لتعزيز التفاعل.

تُظهر الدراسات أن تطبيق واتساب يتمتع بمعدل فتح رسائل مذهل يصل إلى 98%، متجاوزًا بكثير المعدل المتوسط ​​للبريد الإلكتروني الذي يتراوح بين 20 و30%. إضافةً إلى ذلك، تُفيد الشركات التي تستخدم واتساب للتواصل مع عملائها بمعدلات استجابة تصل إلى 40-60%، وفقًا لمعايير الصناعة من مزودين مثل تويليو وميتا. تُبرز هذه الأرقام إمكانات واتساب، ولكن بشرط قياس مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة والعمل بناءً عليها.

‍

مؤشرات رئيسية لقياس تفاعل العملاء

للاستفادة القصوى من واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، تحتاج الشركات إلى التركيز على مجموعة من المؤشرات الرئيسية التي تعكس تفاعل العملاء وفعالية التواصل. فيما يلي، نستعرض أهم مؤشرات الأداء الرئيسية، مدعومة بالبيانات والتطبيقات العملية.

‍

1. الرسائل المرسلة

هذا هو إجمالي عدد الرسائل المرسلة من حسابك على واتساب للأعمال. وهو نقطة البداية لفهم حجم وصولك. على سبيل المثال، قد يرسل متجر إلكتروني صغير 1000 رسالة ترويجية في الأسبوع، بينما قد ترسل شركة كبيرة 50000 إشعار دعم عملاء.

• لماذا يهم ذلك : يساعدك تتبع عدد الرسائل المرسلة على قياس نطاق جهود الاتصالات الخاصة بك ويعمل كخط أساس لحساب المقاييس الأخرى، مثل معدلات التسليم والفتح.
• حقيقة : وفقًا لشركة ميتا، أرسلت الشركات التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال أكثر من 100 مليون رسالة إلى العملاء يوميًا في عام 2023، بزيادة قدرها 25٪ عن عام 2022.

2. الرسائل التي تم تسليمها

لا تصل جميع الرسائل المرسلة إلى المستلم المقصود. يقيس مؤشر "الرسائل المُسلّمة" عدد الرسائل التي تصل بنجاح إلى صناديق بريد المستخدمين. تتراوح معدلات تسليم الرسائل في واتساب عادةً بين 95% و99%، وذلك بفضل بنيتها التحتية الموثوقة.

• لماذا يهم ذلك : قد يشير انخفاض معدل التسليم إلى مشاكل مثل الأرقام المحظورة، أو ضعف جودة قائمة جهات الاتصال، أو عدم الامتثال لسياسات واتساب (مثل إرسال رسائل غير مرغوب فيها).
• مثال : إذا أرسلت 10000 رسالة وتم تسليم 9800 منها، فإن نسبة التسليم لديك هي 98%. أما إذا انخفضت النسبة عن 90%، فهذا يستدعي إجراء تحقيق في جودة قوائم البريد الإلكتروني أو ممارسات المراسلة.

3. معدل قراءة الرسائل (معدل الفتح)

يُظهر مقياس "الرسائل المقروءة" عدد الرسائل التي تم فتحها فعليًا من قِبل المُستلمين. وتُعدّ ميزة إيصال القراءة في واتساب (علامتا الصح الزرقاوان) مؤشرًا دقيقًا على التفاعل. ووفقًا لتقارير القطاع، تتراوح معدلات فتح الرسائل في واتساب بين 70% و90%، متجاوزةً بذلك بكثير معدل فتح الرسائل في البريد الإلكتروني الذي يتراوح بين 20% و30%.

• أهمية ذلك : يشير ارتفاع معدل فتح الرسائل إلى أن رسائلك ذات صلة وجذابة. أما انخفاض المعدل فقد يدل على سوء التوقيت، أو محتوى غير شيق، أو ملل الجمهور.
• نقطة بيانات : وجدت دراسة أجرتها WATI عام 2023 أن الرسائل الترويجية الشخصية على WhatsApp حققت معدل فتح بنسبة 85٪، مقارنة بنسبة 65٪ للرسائل العامة.

4. الرسائل الواردة (ردود العملاء)

يقيس هذا المؤشر عدد الردود التي تتلقاها من العملاء. وهو مقياس مباشر للتفاعل المتبادل، ويعكس مدى استعداد جمهورك للتفاعل مع علامتك التجارية.

• أهمية ذلك : تشير معدلات الاستجابة المرتفعة إلى اهتمام قوي من العملاء وثقتهم. على سبيل المثال، قد يؤدي حل مشكلة دعم العملاء عبر واتساب إلى رد شكر، بينما قد يؤدي عرض ترويجي إلى نية الشراء.
• حقيقة : تشير تقارير Respond.io إلى أن الشركات التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp تشهد معدل استجابة متوسطًا بنسبة 45٪، مع ذروة تصل إلى 60٪ للحملات الحساسة للوقت مثل المبيعات السريعة.

5. معدل النقر (CTR)

يقيس معدل النقر نسبة المستلمين الذين ينقرون على الروابط المضمنة في رسائلك. وهو مقياس مهم للحملات التي تهدف إلى زيادة الزيارات إلى مواقع الويب أو صفحات المنتجات أو النماذج. تتراوح معدلات النقر في واتساب عادةً بين 20 و40%، وهي أعلى بكثير من معدلات النقر في البريد الإلكتروني التي تتراوح بين 2 و5%.

• لماذا هو مهم: يشير معدل النقر المرتفع إلى أن دعوتك لاتخاذ إجراء (CTA) فعالة وأن جمهورك لديه الدافع لاتخاذ الخطوة التالية.
• مثال : يرسل متجر أزياء 5000 رسالة تحتوي على رابط لمجموعة جديدة. إذا نقر 1500 مستلم على الرابط، فإن نسبة النقر إلى الظهور (CTR) هي 30%.

6. معدل التحويل

معدل التحويل هو النسبة المئوية للمستخدمين الذين يتخذون إجراءً مرغوبًا بعد التفاعل مع رسالتك، مثل الشراء أو التسجيل في ندوة عبر الإنترنت أو إكمال استطلاع رأي. تختلف معدلات التحويل على واتساب باختلاف القطاعات، ولكنها غالبًا ما تتراوح بين 10% و25%.

• لماذا هذا مهم : يرتبط مؤشر الأداء الرئيسي هذا بشكل مباشر بعائد الاستثمار، مما يوضح مدى نجاح جهودك في استخدام واتساب في ترجمة النتائج التجارية الملموسة.
• نقطة بيانات : وجد تقرير التحليلات لعام 2024 الصادر عن شركة Interakt أن شركات التجارة الإلكترونية التي تستخدم تطبيق WhatsApp لاستعادة عربات التسوق المهجورة حققت معدل تحويل بنسبة 15٪، واستعادت 50 ألف دولار من المبيعات المفقودة شهريًا لتاجر تجزئة متوسط ​​الحجم.

7. زمن الاستجابة

يقيس وقت الاستجابة مدى سرعة استجابة فريقك لاستفسارات العملاء. ويتوقع مستخدمو واتساب ردودًا شبه فورية، حيث يفضل 80% من المستهلكين العلامات التجارية التي تستجيب في غضون 10 دقائق، وفقًا لدراسة استقصائية أجرتها HubSpot عام 2023.

• أهمية ذلك : تزيد الاستجابات السريعة من رضا العملاء وولائهم. أما الاستجابات المتأخرة فقد تؤدي إلى الإحباط وفقدان العملاء.
• مثال : قامت وكالة سفر تستخدم واجهة برمجة تطبيقات واتساب بتقليل متوسط ​​وقت الاستجابة من 30 دقيقة إلى 5 دقائق باستخدام روبوتات الدردشة، مما أدى إلى زيادة درجات رضا العملاء بنسبة 20٪.

8. معدل التفاعل

يجمع معدل التفاعل بين تفاعلات متعددة (استجابات، نقرات، تحويلات) في مقياس واحد، يُعبّر عنه عادةً كنسبة مئوية من إجمالي الرسائل المُرسلة. وهو يوفر نظرة شاملة عن مدى تفاعل جمهورك مع علامتك التجارية.

• لماذا يهم ذلك : يشير معدل التفاعل المرتفع إلى وجود علاقة صحية مع جمهورك، بينما قد يشير المعدل المنخفض إلى الحاجة إلى تقسيم أفضل أو محتوى أفضل.
• حقيقة : وجد تحليل LimeChat لعام 2024 أن حملات WhatsApp المجزأة (على سبيل المثال، استهداف العملاء المخلصين) حققت معدل تفاعل بنسبة 35٪، مقارنة بنسبة 15٪ للرسائل الجماعية غير المجزأة.

‍

كيفية الوصول إلى تحليلات واتساب

لا توفر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال لوحة تحكم مدمجة مثل جوجل أناليتكس. بدلاً من ذلك، يتعين على الشركات الاعتماد على منصات خارجية أو عمليات تكامل مخصصة لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه. يقدم مزودون مثل WATI وInterakt وTwilio وRespond.io أدوات تحليل قوية، بما في ذلك

• لوحات المعلومات في الوقت الفعلي : عرض المقاييس مثل معدلات الفتح، ونسبة النقر إلى الظهور، وأوقات الاستجابة.
• التقارير المخصصة : تقسيم البيانات حسب الحملة أو الجمهور أو الفترة الزمنية.
• التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء : قم بمزامنة بيانات واتساب مع أدوات مثل Salesforce أو HubSpot للحصول على رؤى أعمق.

على سبيل المثال، يتتبع نظام التقارير في Respond.io أداء الموظفين وحجم المحادثات، بينما يوفر Interakt مقاييس خاصة بالحملات مثل معدلات التحويل. للبدء، اربط واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp الخاصة بك بإحدى هذه المنصات وقم بضبط إعدادات التتبع.

‍

نصائح عملية لاستخدام التحليلات لزيادة التفاعل

لا تُعتبر التحليلات فعّالة إلا بقدر ما تُحفّزه من إجراءات. إليك كيفية استخدام هذه المقاييس لتحسين تفاعل العملاء:

1. حسّن التوقيت : حلّل معدلات فتح الرسائل والاستجابة لتحديد أوقات ذروة نشاط جمهورك. وجدت دراسة أجرتها شركة ترينغو عام 2023 أن الرسائل المرسلة بين الساعة 10 صباحًا و2 ظهرًا بالتوقيت المحلي حققت معدل تفاعل أعلى بنسبة 20% من تلك المرسلة بعد الساعة 8 مساءً.
2. تخصيص المحتوى : استخدم بيانات "الرسائل المقروءة" ونسبة النقر إلى الظهور لتحديد أنواع الرسائل الأكثر تفاعلاً. على سبيل المثال، قد يجد بائع التجزئة أن صور المنتجات تجذب نقرات أكثر بنسبة 50% من العروض النصية فقط.
3. قسّم جمهورك : تُظهر بيانات معدل التفاعل غالبًا أن الرسائل المُخصصة تتفوق على الرسائل العامة. وقد زادت إحدى مؤسسات الرعاية الصحية من الاستجابات بنسبة 30% من خلال تقسيم المرضى إلى مجموعات (مثل تذكيرات المواعيد مقابل نصائح العافية).
4. اختبر وكرر: اختبر عبارات الحث على اتخاذ إجراء أو تنسيقات الرسائل باستخدام اختبار A/B وقارن معدلات النقر أو معدلات التحويل. وجدت إحدى وكالات السفر التي اختبرت عبارة "احجز الآن" مقابل عبارة "استكشف العروض" أن الأخيرة زادت معدلات التحويل بنسبة 12% .
5. أتمتة الردود : استخدم روبوتات الدردشة لتقليل أوقات الاستجابة، خاصةً خلال ساعات الذروة. يمكن أن تُظهر التحليلات متى توفر الأتمتة أكبر قدر من الوقت، مثل معالجة 70% من الأسئلة الشائعة.

‍

قصص نجاح واقعية

التجارة الإلكترونية : استخدم متجر إلكتروني واجهة برمجة تطبيقات واتساب لإرسال تأكيدات الطلبات وعروض البيع الإضافي. ومن خلال تتبع نسبة النقر إلى الظهور (25%) ومعدل التحويل (18%)، زاد المتجر إيراداته الشهرية بمقدار 30,000 دولار أمريكي خلال ثلاثة أشهر.

• الرعاية الصحية : رصدت إحدى العيادات أوقات الاستجابة ومعدلات التفاعل لرسائل تذكير المواعيد. وقد أدى تقليل وقت الاستجابة إلى أقل من 5 دقائق إلى زيادة رضا المرضى بنسبة 15%.
• السفر : قامت وكالة سفر عبر الإنترنت بتتبع الرسائل الواردة لقياس الاهتمام بتوصيات السفر الشخصية، وحققت معدل استجابة بنسبة 40٪ و20000 دولار أمريكي في الحجوزات الإضافية.

‍

التحديات والاعتبارات

على الرغم من أن تحليلات واتساب توفر رؤى قيّمة، إلا أن هناك قيودًا يجب مراعاتها:

• تتبع أصلي محدود : توفر واجهة برمجة التطبيقات مقاييس أساسية (مرسلة، تم تسليمها، مقروءة)، ولكن مؤشرات الأداء الرئيسية المتقدمة مثل نسبة النقر إلى الظهور تتطلب تتبع الروابط أو أدوات خارجية.
• إعدادات الخصوصية : سيؤدي تعطيل إشعارات القراءة إلى تحريف بيانات معدل الفتح.
• تكلفة المحادثة الواحدة : يفرض تطبيق واتساب رسومًا على كل محادثة مدتها 24 ساعة، لذا يجب أن يبرر التفاعل العالي التكلفة.

للتغلب على ذلك، قم بدمج بيانات واتساب مع التحليلات الخارجية (مثل جوجل أناليتكس مع معلمات UTM) وراقب عائد الاستثمار عن كثب.

‍

الخلاصة

يُعدّ قياس تفاعل العملاء مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال فنًا وعلمًا في آنٍ واحد. فمن خلال التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل الرسائل المرسلة، والواردة، والمقروءة، ونسبة النقر إلى الظهور، ومعدل التحويل، ووقت الاستجابة، ومعدل التفاعل، تستطيع الشركات تحويل البيانات الخام إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ. وبفضل معدلات فتح تتجاوز 80%، ونسب نقر إلى ظهور تتراوح بين 20% و40%، ومعدلات استجابة تصل إلى 45% في المتوسط، يُتيح واتساب فرصًا لا مثيل لها للتفاعل المباشر والفعّال مع العملاء. ويكمن السرّ في تتبّع هذه المقاييس باستمرار، وتحسين منهجك بناءً على الرؤى المُستقاة، ودمج التحليلات في أهداف عملك الأوسع.

لا يزال واتساب ركيزة أساسية في تفاعل العملاء الحديث. سواء كنت شركة صغيرة أو مؤسسة عالمية، فإن إتقان تحليلات واتساب يُحسّن استراتيجية التواصل، ويزيد رضا العملاء، ويحقق نموًا ملموسًا. ابدأ باختيار منصة تحليلات موثوقة، وحدد مؤشرات الأداء الرئيسية، وجرّب أساليب تعتمد على البيانات. الأرقام لا تكذب، دعها تُمهّد لك الطريق نحو النجاح.

‍