تحليلات WhatsApp: كيفية قياس مشاركة العملاء

في العالم الرقمي السريع اليوم ، تتحول الشركات بشكل متزايد إلى منصات المراسلة مثل WhatsApp للاتصال مع عملائها. مع أكثر من ملياري المستخدم النشط في جميع أنحاء العالم بحلول عام 2024 ، عزز WhatsApp موقعه كقناة اتصال مهيمنة. بالنسبة للشركات التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business ، فإن فهم كيفية قياس مشاركة العملاء أمر بالغ الأهمية لتحسين الاستراتيجيات وتحويلات القيادة وتحسين رضا العملاء. تأخذ هذه المقالة غوصًا عميقًا في تحليلات WhatsApp ، مع التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تساعد الشركات على قياس فعالية جهود التواصل. سنستكشف مقاييس عملية وبيانات حقيقية ورؤى عملية لضمان توفر استراتيجيتك WhatsApp نتائج قابلة للقياس.

‍

لماذا يهم تحليلات WhatsApp

قبل الغوص في مقاييس محددة ، من المهم أن نفهم سبب كون التحليلات ضرورية لمستخدمي واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp. على عكس قنوات التسويق التقليدية مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي ، يقدم WhatsApp اتصالًا مباشرًا وشخصيًا وفي الوقت الفعلي مع العملاء. ولكن بدون التتبع المناسب ، تخاطر الشركات بالتعمية ، غير قادرة على تقييم ما إذا كانت جهودها صداها مع جمهورها. توفر التحليلات البيانات اللازمة لتقييم نجاح الحملة ، وتحديد الاختناقات ، وتحسين الرسائل لتحسين المشاركة.

تشير الدراسات إلى أن WhatsApp لديه معدل مفتوح لرسالة مثيرة للإعجاب بنسبة 98 ٪ ، حيث يتخلف عن متوسط ​​20-30 ٪ للبريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الشركات التي تستخدم WhatsApp لمشاركة العملاء تقارير معدلات الاستجابة تصل إلى 40-60 ٪ ، وفقًا لمعايير الصناعة من البائعين مثل Twilio و Meta. تؤكد هذه الأرقام على إمكانات WhatsApp ، ولكن فقط إذا قمت بقياس وتصرف على مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة.

‍

المقاييس الرئيسية لقياس مشاركة العملاء

لإلغاء تأمين الإمكانات الكاملة لاتحاد واتس آب ، تحتاج الشركات إلى التركيز على مجموعة من المقاييس الرئيسية التي تعكس مشاركة العملاء وفعالية التواصل. أدناه ، نقوم بتقسيم مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية ، بدعم من البيانات والتطبيقات في العالم الحقيقي.

‍

1. الرسائل المرسلة

هذا هو إجمالي عدد الرسائل المرسلة من حساب WhatsApp الخاص بك. إنها نقطة الانطلاق لفهم حجم التوعية. على سبيل المثال ، قد ترسل شركة التجارة الإلكترونية الصغيرة 1000 رسالة ترويجية في الأسبوع ، في حين أن مؤسسة كبيرة قد ترسل 50،000 إشعارات دعم العملاء.

• لماذا يهم : تتبع عدد الرسائل المرسلة يساعدك على قياس نطاق جهود الاتصالات الخاصة بك ويعمل كخط أساس لحساب المقاييس الأخرى ، مثل التسليم والمعدلات المفتوحة.
• حقيقة : وفقًا لـ META ، أرسلت الشركات التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business أكثر من 100 مليون رسالة للعملاء يوميًا في عام 2023 ، بزيادة بنسبة 25 ٪ عن 2022.

2. رسائل تسليمها

ليس كل رسالة مرسلة تصل إلى المستلم المقصود. يتتبع "الرسائل التي تم تسليمها" عدد الرسائل التي تهبط بنجاح في صناديق الوارد للعملاء. عادةً ما تحوم معدلات توصيل WhatsApp حوالي 95-99 ٪ ، وذلك بفضل بنيتها التحتية الموثوقة.

• لماذا يهم : يمكن أن يشير معدل التسليم المنخفض إلى مشكلات مثل الأرقام المحظورة أو جودة قائمة الاتصال السيئة أو عدم الامتثال لسياسات WhatsApp (مثل إرسال الرسائل غير المرغوب فيها).
• مثال : إذا قمت بإرسال 10000 رسالة وتم تسليم 9800 ، فإن معدل التسليم الخاص بك هو 98 ٪. انخفاض أقل من 90 ٪ يستدعي التحقيق في قائمة النظافة أو ممارسات المراسلة.

3. رسائل قراءة (معدل مفتوح)

يوضح مقياس "الرسائل القراءة" عدد الرسائل التي يتم تقديمها بالفعل من قبل المستلمين. ميزة إيصال قراءة WhatsApp (علامات الفحص الأزرق المزدوج) تجعل هذا مؤشرًا دقيقًا للمشاركة. وفقًا لتقارير الصناعة ، يبلغ متوسط ​​معدلات WhatsApp 70-90 ٪ ، مما يتفوق على البريد الإلكتروني 20-30 ٪.

• لماذا يهم : يشير معدل مفتوح مرتفع إلى أن رسائلك ذات صلة ومقنعة. قد يشير المعدل المنخفض إلى ضعف التوقيت أو المحتوى غير المهم أو تعب الجمهور.
• نقطة البيانات : وجدت دراسة 2023 التي أجراها Wati أن الرسائل الترويجية الشخصية على WhatsApp حققت معدل مفتوح بنسبة 85 ٪ ، مقارنة بنسبة 65 ٪ للبث العام.

4. الرسائل المستلمة (ردود العميل)

يحسب هذا المقياس عدد الردود التي تتلقاها من العملاء. إنه مقياس مباشر للمشاركة في اتجاهين ويعكس مدى استعداد جمهورك للتفاعل مع علامتك التجارية.

• لماذا يهم : معدلات الاستجابة المرتفعة تشير إلى اهتمام وثقة العملاء القوية. على سبيل المثال ، قد تثير مشكلة دعم العملاء التي يتم حلها عبر WhatsApp استجابة "شكرًا لك" ، في حين أن العرض الترويجي قد يثير نية الشراء.
• حقيقة : استجابة. تقارير أن الشركات التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp ترى معدل استجابة متوسط ​​قدره 45 ٪ ، مع قمم بنسبة 60 ٪ للحملات الحساسة للوقت مثل مبيعات الفلاش.

5. معدل النقر إلى الظهور (CTR)

يقيس CTR النسبة المئوية للمستلمين الذين ينقرون على الروابط المضمنة في رسائلك. إنه مقياس مهم للحملات التي تدفع حركة المرور إلى مواقع الويب أو صفحات المنتج أو النماذج. تتراوح WhatsApp CTRS عادةً بين 20-40 ٪ ، وهي أعلى بكثير من 2-5 ٪ من البريد الإلكتروني.

• لماذا يهم: يوضح نسبة النقر إلى الظهور العالية أن دعوتك إلى العمل (CTA) فعالة وأن جمهورك متحمس لاتخاذ الخطوة التالية.
• مثال : يرسل بائع التجزئة للأزياء 5000 رسالة مع رابط لمجموعة جديدة. إذا انقر 1،500 مستلم على الرابط ، فإن نسبة النقر إلى الظهور هي 30 ٪.

6. معدل التحويل

معدل التحويل هو النسبة المئوية للمستخدمين الذين يتخذون الإجراء المطلوب بعد الانخراط مع رسالتك ، مثل إجراء عملية شراء ، أو الاشتراك في ندوة عبر الإنترنت ، أو إكمال استبيان. تختلف معدلات التحويل على WhatsApp حسب الصناعة ، ولكن غالبًا ما تكون في نطاق 10-25 ٪.

• لماذا يهم : يرتبط مؤشرات الأداء الرئيسية هذه مباشرة بالعائد على الاستثمار ، مما يدل على مدى جودة جهود WhatsApp الخاصة بك إلى نتائج أعمال ملموسة.
• نقطة البيانات : وجد تقرير تحليلات Interakt 2024 أن أعمال التجارة الإلكترونية التي تستخدم WhatsApp لاستعادة العربة المهجورة حققت معدل تحويل بنسبة 15 ٪ ، حيث استعادت مبيعات مفقودة بقيمة 50000 دولار شهريًا لمتاجر التجزئة متوسطة الحجم.

7. وقت الاستجابة

يقيس وقت الاستجابة مدى سرعة استجابة فريقك لاستفسارات العملاء. يتوقع مستخدمو WhatsApp استجابات شبه ثابتة ، حيث يفضل 80 ٪ من المستهلكين العلامات التجارية التي تستجيب في غضون 10 دقائق ، وفقًا لمسح 2023 HubSpot.

• لماذا يهم : الاستجابات السريعة تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بها. يمكن أن تؤدي الاستجابات المتأخرة إلى الإحباط والتشير.
• مثال : خفضت وكالة سفر باستخدام واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp متوسط ​​وقت الاستجابة من 30 دقيقة إلى 5 دقائق مع chatbots ، مما زاد من درجات رضا العملاء بنسبة 20 ٪.

8. معدل المشاركة

يجمع معدل المشاركة بين التفاعلات المتعددة (الاستجابات والنقرات والتحويلات) إلى مقياس واحد ، وغالبًا ما يتم التعبير عنه كنسبة مئوية من إجمالي الرسائل التي يتم تسليمها. إنه يوفر رؤية شاملة لمدى تفاعل جمهورك بنشاط مع علامتك التجارية.

• لماذا يهم : يشير معدل المشاركة المرتفع إلى وجود علاقة صحية مع جمهورك ، في حين أن معدل منخفض قد يشير إلى الحاجة إلى تجزئة أو محتوى أفضل.
• حقيقة : وجد تحليل Limechat 2024 أن حملات WhatsApp المجزأة (على سبيل المثال ، استهداف العملاء المخلصين) حققت معدل ارتباط قدره 35 ٪ ، مقارنة بـ 15 ٪ للانفجارات غير المقطوعة.

‍

كيفية الوصول إلى WhatsApp Analytics

لا توفر واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business API لوحة معلومات محلية مثل Google Analytics. بدلاً من ذلك ، يجب أن تعتمد الشركات على منصات الطرف الثالث أو عمليات تكامل مخصصة لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه. يقدم مقدمو الخدمات مثل Wati و Interakt و Twilio و Response.io أدوات تحليل قوية ، بما في ذلك

• لوحات المعلومات في الوقت الفعلي : تصور مقاييس مثل المعدلات المفتوحة ، ونروس النور ، وأوقات الاستجابة.
• التقارير المخصصة : بيانات القطاع حسب الحملة أو الجمهور أو الفترة الزمنية.
• تكامل CRM : Sync WhatsApp بيانات مع أدوات مثل Salesforce أو HubSpot للحصول على رؤى أعمق.

على سبيل المثال ، تتتبع وحدة الإبلاغ الخاصة بـ Response.io أداء الوكيل وحجم المحادثة ، بينما يوفر Interakt مقاييس خاصة بالحملة مثل معدلات التحويل. للبدء ، قم بتوصيل واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp بأحد هذه المنصات وتكوين معلمات التتبع الخاصة بك.

‍

نصائح عملية لاستخدام التحليلات لدفع المشاركة

التحليلات هي فقط جيدة مثل الإجراءات التي تلهمها. إليك كيفية استخدام هذه المقاييس لتحسين مشاركة العملاء:

1. تحسين التوقيت : تحليل معدلات مفتوحة واستجابة لتحديد متى يكون جمهورك أكثر نشاطًا. وجدت دراسة 2023 TRENGO أن الرسائل المرسلة بين الساعة 10 صباحًا و 2 مساءً بالتوقيت المحلي كان لها معدل مشاركة أعلى بنسبة 20 ٪ من تلك المرسلة بعد الساعة 8 مساءً
2. تخصيص المحتوى : استخدم "رسائل قراءة" وبيانات النقر إلى الواردة لتحديد أنواع الرسائل التي يتردد صداها. على سبيل المثال ، قد يجد بائع التجزئة أن صور المنتج تقود نقرات بنسبة 50 ٪ أكثر من عروض النص فقط.
3. تقسيم جمهورك : غالبًا ما تظهر بيانات معدل المشاركة أن الرسائل المصممة تتفوق على الرسائل العامة. زاد أحد مقدمي الرعاية الصحية من الاستجابات بنسبة 30 ٪ من خلال تقسيم المرضى إلى مجموعات (على سبيل المثال ، تذكيرات المواعيد مقابل نصائح العافية).
4. الاختبار والتكرار: A/B Test CTAs أو تنسيقات الرسائل ومقارنة معدلات التحويل أو التحويل. وجدت إحدى وكالات السفر التي اختبرت "Book Now" مقابل "استكشاف الصفقات" أن التحويلات الأخيرة زادت من التحويلات بنسبة 12 ٪ .
5. أتمتة الاستجابات : استخدم chatbots للحفاظ على أوقات الاستجابة منخفضة ، خاصة خلال ساعات الذروة. يمكن أن تظهر التحليلات عندما توفر الأتمتة معظم الوقت ، مثل التعامل مع 70 ٪ من الأسئلة الشائعة.

‍

قصص نجاح العالم الحقيقي

التجارة الإلكترونية : استخدم متجر عبر الإنترنت واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp لإرسال تأكيدات الطلب وعروض Upsell. من خلال تتبع CTR (25 ٪) ومعدل التحويل (18 ٪) ، زادت الإيرادات الشهرية بمقدار 30،000 دولار في ثلاثة أشهر.

• الرعاية الصحية : عيادة واحدة راقب أوقات الاستجابة ومعدلات المشاركة لتذكير المواعيد. زيادة وقت الاستجابة إلى أقل من 5 دقائق زيادة رضا المريض بنسبة 15 ٪.
• السفر : رسائل تتبع OTA المستلمة لقياس الفائدة في توصيات السفر الشخصية ، وتحقيق معدل استجابة بنسبة 40 ٪ و 20،000 دولار في الحجوزات الإضافية.

‍

التحديات والاعتبارات

في حين أن تحليلات WhatsApp توفر رؤى قوية ، هناك قيود يجب مراعاتها:

• التتبع الأصلي المحدود : يوفر واجهة برمجة التطبيقات مقاييس أساسية (يتم إرسالها ، أو تسليمها ، وقراءة) ، ولكن مؤشرات الأداء الرئيسية المتقدمة مثل CTR تتطلب تتبع الارتباطات أو أدوات الطرف الثالث.
• إعدادات الخصوصية : سيقوم المستخدمون الذين يعطون بإيصالات القراءة أن يشوهوا بيانات السعر المفتوح.
• التكلفة لكل محادثة : رسوم WhatsApp لكل نافذة محادثة على مدار 24 ساعة ، لذلك يجب أن تبرر المشاركة العالية التكلفة.

للتغلب على هذا ، الجمع بين بيانات WhatsApp مع التحليلات الخارجية (مثل Google Analytics مع معلمات UTM) ومراقبة العائد على الاستثمار عن كثب.

‍

خلاصة القول

يعد قياس مشاركة العملاء مع واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp الأعمال فنًا وعلمًا. من خلال التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية مثل الرسائل المرسلة والتسليم والقراءة ونرويجيات النرال ومعدل التحويل ووقت الاستجابة ومعدل المشاركة ، يمكن للشركات تحويل البيانات الأولية إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ. مع معدلات مفتوحة تزيد عن 80 ٪ ، ونراك الدم النجاني من 20-40 ٪ ، ومعدلات الاستجابة بنسبة 45 ٪ ، يوفر WhatsApp فرصًا لا مثيل لها لتفاعلات العملاء المباشرة وذات مغزى. المفتاح هو تتبع هذه المقاييس باستمرار ، وتحسين نهجك بناءً على رؤى ، ودمج التحليلات في أهداف عملك الأوسع.

يبقى Whatsapp حجر الزاوية في مشاركة العملاء الحديثة. سواء كنت شركة صغيرة أو مؤسسة عالمية ، فإن إتقان تحليلات WhatsApp يمكن أن يحسن استراتيجية الاتصال الخاصة بك ، وزيادة الرضا ، ودفع النمو القابل للقياس. ابدأ باختيار منصة تحليل موثوقة ، وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ، وتجربة التكتيكات القائمة على البيانات. لا تكمن الأرقام في إعدادك للنجاح.

‍