استخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال في مجال الرعاية الصحية: تحسين التواصل مع المرضى

في عالمنا الرقمي اليوم، تبحث مؤسسات الرعاية الصحية عن طرق مبتكرة لتحسين تفاعل المرضى وتبسيط سير العمليات. ومن الأدوات الفعّالة في هذا المجال واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API )، التي تُساعد المستشفيات والعيادات ومكاتب الأطباء على توفير خدمات حجز المواعيد بسهولة، وإرسال التذكيرات تلقائيًا، وتوصيل نتائج الفحوصات بشكل آمن، وحتى الاستشارات الفورية. في هذه المقالة، سنستكشف كيف يُمكن لدمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال في قطاع الرعاية الصحية أن يُعزز رضا المرضى، ويُخفف الأعباء الإدارية، ويُحسّن الكفاءة العامة.

‍

الأهمية المتزايدة للقنوات الرقمية في مجال الرعاية الصحية

يشهد التحول الرقمي في قطاع الرعاية الصحية تسارعاً ملحوظاً. فبحسب موقع Statista، يستخدم أكثر من ملياري شخص حول العالم تطبيق واتساب شهرياً، ما يجعله أحد أكثر منصات المراسلة استخداماً. وفي الوقت نفسه، تشير دراسة أجرتها شركة ماكينزي إلى أن 76% من المرضى مهتمون باستخدام الحلول الرقمية في بعض جوانب رعايتهم الصحية على الأقل. وتؤكد هذه الأرقام على التوقعات المتزايدة بأن توفر الرعاية الصحية نفس مستوى سهولة الوصول والسرعة الذي يتمتع به المستهلكون في قطاعات أخرى، كالتجزئة أو الخدمات المصرفية.

غالباً ما تكون وسائل الاتصال التقليدية، كالمكالمات الهاتفية والبريد وحتى البريد الإلكتروني، بطيئة وغير مريحة. في المقابل، تصل رسائل واتساب وتُقرأ عادةً في غضون دقائق. وباستخدام قناة يعرفها المرضى ويثقون بها، يستطيع مقدمو الرعاية الصحية زيادة معدلات التفاعل بشكل ملحوظ وتحسين تجربة المريض بشكل عام.

‍

ما هي واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال؟

واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال هي واجهة رسمية تتيح للمؤسسات دمج خدمة مراسلة واتساب في أنظمتها الحالية، سواء كانت سجلات صحية إلكترونية، أو برامج إدارة علاقات العملاء، أو أدوات جدولة المواعيد. وعلى عكس تطبيق واتساب للأعمال القياسي، المصمم للشركات الصغيرة، تدعم واجهة برمجة التطبيقات هذه...

• المراسلة ذات الحجم الكبير : القدرة على التعامل مع آلاف الرسائل في وقت واحد، وهو أمر بالغ الأهمية للمؤسسات الكبيرة.
• إمكانيات الأتمتة : التكامل السلس مع روبوتات الدردشة وسير العمل الآلي لتقليل المهام اليدوية.
• أمان مُعزز : يستخدم واتساب تشفيرًا من طرف إلى طرف، وتضمن واجهة برمجة التطبيقات الرسمية الخاصة به الامتثال لسياسات المنصة، مما يقلل من خطر تعليق الحساب.
• التكامل مع المنصات الأخرى : مزامنة بيانات المرضى بسهولة عبر أنظمة متعددة (مثل جداول المواعيد وبرامج الفوترة).

في مجال الرعاية الصحية، حيث تعتبر أمن البيانات والامتثال التنظيمي (مثل قانون HIPAA في الولايات المتحدة أو قانون GDPR في الاتحاد الأوروبي) أمراً بالغ الأهمية، فإن واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business الرسمية توفر حلاً أكثر قوة وأمانًا وامتثالاً من أدوات الطرف الثالث غير الرسمية.

‍

لماذا يحتاج قطاع الرعاية الصحية إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

يُعدّ عدم الحضور مشكلة رئيسية للعيادات الطبية: إذ تُقدّر الجمعية الطبية الأمريكية أن معدلات عدم الحضور تتراوح بين 15% و30% ، مما يؤدي إلى خسارة كبيرة في الإيرادات - حوالي 150-200 دولار لكل موعد فائت في الولايات المتحدة. بالإضافة إلى ذلك، غالبًا ما يشكو المرضى من طول فترات الانتظار لتحديد المواعيد، وصعوبة الحصول على نتائج المختبر، وعدم وجود تحديثات في الوقت المناسب.

من خلال الاستفادة من واجهة واتساب المألوفة وقدرات المراسلة الفورية، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية معالجة نقاط الضعف هذه:

1. تواصل أسرع : يفتح معظم الناس رسالة واتساب في غضون دقائق من استلامها. هذه السرعة تعزز التفاعلات الأكثر فعالية مع المرضى.
2. راحة المريض : يمكن للأفراد تحديد المواعيد أو طلب المعلومات في أي وقت من اليوم دون الحاجة إلى الاتصال خلال ساعات العمل.
3. خفض التكاليف التشغيلية : تقليل التكاليف الإدارية عن طريق أتمتة المهام الروتينية مثل إرسال التذكيرات أو التحقق من توافر المواعيد.
4. تحسين رضا المرضى : عندما يتلقى المرضى تحديثات في الوقت المناسب ويتمكنون من الوصول بسهولة إلى الرعاية، فمن المرجح أن يشعروا بالتقدير والمشاركة في خطط علاجهم.

‍

جدولة المواعيد أصبحت سهلة

يُعدّ جدولة المواعيد أحد أكثر استخدامات واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال شيوعًا . فباستخدام روبوت محادثة مُهيأ جيدًا أو نظام مراسلة تفاعلي، يُمكن للمرضى على الفور:

• بدء موعد : عندما يرسل المريض رسالة، يمكن للنظام الآلي أن يطلب التفاصيل ذات الصلة (مثل الاسم وتاريخ الميلاد ومعلومات التأمين).
• عرض المواعيد المتاحة : يمكن لروبوت الدردشة الاتصال بقاعدة بيانات جدولة مقدم الخدمة لعرض المواعيد المتاحة في الوقت الفعلي بناءً على التاريخ المحدد ومدى توافر الطبيب.
• تأكيد الموعد : بمجرد اختيار الموعد، يتلقى المريض رسالة تأكيد يتم تسجيلها أيضًا في نظام جدولة العيادة.

يُخفف هذا النهج الفوري للخدمة الذاتية الضغط عن مراكز الاتصال وموظفي الاستقبال، كما يقلل من احتمالية سوء الفهم الذي قد يحدث أحيانًا عبر الهاتف.

‍

التذكيرات والإشعارات الآلية

قد يؤدي التغيب عن المواعيد إلى خسائر في الإيرادات، وهدر للموارد، وتأخير في رعاية المرضى. وباستخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال لإرسال تذكيرات تلقائية ، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية تقليل معدلات التغيب عن المواعيد بشكل ملحوظ.

• تذكير بالمواعيد : رسالة ودية قبل يوم أو يومين من الزيارة، توضح بالتفصيل تاريخ ووقت ومكان الموعد.
• خيار إعادة الجدولة : في حال تعذر حضور المريض، يمكن أن تتضمن الرسالة رابطًا سريعًا أو تنبيهًا لإعادة الجدولة. يساعد هذا في الحفاظ على امتلاء جميع المواعيد المتاحة.
• المتابعة بعد الزيارة : بعد الموعد، يمكن للرسائل الآلية تذكير المرضى باستلام الوصفات الطبية، أو إجراء اختبارات المتابعة، أو المواعيد القادمة للفحص.

شهدت بعض العيادات انخفاضاً بنسبة 25% في معدلات التخلف عن المواعيد بفضل تطبيق استراتيجيات المراسلة الآلية. ومع انخفاض عدد المواعيد الشاغرة، يستطيع الطاقم الطبي العمل بكفاءة أكبر، ويحصل المرضى على رعاية أسرع وأكثر فعالية.

‍

تقديم نتائج الاختبارات والتحديثات

قد يكون انتظار نتائج الفحوصات أمرًا مرهقًا. في العديد من المراكز الطبية التقليدية، قد يضطر المرضى إلى الاتصال بالعيادة عدة مرات أو العودة شخصيًا لاستلام نسخ ورقية. مع واتساب:

1. مشاركة الملفات الآمنة : يمكن للمرضى تلقي ملفات PDF أو صور (مثل تقارير المختبر، وتفسيرات الأشعة السينية) عبر قناة مشفرة.
2. الإشعارات الفورية : بمجرد توفر النتائج، يقوم النظام تلقائيًا بإرسال رسالة، مما يقلل من قلق المريض وحركة المكالمات الهاتفية.
3. توضيحات سريعة : إذا كان لدى المريض أسئلة حول نتائجه، فيمكنه ببساطة الرد في نفس المحادثة، ويمكن للممرضة أو الطبيب الرد على الفور أو تحديد موعد لمكالمة متابعة.

بحسب دراسة أجرتها شركة ديلويت عام 2024، 60% من المرضى أنهم يفضلون تلقي نتائج التحاليل المخبرية عبر الرسائل الآمنة بدلاً من انتظار مكالمة هاتفية أو زيارة شخصية. ومن خلال تلبية تفضيلات المرضى، تستطيع مؤسسات الرعاية الصحية تحسين رضا المرضى وتخفيف أعباء العمل على الموظفين.

‍

الاستشارات الفورية والطب عن بعد

أدى انتشار الطب عن بُعد إلى تغيير طريقة تقديم الرعاية الصحية. بالنسبة للاحتياجات غير الطارئة، يمكن لواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال أن تُسهّل الأمر

• الأسئلة والأجوبة النصية : يرسل المرضى صورًا أو مقاطع فيديو أو أوصافًا تفصيلية للأعراض. ​​ويمكن للأطباء تقديم نصائح أولية، مما قد يغني عن زيارة المستشفى.
• المحادثات الجماعية : في الحالات المعقدة، يمكن إشراك العديد من المتخصصين أو أفراد الأسرة في سلسلة نقاش واحدة.
• مكالمات الفيديو أو الصوت : على الرغم من أن واجهة برمجة التطبيقات تدعم المراسلة بشكل أساسي، إلا أنه يمكن للمرضى ومقدمي الخدمات التبديل إلى إمكانيات مكالمات الفيديو أو الصوت الأصلية في WhatsApp لإجراء استشارات أكثر تعمقًا (رهنًا بعمليات التحقق من الامتثال).

يُعدّ هذا النهج مفيداً بشكل خاص للمرضى في المناطق النائية، حيث يُمثّل الحصول على الرعاية المتخصصة وجهاً لوجه تحدياً. إضافةً إلى ذلك، تُسهم الاستشارات عن بُعد في تخفيف الازدحام في غرف انتظار المستشفيات، مما يُتيح موارد إضافية لمن يحتاجون إلى رعاية مباشرة.

‍

ضمان الأمن والامتثال وأفضل الممارسات

تُعدّ بيانات الرعاية الصحية بالغة الحساسية، والامتثال للوائح مثل قانون HIPAA (في الولايات المتحدة) وقانون GDPR (في الاتحاد الأوروبي) أمرٌ لا يقبل المساومة. إليكم أهم الاعتبارات:

1. واجهة برمجة التطبيقات الرسمية : استخدم فقط واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال الرسمية من خلال مزودي حلول الأعمال المعتمدين. استخدام برامج اختراق غير رسمية أو إضافات خارجية يعرضك لخطر اختراق البيانات وتعليق الحساب.
2. التشفير من طرف إلى طرف : يساعد تشفير واتساب في حماية معلومات المرضى أثناء نقلها، ولكن يجب على المؤسسات أيضًا ضمان تخزين البيانات بشكل آمن على خوادمها الخاصة.
3. إدارة الموافقة : يجب إبلاغ المرضى بأن بياناتهم ستُشارك عبر تطبيق واتساب. يجب الحصول على موافقة صريحة وتوفير خيارات إلغاء الاشتراك وفقًا للوائح المحلية.
4. سجلات التدقيق : الاحتفاظ بسجلات لجميع الاتصالات لأغراض التدقيق التنظيمي ولمتابعة أي متابعة ضرورية.

باتباع هذه الخطوات، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية حماية خصوصية المرضى مع جني فوائد الكفاءة التي يوفرها تطبيق واتساب.

‍

خارطة طريق التنفيذ

يتضمن تطبيق ناجح لواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال في مجال الرعاية الصحية ما يلي:

1. تقييم الاحتياجات : تحديد معوقات التواصل - جدولة المواعيد، وتحديث نتائج الاختبارات، أو المتابعة بعد الزيارة.
2. اختر مزود حلول الأعمال : تعاون مع مزود حلول أعمال رسمي من واتساب للتكامل التقني، وتطوير روبوتات الدردشة، والإرشادات المتعلقة بالامتثال.
3. المرحلة التجريبية : اختبار الحل مع مجموعة صغيرة من المرضى والموظفين. جمع الملاحظات ومعالجة أي مشاكل في سير العمل قبل التوسع.
4. تدريب الموظفين : تأكد من أن فرقك الإدارية والطبية تفهم الجوانب التقنية وجوانب الخصوصية الخاصة بتفاعلات واتساب.
5. التحسين المستمر : تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل أوقات الاستجابة، ومعدلات عدم الحضور، ورضا المرضى لتحسين أسلوبك.

‍

خاتمة.

واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال بإمكانية إحداث ثورة في تواصل المرضى في مجال الرعاية الصحية، وذلك بجعل التفاعلات أكثر سهولة وسرعة وأمانًا. بدءًا من أتمتة جدولة المواعيد وصولًا إلى إرسال نتائج المختبرات وتسهيل التطبيب عن بُعد، يُعد واتساب قناة مألوفة وسهلة الاستخدام للمرضى من جميع الأعمار والمستويات التقنية.

من خلال إعطاء الأولوية للخصوصية، والاستفادة من الأتمتة، ودمج واتساب مع الأنظمة القائمة، يستطيع مقدمو الرعاية الصحية تقليل الأعباء الإدارية، وخفض معدلات التخلف عن المواعيد، وبالتالي تحسين رضا المرضى. مع وجود أكثر من ملياري مستخدم على واتساب، تُعدّ فرصة تحديث التواصل في مجال الرعاية الصحية عبر هذه القناة هائلة. ستكتسب العيادات والمستشفيات التي تتبنى هذه الاستراتيجية ميزة تنافسية، وتعزز ولاء المرضى، وتساهم في نظام رعاية صحية أكثر كفاءةً وتركيزًا على المريض.

‍