الانتقال من منصات أخرى (الرسائل النصية القصيرة، فايبر) إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

في ظل التطور الرقمي المتسارع اليوم، تسعى الشركات باستمرار إلى إيجاد طرق أكثر فعالية للتواصل مع عملائها. وبوجود أكثر من ملياري مستخدم حول العالم، برز واتساب كمنصة رائدة في مجال التواصل مع العملاء، متفوقًا على القنوات التقليدية مثل الرسائل النصية القصيرة وفايبر من حيث التفاعل والفعالية من حيث التكلفة وتفضيل المستخدمين. بالنسبة للشركات التي تعتمد على الرسائل النصية القصيرة أو فايبر للتواصل، يُمثل الانتقال إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال تحولًا استراتيجيًا نحو تحسين تجربة العملاء. لا يقتصر هذا الانتقال على تغيير المنصة فحسب، بل يشمل إعادة هيكلة شاملة لكيفية إدارة قاعدة بيانات العملاء وسيناريوهات المراسلة.

يتناول هذا الدليل بالتفصيل الخوارزميات والعمليات اللازمة لنقل قاعدة عملائك وسيناريوهات نقل البيانات من تطبيقات المراسلة البديلة مثل الرسائل النصية القصيرة وفايبر إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال. سنستعرض الخطوات الرئيسية، وأفضل الممارسات، والتحديات المحتملة، وأمثلة واقعية لضمان انتقال سلس. سواءً كنت تتعامل مع قائمة عملاء صغيرة أو قاعدة بيانات ضخمة، فإن فهم عملية نقل البيانات هذه من واتساب سيفتح أمامك آفاقًا جديدة للنمو.

‍

لماذا الانتقال إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال؟

قبل الخوض في التفاصيل التقنية، من المهم فهم دوافع الانتقال من فايبر/الرسائل النصية القصيرة إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال. فالرسائل النصية القصيرة، رغم انتشارها الواسع، تقتصر على 160 حرفًا، وتفتقر إلى دعم الوسائط المتعددة، وغالبًا ما تكون تكلفتها الدولية مرتفعة. أما فايبر، فيوفر مزايا أكثر كالمكالمات والمجموعات، لكنه يعاني من محدودية الوصول العالمي مقارنةً بواتساب، كما أن سياساته المتعلقة بمراسلة الأعمال أكثر صرامة.

تعالج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال هذه الثغرات من خلال تقديم

• الوسائط المتعددة والتفاعلية : إرسال الصور ومقاطع الفيديو والمستندات والأزرار التفاعلية بما يتجاوز بكثير قيود الرسائل النصية القصيرة (SMS) التي تقتصر على النصوص فقط.
• التشفير من طرف إلى طرف : ضمان الاتصالات الآمنة وبناء الثقة مع العملاء.
• الأتمتة وقابلية التوسع : التكامل مع برامج الدردشة الآلية وأنظمة إدارة علاقات العملاء والذكاء الاصطناعي للتعامل مع الطلبات ذات الحجم الكبير.
• الكفاءة في التكلفة : انخفاض تكلفة الرسالة الواحدة، خاصة بالنسبة للشركات التي لديها جماهير دولية.
• معدلات تفاعل أعلى : تتراوح معدلات فتح رسائل واتساب حول 98%، مقارنة بـ 20-30% للرسائل النصية القصيرة.

تشير تقارير القطاع إلى أن الشركات التي تنتقل إلى واتساب تشهد تحسناً يصل إلى 40% في سرعة الاستجابة ورضا العملاء. ويُعدّ هذا التحوّل إلى منصة أخرى جذاباً بشكل خاص لفرق التجارة الإلكترونية ودعم العملاء والتسويق التي تسعى إلى توحيد قنوات التواصل.

‍

الاستعداد للهجرة: التقييم الأولي

الخطوة الأولى في أي عملية نقل للقنوات هي إجراء تدقيق شامل. ابدأ بتقييم إعداداتك الحالية على الرسائل النصية أو فايبر:

1. قم بجرد قاعدة بيانات عملائك : أنشئ قائمة بجميع جهات اتصالك، بما في ذلك أرقام الهواتف، وحالة الاشتراك، وسجل التفاعلات. بالنسبة للرسائل النصية القصيرة، قد يتم تخزين هذه البيانات لدى مزود خدمة البريد الإلكتروني أو بوابة الرسائل النصية القصيرة مثل Twilio. أما بالنسبة لتطبيق Viber، فقم بتصدير بيانات المستخدمين من لوحة تحكم Viber Business لضمان الامتثال لقوانين الخصوصية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أو قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA).
2. تحليل سيناريوهات المراسلة : تحديد حالات الاستخدام الرئيسية، مثل العروض الترويجية، وتذكيرات المواعيد، أو مسارات دعم العملاء. توثيق النصوص البرمجية، والقوالب، وقواعد التشغيل الآلي. على سبيل المثال، قد يتضمن سيناريو روبوت محادثة فايبر لتتبع الطلبات أزرارًا لـ "تتبع الطلب" أو "إلغاء"، والتي يجب تكييفها مع قوالب رسائل واتساب.
3. تحقق من الامتثال واشترك : يتطلب واتساب موافقة صريحة من المستخدم لمراسلة الأعمال. راجع اشتراكاتك الحالية من الرسائل النصية/فايبر؛ فقد لا يتم نقلها مباشرةً. ستحتاج إلى إعادة الحصول على الأذونات عبر إطلاق تجريبي على واتساب.
4. اختر مزود حلول أعمال (BSP) : لا يمكن الوصول إلى واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business API مباشرةً؛ لذا يُنصح بالتعاون مع مزود حلول أعمال مثل 360Dialog أو Twilio أو MessageBird. فهم يتولون دمج واجهة برمجة التطبيقات ودعم عملية الترحيل. ابحث عن مزودي الحلول بناءً على احتياجاتك - على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم Viber بكثرة، فاختر مزودًا يتمتع بخبرة في قنوات التواصل المتعددة.

تستغرق مرحلة التحضير هذه عادةً من أسبوع إلى أسبوعين، وتضع الأساس لانتقال سلس إلى واتساب.

‍

خوارزميات نقل قاعدة بيانات العملاء

يُعدّ نقل قاعدة عملائك جوهر عملية نقل بيانات واتساب. على عكس الرسائل النصية القصيرة أو فايبر، حيث تكون قواعد البيانات غالبًا معزولة، تتكامل واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال بسلاسة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل سيلزفورس أو هاب سبوت، مما يسمح بإدارة مركزية. إليك خوارزمية خطوة بخطوة:

الخطوة الأولى: استخراج البيانات

• من الرسائل النصية : استخدم واجهة برمجة تطبيقات مزود خدمة الرسائل النصية (مثل Nexmo أو Plivo) لتصدير جهات الاتصال بصيغة CSV. قم بتضمين حقول مثل رقم الهاتف والاسم وتاريخ آخر تفاعل والتفضيلات.
• من خلال تطبيق فايبر : يمكنك الوصول إلى لوحة تحكم فايبر لتنزيل قوائم المستخدمين. يتيح لك فايبر تصدير المستخدمين المشتركين مع تفاصيل مثل تاريخ الاشتراك وسجل الرسائل.
• نصيحة لتحسين الخوارزمية : يمكنك أتمتة عملية الاستخراج باستخدام لغات البرمجة النصية مثل بايثون أو نود.جي إس. على سبيل المثال، اتصل بواجهة برمجة التطبيقات (API)، واسترجع قائمة المستخدمين المشتركين، واحفظ البيانات في ملف CSV يحتوي على أعمدة لأرقام الهواتف والأسماء وتواريخ الاشتراك. يضمن هذا الأسلوب أن تكون البيانات نظيفة ومنظمة لاستخدامها لاحقًا.

الخطوة الثانية: تنظيف البيانات وتوحيدها

• تحقق من صحة أرقام الهواتف باستخدام التنسيقات الدولية (مثل +1 للولايات المتحدة). يمكن لأدوات مثل libphonenumber أتمتة هذه العملية.
• قم بإزالة البيانات المكررة وغير الصالحة. ادمج بيانات الرسائل النصية القصيرة وبيانات فايبر إذا كانت متداخلة.
• قم بإثراء البيانات بحقول خاصة بتطبيق واتساب، مثل معرفات المستخدمين أو حالة الجلسة.
• أفضل الممارسات : استخدم تعيين البيانات لمواءمة الحقول، على سبيل المثال "user_id" الخاص بـ Viber مع "wa_id" الخاص بـ WhatsApp.

الخطوة 3: الاستيراد إلى نظام واتساب البيئي

• قم بتحميل ملف CSV النظيف إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك والمتكامل مع واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp.
• للاستخدام المباشر لواجهة برمجة التطبيقات (API)، استخدم واجهة برمجة تطبيقات جهات الاتصال للتحقق من الأرقام: أرسل طلب POST إلى /v1/contacts مع أرقام الهواتف للتحقق من حالة تسجيل WhatsApp.
• خوارزمية الاستيراد المجمع:
  
  1. الاتصال الجماعي في مجموعات من 1000.
  2. لكل دفعة، استعلم عن واجهة برمجة تطبيقات واتساب للتأكد من المستخدمين النشطين.
  3. قم بتخزين النتائج في قاعدة بياناتك: يتم وضع علامة على المستخدمين النشطين لإرسال الرسائل؛ ويتم وضع علامة على المستخدمين غير النشطين لحملات إعادة التفاعل.
• التعامل مع طلبات الاشتراك: أولاً، أرسل إشعارًا بالانتقال عبر الرسائل النصية القصيرة/فايبر، على سبيل المثال، "نحن ننتقل إلى واتساب! أجب بنعم للانضمام." ثم أضف المستخدمين الذين وافقوا على الانضمام إلى واتساب.

الخطوة الرابعة: مزامنة البيانات

• قم بإعداد مزامنة فورية باستخدام روابط الويب. تُعلمك روابط الويب الخاصة بواجهة برمجة تطبيقات واتساب بالرسائل الجديدة أو تغييرات الحالة، مما يُحدّث نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك.
• لإدارة مستمرة، استخدم أدوات ETL مثل Zapier لسحب البيانات من الأنظمة القديمة خلال فترة الانتقال.

التحديات المحتملة:

• فقدان البيانات: احرص دائمًا على عمل نسخة احتياطية قبل نقل البيانات.
• مخاوف تتعلق بالخصوصية: إخفاء هوية البيانات الحساسة وإجراء التدقيق لضمان الامتثال.
• الحجم: بالنسبة لقواعد البيانات الكبيرة (أكثر من 100 ألف جهة اتصال)، استخدم خدمات التخزين السحابي مثل AWS S3.

تستغرق عملية نقل قاعدة البيانات هذه عادةً من 3 إلى 5 أيام، وذلك حسب حجم البيانات.

‍

ترحيل سيناريوهات المراسلة والأتمتة

بمجرد تكوين قاعدة عملائك، ركّز على نقل سيناريوهات التفاعل - وهي مسارات محددة مسبقًا للتفاعلات. سيناريوهات الرسائل النصية القصيرة خطية (نص فقط)، بينما يوفر فايبر بعض الوسائط المتعددة. أما واتساب فيُحسّن ذلك من خلال القوالب والردود السريعة والروبوتات.

الخطوة 1: تحديد السيناريوهات الحالية

• اذكر جميع السيناريوهات: على سبيل المثال، تأكيد الطلب عبر الرسائل النصية القصيرة: "تم شحن طلبك رقم 123"
• مسار دعم فايبر: يختار المستخدم "مساعدة" ← يسأل الروبوت عن المشكلة ← يتم توجيهه إلى الوكيل.
• حدد المكافئات في واتساب: استخدم قوالب الرسائل للإشعارات، والرسائل التفاعلية للاختيارات.

الخطوة الثانية: إعادة تصميم تطبيق واتساب

• ترحيل القوالبيتطلب واتساب موافقة مسبقة على القوالب. حوّل رسائل SMS/Viber إلى تنسيقات قوالب، مثل:
  
  1. الرسالة النصية الأصلية: "مرحباً [الاسم]، موعدك في [الوقت]."
  2. نموذج واتساب: "مرحباً {{1}}، موعدك في {{2}}." أرسل عبر BSP للموافقة.
• سيناريوهات الروبوتات : إذا كنت تستخدم Dialogflow أو Rasa لروبوتات Viber، فقم بالانتقال إلى أطر عمل متوافقة مع WhatsApp. أعد كتابة النوايا والكيانات.
• خوارزمية نقل السيناريو:
  
  1. استخرج مخططات التدفق من الأدوات الحالية (مثل أداة إنشاء روبوتات فايبر).
  2. استخدم JSON لتمثيل السيناريوهات: { "intent": "order_track", "response": "حالة طلبك هي {{status}}." }
  3. قم بالاستيراد إلى منصات روبوتات واتساب مثل Landbot أو Chatfuel.
  4. اختبار بيئة الاختبار المعزولة: محاكاة مدخلات المستخدم والتحقق من المخرجات.

الخطوة 3: التكامل والاختبار

• التكامل مع نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات: استخدم /messages للإرسال، و webhooks للاستقبال.
• اختبار A/B: تشغيل سيناريوهات متوازية على الرسائل النصية القصيرة/فايبر وواتساب لمجموعة فرعية من المستخدمين.
• مراقبة المقاييس: تتبع معدلات التسليم، ومعدلات الفتح، وأوقات الاستجابة بعد الترحيل.

الخطوة الرابعة: التنفيذ التدريجي

• ابدأ بالسيناريوهات غير الحرجة (مثل الرسائل الإخبارية) قبل السيناريوهات الأساسية (مثل المدفوعات).
• استخدم التحليلات لتحسين الأداء: توفر خدمة WhatsApp Insights بيانات حول أداء الرسائل.

وتشمل التحديات تأخيرات الموافقة على القوالب (تصل إلى 48 ساعة) والتكيف مع قاعدة جلسة واتساب التي تستمر 24 ساعة - حيث تتطلب الرسائل خارج الجلسة قوالب.

‍

أفضل الممارسات لتحقيق انتقال ناجح

لتقليل الاضطراب خلال عملية الانتقال من فايبر إلى الرسائل النصية القصيرة:

• التواصل مع العملاء : إرسال إشعارات مسبقة حول عملية الانتقال عبر القنوات الحالية.
• درب فريقك : درب موظفي الدعم على استخدام أدوات واتساب.
• مراقبة الامتثال : التزم بسياسات واتساب التجارية والتجارية لتجنب الحظر.
• الاستفادة من أدوات القنوات المتعددة : تدعم منصات مثل Infobip أو Bird الإعدادات الهجينة أثناء عملية الترحيل.
• النسخ الاحتياطي والطوارئ : يجب توفير وسيلة احتياطية للرسائل النصية القصيرة في حالة حدوث مشاكل.

دراسة حالة: شهدت علامة تجارية في قطاع التجزئة، انتقلت من تطبيق فايبر إلى واتساب، زيادة بنسبة 25% في معدلات التحويل باستخدام كتالوجات تفاعلية. وقد نقلت 50,000 جهة اتصال في أسبوع واحد، وأعادت تصميم 20 سيناريو مع الحد الأدنى من وقت التوقف.

‍

المخاطر المحتملة والحلول

• نقل الرقم : في حالة استخدام نفس الرقم، اتبع إرشادات BSP لنقل الرقم - تحقق عبر رسالة نصية قصيرة/رقم تعريف شخصي صوتي.
• إدارة التكاليف : ضع ميزانية لرسوم واجهة برمجة التطبيقات (API)؛ ابدأ باختبارات ذات حجم منخفض.
• العقبات التقنية : في حالة استخدام البنية التحتية المحلية، يُنصح بالانتقال إلى واجهة برمجة التطبيقات السحابية لتسهيل عملية التوسع.

‍

الخلاصة

إنّ الانتقال من الرسائل النصية القصيرة وخدمة فايبر إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ليس مجرد ترقية تقنية، بل هو نقلة نوعية في تفاعل العملاء. باتباع هذه الخوارزميات لنقل قاعدة بيانات العملاء وتخصيص السيناريوهات، يمكن للشركات تحقيق تكامل سلس، وكفاءة أعلى، وعائد استثمار أفضل. يكمن السر في التخطيط الدقيق، والامتثال للمعايير، والاختبار المتكرر.

‍