استخدام روبوتات واتساب لإدارة الحوادث المحددة مسبقًا

في ظل التطور الرقمي المتسارع اليوم، تواجه الشركات ضغوطًا متزايدة لتقديم دعم فوري وفعّال وقابل للتوسع لعملائها. مع أكثر من ملياري مستخدم نشط شهريًا بحلول عام 2025، رسّخ واتساب مكانته كشركة رائدة عالميًا في مجال المراسلة، ما يجعله منصة قوية للشركات للتواصل مع عملائها وموظفيها على حد سواء. من أكثر الطرق فعالية للاستفادة من واتساب في مجال الدعم استخدام روبوتات الدردشة الآلية للتعامل مع المشكلات المُحددة مسبقًا - وهي أسئلة أو مشكلات شائعة ومتكررة يمكن حلها بردود موحدة. تستكشف هذه المقالة كيف يمكن لروبوتات واتساب تبسيط إدارة المشكلات، وخفض التكاليف التشغيلية، وتحسين تجربة المستخدم، مع خطوات عملية وأمثلة للتنفيذ.

‍

لماذا نستخدم روبوتات واتساب لإدارة الحوادث؟

يُعدّ تطبيق واتساب، الذي يستخدمه 98% من مستخدمي الهواتف الذكية في الهند و88% في البرازيل، قناةً مثاليةً لتقديم الدعم حيثما يتواجد المستخدمون. فعلى عكس أنظمة الدعم الفني التقليدية التي تتطلب من المستخدمين التنقل بين البوابات الإلكترونية أو الانتظار على الخط، توفر روبوتات واتساب استجابات فورية على مدار الساعة من خلال واجهة مألوفة. ووفقًا لتقرير صادر عن مؤسسة فورستر عام 2023، يُفضّل 73% من العملاء المراسلة على المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني لسرعتها وسهولة استخدامها. ويمكن لأتمتة الاستجابات للحالات المُحددة مسبقًا، مثل الأسئلة الشائعة أو طلبات الدعم الفني الروتينية، أن تُحدث نقلةً نوعيةً في عمليات الدعم الفني

• تقليل أوقات الاستجابة : توفر الروبوتات استجابات فورية، مما يلبي احتياجات 64% من العملاء الذين يتوقعون ردًا في غضون ساعة، وفقًا لدراسة أجرتها Zendesk عام 2024.
• تقليل عبء العمل على الموظفين : من خلال معالجة الطلبات المتكررة، توفر الروبوتات للموظفين البشريين الوقت الكافي للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا، مما يقلل تكاليف الدعم بنسبة تصل إلى 30٪، وفقًا لشركة Gartner.
• تحسين قابلية التوسع : يمكن للروبوتات التعامل مع آلاف المحادثات المتزامنة دون موارد إضافية.
• ضمان الاتساق : تضمن الاستجابات المحددة مسبقًا إجابات دقيقة ومتسقة، مما يقلل من الخطأ البشري.
• تحسين تجربة المستخدم : التفاعلات الطبيعية والحوارية على منصة يثق بها المستخدمون بالفعل تعمل على تحسين الرضا.

على سبيل المثال، يمكن لشركة تجارة إلكترونية استخدام روبوت واتساب للتعامل مع الأسئلة الشائعة مثل "أين طلبي؟" أو "ما هي سياسة الإرجاع الخاصة بكم؟" بينما يمكن لمكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات أتمتة الردود على طلبات إعادة تعيين كلمة المرور أو خطوات استكشاف أخطاء البرامج وإصلاحها.

‍

ما هي الحوادث المحددة مسبقاً؟

الحوادث المحددة مسبقًا هي مشاكل أو قضايا متكررة تتبع أنماطًا يمكن التنبؤ بها ويمكن حلها باستجابات موحدة. وغالبًا ما تشمل هذه الحوادث ما يلي:

• الأسئلة الشائعة : أسئلة حول تفاصيل المنتج أو الأسعار أو السياسات.
• الدعم التقني : إعادة تعيين كلمات المرور، تعليمات تثبيت البرامج، أو مشاكل الاتصال.
• تتبع الطلبات : تحديثات حول حالة الشحنة أو أوقات التسليم.
• تأكيدات الحجز : كيفية تأكيد الحجوزات أو المواعيد.
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسي : خطوات لحل المشكلات التقنية الشائعة، مثل إعادة تشغيل الجهاز.

من خلال تحديد هذه الحوادث وإنشاء استجابات نموذجية، يمكن للشركات أتمتة جزء كبير من عبء عمل الدعم الخاص بها، كما هو الحال في أدوات مثل روبوت الدردشة الخاص بـ AutomationEdge على WhatsApp للعاملين الذين لا يعملون في المكاتب في قطاعي البنوك والتأمين.

‍

كيف تقوم روبوتات واتساب بأتمتة الاستجابة للحوادث

تعمل روبوتات واتساب عن طريق استقبال رسائل المستخدمين، وتحليلها لتحديد الغرض منها أو الكلمات المفتاحية، وتقديم ردود مبرمجة مسبقًا. تعتمد هذه العملية على ثلاثة مكونات أساسية

1. استقبال الرسائل وتحليلها : يستخدم الروبوت معالجة اللغة الطبيعية أو الكلمات المفتاحية لتفسير طلبات المستخدمين. على سبيل المثال، عبارات مثل "تتبع الطلب" أو "مساعدة في كلمة المرور" تُفعّل مسارات عمل محددة.
2. توليد الاستجابة : بناءً على النية المحددة، يختار الروبوت استجابة مُعدة مسبقًا من قاعدة بياناته. يمكن أن تتضمن الاستجابات نصوصًا أو صورًا أو روابط لموارد.
3. التكامل مع الأنظمة : بالنسبة لحالات الاستخدام المتقدمة، تتكامل الروبوتات مع منصات مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء أو أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (مثل Xurrent) لاسترداد أو تحديث البيانات مثل حالة الحادث.

على سبيل المثال، يمكن لروبوت مدمج مع Xurrent أن يسمح للمستخدمين بإنشاء حادثة عن طريق إرسال رسالة مثل "جهاز الكمبيوتر الخاص بي يتعطل"، مما يدفع الروبوت إلى جمع التفاصيل (الموضوع، الملاحظة) وتسجيل التذكرة عبر واجهة برمجة التطبيقات، وإرجاع معرف الحادثة على الفور.

‍

فوائد أتمتة الحوادث المحددة مسبقًا باستخدام روبوتات واتساب

يوفر أتمتة إدارة الحوادث على واتساب فوائد ملموسة للشركات والمستخدمين:

• التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع : توفر الروبوتات دعمًا فوريًا، حتى خارج ساعات العمل، مما يضمن عدم ترك المستخدمين في الانتظار.
• الكفاءة في التكلفة : من خلال أتمتة ما يصل إلى 80٪ من الاستفسارات الروتينية (مثل التحقق من حالة الطلب)، تقلل الشركات من الحاجة إلى الموظفين البشريين.
• قابلية التوسع : تتعامل الروبوتات مع أحجام استعلامات عالية دون تدهور في الأداء، مما يجعلها مثالية لأوقات الذروة مثل فعاليات المبيعات.
• تحسين متوسط ​​وقت الاستجابة/متوسط ​​وقت الإصلاح : يؤدي إنشاء الحوادث وحلها بشكل أسرع إلى تقليل متوسط ​​وقت الاستجابة (MTTA) ومتوسط ​​وقت الإصلاح (MTTR).
• التخصيص : يمكن للروبوتات استخدام بيانات العملاء (مثل سجل الطلبات) لتخصيص الردود، مما يعزز التفاعل.
• دعم متعدد اللغات : بفضل الانتشار العالمي لتطبيق واتساب، يمكن للروبوتات تقديم ردود باللغات الأصلية، وهو أمر بالغ الأهمية لقطاعات مثل الخدمات المصرفية.

ومن الأمثلة الواقعية على ذلك شركة تأجير Airbnb التي تستخدم روبوت WhatsApp للإجابة على استفسارات الضيوف مثل "ما هي كلمة مرور الواي فاي؟" أو "هل يمكنني تمديد إقامتي؟" تلقائيًا، مما يوفر الوقت لكل من الضيوف والموظفين.

‍

دليل خطوة بخطوة لإنشاء روبوت واتساب لحالات محددة مسبقًا

إليكم دليل عملي لإنشاء روبوت واتساب لأتمتة الاستجابة للحوادث، وهو مناسب للشركات من جميع الأحجام:

الخطوة 1: حدد الحوادث المحددة مسبقًا

ابدأ بتحديد أكثر الطلبات أو المشكلات شيوعًا التي يتعامل معها فريق الدعم لديك. حلل البيانات التاريخية من تذاكر مكتب المساعدة أو تفاعلات العملاء لتحديد الأنماط المتكررة. تشمل الأمثلة ما يلي:

• التجارة الإلكترونية : "أين طردي؟" أو "كيف يمكنني إرجاع سلعة؟"
• الدعم الفني : "لا أستطيع تسجيل الدخول" أو "برنامجي لا يعمل".
• الضيافة : "متى موعد تسجيل الوصول؟" أو "هل الإفطار مشمول؟"

حدد أهدافًا واضحة، مثل تقليل وقت الاستجابة الأولية إلى أقل من 5 دقائق أو أتمتة 70% من الاستفسارات المتعلقة بالأسئلة الشائعة. حدد قواعد التصعيد لتحديد الحالات التي يجب فيها على الروبوت إحالة المشكلات المعقدة إلى موظفين بشريين.

الخطوة الثانية: اختر منصة واتساب المناسبة

يقدم تطبيق واتساب حلين للشركات:

• تطبيق واتساب للأعمال : مجاني، مثالي للشركات الصغيرة ذات حجم الطلبات المنخفض. يدعم التطبيق أتمتة أساسية مثل الردود السريعة والتحيات، ولكنه يقتصر على مستخدم واحد.
• واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال : مصممة للمؤسسات المتوسطة والكبيرة، وهي تدعم الوصول متعدد الوكلاء، وتكامل روبوتات الدردشة، واتصال واجهة برمجة التطبيقات من أجل الأتمتة المتقدمة.

لإدارة الحوادث بشكل فعال، واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business لأنها تتكامل مع منصات مثل Manychat أو AutomationEdge أو Xurrent لتبادل البيانات بسلاسة.

الخطوة 3: اختيار منصة أتمتة

اختر منصة بدون كتابة أكواد أو ذات كتابة أكواد قليلة لإنشاء روبوتك دون الحاجة إلى خبرة تقنية. تشمل الخيارات الشائعة ما يلي:

• Manychat : سهل الاستخدام، معتمد من Meta، ويقدم خطة مجانية للأتمتة الأساسية.
• AutomationEdge : مثالية لقطاعات مثل الخدمات المصرفية، مع الذكاء الاصطناعي وأتمتة العمليات الروبوتية لأتمتة سير العمل.
• Landbot أو Hilos : منصات بدون كتابة أكواد لبناء تدفقات المحادثة.
• Respond.io : يدعم عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات المتقدمة لحالات الاستخدام المعقدة.

على سبيل المثال، يسمح لك Manychat بإعداد روبوت مع محفزات مثل "مرحباً" أو "مساعدة" لبدء سير العمل الآلي.

الخطوة الرابعة: تصميم مسارات المحادثة

حدد مسارات محادثة الروبوت بناءً على أحداث محددة مسبقًا. يجب أن يتضمن كل مسار ما يلي:

• المحفزات : الكلمات الرئيسية أو العبارات (مثل "كلمة المرور"، "حالة الطلب") التي تؤدي إلى استجابة.
• الردودإجابات مُحددة مسبقًا مُخزنة في قاعدة بيانات البوت. على سبيل المثال:
  
  • استفسار: "أين طلبي؟"
  • الجواب: "يرجى تزويدي برقم طلبك وسأتحقق من حالته نيابةً عنك."
• نقاط التصعيد : قواعد التصعيد إلى وكيل بشري عندما يكون الطلب معقدًا.

استخدم معالجة اللغة الطبيعية للتعرف المرن على النوايا، مما يسمح للروبوت بالتعامل مع اختلافات مثل "تتبع طردي" أو "أين شحنتي؟"

الخطوة الخامسة: التكامل مع الأنظمة الحالية

لتحقيق أتمتة متقدمة، قم بدمج الروبوت مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو مكتب المساعدة أو منصة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (مثل Xurrent أو Zendesk). وهذا يسمح للروبوت بـ

• احصل على بيانات في الوقت الفعلي (مثل حالة الطلب من نظام إدارة علاقات العملاء).
• إنشاء تذاكر أو تحديث حالة الحوادث عبر واجهة برمجة التطبيقات (API).
• قم بتصعيد المشكلات التي لم يتم حلها إلى الموظفين البشريين مع تقديم السياق الكامل.

على سبيل المثال، يسمح تكامل Autom Mate مع Xurrent للمستخدمين بإنشاء أو عرض الحوادث مباشرة في WhatsApp، مما يقلل من متوسط ​​وقت الاستجابة من خلال تمكين إنشاء التذاكر في ثوانٍ.

الخطوة السادسة: الاختبار والنشر

قبل إطلاق البرنامج، اختبر الروبوت باستخدام استعلامات تجريبية لضمان دقة الاستجابات. تحقق مما يلي:

• الكشف الصحيح عن النية.
• تكامل سلس بين الأنظمة.
• تحديد مسارات التصعيد بوضوح.

بعد الاختبار، قم بنشر الروبوت وراقب الأداء باستخدام التحليلات من منصة الأتمتة الخاصة بك لتتبع المقاييس مثل وقت الاستجابة ومعدل الحل ورضا المستخدم.

الخطوة 7: الصيانة والتحسين

قم بتحديث قاعدة بيانات ردود الروبوت بانتظام بإضافة أسئلة شائعة جديدة أو أنواع حوادث جديدة بناءً على ملاحظات المستخدمين. استخدم التحليلات لتحديد الثغرات في الأتمتة وتحسين المحادثات لزيادة دقتها.

‍

مثال: روبوت واتساب لإدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات

تخيل مكتب دعم تقني يستخدم روبوت واتساب مدمج مع Xurrent:

1. رسالة المستخدم : "جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بي لا يعمل."
2. رد البوت : "أنا آسف لسماع ذلك. يرجى تقديم وصف موجز للمشكلة (مثل رسالة الخطأ، ما حدث)".
3. رد المستخدم : "يظهر خطأ شاشة زرقاء."
4. إجراء البوت : يسجل الحادثة في Xurrent عبر واجهة برمجة التطبيقات، ويخصص لها معرفًا، ثم يرد قائلاً: "تم إنشاء الحادثة رقم 12345. يرجى محاولة إعادة التشغيل في الوضع الآمن. إذا استمرت المشكلة، فسأقوم بتحويلك إلى أحد الموظفين".
5. التصعيد : إذا رد المستخدم بـ "لا يزال لا يعمل"، يقوم الروبوت بتوجيه المحادثة إلى وكيل بشري مع تفاصيل الحادث.

يقلل هذا التدفق من متوسط ​​وقت الاستجابة ويضمن حصول المستخدمين على مساعدة فورية دون الحاجة إلى التنقل بين بوابات معقدة.

‍

أفضل الممارسات لأتمتة روبوتات واتساب

• اجعل الردود مختصرة : فالردود القصيرة والواضحة تُحسّن تجربة المستخدم.
• استخدم الوسائط المتعددة : قم بتضمين الصور أو مقاطع الفيديو لأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها (على سبيل المثال، مقطع فيديو حول كيفية إعادة ضبط جهاز التوجيه).
• تخصيص التفاعلات : استخدم بيانات العملاء لتخصيص الردود، مثل مخاطبة المستخدمين بأسمائهم.
• حدد توقعات واضحة : أبلغ المستخدمين متى سيرد الروبوت وكيفية الوصول إلى وكيل بشري.
• مراقبة الأداء : تتبع المقاييس مثل معدل الحل وتكرار التصعيد لتحسين أداء الروبوت.

‍

التحديات والحلول

• تحدي: الإفراط في الأتمتة يؤدي إلى تفاعلات غير شخصية.
  
  • الحل : تحقيق التوازن بين الأتمتة والتصعيد البشري للمشكلات المعقدة.
• تحدي: قدرة محدودة على التعرف على نوايا المستخدمين المختلفة.
  
  • الحل : استخدم معالجة اللغة الطبيعية وقم بتحديث قاعدة بيانات الكلمات الرئيسية للروبوت بانتظام.
• تحديالتزم بقواعد المراسلة في واتساب.
  
  • الحل : استخدم منصات معتمدة من قبل هيئة الرقابة المالية مثل Manychat لتجنب الحظر.

‍

الخلاصة

تُعدّ روبوتات واتساب نقلة نوعية في أتمتة إدارة الحوادث المُحددة مسبقًا، إذ تُوفر للشركات طريقة فعّالة من حيث التكلفة وقابلة للتطوير للتعامل مع الطلبات المتكررة. من خلال الاستفادة من واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ومنصات مثل Manychat أو AutomationEdge، يُمكن للشركات تقديم دعم فوري ومتسق، مع توفير وقت الموظفين للتركيز على المهام ذات القيمة العالية. سواءً كنت تُدير حوادث تقنية المعلومات، أو أسئلة وأجوبة العملاء، أو تتبع الطلبات، يُمكن لروبوت واتساب مُصمم جيدًا تقليل أوقات الاستجابة، وتحسين رضا المستخدمين، وزيادة الكفاءة التشغيلية. ابدأ بتحديد أكثر الحوادث شيوعًا، واختيار المنصة المناسبة، وبناء مسارات محادثة تتوافق مع أهداف الدعم. مع الانتشار العالمي لواتساب وقوة الأتمتة، أصبح مستقبل إدارة الحوادث على بُعد رسالة واحدة.

‍