استخدام روبوتات WhatsApp لإدارة الحوادث المحددة مسبقًا

في ظلّ المشهد الرقميّ المتسارع اليوم، تواجه الشركات ضغوطًا متزايدة لتقديم دعم عملاء فوريّ وفعّال وقابل للتوسّع. مع تجاوز عدد مستخدمي واتساب النشطين شهريًا ملياري مستخدم بحلول عام 2025، رسّخ واتساب مكانته كشركة رائدة عالميًا في مجال المراسلة، جاعلًا منه منصةً فعّالة للشركات للتواصل مع العملاء والموظفين على حدّ سواء. من أكثر الطرق فعاليةً للاستفادة من واتساب في الدعم استخدام برامج روبوتية آلية للتعامل مع الحوادث المُحدّدة مسبقًا - وهي أسئلة أو مشاكل شائعة ومتكررة يُمكن حلّها من خلال ردود معيارية. تستكشف هذه المقالة كيف يُمكن لبرامج روبوت واتساب تبسيط إدارة الحوادث، وخفض التكاليف التشغيلية، وتحسين تجربة المستخدم، مع خطوات عملية وأمثلة للتنفيذ.

‍

لماذا تستخدم روبوتات WhatsApp لإدارة الحوادث؟

إن الانتشار الواسع لواتساب - حيث يستخدمه 98% من مستخدمي الهواتف الذكية في الهند و88% في البرازيل - يجعله قناة مثالية لتقديم الدعم في الأماكن التي يتواجد فيها المستخدمون بالفعل. بخلاف أنظمة دعم العملاء التقليدية التي تتطلب من المستخدمين تصفح البوابات أو الانتظار، توفر روبوتات واتساب استجابات فورية على مدار الساعة من خلال واجهة مستخدم مألوفة. ووفقًا لتقرير فوريستر لعام 2023، يُفضل 73% من العملاء المراسلة على المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني نظرًا لسرعتها وسهولة استخدامها. يمكن أن تُحدث أتمتة الردود على الحوادث المُحددة مسبقًا، مثل الأسئلة الشائعة أو طلبات تكنولوجيا المعلومات الروتينية، نقلة نوعية في عمليات دعم العملاء.

• تقليل أوقات الاستجابة : توفر الروبوتات استجابات فورية، وتلبي احتياجات 64% من العملاء الذين يتوقعون الرد في غضون ساعة، وفقًا لدراسة أجرتها Zendesk عام 2024.
• تقليل عبء عمل الوكيل : من خلال التعامل مع الطلبات المتكررة، تعمل الروبوتات على تحرير الوكلاء البشريين للتعامل مع مشكلات أكثر تعقيدًا، مما يقلل تكاليف الدعم بنسبة تصل إلى 30%، وفقًا لشركة Gartner.
• تحسين قابلية التوسع : يمكن للروبوتات التعامل مع آلاف المحادثات المتزامنة دون الحاجة إلى موارد إضافية.
• ضمان الاتساق : تضمن الاستجابات المحددة مسبقًا إجابات دقيقة ومتسقة، مما يقلل من الخطأ البشري.
• تحسين تجربة المستخدم : تعمل التفاعلات الطبيعية والحوارية على منصة يثق بها المستخدمون بالفعل على تحسين الرضا.

على سبيل المثال، يمكن لشركة تجارة إلكترونية استخدام روبوت واتساب للتعامل مع أسئلة شائعة مثل "أين طلبي؟" أو "ما هي سياسة الإرجاع الخاصة بك؟" بينما يمكن لقسم مساعدة تكنولوجيا المعلومات أتمتة الردود على طلبات إعادة تعيين كلمة المرور أو خطوات استكشاف أخطاء البرامج وإصلاحها.

‍

ما هي الحوادث المحددة مسبقًا؟

الحوادث المحددة مسبقًا هي مشاكل متكررة أو قضايا تتبع أنماطًا متوقعة ويمكن حلها باستجابات موحدة. غالبًا ما تشمل هذه:

• الأسئلة الشائعة : أسئلة حول تفاصيل المنتج أو التسعير أو السياسات.
• دعم تكنولوجيا المعلومات : إعادة تعيين كلمة المرور، أو تعليمات تثبيت البرامج، أو مشكلات الاتصال.
• تتبع الطلب : تحديثات حول حالة الشحنة أو أوقات التسليم.
• تأكيدات الحجز : كيفية تأكيد الحجوزات أو المواعيد.
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية : خطوات لحل المشكلات الفنية الشائعة، مثل إعادة تشغيل الجهاز.

ومن خلال تحديد هذه الحوادث وإنشاء استجابات نموذجية، تستطيع الشركات أتمتة جزء كبير من عبء عمل الدعم لديها، كما هو الحال في أدوات مثل برنامج المحادثة الآلي WhatsApp للعاملين بلا مكاتب في قطاعي البنوك والتأمين.

‍

كيف تقوم روبوتات WhatsApp بأتمتة الاستجابة للحوادث

تعمل روبوتات واتساب على استقبال رسائل المستخدمين، وتحليلها بحثًا عن النوايا أو الكلمات المفتاحية، ثم إرسال ردود مُبرمجة مسبقًا. تعتمد هذه العملية على ثلاثة مكونات أساسية:

1. استقبال الرسائل وتحليلها : يستخدم الروبوت معالجة اللغة الطبيعية (NLP) أو مُحفِّزات الكلمات المفتاحية لتفسير طلبات المستخدم. على سبيل المثال، تُفعِّل عبارات مثل "تتبُّع الطلب" أو "مساعدة كلمة المرور" مهام عمل مُحدَّدة.
2. توليد الاستجابة : بناءً على النية المُحددة، يختار الروبوت استجابة مُحددة مسبقًا من قاعدة بياناته. يمكن أن تتضمن الاستجابات نصوصًا أو صورًا أو روابط لموارد.
3. التكامل مع الأنظمة : بالنسبة لحالات الاستخدام المتقدمة، تتكامل الروبوتات مع منصات مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء أو أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (على سبيل المثال، Xurrent) لاسترداد أو تحديث البيانات مثل حالة الحادث.

على سبيل المثال، يمكن للبوت المدمج مع Xurrent أن يسمح للمستخدمين بإنشاء حادثة عن طريق إرسال رسالة مثل "جهاز الكمبيوتر الخاص بي يتعطل"، مما يدفع البوت إلى جمع التفاصيل (الموضوع والملاحظة) وتسجيل التذكرة عبر واجهة برمجة التطبيقات، وإرجاع معرف الحادثة على الفور.

‍

فوائد أتمتة الحوادث المحددة مسبقًا باستخدام روبوتات WhatsApp

توفر أتمتة إدارة الحوادث على WhatsApp فوائد ملموسة للشركات والمستخدمين:

• التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع : توفر الروبوتات الدعم الفوري، حتى خارج ساعات العمل، مما يضمن عدم ترك المستخدمين في انتظار.
• الكفاءة من حيث التكلفة : من خلال أتمتة ما يصل إلى 80% من الاستعلامات الروتينية (على سبيل المثال، التحقق من حالة الطلب)، تقلل الشركات من الحاجة إلى وكلاء بشريين.
• إمكانية التوسع : تتعامل الروبوتات مع أحجام كبيرة من الاستعلامات دون انخفاض الأداء، وهي مثالية لأوقات الذروة مثل أحداث المبيعات.
• تحسين MTTA/MTTR : ​​إنشاء الحوادث وحلها بشكل أسرع يقلل من متوسط ​​الوقت للإقرار (MTTA) ومتوسط ​​الوقت للحل (MTTR).
• التخصيص : يمكن للروبوتات استخدام بيانات العملاء (على سبيل المثال، سجل الطلبات) لتخصيص الاستجابات، مما يعزز المشاركة.
• دعم متعدد اللغات : بفضل النطاق العالمي لـ WhatsApp، يمكن للروبوتات تقديم ردود باللغات الأصلية، وهو أمر بالغ الأهمية للصناعات مثل الخدمات المصرفية.

ومن الأمثلة الواقعية على ذلك شركة تأجير Airbnb التي تستخدم روبوت WhatsApp للإجابة على استفسارات الضيوف مثل "ما هي كلمة مرور WiFi؟" أو "هل يمكنني تمديد إقامتي؟" تلقائيًا، مما يوفر الوقت لكل من الضيوف والموظفين.

‍

دليل خطوة بخطوة لبناء روبوت WhatsApp للحوادث المحددة مسبقًا

فيما يلي دليل عملي لبناء روبوت WhatsApp لأتمتة الاستجابة للحوادث، وهو مناسب للشركات من جميع الأحجام:

الخطوة 1: تحديد الحوادث المحددة مسبقًا

ابدأ بتحديد الطلبات أو المشكلات الأكثر شيوعًا التي يتعامل معها فريق الدعم لديك. حلل البيانات التاريخية من طلبات مكتب المساعدة أو تفاعلات العملاء لتحديد الأنماط المتكررة. من الأمثلة:

• التجارة الإلكترونية : "أين طردي؟" أو "كيف يمكنني إرجاع منتج؟"
• دعم تكنولوجيا المعلومات : "لا أستطيع تسجيل الدخول" أو "برنامجي لا يعمل.
• الضيافة : "ما هو وقت تسجيل الوصول؟" أو "هل وجبة الإفطار مشمولة؟"

حدد أهدافًا واضحة، مثل تقليل وقت الاستجابة الأولية إلى أقل من 5 دقائق أو أتمتة 70% من استفسارات الأسئلة الشائعة. حدد قواعد التصعيد التي يجب على الروبوت تصعيد المشكلات المعقدة فيها إلى وكلاء بشريين.

الخطوة 2: اختر منصة WhatsApp المناسبة

يقدم WhatsApp حلين للشركات:

• تطبيق واتساب للأعمال : مجاني، مثالي للشركات الصغيرة ذات حجم الطلبات المنخفض. يدعم الأتمتة الأساسية، مثل الردود السريعة والتحيات، ولكنه يقتصر على مستخدم واحد.
• WhatsApp Business API : تم تصميمه للشركات المتوسطة والكبيرة، وهو يدعم الوصول المتعدد الوكلاء، وتكامل chatbot، والاتصال بواجهة برمجة التطبيقات للأتمتة المتقدمة.

لإدارة الحوادث بشكل فعال، WhatsApp Business API لأنه يتكامل مع منصات مثل Manychat أو AutomationEdge أو Xurrent لتبادل البيانات بسلاسة.

الخطوة 3: اختيار منصة الأتمتة

اختر منصةً بدون برمجة أو منخفضة البرمجة لبناء روبوتك دون خبرة تقنية. من الخيارات الشائعة:

• Manychat : سهل الاستخدام، معتمد من Meta، ويقدم خطة مجانية للأتمتة الأساسية.
• AutomationEdge : مثالي للصناعات مثل الخدمات المصرفية، مع الذكاء الاصطناعي وRPA لأتمتة سير العمل.
• Landbot أو Hilos : منصات بدون أكواد لبناء تدفقات المحادثة.
• Respond.io : يدعم تكاملات واجهة برمجة التطبيقات المتقدمة لحالات الاستخدام المعقدة.

على سبيل المثال، يسمح لك Manychat بإعداد روبوت باستخدام محفزات مثل "مرحباً" أو "مساعدة" لبدء سير العمل التلقائية.

الخطوة 4: تصميم تدفقات المحادثة

حدّد مسارات محادثة البوت بناءً على أحداث مُحددة مسبقًا. يجب أن يتضمن كل مسار

• المحفزات : الكلمات الرئيسية أو العبارات (على سبيل المثال، "كلمة المرور"، "حالة الطلب") التي تؤدي إلى استجابة.
• الاستجاباتإجابات مُحددة مُسبقًا مُخزَّنة في قاعدة بيانات البوت. على سبيل المثال:
  
  • الاستعلام: "أين طلبي؟"
  • الإجابة: "يرجى تقديم رقم طلبك وسأتحقق من الحالة لك."
• نقاط التصعيد : قواعد التصعيد إلى وكيل بشري عندما يكون الطلب معقدًا.

استخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) للتعرف على النوايا بشكل مرن، مما يسمح للروبوت بالتعامل مع الاختلافات مثل "تتبع الطرد الخاص بي" أو "أين شحنتي؟"

الخطوة 5: التكامل مع الأنظمة الحالية

للحصول على أتمتة متقدمة، ادمج الروبوت مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو مركز المساعدة أو منصة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (مثل Xurrent أو Zendesk). يتيح هذا للروبوت

• احصل على بيانات في الوقت الفعلي (مثل حالة الطلب من نظام إدارة علاقات العملاء).
• إنشاء التذاكر أو تحديث حالة الحادث عبر واجهة برمجة التطبيقات.
• تصعيد القضايا التي لم يتم حلها إلى وكلاء بشريين مع السياق الكامل.

على سبيل المثال، يتيح تكامل Autom Mate مع Xurrent للمستخدمين إنشاء أو عرض الحوادث مباشرة في WhatsApp، مما يقلل من MTTA من خلال تمكين إنشاء التذكرة في ثوانٍ.

الخطوة 6: الاختبار والنشر

قبل الإطلاق، اختبر الروبوت باستخدام استعلامات نموذجية لضمان دقة الإجابات. تحقق من:

• اكتشاف النية الصحيحة.
• التكامل السلس للنظام.
• مسارات التصعيد واضحة.

بمجرد الاختبار، قم بنشر الروبوت ومراقبة الأداء باستخدام التحليلات من منصة الأتمتة الخاصة بك لتتبع المقاييس مثل وقت الاستجابة ومعدل الدقة ورضا المستخدم.

الخطوة 7: الصيانة والتحسين

حدّث قاعدة بيانات ردود البوت بانتظام بإضافة أسئلة شائعة جديدة أو أنواع حوادث جديدة بناءً على ملاحظات المستخدمين. استخدم التحليلات لتحديد ثغرات الأتمتة وتحسين المحادثات لتحسين دقتها.

‍

مثال: روبوت WhatsApp لإدارة حوادث تكنولوجيا المعلومات

فكر في مركز مساعدة تكنولوجيا المعلومات باستخدام روبوت WhatsApp متكامل مع Xurrent:

1. رسالة المستخدم : "جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بي لن يبدأ".
2. ردّ البوت : "يؤسفني سماع ذلك. يُرجى تقديم وصف موجز للمشكلة (مثل رسالة الخطأ، ما الذي حدث)".
3. رد المستخدم : "يظهر خطأ الشاشة الزرقاء."
4. إجراء البوت : يُسجّل الحادثة في Xurrent عبر واجهة برمجة التطبيقات، ويُعيّن مُعرّفًا، ويستجيب: "تمّ إنشاء الحادثة رقم ١٢٣٤٥. يُرجى محاولة إعادة التشغيل في الوضع الآمن. إذا استمرت المشكلة، فسأُحيلك إلى وكيل".
5. التصعيد : إذا رد المستخدم "لا يزال لا يعمل"، يقوم الروبوت بتوجيه الدردشة إلى وكيل بشري بتفاصيل الحادث.

يقلل هذا التدفق من MTTA ويضمن حصول المستخدمين على مساعدة فورية دون الحاجة إلى التنقل عبر بوابات معقدة.

‍

أفضل ممارسات أتمتة روبوتات واتساب

• حافظ على الردود موجزة : الردود القصيرة والواضحة تعمل على تحسين تجربة المستخدم.
• استخدام الوسائط المتعددة : قم بتضمين صور أو مقاطع فيديو لإرشادات استكشاف الأخطاء وإصلاحها (على سبيل المثال، مقطع فيديو حول كيفية إعادة تعيين جهاز التوجيه).
• تخصيص التفاعلات : استخدم بيانات العملاء لتخصيص الاستجابات، مثل مخاطبة المستخدمين حسب الاسم.
• حدد توقعات واضحة : أبلغ المستخدمين بموعد استجابة الروبوت وكيفية الوصول إلى وكيل بشري.
• مراقبة الأداء : تتبع المقاييس مثل معدل الدقة وتكرار التصعيد لتحسين الروبوت.

‍

التحديات والحلول

• تحدي:الإفراط في الأتمتة يؤدي إلى تفاعلات غير شخصية.
  
  • الحل : تحقيق التوازن بين الأتمتة والتصعيد البشري للقضايا المعقدة.
• تحدي:التعرف المحدود على النية لإدخالات المستخدم المتنوعة.
  
  • الحل : استخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وقم بتحديث قاعدة بيانات الكلمات الرئيسية للروبوت بشكل منتظم.
• تحدي:الالتزام بقواعد المراسلة على WhatsApp.
  
  • الحل : استخدم منصات معتمدة مثل Manychat لتجنب الحظر.

‍

خلاصة القول

تُحدث روبوتات واتساب نقلة نوعية في أتمتة إدارة الحوادث المُحددة مسبقًا، حيث تُوفر للشركات طريقةً قابلةً للتطوير وفعّالة من حيث التكلفة للتعامل مع الطلبات المتكررة. من خلال الاستفادة من واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ومنصات مثل Manychat أو AutomationEdge، يُمكن للشركات تقديم دعم فوري ومستمر مع توفير الوقت والجهد للموظف البشري لأداء المهام عالية القيمة. سواءً كنت تُدير حوادث تكنولوجيا المعلومات، أو تُجيب على أسئلة العملاء الشائعة، أو تتبّع الطلبات، يُمكن لروبوت واتساب مُصمّم جيدًا أن يُقلّل من أوقات الاستجابة، ويُحسّن رضا المستخدمين، ويُعزّز الكفاءة التشغيلية. ابدأ بتحديد الحوادث الأكثر شيوعًا، واختيار المنصة المُناسبة، وبناء مسارات حوارية تُناسب أهداف الدعم لديك. مع الانتشار العالمي لواتساب وقوة الأتمتة، أصبح مستقبل إدارة الحوادث على بُعد رسالة واحدة.

‍