تطور واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال: من تطبيق مراسلة إلى أداة أعمال

منذ إطلاقه عام ٢٠٠٩، تطور واتساب من تطبيق مراسلة نصية بسيط إلى أحد أكثر منصات التواصل استخدامًا في العالم. صُمم واتساب في الأصل للمحادثات الشخصية، وسرعان ما أصبح بديلاً شائعًا للرسائل النصية القصيرة التقليدية نظرًا لسهولة استخدامه وفعاليته من حيث التكلفة. على مر السنين، أضافت المنصة ميزات مثل المحادثات الجماعية، والرسائل الصوتية، ولاحقًا المكالمات الصوتية والمرئية. ولكن لم يخطُ واتساب خطوة كبيرة نحو عالم الأعمال إلا في عام ٢٠١٨ مع إطلاق واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) ، التي تُمكّن المؤسسات الكبيرة - كالبنوك وشركات الطيران وعلامات التجارة الإلكترونية وغيرها - من التواصل مع جمهورها حول العالم بطريقة أسرع وأكثر ملاءمة. في هذه المقالة، نتتبع تطور واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال منذ بداياتها وحتى إمكانياتها الحالية، ونستكشف كيف تكيفت مع الاحتياجات المتغيرة للشركات والمستهلكين على حد سواء.

‍

الأيام الأولى: واتساب كبرنامج مراسلة بسيط

• إطلاق واتساب (2009): بدأ واتساب كتطبيق بسيط وسهل الاستخدام، يتيح المراسلة الفردية والجماعية بدون رسوم على الرسائل النصية، ما شكّل بديلاً جذاباً لرسوم الرسائل النصية المكلفة. وبحلول عام 2011، اكتسب التطبيق قاعدة مستخدمين عالمية واسعة، لا سيما في المناطق التي كانت فيها بيانات الهاتف المحمول أرخص وأكثر سهولة في الوصول إليها من الرسائل النصية التقليدية.
• نمو وشعبية متسارعة: بين عامي 2012 و2013، نما عدد مستخدمي واتساب نموًا هائلاً. وقد ساهمت واجهته الخالية من الإعلانات وميزات المراسلة القوية والبسيطة في نجاحه. ورغم انتشاره الواسع، لم تكن لدى الشركات حلول رسمية واسعة النطاق لخدمة العملاء أو التسويق. استخدم البعض أرقام واتساب الشخصية للتواصل مع العملاء، لكن هذا النهج افتقر إلى الأمان وقابلية التوسع والأتمتة الضرورية للشركات الحديثة.
• استحواذ فيسبوك (2014) : في عام 2014، استحوذت فيسبوك (التي تُعرف الآن باسم ميتا) على واتساب مقابل مبلغ ضخم قدره 19 مليار دولار، مما يعكس ثقتها في إمكانيات المنصة. في البداية، لم تشهد تجربة المستخدم تغييرات جذرية. ولكن "خلف الكواليس"، بدأ المالكون الجدد في استكشاف سبل تحقيق الربح من واتساب وتطوير أدوات جاهزة للاستخدام المؤسسي.

‍

تطبيق واتساب للأعمال: الخطوة الأولى للشركات الصغيرة

• إطلاق تطبيق واتساب للأعمال (2018) قبل طرح واجهة برمجة تطبيقات (API) على مستوى المؤسسات، اتخذ واتساب خطوة أولى بإصدار النسخة المجانية تطبيق واتساب للأعمالكان هذا الحل موجهاً للشركات الصغيرة - كالمتاجر المحلية، والصالونات، والمقاهي - التي تحتاج إلى تقديم صورة أكثر احترافية مما يوفره حساب واتساب عادي. وتشمل الميزات الرئيسية ما يلي:
  
  • الملفات التعريفية للشركات : يمكن للشركات إدراج عنوانها وموقعها الإلكتروني ووصف لنشاطها التجاري.
  • الردود السريعة والملصقات : أدوات تعمل على تبسيط مهام التواصل المتكررة.
  • رسائل الترحيب : ردود آلية للترحيب بالعملاء عند أول اتصال.
• قيود على الشركات الكبيرة: على الرغم من فائدة تطبيق واتساب للأعمال للشركات الصغيرة، إلا أنه لم يكن مُجهزًا لتلبية احتياجات الشركات الكبيرة أو الشركات الناشئة سريعة النمو. فهو لا يدعم الوصول متعدد الوكلاء، ولا يوفر إجراءات أمنية قوية، ولا تكاملًا مباشرًا مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات دعم العملاء. ونتيجة لذلك، برزت الحاجة الماسة إلى حل أكثر تطورًا وقابلية للتوسع والأتمتة، ألا وهو واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) .

‍

ولادة واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال: تحول جذري

• الإطلاق الرسمي (أغسطس 2018) شكّلت واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال نقطة تحوّل حاسمة، إذ منحت الشركات القدرة على إدارة كميات هائلة من الرسائل، والتكامل مع الأنظمة الداخلية الأخرى، وإنشاء سير عمل آلي. وشملت الابتكارات الرئيسية ما يلي:
  
  1. قابلية التوسع : دعم آلاف الرسائل في الثانية.
  2. إمكانيات التكامل : اتصال سلس مع أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) أو تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أو أدوات مكتب المساعدة عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) وخطافات الويب (webhooks).
  3. الأتمتة وبرامج الدردشة الآلية : يمكن للشركات تطبيق برامج الدردشة الآلية للأسئلة الشائعة، وتتبع الطلبات، أو تأكيدات الحجز، وكل ذلك ضمن واجهة واتساب المألوفة.
  4. الأمن والامتثال : ظل التشفير من طرف إلى طرف أولوية، وهو ما تعزز من خلال التزام واتساب الصارم بإرشادات الاستخدام الخاصة به.
• مزودو حلول الأعمال (BSPs): لمنع الرسائل المزعجة وضمان مراقبة الجودة، اشترطت واتساب على الشركات الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API) من خلال مزودي حلول أعمال معتمدين (BSPs) . وقد سهّل هؤلاء الشركاء عمليات التكامل التقني والامتثال والتسجيل، مما ساعد في الحفاظ على مستوى عالٍ من جودة الرسائل ورضا المستخدمين.

‍

تحديثات رئيسية وتحسينات في الميزات

منذ إطلاقها، استمرت واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال في التطور. ومن أبرز التحسينات التي طرأت عليها ما يلي:

1. الرسائل التفاعلية: ابتداءً من عام 2019 تقريبًا، أضاف واتساب ميزة الأزرار والردود السريعة ، مما يسمح للمستخدمين بالنقر بدلًا من الكتابة للإجابة على أسئلة الاختيار من متعدد، أو تأكيد الطلبات، أو تنفيذ إجراءات التنقل. لم تُحسّن هذه الميزة تجربة المستخدم فحسب، بل ساهمت أيضًا في زيادة معدلات التحويل في قنوات المبيعات والدعم.
2. قوالب إشعارات موسعة: بالإضافة إلى النصوص العادية، بات بإمكان الشركات الآن إرسال الصور، وفواتير PDF، والتذاكر الإلكترونية، أو كتالوجات المنتجات. تستخدم شركات الطيران هذه القوالب لإرسال بطاقات الصعود إلى الطائرة، بينما تشارك متاجر التجارة الإلكترونية تحديثات الشحن أو تأكيدات الطلبات بتنسيق أكثر جاذبية.
3. عرض " مصغّرة داخل المحادثات، ما يسمح للمستخدمين بتصفح المنتجات أو الخدمات دون مغادرة التطبيق، وبالتالي جعل تجربة العميل أكثر سلاسة وتفاعلية.
4. حلول واجهة برمجة التطبيقات السحابية: في عام 2022، قدمت شركة ميتا نسخة مستضافة على السحابة من واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال. وقد قلل هذا العرض بشكل كبير من الوقت والموارد اللازمة لإعداد الخدمة على البنية التحتية الخاصة بالشركة، مما جعلها في متناول الشركات المتوسطة الحجم.
5. التحليلات المتقدمة ، ازدادت الحاجة إلى فهم أعمق للموضوع. تستفيد الشركات الآن من مقاييس التسليم، ومعدلات فتح الرسائل، وتفاعل المستخدمين. تساعد هذه التحليلات في تحسين استراتيجيات التواصل، وتحديد القوالب الأكثر فعالية، وقياس رضا العملاء بشكل عام.

‍

كيف أحدثت واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال تحولاً في اتصالات الأعمال

أدى اعتماد واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال على مستوى العالم إلى إعادة تعريف كيفية تفاعل الشركات مع عملائها:

• تحسين خدمة العملاء : تُرسل البنوك إشعارات فورية بالمعاملات، وتشارك خدمات التوصيل حالة الشحنات، ويُقدم مقدمو الرعاية الصحية تذكيرات بالمواعيد، كل ذلك عبر واتساب. يتلقى العملاء التحديثات ويستجيبون بشكل أسرع عبر قناة يستخدمونها يوميًا، مما يُقلل من الضغط على مراكز الاتصال.
• معدلات تحويل أعلى: في العديد من المناطق، تتجاوز معدلات فتح الرسائل عبر واتساب معدلات فتح الرسائل عبر البريد الإلكتروني. غالبًا ما تُبلغ الشركات التي تُدمج واتساب في قنوات المبيعات أو الدعم الخاصة بها عن معدلات استجابة وشراء أعلى، وذلك بفضل التواصل الشخصي والفوري.
• المرنة ، والرسائل القائمة على التنبيهات، ومزامنة إدارة علاقات العملاء، وبرامج الدردشة الآلية ذاتية الخدمة، الشركات ميزة تنافسية. يمكن معالجة الطلبات البسيطة - مثل حالة الطلب، والجدولة، والأسئلة الشائعة - تلقائيًا، مما يتيح للموظفين البشريين التفرغ للمهام المعقدة أو ذات القيمة العالية.

‍

التكيف مع متطلبات السوق والتكنولوجيا المتغيرة

مع تطور المشهد الرقمي، تستمر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال في التكيف:

• التكامل مع الذكاء الاصطناعي
  ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) والروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أكثر شيوعًا، مما يسمح بتقديم استجابات واعية بالسياق. يمكن للمستخدمين إجراء محادثات شبه بشرية، بينما تقوم الشركات بأتمتة المهام الأكثر تعقيدًا.
• داخل التطبيق
  في بلدان مختارة، مما يُتيح إجراء المعاملات بين الأفراد والشركات ضمن واجهة الدردشة. وفي حال اعتماد هذه الحلول على نطاق واسع، سيتحول واتساب إلى منصة تجارة إلكترونية شاملة، بدءًا من تصفح المنتجات وصولًا إلى إتمام عملية الشراء.
• المراسلة الأخرى
  ، مثل تيليجرام ووي تشات وفايبر، ميزات قوية، مما يدفع واتساب إلى مواصلة الابتكار. ومن المرجح أن تشمل التحسينات المستقبلية مزيدًا من التخصيص، وإمكانيات إضافية للتجارة الإلكترونية، وأدوات موسعة للشركات المتوسطة والكبيرة.

‍

خاتمة

واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال كيف يمكن لتطبيق مراسلة بسيط، صُمم في البداية للمحادثات غير الرسمية، أن يتطور ليصبح منصة عالمية رائدة في مجال اتصالات الأعمال. فمنذ إطلاقه بميزات المراسلة الأساسية، مروراً بإضافة القوائم التفاعلية، والحلول السحابية، ودعم روبوتات الدردشة، دأب واتساب على التكيف مع متطلبات الأعمال الحديثة.

تعتمد الشركات من جميع الأحجام اليوم على واتساب لإجراء تفاعلات سلسة مع العملاء، وتلقي إشعارات موثوقة، والحصول على رؤى مستندة إلى البيانات. ومع استمرار المنصة في الابتكار - من خلال دمج الذكاء الاصطناعي، واستكشاف مسارات الدفع، وإضافة المزيد من التكاملات المتقدمة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) - من المرجح أن يظل واتساب أحد القنوات الرئيسية للشركات التي تسعى للتواصل مع عملائها حيثما يكونون أكثر نشاطًا: على هواتفهم الذكية، وفي الوقت الفعلي. تُظهر هذه المسيرة التزام واتساب بمواكبة توقعات المستهلكين المتغيرة باستمرار والاتجاهات التقنية، مما يضمن بقاءه في طليعة الاتصالات العالمية في السنوات القادمة.

‍