إعداد الردود التلقائية في سير العمل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للرسائل الواردة

في ظل التطور الرقمي المتسارع اليوم، تعتمد الشركات بشكل متزايد على منصات المراسلة مثل واتساب للتواصل مع عملائها. وبأكثر من ملياري مستخدم حول العالم، أصبح واتساب ركيزة أساسية لخدمة العملاء والمبيعات والدعم. إلا أن إدارة الرسائل الواردة يدويًا قد تكون مرهقة، مما يؤدي إلى تأخيرات وضياع فرص وهدر للوقت والجهد. وهنا تبرز أهمية أتمتة سير العمل في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). فمن خلال إعداد إجراءات وإشعارات تلقائية تُفعّل عند ورود رسائل واتساب، تستطيع الشركات تبسيط عملياتها، وضمان الاستجابة السريعة، وتحسين رضا العملاء.

في هذا الدليل الشامل، سنستكشف كيفية إعداد الردود التلقائية في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للتعامل مع الرسائل الواردة. سنغطي كل شيء بدءًا من أساسيات أتمتة سير العمل في نظام إدارة علاقات العملاء وصولًا إلى محفزات واتساب المحددة، بما في ذلك تعليمات التنفيذ خطوة بخطوة. سواء كنت تستخدم منصات إدارة علاقات العملاء الشائعة مثل HubSpot أو Salesforce أو Zoho CRM، فإن هذه المبادئ قابلة للتطبيق بشكل عام، مع مراعاة خصائص كل نظام. في النهاية، ستحصل على خارطة طريق واضحة لأتمتة العمليات الواردة، ودمج وظيفة الرد التلقائي في نظام إدارة علاقات العملاء، واستخدام إجراءات المحفزات في نظام إدارة علاقات العملاء لتحسين كفاءة أعمالك.

‍

فهم أتمتة سير العمل في إدارة علاقات العملاء

يشير مصطلح أتمتة سير العمل في إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى عملية استخدام أدوات برمجية لأتمتة المهام المتكررة بناءً على قواعد أو محفزات محددة مسبقًا. في سياق إدارة علاقات العملاء، يعني هذا إعداد تسلسلات من الإجراءات التي تُنفذ تلقائيًا عند استيفاء شروط معينة، مثل استلام رسالة جديدة.

في جوهرها، تُغني أتمتة سير العمل عن التدخل اليدوي، مما يسمح للفرق بالتركيز على الأنشطة ذات القيمة العالية. على سبيل المثال، عندما يرسل عميل رسالة عبر واتساب يستفسر فيها عن منتج، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تسجيل التفاعل تلقائيًا، وإرسال رد تأكيد، وإخطار مندوب المبيعات المختص، بل وتحديث ملف تعريف العميل ببيانات جديدة.

تشمل مكونات أتمتة سير العمل الرئيسية ما يلي:

• المحفزات : الأحداث التي تبدأ سير العمل، مثل رسالة واتساب واردة.
• الإجراءات : خطوات مؤتمتة، مثل إرسال الردود التلقائية، أو إنشاء المهام، أو تحديث السجلات.
• الشروط: القواعد التي تحدد ما إذا كان سير العمل سيستمر وكيف يتم ذلك بناءً على محتوى الرسالة أو تفاصيل المرسل أو وقت اليوم.
• التنبيهات : يتم إرسال التنبيهات إلى أعضاء الفريق عبر البريد الإلكتروني، أو الإشعارات داخل التطبيق، أو حتى الرسائل النصية القصيرة.

يُعدّ دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا بالغ الأهمية في هذا الإعداد. واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال اتصالًا سلسًا، مما يُمكّن من التواصل ثنائي الاتجاه. وتُسهّل أدوات مثل تويليو، ومسج بيرد، أو عمليات دمج واتساب الرسمية مع أنظمة إدارة علاقات العملاء هذه العملية. بمجرد الدمج، تُصبح الرسائل الواردة نقاط بيانات في نظام إدارة علاقات العملاء، جاهزة لتشغيل عمليات سير العمل الآلية.

تتعدد فوائد الأتمتة، منها سرعة الاستجابة، وتخصيص تجربة العملاء، والاستفادة من البيانات. وتشير تقارير القطاع إلى أن الشركات التي تستخدم الأتمتة تشهد تحسناً يصل إلى 30% في مؤشرات تفاعل العملاء. والآن، دعونا نستعرض الخطوات العملية لإعداد هذه الاستجابات الآلية.

‍

قم بدمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك

قبل إعداد الردود التلقائية لسير العمل، تأكد من دمج واتساب بشكل صحيح مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). هذه الخطوة أساسية لأتمتة الرسائل الواردة.

1. اختر طريقة التكامل الخاصة بك:
   
   • بالنسبة لـ HubSpot: استفد من واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business من خلال تطبيقات خارجية مثل Front أو Zapier. يوفر متجر HubSpot تكاملات تُزامن محادثات WhatsApp مباشرةً مع جداول جهات الاتصال.
   • بالنسبة لـ Salesforce: استفد من Salesforce Service Cloud مع تكامل WhatsApp من خلال شركاء مثل Sinch أو مباشرةً عبر واجهة برمجة التطبيقات (API). يتيح ذلك تدفق الرسائل إلى الحالات أو العملاء المحتملين.
   • بالنسبة لـ Zoho CRM: يوفر Zoho دعمًا مدمجًا لتطبيق WhatsApp من خلال ملحقات الهاتف والرسائل الخاصة به، مما يجعل الإعداد سهلاً.
2. قم بإعداد واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال:
   
   • قم بالتسجيل للحصول على حساب واتساب للأعمال واطلب الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API) من خلال مدير أعمال فيسبوك.
   • احصل على رقم هاتف مخصص لعملك (وليس رقمًا شخصيًا).
   • استخدم رابط الويب لاستقبال الرسائل الواردة. رابط الويب هو نقطة نهاية URL في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، حيث يرسل واتساب البيانات إليها عند وصول رسالة.
3. قم بتكوين الأذونات والامتثال:
   
   • تأكد من الالتزام بسياسات واتساب، مثل الحصول على موافقة المستخدم على الرسائل.
   • قم بإعداد قوالب الرسائل للردود الآلية، حيث يتطلب واتساب موافقة مسبقة على الرسائل الصادرة الآلية خارج فترة الـ 24 ساعة.

بمجرد دمجها، ستظهر كل رسالة واتساب واردة في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك كنشاط جديد أو تذكرة، جاهزة لتشغيل سير العمل.

‍

إعداد مُشغّلات واتساب في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

تُعدّ مُشغّلات واتساب نقاط البداية لأتمتة عملياتك. وهي عبارة عن أحداث تكتشف الرسائل الواردة وتبدأ سير العمل.

في معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، يتم إعداد المحفزات في واجهة مُنشئ سير العمل. إليك عملية عامة خطوة بخطوة:

1. انتقل إلى محرر سير العمل:
   
   • في HubSpot: انتقل إلى الأتمتة > سير العمل > إنشاء سير عمل.
   • في Salesforce: انتقل إلى الإعداد > أتمتة العمليات > سير العمل أو قواعد سير العمل.
   • في Zoho: انتقل إلى الإعداد > التشغيل الآلي > قواعد سير العمل.
2. حدد المحفز:
   
   • حدد "تم استلام رسالة" أو "نشاط جديد" كنوع المشغل.
   • حدد القناة: واتساب.
   • أضف عوامل تصفية مثل الكلمات المفتاحية في الرسالة (مثلاً، "السعر"، "الدعم") لتصنيف الاستفسارات. يستخدم هذا مصطلحات LSI مثل "أتمتة الوارد" لتحسين المحفزات بناءً على اللغة الطبيعية.
3. تحديد الشروط:
   
   • استخدم منطق "إذا/ثم". على سبيل المثال: إذا كانت الرسالة تحتوي على "حالة الطلب"، فقم بتوجيهها إلى فريق الدعم؛ وإلا، إذا كانت استفسارًا متعلقًا بالمبيعات، فقم بتوجيهها إلى قسم المبيعات.
   • قم بتضمين الشروط الزمنية: الرد التلقائي فقط خلال ساعات العمل؛ وإلا، أرسل رسالة انتظار.
4. اختبر الزناد:
   
   • أرسل رسالة اختبارية عبر واتساب إلى رقم عملك وتحقق من السجلات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
   • قم باستكشاف أي مشاكل، مثل حالات فشل webhook، من خلال مراجعة سجلات API.

تضمن محفزات واتساب الفعالة أن تكون أتمتة الرسائل الواردة دقيقة، مما يمنع الرسائل المزعجة أو الإجراءات غير ذات الصلة.

‍

قم بتفعيل الردود التلقائية والإشعارات

بعد وضع المحفزات، تتمثل الخطوة التالية في بناء وظيفة الرد التلقائي في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتفعيل الإجراءات في نظام إدارة علاقات العملاء.

1. إنشاء قوالب الرد التلقائي:
   
   • صمم ردودًا شخصية. على سبيل المثال: "نشكرك على استفسارك بخصوص [المنتج]. سيتواصل معك أحد أعضاء الفريق قريبًا.".
   • استخدم الحقول الديناميكية لإدراج أسماء العملاء أو تفاصيلهم من سجلات إدارة علاقات العملاء (CRM).
   • في تطبيق واتساب، يمكنك إرسال القوالب للموافقة عليها من خلال لوحة تحكم واجهة برمجة التطبيقات (API).
2. قم بإعداد الإجراءات في سير العمل:
   
   • إجراء الرد التلقائي : إرسال رد فوري عبر واتساب. يمكن أن يكون هذا الرد مجرد تأكيد بسيط أو قائمة خيارات (مثل "الرد 1 للمبيعات، 2 للدعم").
   • تحديث السجلات : إثراء ملف تعريف جهة الاتصال تلقائيًا بتفاصيل الرسالة، مثل إضافة علامات أو ملاحظات.
   • إنشاء المهام : قم بتعيين مهمة متابعة لأحد أعضاء الفريق، على سبيل المثال "الاتصال بالعميل بشأن استفساره".
   • الإشعارات : إرسال تنبيهات داخلية. على سبيل المثال، إرسال بريد إلكتروني إلى فريق الدعم أو إرسال إشعار في تطبيق سلاك.
3. مسارات العمل المتفرعة:
   
   • في الحالات المعقدة، استخدم التفرع. إذا استجاب العميل للرد الآلي، فقم بتشغيل سير عمل ثانوي.
   • قم بالتكامل مع روبوتات الدردشة لتحقيق أتمتة متقدمة، حيث تتولى تقنية الذكاء الاصطناعي معالجة الاستفسارات الأولية قبل تصعيدها إلى البشر.
4. المراقبة والتحسين:
   
   • استخدم تحليلات إدارة علاقات العملاء لتتبع أداء سير العمل، مثل معدلات الاستجابة وأوقات حل المشكلات.
   • قم بإجراء اختبار A/B لرسائل الرد التلقائي المختلفة لمعرفة ما يحقق تفاعلاً أفضل.

من خلال أتمتة هذه الخطوات، يمكنك تحويل الرسائل الواردة السلبية إلى تفاعلات استباقية مع العملاء.

‍

أمثلة ودراسات حالة من العالم الحقيقي

على سبيل المثال، لنفترض شركة بيع بالتجزئة تستخدم منصة HubSpot. قامت الشركة بإعداد تنبيه عبر واتساب للرسائل التي تحتوي على كلمة "خصم". يقوم النظام تلقائيًا بالرد برمز ترويجي، وتحديث نقاط العميل المحتمل، وإخطار فريق المبيعات. وكانت النتيجة زيادة بنسبة 25% في معدلات التحويل.

في شركة خدمات تستخدم نظام Salesforce، تُفعّل طلبات الدعم الواردة ردًا تلقائيًا يُؤكد استلام الطلب، ويُنشئ حالة، ويُخطر الموظف المناوب. وقد خفّض هذا متوسط ​​وقت الاستجابة من 30 دقيقة إلى أقل من 5 دقائق.

بالنسبة لمستخدمي Zoho، توفر العيادة الصحية خدمة تذكير تلقائي بالمواعيد. تعمل التنبيهات الواردة عند تلقي رسائل "حجز موعد" على إرسال ردود تأكيد وتحديث التقويمات، مما يقلل من حالات عدم الحضور.

توضح هذه الأمثلة كيف يمكن تخصيص أتمتة سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) مع محفزات واتساب لتناسب مختلف الصناعات.

‍

أفضل الممارسات للرد التلقائي في سير العمل

لتحقيق أقصى قدر من الفعالية:

• التخصيص : تجنب الردود العامة؛ استخدم بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) للحصول على ردود مصممة خصيصًا.
• الامتثال والخصوصية : الالتزام بقواعد اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقواعد واتساب لبناء الثقة.
• قابلية التوسع : ابدأ ببساطة وقم بالتوسع تدريجياً مع جمع البيانات.
• التكامل مع الأدوات الأخرى : يمكن دمجها مع البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة لأتمتة متعددة القنوات.
• عمليات التدقيق المنتظمة : مراجعة سير العمل ربع سنويًا للتكيف مع تغير سلوك العملاء.
• معالجة الأخطاء : قم بإعداد إجراءات احتياطية لعمليات التسليم الفاشلة، مثل إعادة المحاولة أو تنبيه المسؤولين.

إن تطبيق هذه الممارسات سيضمن أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك للرد التلقائي قويًا وسهل الاستخدام.

‍

التحديات والحلول

تشمل التحديات الشائعة أعطال التكامل، وحدود الرسائل (يفرض واتساب قيودًا على الجلسات)، والإفراط في الأتمتة مما يؤدي إلى تفاعلات غير شخصية. الحلول: استخدام مزودي واجهات برمجة تطبيقات موثوقين، ومراقبة الحصص، وإدراج إشراف بشري في سير العمل.

‍

خلاصة القول

يُعدّ إعداد الردود التلقائية في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لرسائل واتساب الواردة نقلة نوعية للشركات الحديثة. فمن خلال الاستفادة من أتمتة سير العمل في نظام إدارة علاقات العملاء ومحفزات واتساب، يُمكنك تحقيق أتمتة سلسة لعمليات استقبال الرسائل الواردة، وتنفيذ إجراءات تحفيزية فعّالة في نظام إدارة علاقات العملاء، وتحسين تجربة العملاء. بدءًا من التكامل وصولًا إلى التحسين، تُوفّر الخطوات الموضّحة هنا أساسًا متينًا.

تذكر، مفتاح النجاح هو التجربة والتطوير المستمر والتركيز على احتياجات العملاء. عندما تكون مستعدًا لتطبيق هذه الميزات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ابدأ بتجربة صغيرة ثم وسّع نطاقها. لمزيد من المعلومات حول أتمتة المحادثات، تفضل بزيارة مدونتنا على ChatArchitect.com/news.

‍