إعداد الردود التلقائية لسير العمل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للرسائل الواردة

في ظلّ المشهد الرقمي المتسارع اليوم، تعتمد الشركات بشكل متزايد على منصات المراسلة مثل واتساب للتواصل مع عملائها. ومع أكثر من ملياري مستخدم حول العالم، أصبح واتساب ركيزةً أساسيةً في خدمة العملاء والمبيعات والدعم الفني. لكن إدارة الرسائل الواردة يدويًا قد تكون مُرهقة، مما يؤدي إلى تأخيرات وفرص ضائعة وانخفاض في الكفاءة. وهنا يأتي دور أتمتة سير العمل في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). فمن خلال إعداد إجراءات وإشعارات آلية تُفعّلها رسائل واتساب الواردة، يُمكن للشركات تبسيط العمليات، وضمان الردود في الوقت المناسب، وتحسين رضا العملاء.

في هذا الدليل الشامل، سنستكشف كيفية إعداد الردود التلقائية لسير العمل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك للتعامل مع الرسائل الواردة. سنغطي كل شيء، بدءًا من أساسيات أتمتة سير عمل CRM ووصولًا إلى مُحفِّزات WhatsApp المحددة، بما في ذلك تعليمات التنفيذ خطوة بخطوة. سواء كنت تستخدم منصات CRM شائعة مثل HubSpot أو Salesforce أو Zoho CRM، فإن هذه المبادئ تنطبق على نطاق واسع، مع تعديلات تناسب ميزات كل نظام. في النهاية، ستحصل على خارطة طريق واضحة لأتمتة العمليات الواردة، ودمج وظيفة الاستجابة التلقائية في نظام CRM، واستخدام إجراءات المُحفِّزات في CRM لتحسين كفاءة عملك.

‍

فهم أتمتة سير العمل في إدارة علاقات العملاء

تشير أتمتة سير العمل في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى عملية استخدام أدوات برمجية لأتمتة المهام المتكررة بناءً على قواعد أو مُحفِّزات مُحدَّدة مُسبقًا. في سياق إدارة علاقات العملاء (CRM)، يعني هذا إعداد تسلسلات من الإجراءات التي تُنفَّذ تلقائيًا عند استيفاء شروط مُعيَّنة، مثل استلام رسالة جديدة.

في جوهرها، تُلغي أتمتة سير العمل التدخل اليدوي، مما يسمح للفرق بالتركيز على الأنشطة عالية القيمة. على سبيل المثال، عندما يُرسل عميل رسالة واتساب يستفسر فيها عن منتج، يُسجّل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التفاعل تلقائيًا، ويُرسل ردًا للتأكيد، ويُخطر مندوب المبيعات المُناسب، بل ويُحدّث ملف العميل الشخصي بتفاصيل جديدة.

تتضمن مكونات أتمتة سير العمل الرئيسية ما يلي:

• المحفزات : الأحداث التي تبدأ سير العمل، مثل رسالة WhatsApp الواردة.
• الإجراءات : خطوات آلية، مثل إرسال الردود التلقائية، أو إنشاء المهام، أو تحديث السجلات.
• الشروط: القواعد التي تحدد ما إذا كان سير العمل سيستمر وكيفية استمراره استنادًا إلى محتوى الرسالة أو تفاصيل المرسل أو الوقت من اليوم.
• التنبيهات : تنبيهات يتم إرسالها إلى أعضاء الفريق عبر البريد الإلكتروني، أو الإشعارات داخل التطبيق، أو حتى الرسائل النصية القصيرة.

يُعد دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا بالغ الأهمية لهذا الإعداد. واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (API) اتصالاً سلسًا، مما يتيح التواصل ثنائي الاتجاه. تُسهّل أدوات مثل Twilio وMessageBird، أو تكامل واتساب الرسمي مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، هذا الأمر. بمجرد التكامل، تُصبح الرسائل الواردة نقاط بيانات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، جاهزة لتشغيل سير العمل الآلي.

الفوائد عديدة: أوقات استجابة أسرع، وتفاعلات مخصصة مع العملاء، ورؤى مبنية على البيانات. ووفقًا لتقارير القطاع، تشهد الشركات التي تستخدم الأتمتة تحسنًا يصل إلى 30% في مقاييس تفاعل العملاء. والآن، لنستعرض الخطوات العملية لإعداد هذه الردود الآلية.

‍

دمج WhatsApp مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك

قبل إعداد الردود التلقائية لسير العمل، تأكد من تكامل واتساب بشكل صحيح مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). هذه الخطوة أساسية لأتمتة الرسائل الواردة.

1. حدد طريقة التكامل الخاصة بك:
   
   • بالنسبة إلى HubSpot: استفد من واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business من خلال تطبيقات خارجية مثل Front أو Zapier. يوفر سوق HubSpot تكاملات تُزامن محادثات WhatsApp مباشرةً مع جداول بيانات جهات الاتصال.
   • لـ Salesforce: استفد من Salesforce Service Cloud مع تكامل WhatsApp من خلال شركاء مثل Sinch أو مباشرةً عبر واجهة برمجة التطبيقات. هذا يسمح بتدفق الرسائل إلى الحالات أو العملاء المحتملين.
   • بالنسبة إلى Zoho CRM: يوفر Zoho دعمًا مدمجًا لتطبيق WhatsApp من خلال ملحقات الهاتف والمراسلة، مما يجعل عملية الإعداد سهلة.
2. إعداد واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business:
   
   • قم بالتسجيل للحصول على حساب WhatsApp Business واطلب الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات من خلال Facebook Business Manager.
   • احصل على رقم هاتف مخصص لشركتك (وليس شخصيًا).
   • استخدم خطاف الويب لتلقي الرسائل الواردة. خطاف الويب هو نقطة نهاية URL في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، يرسل إليها واتساب البيانات عند وصول رسالة.
3. تكوين الأذونات والامتثال:
   
   • ضمان الامتثال لسياسات WhatsApp، مثل الحصول على موافقة المستخدم على الرسائل.
   • قم بإعداد قوالب الرسائل للردود التلقائية، حيث يتطلب WhatsApp موافقة مسبقة للرسائل الصادرة التلقائية خارج فترة 24 ساعة.

بمجرد التكامل، ستظهر كل رسالة WhatsApp واردة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك كنشاط أو تذكرة جديدة، جاهزة لتشغيل سير العمل.

‍

تكوين مشغلات WhatsApp في CRM

مُحفِّزات واتساب هي نقطة انطلاق أتمتتك. إنها أحداث تكشف الرسائل الواردة وتبدأ سير العمل.

في معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، يتم إعداد المُحفِّزات في واجهة مُنشئ سير العمل. إليك عملية عامة خطوة بخطوة:

1. انتقل إلى محرر سير العمل:
   
   • في HubSpot: انتقل إلى الأتمتة > سير العمل > إنشاء سير عمل.
   • في Salesforce: انتقل إلى الإعداد > أتمتة العمليات > سير العمل أو قواعد سير العمل.
   • في Zoho: انتقل إلى الإعداد > الأتمتة > قواعد سير العمل.
2. تحديد المحفز:
   
   • حدد "تم استلام الرسالة" أو "نشاط جديد" كنوع المشغل.
   • حدد القناة: WhatsApp.
   • أضف فلاتر مثل الكلمات المفتاحية في الرسالة (مثل "السعر" أو "الدعم") لتصنيف الاستفسارات. يستخدم هذا مصطلحات LSI مثل "الأتمتة الواردة" لتحسين عوامل التشغيل بناءً على اللغة الطبيعية.
3. وضع الشروط:
   
   • استخدم منطق "إذا/ثم". على سبيل المثال: إذا كانت الرسالة تحتوي على "حالة الطلب"، فانتقل إلى فريق الدعم؛ وإلا، إذا كان استفسار مبيعات، فانتقل إلى قسم المبيعات.
   • تضمين شروط تعتمد على الوقت: الرد التلقائي فقط خلال ساعات العمل؛ وإلا، فأرسل رسالة انتظار.
4. اختبار الزناد:
   
   • أرسل رسالة WhatsApp تجريبية إلى رقم عملك وتحقق من السجلات في CRM.
   • استكشاف أي مشكلات وإصلاحها، مثل فشل خطاف الويب، عن طريق مراجعة سجلات واجهة برمجة التطبيقات.

تضمن مشغلات WhatsApp الفعالة دقة أتمتة الرسائل الواردة، مما يمنع الرسائل العشوائية أو الإجراءات غير ذات الصلة.

‍

تنفيذ الردود والإشعارات التلقائية

بعد وضع المحفزات في مكانها، فإن الخطوة التالية هي بناء وظيفة الرد التلقائي في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتشغيل الإجراءات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

1. إنشاء قوالب الرد التلقائي:
   
   • صمم ردودًا مخصصة. على سبيل المثال: "شكرًا لاستفسارك بخصوص [المنتج]. سيتواصل معك أحد أعضاء الفريق قريبًا.
   • استخدم الحقول الديناميكية لإدراج أسماء العملاء أو تفاصيلهم من سجلات CRM.
   • في WhatsApp، قم بإرسال القوالب للموافقة عليها من خلال لوحة معلومات API.
2. إعداد الإجراءات في سير العمل:
   
   • الرد التلقائي : أرسل ردًا فوريًا عبر واتساب. يمكن أن يكون هذا ردًا بسيطًا أو قائمة خيارات (مثل "الرد ١ للمبيعات، ٢ للدعم").
   • تحديث السجلات : إثراء الملف الشخصي الخاص بجهة الاتصال تلقائيًا بتفاصيل الرسالة، مثل إضافة علامات أو ملاحظات.
   • إنشاء المهام : تعيين مهمة متابعة لعضو الفريق، على سبيل المثال "الاتصال بالعميل بخصوص الاستفسار".
   • الإشعارات : إرسال تنبيهات داخلية. على سبيل المثال، راسل فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني أو انشر إشعارًا عبر Slack.
3. سير العمل المتفرعة:
   
   • في السيناريوهات المعقدة، استخدم التفرّع. إذا استجاب العميل للرد الآلي، فقم بتشغيل سير عمل ثانوي.
   • التكامل مع برامج المحادثة الآلية لتحقيق الأتمتة المتقدمة، حيث تتولى الذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات الأولية قبل تصعيدها إلى البشر.
4. مراقبة وتحسين:
   
   • استخدم تحليلات CRM لتتبع أداء سير العمل، مثل معدلات الاستجابة وأوقات الحل.
   • قم بإجراء اختبار A/B لرسائل الرد التلقائي المختلفة لمعرفة ما الذي يؤدي إلى تفاعل أفضل.

من خلال أتمتة هذه الخطوات، يمكنك تحويل الرسائل الواردة السلبية إلى تفاعلات استباقية مع العملاء.

‍

أمثلة ودراسات حالة من العالم الحقيقي

على سبيل المثال، لنفترض أن شركة تجزئة تستخدم HubSpot. فعّلت الشركة مُفعّل واتساب للرسائل التي تحتوي على كلمة "خصم". يردّ سير العمل تلقائيًا برمز ترويجي، ويُحدّث تقييم العملاء المحتملين، ويُخطر فريق المبيعات. وكانت النتيجة زيادة بنسبة 25% في معدلات التحويل.

في شركة تُعنى بالخدمات وتستخدم Salesforce، تُفعّل طلبات الدعم الواردة ردًا تلقائيًا يُؤكد الاستلام، ويُنشئ حالة، ويُخطر الموظف المُناوب. وقد أدى ذلك إلى تقليص متوسط ​​وقت الاستجابة من 30 دقيقة إلى أقل من 5 دقائق.

لمستخدمي زوهو، تُفعّل عيادة صحية تذكيرات المواعيد تلقائيًا. تُرسل رسائل "حجز موعد" ردود تأكيد وتُحدّث التقويمات، مما يُقلل من حالات عدم الحضور.

تُظهر هذه الأمثلة كيف يمكن تخصيص أتمتة سير عمل CRM جنبًا إلى جنب مع مشغلات WhatsApp لتناسب الصناعات المختلفة.

‍

أفضل ممارسات الرد التلقائي لسير العمل

لتحقيق أقصى قدر من الفعالية:

• التخصيص : تجنب الاستجابات العامة؛ استخدم بيانات CRM للحصول على استجابات مخصصة.
• الامتثال والخصوصية : الالتزام بقواعد GDPR وWhatsApp لبناء الثقة.
• إمكانية التوسع : ابدأ بشكل بسيط ثم قم بالتوسع مع جمع البيانات.
• التكامل مع أدوات أخرى : دمجه مع البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة لأتمتة القنوات المتعددة.
• التدقيق المنتظم : مراجعة سير العمل بشكل ربع سنوي للتكيف مع سلوك العملاء المتغير.
• معالجة الأخطاء : إعداد إجراءات احتياطية للتسليمات الفاشلة، مثل إعادة المحاولة أو تنبيه المسؤولين.

إن تنفيذ هذه الممارسات سيضمن أن يكون نظام الاستجابة التلقائية CRM الخاص بك قويًا وسهل الاستخدام.

‍

التحديات والحلول

تشمل التحديات الشائعة خلل التكامل، وحدود الرسائل (مثل واتساب الذي يفرض حدًا أقصى للجلسات)، والإفراط في الأتمتة مما يؤدي إلى تفاعلات غير شخصية. الحلول: استخدم موفري واجهات برمجة تطبيقات موثوقين، وراقب الحصص، ودمج الإشراف البشري في سير العمل.

‍

خلاصة القول

يُعدّ إعداد الردود التلقائية لسير العمل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لرسائل واتساب الواردة نقلةً نوعيةً للشركات الحديثة. فمن خلال الاستفادة من أتمتة سير عمل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومحفزات واتساب، يمكنك تحقيق أتمتة سلسة للعمليات الواردة، وإجراءات تحفيز فعّالة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتحسين تجارب العملاء. من التكامل إلى التحسين، تُوفّر الخطوات الموضحة هنا أساسًا متينًا.

تذكر أن مفتاح النجاح يكمن في الاختبار والتكرار والتركيز على احتياجات العملاء. عندما تكون مستعدًا لتطبيق هذه الأمور في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ابدأ بمشروع تجريبي صغير ثم وسّع نطاقه. لمزيد من المعلومات حول أتمتة الدردشة، تفضل بزيارة مدونتنا على ChatArchitect.com/news.

‍