تحديد قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لمكاتب المساعدة القائمة على تطبيق واتساب

في ظل التطور الرقمي المتسارع اليوم، لم يسبق أن كانت توقعات العملاء للدعم السريع والموثوق أعلى من الآن. ومع بروز واتساب كمنصة رئيسية للتواصل مع العملاء، تتجه المؤسسات بشكل متزايد إلى دمجه في عمليات مراكز الدعم الفني لديها. ولضمان تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة، من الضروري تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المصممة خصيصًا لمراكز الدعم الفني القائمة على واتساب. تحدد هذه الاتفاقيات معايير قابلة للقياس لتقديم الخدمة، مثل أوقات الاستجابة ومعدلات حل المشكلات، لضمان المساءلة ورضا العملاء. تستكشف هذه المقالة كيفية وضع قواعد فعالة لاتفاقيات مستوى الخدمة لمراكز الدعم الفني القائمة على واتساب ، مع التركيز على الأتمتة، وآليات تصعيد المشكلات، وعتبات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتبسيط عمليات الدعم.

‍

فهم اتفاقيات مستوى الخدمة في سياق دعم واتساب

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مزود الخدمة والعميل يحدد مستوى الخدمة المتوقع، بما في ذلك معايير مثل وقت الاستجابة، ووقت حل المشكلة، ومدى التوافر. في نظام دعم العملاء عبر واتساب، تُعدّ اتفاقيات مستوى الخدمة بمثابة دليل لإدارة تفاعلات العملاء، مما يضمن استجابات وحلولًا سريعة على منصة يتوقع المستخدمون فيها تواصلًا فوريًا تقريبًا. على عكس الدعم التقليدي عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف، تتطلب طبيعة واتساب التفاعلية استجابات سريعة وموجزة وشخصية، مما يجعل اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة بدقة أمرًا بالغ الأهمية.

تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة لدعم واتساب عادةً ما يلي

• وقت الاستجابة : الوقت المستغرق للرد على طلب العميل.
• وقت الحل : الوقت اللازم لحل المشكلة بشكل كامل.
• التوافر : ساعات عمل مكتب المساعدة.
• إجراءات التصعيد : خطوات للتعامل مع المشكلات التي لا يمكن حلها في المستوى الأول.

من خلال وضع قواعد واضحة لاتفاقيات مستوى الخدمة، يمكن للشركات مواءمة دعم واتساب الخاص بها مع توقعات العملاء، وتقليل أوقات الاستجابة، وتحسين الرضا العام.

‍

دور الأتمتة في إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة لتطبيق واتساب

تُحدث الأتمتة نقلة نوعية في إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) في مراكز الدعم الفني القائمة على واتساب. فمع ملايين الرسائل المتبادلة يوميًا على واتساب، يصبح تتبع أوقات الاستجابة وحالة التذاكر يدويًا أمرًا غير عملي. تُمكّن أدوات الأتمتة، كتلك التي توفرها منصات مثل Wati أو LiveAgent، المؤسسات من تبسيط عمليات اتفاقيات مستوى الخدمة لضمان الكفاءة والاتساق. إليك كيف تُحسّن الأتمتة إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة:

1. إنشاء التذاكر وتصنيفها آلياً

عندما يرسل العميل رسالة عبر واتساب، تستطيع أدوات الأتمتة إنشاء تذكرة دعم فورًا وتصنيفها بناءً على معايير محددة مسبقًا، مثل نوع المشكلة أو مدى إلحاحها أو ملف تعريف العميل. على سبيل المثال، يمكن تصنيف الرسائل التي تحتوي على كلمات مفتاحية مثل "عاجل" أو "مشكلة في الدفع" على أنها ذات أولوية عالية، مما يؤدي إلى استجابة أسرع لتلبية متطلبات اتفاقية مستوى الخدمة.

2. الردود الآلية للإقرار الأولي

لتحقيق متطلبات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) للاستجابة الأولية، يمكن للأتمتة إرسال إشعارات فورية للعملاء. على سبيل المثال، رسالة بسيطة مثل "شكرًا لتواصلك معنا! سنتواصل معك خلال 15 دقيقة" تُشعر العميل بأننا نقدر اهتمامنا، وتمنح الموظفين الوقت الكافي لإعداد رد مفصل. يتوافق هذا مع أهداف وقت الاستجابة في اتفاقيات مستوى الخدمة، والتي قد تحدد مدة قصوى تتراوح بين 10 و30 دقيقة للردود الأولية خلال ساعات العمل.

3. مراقبة مستوى الخدمة والتنبيهات

تستطيع منصات الأتمتة تتبع مؤشرات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في الوقت الفعلي، وتنبيه الموظفين أو المديرين عند اقتراب أي تذكرة من تجاوز هذه الاتفاقية. على سبيل المثال، إذا تم تحديد وقت استجابة ضمن اتفاقية مستوى الخدمة بـ 15 دقيقة، يمكن للنظام إخطار الموظف المسؤول قبل 5 دقائق من الموعد النهائي، ما يحفزه على اتخاذ إجراء فوري. تتيح أدوات مثل Front وAutomation Anywhere للمؤسسات إمكانية ضبط تنبيهات استباقية للحد من مخاطر تجاوز المواعيد النهائية.

4. أتمتة سير العمل للمهام المتكررة

يمكن أتمتة المهام المتكررة، مثل تحديث حالات التذاكر أو إرسال رسائل المتابعة، لتوفير الوقت. على سبيل المثال، بعد حل التذكرة، يمكن إرسال رسالة تلقائية لتأكيد الحل وطلب ملاحظات العميل، مما يدعم مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة مثل مؤشر رضا العملاء (CSAT).

من خلال الاستفادة من الأتمتة، يمكن للمؤسسات ضمان الالتزام بقواعد اتفاقية مستوى الخدمة باستمرار، حتى خلال فترات ذروة الاستخدام، مع إتاحة الفرصة للموظفين للتركيز على الطلبات المعقدة.

‍

تصميم مسارات تصعيد الدعم الفني لتطبيق واتساب

تُعدّ آليات تصعيد المشكلات بالغة الأهمية للتعامل مع المشكلات التي لا يمكن حلّها في مستوى الدعم الأول. في نظام دعم العملاء عبر واتساب، حيث يتوقع العملاء حلولاً سريعة، تمنع مسارات التصعيد الواضحة حدوث أي تأخير وتضمن الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة. إليك كيفية تصميم آليات تصعيد فعّالة:

1. تحديد محفزات التصعيد

ينبغي أن تستند محفزات التصعيد إلى مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة، مثل عتبات وقت الاستجابة أو وقت الحل. على سبيل المثال:

• المحفزات القائمة على الوقت : إذا لم يتم حل التذكرة بعد 4 ساعات، يتم تصعيدها إلى وكيل أو مدير كبير.
• المحفزات القائمة على التعقيد : إذا تضمن الطلب مشكلات فنية تتجاوز خبرة الموظف في الخط الأمامي، فسيتم توجيهه تلقائيًا إلى فريق متخصص.
• المحفزات القائمة على الأولوية : يتم تصعيد العملاء ذوي القيمة العالية أو المشكلات العاجلة (على سبيل المثال، المصنفة على أنها "حالة طارئة") على الفور.

يمكن لأدوات الأتمتة اكتشاف هذه المحفزات من خلال تحليل محتوى الرسائل أو بيانات تعريف التذاكر، مما يضمن تصعيدًا سلسًا.

2. تحديد مسارات تصعيد متعددة المستويات

تتضمن آلية التصعيد الفعّالة مستويات متعددة لمعالجة مستويات مختلفة من الاستعجال. على سبيل المثال:

• المستوى 1 : يتلقى صاحب التذكرة تذكيرًا قبل 30 دقيقة من انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة للاستجابة.
• المستوى 2 : إذا استمرت المشكلة، يتم تصعيد التذكرة إلى مدير المالك وتعيينها لفريق متخصص.
• المستوى 3 : بالنسبة للمشاكل الحرجة، يتم إخطار الإدارة العليا ويتم إعطاء الأولوية للتذكرة لحلها على الفور.

تضمن هذه المستويات معالجة التذاكر على الفور، مما يمنع انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة.

3. أتمتة إجراءات التصعيد

يمكن للأتمتة تبسيط عملية تصعيد المشكلات من خلال تنفيذ إجراءات مثل إعادة تعيين التذاكر، وتحديث الأولويات، وإخطار الجهات المعنية. على سبيل المثال، يمكن لمنصات مثل BoldDesk نقل التذكرة تلقائيًا إلى قائمة "الحالات العاجلة" أو إرسال رسالة عبر واتساب إلى المدير عند وجود خطر على مستوى الخدمة المتفق عليه. هذا يقلل من التدخل اليدوي ويضمن حلًا أسرع.

4. التواصل مع العملاء أثناء تصعيد المشكلة

الشفافية عنصر أساسي في دعم واتساب. يمكن للرسائل الآلية إبلاغ العملاء عند تصعيد مشكلتهم، على سبيل المثال: "تم تصعيد استفسارك إلى فريقنا المختص. سنوافيك بالتحديثات قريبًا". هذا يُبقي العملاء على اطلاع دائم ويحافظ على ثقتهم، بما يتماشى مع أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المتعلقة برضا العملاء.

تضمن إجراءات التصعيد الفعالة حل المشكلات المعقدة أو الحساسة للوقت ضمن الأطر الزمنية المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة، مما يعزز تجربة العملاء.

‍

تحديد عتبات مؤشرات الأداء الرئيسية لاتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بتطبيق واتساب

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي المقاييس المستخدمة لقياس أداء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). بالنسبة لأنظمة الدعم الفني القائمة على واتساب، يجب أن تعكس مؤشرات الأداء الرئيسية طبيعة المنصة التفاعلية والفورية. فيما يلي مؤشرات الأداء الرئيسية والحدود المقترحة:

1. وقت الاستجابة الأولى (FRT)

• التعريف : الوقت المستغرق من إرسال العميل رسالة عبر واتساب إلى تلقيه ردًا أوليًا.
• المدة الزمنية : من 10 إلى 30 دقيقة خلال ساعات العمل، حسب مجال عملك. أما بالنسبة للعملاء ذوي الأولوية العالية، فاستهدف مدة تتراوح بين 5 و10 دقائق.
• الأساس المنطقي : يتوقع مستخدمو واتساب ردودًا شبه فورية، والتأكيد السريع يزيد من الرضا.

2. وقت الحل

• التعريف : الوقت اللازم لحل مشكلة العميل بشكل كامل.
• المدة الزمنية : من 4 إلى 24 ساعة، حسب مدى تعقيد المشكلة. قد تتطلب المشكلات الحرجة حلاً خلال 2 إلى 4 ساعات.
• الأساس المنطقي : تعتبر الحلول السريعة أمراً بالغ الأهمية على واتساب، حيث يمكن أن تؤدي التأخيرات إلى إحباط العملاء.

3. معدل حل المشكلة من أول اتصال (FCR)

• التعريف : النسبة المئوية للتذاكر التي يتم حلها في أول تفاعل دون تصعيد.
• الحد الأدنى : استهدف معدل نجاح العملية بنسبة 70-85% لتقليل المتابعات وتحسين الكفاءة.
• الأساس المنطقي : تؤدي معدلات حل المشكلة من أول مرة إلى تقليل تراكم التذاكر وتحسين رضا العملاء.

4. مؤشر رضا العملاء (CSAT)

• التعريف : مقياس لرضا العملاء يعتمد على استطلاعات الرأي التي تُجرى بعد التفاعل.
• الحد الأدنى : استهدف الحصول على نسبة 80-90% من التعليقات الإيجابية.
• الأساس المنطقي : إن الطبيعة الشخصية لتطبيق واتساب تجعل التجارب الإيجابية أمراً بالغ الأهمية لولاء العلامة التجارية.

5. معدل الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة

• التعريف : النسبة المئوية للتذاكر التي تفي بأطر زمنية محددة للاستجابة وحل المشكلات وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة.
• الحد الأدنى : استهدف نسبة امتثال 95% لضمان الأداء المتسق.
• الأساس المنطقي : يعكس الامتثال العالي الكفاءة التشغيلية والالتزام بالمعايير المتفق عليها.

6. معدل التصعيد

• التعريف : النسبة المئوية للتذاكر التي تتطلب تصعيدًا إلى مستويات دعم أعلى.
• الحد الأدنى : يجب أن يبقى أقل من 10-15% للإشارة إلى الدعم الفعال في الخطوط الأمامية.
• الأساس المنطقي : تشير معدلات التصعيد المنخفضة إلى أن معظم المشكلات يتم حلها بكفاءة في المستوى الأول.

ينبغي مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية هذه باستخدام برامج مكتب المساعدة التي تتكامل مع واتساب، مثل Textmagic أو Sparkcentral، والتي توفر تحليلات في الوقت الفعلي وتقارير اتفاقيات مستوى الخدمة.

‍

أفضل الممارسات لوضع قواعد اتفاقية مستوى الخدمة

لضمان فعالية قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لمكاتب المساعدة القائمة على تطبيق واتساب، يُرجى مراعاة أفضل الممارسات التالية:

1. اجعل اتفاقيات مستوى الخدمة بسيطة وواضحة : استخدم لغة واضحة لتحديد المقاييس والتوقعات. على سبيل المثال، حدد "الاستجابة في غضون 15 دقيقة" بدلاً من المصطلحات المبهمة مثل "الاستجابة الفورية".
2. قم بمواءمة اتفاقيات مستوى الخدمة مع توقعات العملاء : يتوقع مستخدمو واتساب استجابات سريعة، لذا حدد عتبات زمنية للاستجابة طموحة ولكن واقعية.
3. استفد من واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال : قم بدمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال لتمكين التشغيل الآلي مثل الردود التلقائية وتوجيه التذاكر وإشعارات التصعيد.
4. مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية بانتظام : مراقبة أداء اتفاقية مستوى الخدمة أسبوعياً أو شهرياً لتحديد الاتجاهات وتعديل العتبات حسب الحاجة.
5. تدريب الموظفين على استخدام واتساب : تزويد الموظفين بالتدريب على أسلوب المحادثة في واتساب والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة لضمان الأداء المتسق.
6. الاستفادة من التحليلات لتحسين الأداء : تحليل تقارير اتفاقيات مستوى الخدمة لتحديد نقاط الضعف، مثل التصعيدات المتكررة أو الاستجابات المتأخرة، وتحسين سير العمل وفقًا لذلك.

‍

التحديات والاعتبارات

إن تطبيق قواعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لمكاتب المساعدة القائمة على تطبيق واتساب ينطوي على تحديات:

• اللغة والدقة : يجب أن تكون الردود الآلية دقيقة في جميع اللغات، وخاصة بالنسبة لقاعدة عملاء عالمية.
• وازن بين الأتمتة والتخصيص : قد تبدو الأتمتة المفرطة غير شخصية، لذا تأكد من أن الموظفين البشريين يتعاملون مع الطلبات المعقدة أو الحساسة.
• تعقيد التكامل : يتطلب دمج واتساب مع أنظمة إدارة علاقات العملاء أو أنظمة مكتب المساعدة الحالية إعدادًا دقيقًا لتجنب حدوث أي انقطاع.
• الصيانة المستمرة : تحديث قواعد التشغيل الآلي وقواعد المعرفة بانتظام لتعكس احتياجات العملاء المتغيرة.

‍

خلاصة القول

يُعدّ وضع قواعد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لأنظمة الدعم الفني عبر واتساب أمرًا بالغ الأهمية لتقديم دعم سريع وموثوق ومركّز على العملاء. من خلال الاستفادة من الأتمتة، وتصميم مسارات تصعيد فعّالة، وتحديد مؤشرات أداء رئيسية واضحة، تستطيع الشركات تلبية التوقعات العالية لمستخدمي واتساب مع الحفاظ على كفاءة العمليات. تُمكّن أدوات مثل واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، بالإضافة إلى منصات مثل Wati وFront وLiveAgent، من إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة بسلاسة، مما يضمن الاستجابة والحلول في الوقت المناسب. باتباع أفضل الممارسات ومراقبة الأداء بانتظام، تستطيع الشركات بناء الثقة، وزيادة رضا العملاء، والحفاظ على قدرتها التنافسية في العصر الرقمي.

‍