تقليل أوقات الانتظار في خدمة العملاء باستخدام سير عمل واتساب

غالباً ما تتضخم قوائم انتظار خدمة العملاء بسبب الاستفسارات المتكررة، ومحدودية عدد الموظفين المتاحين، والعمليات اليدوية. ويشير تحليل أجرته شركة ماكينزي إلى أن بطء الاستجابة قد يزيد التكاليف التشغيلية بنسبة تصل إلى 25%، مع تراجع ولاء العملاء. ومن المشكلات الشائعة ما يلي:

• حجم الاستفسارات المرتفع : تواجه الشركات، وخاصة في مجال التجارة الإلكترونية أو البرمجيات كخدمة (SaaS)، مئات الاستفسارات اليومية حول حالة الطلب أو تفاصيل المنتج أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• المهام المتكررة : يقضي الموظفون وقتاً طويلاً في الإجابة على الأسئلة الشائعة، مثل "ما هي ساعات عملكم؟" أو "أين طلبي؟"
• التوجيه غير الفعال : بدون فرز الحالات، تتسبب الاستعلامات المعقدة في ازدحام قوائم الانتظار، مما يؤدي إلى تأخير الاستجابة للمشاكل الأبسط.

تؤدي هذه التحديات إلى إحباط العملاء وإرهاق فرق الدعم. تعالج آليات عمل واتساب هذه المشكلات من خلال أتمتة الردود، وتحديد أولويات الاستفسارات، وتمكين الخدمة الذاتية، مما يقلل أوقات الانتظار بشكل كبير.

‍

لماذا يُستخدم واتساب لأتمتة الدعم؟

تُعدّ نقاط قوة واتساب ميزة تجعله مثالياً لأتمتة دعم العملاء:

• معدل تفاعل عالٍ : مع معدل فتح يبلغ 98%، من شبه المؤكد أن الرسائل ستُرى، على عكس رسائل البريد الإلكتروني التي يبلغ متوسطها 20%.
• التسليم الفوري : تضمن المراسلة الفورية التواصل السريع، بما يتماشى مع توقعات العملاء فيما يتعلق بالسرعة.
• الانتشار العالمي : أكثر من 3 مليارات مستخدم يجعلون واتساب قناة عالمية، خاصة في مناطق مثل آسيا وأمريكا اللاتينية وأوروبا.
• مرونة واجهة برمجة التطبيقات : تتيح واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business إمكانية التشغيل الآلي المتقدم، والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات الدعم لسير العمل القابل للتطوير.

من خلال الجمع بين هذه الميزات والأتمتة الذكية، يمكن للشركات تحويل عمليات الدعم الخاصة بها، مما يقلل من أحجام قوائم الانتظار ويسرع الردود.

‍

كيف تقلل إجراءات العمل في واتساب من أوقات الانتظار

تُسهّل ميزة سير العمل في واتساب المهام المتكررة، وتُصنّف الاستفسارات، وتُوجّه المشكلات المعقدة إلى الموظفين المختصين. إليك كيفية عملها لتبسيط عملية الدعم:

1. الردود الآلية على الأسئلة الشائعة

تُعالج روبوتات الدردشة المدعومة بتقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) الاستفسارات الروتينية فورًا. فعلى سبيل المثال، يمكن للعميل الذي يسأل: "ما حالة طلبي؟" أن يتلقى ردًا آليًا يتضمن تفاصيل التتبع في الوقت الفعلي. ووفقًا لشركة QuickReply.ai، يُمكن للأتمتة حلّ ما يصل إلى 80% من الاستفسارات القياسية، مما يُتيح للموظفين التفرغ للمهام ذات الأولوية القصوى.

مثال على سير العمل:

• المحفز : يرسل العميل عبارة "حالة الطلب" أو كلمات مفتاحية مشابهة.
• الإجراء : يقوم برنامج الدردشة الآلي بسحب تفاصيل الطلب من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والرد بالحالة ورابط التتبع ومطالبة بمزيد من الأسئلة.
• الأداة : تتكامل منصات مثل Interakt أو AiSensy مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لتمكين ذلك.

يؤدي هذا إلى تقليل حجم قائمة الانتظار عن طريق حل المشكلات الشائعة دون تدخل الوكيل.

2. التوجيه الذكي للاستعلامات المعقدة

يضمن التوجيه الذكي وصول الاستفسارات إلى الموظف المختص بناءً على نوع المشكلة، ومدى إلحاحها، وتوافر الموظف. على سبيل المثال، يقوم نظام التوجيه متعدد الفرق في respond.io بتخصيص المحادثات لفرق متخصصة (مثل فريق الفوترة أو الدعم الفني) خلال فترات عمل محددة.

مثال على سير العمل:

• المحفز : يختار العميل "مشكلة فنية" من قائمة تفاعلية.
• الإجراء : يقوم النظام بتوجيه الاستفسار إلى فريق الدعم الفني، مع إعطاء الأولوية للوكلاء ذوي الخبرة ذات الصلة.
• الأداة : توفر أدوات مثل TimelinesAI أو ControlHippo التوجيه المدعوم بالذكاء الاصطناعي والتحليلات في الوقت الفعلي.

يقلل هذا من التأخيرات عن طريق تجنب الاستعلامات الموجهة بشكل خاطئ، مما يسرع أوقات الحل.

3. خيارات الخدمة الذاتية

تُمكّن مسارات العمل في واتساب العملاء من حل المشكلات بأنفسهم عبر قوائم تفاعلية أو روابط لقواعد المعرفة. فعلى سبيل المثال، تُوجّه مسارات العمل في إنترآكت المستخدمين خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها، مما يقلل الحاجة إلى التواصل مع الوكلاء.

مثال على سير العمل:

• المحفز : رسائل العملاء حول مشكلة في المنتج.
• الإجراء : يقوم برنامج الدردشة الآلي بإرسال قائمة تحتوي على خيارات مثل "عرض دليل استكشاف الأخطاء وإصلاحها" أو "الاتصال بالوكيل". يؤدي تحديد الدليل إلى رابط لمورد خطوة بخطوة.
• الأداة : أداة إنشاء التدفقات بدون كتابة أكواد من Landbot تُسهّل إنشاء مثل هذه التدفقات.

تساهم خيارات الخدمة الذاتية في تقليص قوائم الانتظار عن طريق تحويل الاستفسارات ذات التعقيد المنخفض.

4. الإشعارات الاستباقية

تمنع التحديثات التلقائية، مثل تأكيدات الطلبات أو تنبيهات التسليم، العملاء من التواصل. وتشير شركة QuickReply.ai إلى أن التواصل الاستباقي يمكن أن يقلل حجم الاستفسارات بنسبة 30%.

مثال على سير العمل:

• المحفز : تغييرات حالة الطلب في نظام إدارة علاقات العملاء (على سبيل المثال، "تم الشحن").
• الإجراء : يتلقى العميل رسالة واتساب تلقائية تحتوي على تفاصيل التسليم ورابط التتبع.
• الأداة : Zixflow أو DoubleTick للمزامنة مع منصات التجارة الإلكترونية للحصول على تحديثات سلسة.

هذا يمنع الاستفسارات، مما يحافظ على إمكانية إدارة الطوابير.

‍

تطبيق سير العمل في واتساب: دليل خطوة بخطوة

لتفعيل سير العمل في واتساب بشكل فعال، اتبع الخطوات التالية:

الخطوة الأولى: اختيار المنصة المناسبة

اختر مزود واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال بناءً على احتياجاتك:

• الشركات الصغيرة : يوفر تطبيق واتساب للأعمال أتمتة أساسية (مثل رسائل الترحيب والردود السريعة) ولكنه يقتصر على 256 جهة اتصال.
• الشركات المتوسطة والكبيرة : يقدم مزودون مثل Interakt و AiSensy و QuickReply.ai ميزات متقدمة مثل روبوتات الدردشة وتكامل إدارة علاقات العملاء والتوجيه الذكي.

التوصية : يُعد Interakt مثاليًا من حيث قابلية التوسع والامتثال، مع تحليلات قوية وتكاملات التجارة الإلكترونية.

الخطوة 2: إعداد واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business

• التقدم بطلب للحصول على إمكانية الوصول : تعاون مع مزود خدمة مثل Interakt أو Zixflow للحصول على بيانات اعتماد واجهة برمجة التطبيقات (API).
• التحقق من النشاط التجاري : قم بتقديم تفاصيل النشاط التجاري والتزم بسياسات واتساب (مثل الموافقة الصريحة).
• التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء : قم بتوصيل واجهة برمجة التطبيقات بأدوات مثل HubSpot أو Shopify أو Zapier لمزامنة البيانات في الوقت الفعلي.

الخطوة 3: تصميم سير العمل

استخدم منصة بدون كتابة أكواد أو حل يعتمد على واجهة برمجة التطبيقات لإنشاء سير العمل:

• أتمتة الأسئلة الشائعة : قم بتكوين روبوتات الدردشة للرد على الكلمات الرئيسية (على سبيل المثال، "/hours" لساعات العمل).
• قواعد التوجيه : قم بتعيين المشغلات بناءً على نوع المشكلة أو بيانات العميل (مثل حالة كبار الشخصيات).
• قوائم تفاعلية : قم بإنشاء قوائم مزودة بأزرار للخدمة الذاتية أو التصعيد.
• تحديثات استباقية : جدولة الإشعارات لمراحل الطلب.

مثال : يتيح لك منشئ سير العمل في Interakt تخصيص الردود التلقائية والتدفقات التفاعلية بما يصل إلى خمسة اختلافات في الاستجابة.

الخطوة الرابعة: الاختبار والتحسين

• اختبار سير العمل : محاكاة استفسارات العملاء لضمان دقة الاستجابات والتوجيه.
• مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية : تتبع أوقات الاستجابة ومعدلات حل المشكلات ودرجات رضا العملاء (CSAT).
• تحسين : استخدم التحليلات لتحديد نقاط الاختناق (مثل الأسئلة الشائعة المفرطة الاستخدام) وتحديث سير العمل.

الأداة : توفر AiSensy تحليلات في الوقت الفعلي لمراقبة التفاعل وتحسين الحملات.

الخطوة الخامسة: ضمان الامتثال

التزم بسياسات واتساب لتجنب تعليق حسابك:

• الحصول على الموافقة : استخدم نماذج الاشتراك للحصول على أذونات المراسلة.
• تجنب الرسائل المزعجة : قلل من تكرار الرسائل وتأكد من ملاءمتها.
• حماية البيانات : استخدم مزودين مثل Interakt الذين يلتزمون بلوائح حماية البيانات العامة (GDPR) وقانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA).

‍

مثال واقعي: تحويل دعم التجارة الإلكترونية

واجهت إحدى متاجر التجزئة الإلكترونية تدفقًا يوميًا لأكثر من 500 استفسار دعم، 60% منها متعلقة بحالة الطلبات أو عمليات الإرجاع. بلغ متوسط ​​أوقات الانتظار 30 دقيقة، مما أدى إلى انخفاض بنسبة 15% في درجات رضا العملاء. لذا، قامت الشركة بتطبيق نظام سير عمل واتساب باستخدام منصة QuickReply.ai

• روبوت الدردشة الخاص بالأسئلة الشائعة : تعامل مع 70% من استفسارات حالة الطلب والإرجاع على الفور، مما قلل حجم قائمة الانتظار بمقدار 350 استفسارًا يوميًا.
• التوجيه الذكي : توجيه المشكلات التقنية إلى وكلاء متخصصين، مما أدى إلى تقليل وقت الحل بنسبة 40٪.
• التحديثات الاستباقية : أدت إشعارات التسليم الآلية إلى تقليل استفسارات الحالة بنسبة 25%.
• الخدمة الذاتية : قوائم تفاعلية مرتبطة بدليل الإرجاع، تحل 10% من الاستفسارات بدون وكلاء.

النتائج : انخفضت أوقات الانتظار إلى أقل من 5 دقائق، وارتفعت درجات رضا العملاء إلى 90%، وانخفض عبء عمل الموظفين بنسبة 50%.

‍

أفضل الممارسات لسير العمل في واتساب

لتحقيق أقصى قدر من التأثير، اتبع هذه الإرشادات:

1. تخصيص الردود : استخدم بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) لمخاطبة العملاء بالاسم أو الإشارة إلى التفاعلات السابقة.
2. اجعل الرسائل موجزة : الردود القصيرة والواضحة تُحسّن تجربة المستخدم. يقترح Dalyn AI استخدام الرموز التعبيرية للتعبير عن الود (مثلاً، "هل تحتاج إلى مساعدة؟ 👇").
3. الموازنة بين الأتمتة واللمسة الإنسانية : تصعيد المشكلات المعقدة إلى الوكلاء مع توفير السياق الكامل.
4. التحديث بانتظام : تحديث الأسئلة الشائعة وسير العمل بناءً على اتجاهات العملاء.
5. تتبع الأداء : راقب المقاييس مثل وقت الاستجابة الأول ومعدل حل الاستعلامات لتحسين سير العمل.

‍

التحديات والحلول

على الرغم من أن سير العمل في واتساب قوي، إلا أنه قد تنشأ بعض التحديات:

• تعقيد الإعداد : قد يكون دمج واجهة برمجة التطبيقات (API) معقدًا من الناحية التقنية. الحل : استخدم منصات لا تتطلب كتابة أكواد برمجية مثل Landbot أو Interakt لتسهيل عملية الإعداد.
• مقاومة العملاء : يفضل البعض التواصل البشري. الحل : توفير قنوات تصعيد واضحة للموظفين.
• مخاطر عدم الامتثال : قد يؤدي عدم الامتثال إلى الحظر. الحل : التعاون مع مزودين موثوقين وتطبيق سياسات الاشتراك الاختياري.

‍

مستقبل أتمتة الدعم

مع تطور الذكاء الاصطناعي، ستصبح عمليات استخدام واتساب أكثر ذكاءً. أدوات مثل وكيل دعم الذكاء الاصطناعي من واتي، الذي أُطلق في مايو 2025، تعالج 60% من الاستفسارات الروتينية بفهم سياقي ودعم متعدد اللغات. تشمل التوجهات المستقبلية ما يلي:

• الفرز المدعوم بالذكاء الاصطناعي : معالجة اللغة الطبيعية المحسّنة لتصنيف الاستعلامات بدقة.
• التكامل الصوتي : استجابات صوتية آلية لتسهيل الوصول.
• تطور التطبيقات الفائقة : ستتكامل ميزات الدفع والكتالوج في واتساب مع سير العمل لتوفير رحلات عملاء شاملة.

‍

خاتمة

تُحدث أنظمة سير العمل في واتساب ثورةً في خدمة العملاء من خلال تقليل أوقات الانتظار، وتقليص قوائم الانتظار، وتمكين الردود الفورية. وبفضل الأسئلة الشائعة الآلية، والتوجيه الذكي، وخيارات الخدمة الذاتية، والإشعارات الاستباقية، تستطيع الشركات تقديم تجارب سلسة تلبي التوقعات الحديثة. باختيار المنصة المناسبة، وتصميم أنظمة سير عمل فعّالة، والالتزام بأفضل الممارسات، تستطيع الشركات تطوير عمليات الدعم، وتعزيز الكفاءة، وكسب ولاء العملاء. ابدأ بالاستفادة من أتمتة واتساب اليوم لتتفوق في سوق خدمة العملاء التنافسي.

‍