تخصيص الرسائل: علامات البريد الإلكتروني مقابل قوالب WhatsApp

في عالمنا اليوم المتصل بكثافة، لم يعد التواصل الشخصي ترفًا، بل ضرورة. على الشركات التي ترغب في التفاعل الفعال مع جمهورها أن تُصمّم رسائلها بما يتناسب مع تفضيلات وسلوكيات وسياقات كل فرد. يُعدّ البريد الإلكتروني وواتساب قناتين فعّالتين لتحقيق ذلك، حيث يُقدّم كلٌّ منهما أدوات تخصيص فريدة: علامات البريد الإلكتروني وقوالب واتساب. تستكشف هذه المقالة كيفية تطبيق تخصيص الرسائل في كلتا القناتين، مُقارنةً آلياتهما، وحالات استخدامهما، وأفضل الممارسات لمساعدة المؤسسات على إنشاء حملات فعّالة تُركّز على المستخدم.

‍

فهم التخصيص في الرسائل

التخصيص هو إدراج بيانات خاصة بالمستخدم بشكل ديناميكي في الرسائل لجعلها ذات صلة وجذابة. يمكن أن يشمل ذلك الأسماء، والتفضيلات، وسجل المشتريات، أو أي بيانات مخصصة أخرى. يدعم كلٌّ من البريد الإلكتروني وواتساب التخصيص، ولكن تختلف أساليبهما وأدواتهما وقيودهما باختلاف منصاتهما وتوقعات المستخدمين.

• تخصيص البريد الإلكتروني : تستخدم رسائل البريد الإلكتروني علامات ديناميكية أو عناصر نائبة لإدراج بيانات خاصة بالمستخدم، مثل الاسم والموقع والعروض المخصصة، في المحتوى. تستخرج هذه العلامات البيانات من قاعدة بيانات المشتركين أو نظام إدارة علاقات العملاء، مما يتيح رسائل بريد إلكتروني مخصصة للغاية وعلى نطاق واسع.
• تخصيص واتساب : يستخدم واتساب قوالب رسائل معتمدة مسبقًا مع عناصر نائبة للمحتوى الديناميكي. هذه القوالب، التي تخضع واجهة برمجة تطبيقات الأعمال الخاصة بوساتساب ، تضمن الامتثال، وتسمح للشركات بإرسال رسائل معاملات أو تسويقية مخصصة.

دعونا نتعمق في تفاصيل كل قناة، وآليات التخصيص الخاصة بها، وكيفية تنفيذها بشكل فعال.

‍

تخصيص البريد الإلكتروني باستخدام العلامات الديناميكية

يعتمد تخصيص البريد الإلكتروني على علامات ديناميكية (تُسمى أيضًا علامات الدمج أو المتغيرات) لإدراج بيانات خاصة بالمستخدم في محتوى البريد الإلكتروني. تعمل هذه العلامات كعناصر نائبة تُستبدل ببيانات فعلية عند إرسال البريد الإلكتروني. على سبيل المثال، قد يُستبدل وسم مثل %FIRSTNAME% بـ "John" في البريد الإلكتروني النهائي.

كيف تعمل علامات البريد الإلكتروني

1. تخزين البيانات : تُخزّن منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني، مثل Mailchimp وHubSpot وDashaMail، بيانات المشتركين في حقول مثل %EMAIL% و%FIRSTNAME% أو حقول مخصصة مثل %DISCOUNTCODE%. تُملأ هذه الحقول عبر النماذج أو تكاملات CRM أو التحميلات اليدوية.
2. بنية الوسوم : عادةً ما تُحاط الوسوم بفواصل خاصة، مثل %NAME% أو {{NAME}}. تدعم بعض المنصات المنطق الشرطي، مثل %FIRSTNAME?Dear FIRSTNAME:Dear Customer%، الذي يعرض "Dear John" إذا كان الاسم متاحًا، أو "Dear Customer" إذا لم يكن كذلك.
3. إدراج محتوى ديناميكي : عند إرسال بريد إلكتروني، تستبدل المنصة العلامات بالبيانات المناسبة من قاعدة بيانات المشتركين. على سبيل المثال، رسالة بريد إلكتروني تقول "مرحبًا، %FIRSTNAME%!" تصبح "مرحبًا، سارة!" لمشتركة اسمها سارة.

تقنيات متقدمة لتخصيص البريد الإلكتروني

تدعم علامات البريد الإلكتروني التخصيص المتقدم بما يتجاوز مجرد إدراج الاسم:

• المنطق الشرطي : استخدم الوسوم لعرض محتوى مختلف بناءً على بيانات المستخدم. على سبيل المثال، %GENDER?Dear Mr. FIRSTNAME:Dear Ms. FIRSTNAME% يُخصّص التحية بناءً على الجنس.
• القيم الاحتياطية : إذا كان حقل البيانات مفقودًا (على سبيل المثال، لا يوجد اسم أول)، فيمكن تحديد قيمة احتياطية، مثل %FIRSTNAME{Friend}%، والتي تعرض "صديق" إذا كان الاسم غير متاح.
• كتل المحتوى الديناميكي : تسمح بعض المنصات بتغيير أقسام كاملة من البريد الإلكتروني استنادًا إلى سمات المستخدم، مثل عرض توصيات مختلفة للمنتجات لشرائح مختلفة من العملاء.
• الحقول المخصصة : يمكن للمؤسسات إنشاء حقول مخصصة (على سبيل المثال، %LASTPURCHASE% أو %LOYALTYPOINTS%) لتضمين بيانات محددة للغاية، مثل أحدث عملية شراء للمستخدم أو حالة برنامج الولاء.

أفضل ممارسات تخصيص البريد الإلكتروني

1. تأكد من دقة البيانات : قد تُضعف البيانات غير الدقيقة (مثل الأسماء غير الصحيحة) الثقة. نظّف قاعدة بيانات المشتركين لديك وحدّثها بانتظام.
2. استخدم المنطق الشرطي باعتدال : إن تعقيد رسائل البريد الإلكتروني بالمنطق المفرط يمكن أن يؤدي إلى أخطاء أو نتائج غير متوقعة.
3. اختبار على نطاق واسع : معاينة رسائل البريد الإلكتروني باستخدام بيانات العينة للتأكد من حل العلامات بشكل صحيح وأن القيم البديلة تعمل كما هو مقصود.
4. تقسيم جمهورك : قم بدمج التخصيص مع التجزئة لاستهداف مجموعات محددة من المستخدمين بمحتوى ذي صلة، مثل العروض المخصصة للعملاء ذوي القيمة العالية.
5. احترم الخصوصية : استخدم فقط البيانات التي شاركها المستخدمون أو وافقوا عليها صراحةً، والتزم باللوائح مثل GDPR أو CCPA.

مثال لتخصيص البريد الإلكتروني

تخيل أن شركة تجارة إلكترونية ترسل بريدًا إلكترونيًا ترويجيًا:

‍

الموضوع: %FIRSTNAME%، عرضك الحصري في انتظارك!

عزيزي %FIRSTNAME{FRIEND}%،

‍

شكرًا لتسوقك معنا! بناءً على آخر عملية شراء %LASTPURCHASE%، قدّمنا لك عرضًا خاصًا. استخدم الرمز %DISCOUNTCODE% لتحصل على خصم 20% على طلبك التالي.

%GENDER?له:لها%: اطلع على أحدث مجموعاتنا من الملابس %GENDER?للرجال:للنساء%.

‍

أفضل،

[علامتك التجارية]

‍

بالنسبة للمشتركة التي تدعى إيما والتي اشترت فستانًا مؤخرًا وهي أنثى، سيبدو البريد الإلكتروني على هذا النحو

‍

الموضوع: إيما، عرضك الحصري في انتظارك!

عزيزتي إيما،

شكرًا لتسوقك معنا! بناءً على فستانك الأخير، أعددنا لك عرضًا خاصًا. استخدم الرمز EMMA20 لتحصل على خصم 20% على طلبك التالي.

لها: اطلعي على أحدث مجموعاتنا من الملابس النسائية.

‍

أفضل،

[علامتك التجارية]

‍

يعمل هذا المستوى من التخصيص على تعزيز الصلة والمشاركة، مما يزيد من احتمالية التحويل.

‍

تخصيص WhatsApp باستخدام القوالب

كمنصة مراسلة فورية، يستخدم واتساب قوالب رسائل معتمدة مسبقًا لضمان الامتثال لإرشادات واجهة برمجة تطبيقات الأعمال. تتيح هذه القوالب للشركات إرسال رسائل منظمة ومخصصة لأغراض معاملاتية أو تسويقية، مثل تأكيد الطلبات، أو تذكير المواعيد، أو العروض الترويجية.

كيف تعمل قوالب WhatsApp

1. إنشاء القوالب : يجب إنشاء القوالب وإرسالها للموافقة عليها عبر مدير أعمال واتساب أو منصة خارجية مثل Textback أو Easy Social. تتضمن القوالب نصًا ثابتًا وعناصر نائبة (مثل {{1}} و{{2}}) للمحتوى الديناميكي.
2. عناصر نائبة ديناميكية : تُستبدل هذه العناصر ببيانات خاصة بالمستخدم عند إرسال الرسالة. على سبيل المثال، يمكن استبدال {{1}} باسم العميل أو رقم طلبه.
3. عملية الموافقة : تقوم WhatsApp بمراجعة القوالب للتأكد من امتثالها لسياساتها، ورفض الرسائل التي تحتوي على محتوى ترويجي مقنع على أنه معاملات أو يحتوي على محتوى محظور.
4. فترة ٢٤ ساعة : بعد رد العميل على رسالة نموذجية، يمكن للشركات إرسال رسائل نصية قصيرة خلال ٢٤ ساعة. خارج هذه الفترة، لا يمكن استخدام سوى النماذج المعتمدة لبدء التواصل.

تقنيات متقدمة لتخصيص WhatsApp

تدعم قوالب WhatsApp مجموعة متنوعة من تقنيات التخصيص:

• علامات Liquid : تتيح منصات مثل CleverTap استخدام علامات Liquid لإنشاء منطق شرطي، مما يتيح محتوى ديناميكيًا يعتمد على سمات المستخدم. على سبيل المثال، يمكن أن يعرض قالب أوقات تسليم مختلفة بناءً على حالة العضوية: {% if user.membership == 'Prime' %}يومان{% else %}7-8 أيام{% endif %}.
• بيانات إضافية : تتيح منصات مثل MoEngage إمكانية التخصيص باستخدام سمات بيانات إضافية، يمكن الوصول إليها عبر مُحرّر تخصيص يتم تشغيله بكتابة @. يتيح ذلك إضافة بيانات خارجية، مثل توصيات المنتجات أو تفاصيل الطلب.
• عناصر تفاعلية : يمكن أن تتضمن القوالب أزرارًا (مثل "زيارة الموقع الإلكتروني" أو "اتصل الآن") أو ردودًا سريعة لزيادة تفاعل المستخدمين. كما يمكن تخصيص هذه العناصر بعناوين URL ديناميكية أو أرقام هواتف.
• تخصيص الوسائط : يمكن أن تتضمن القوالب وسائط ديناميكية (مثل الصور أو المستندات) في الرأس أو النص، ومزامنتها من منصات مثل HubSpot.

أفضل ممارسات تخصيص WhatsApp

1. التزم بسياسات واتساب : تأكد من توافق القوالب مع سياسات واتساب التجارية لتجنب الرفض. تجنب المحتوى الترويجي في القوالب التفاعلية.
2. حافظ على إيجاز القوالب : للقوالب حدود صارمة لعدد الأحرف (مثلًا، ١٠٢٤ حرفًا للنص، و٦٠ حرفًا للعنوان). استخدم العناصر النائبة بكفاءة.
3. استفد من العناصر التفاعلية : استخدم الأزرار أو الاستجابات السريعة لتشجيع المستخدم على اتخاذ إجراء، مثل تأكيد موعد أو زيارة عنوان URL مخصص.
4. اختبر قبل الإرسال: عاين القوالب للتأكد من عمل العناصر المؤقتة والمنطق الشرطي كما هو متوقع. بعد الموافقة، لا يمكن تعديل القوالب دون إعادة الإرسال.
5. احصل على موافقة الاشتراك : يتطلب واتساب موافقة اشتراك قابلة للتحقق قبل إرسال الرسائل. استخدم النماذج، أو مربعات الاختيار، أو روابط الدردشة لجمع الموافقة.

مثال على قالب WhatsApp

خذ بعين الاعتبار نموذج إشعار التسليم:

‍

مرحباً {{1}}، طلبك رقم {{2}} في طريقه إليك! مدة التوصيل المتوقعة: {% if user.membership == 'Prime' %}يومان{% else %}7-8 أيام{% endif %}. تتبع طلبك هنا: {{3}}.

[زر تتبع الطلب]

بالنسبة لعضو Prime المسمى Alex بالطلب رقم 12345، ستبدو الرسالة بهذا الشكل

مرحباً أليكس، طلبك رقم ١٢٣٤٥ في طريقه إليك! من المتوقع وصوله خلال يومين. تتبعه هنا: https://example.com/track/12345.

[الزر: تتبع الطلب]

يعد هذا القالب موجزًا ​​ومخصصًا وقابلًا للتنفيذ، بما يتماشى مع إرشادات WhatsApp.

‍

مقارنة علامات البريد الإلكتروني وقوالب WhatsApp

‍

‍

اختيار القناة الصحيحة

• استخدم علامات البريد الإلكتروني للمحتوى الطويل والتخصيص المعقد والحملات التي تكون فيها مرونة التصميم أمرًا بالغ الأهمية، مثل النشرات الإخبارية أو توصيات المنتج المتعمقة.
• استخدم قوالب WhatsApp للرسائل المختصرة والموجهة نحو العمل مثل تأكيدات الطلبات أو تذكيرات المواعيد أو التنبيهات الترويجية ذات معدلات فتح عالية (تتمتع رسائل WhatsApp بمعدل فتح 98% مقارنة بـ 20-30% في البريد الإلكتروني).

‍

خطوات التنفيذ لكلا القناتين

1. حدّد بياناتك : حدّد بيانات المستخدم (مثل الاسم، سجلّ المشتريات، التفضيلات) التي ستستخدمها للتخصيص. تأكّد من حفظها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو منصة المراسلة.
2. اختر منصة : اختر منصة البريد الإلكتروني (على سبيل المثال، Mailchimp، أو Power Apps) أو موفر واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business (على سبيل المثال، Textback، أو HubSpot) الذي يدعم التخصيص القوي.
3. إنشاء قوالب : قم بتصميم قوالب البريد الإلكتروني باستخدام علامات ديناميكية أو قوالب WhatsApp باستخدام عناصر نائبة، مع دمج المنطق الشرطي أو العناصر التفاعلية حسب الحاجة.
4. الاختبار والتحقق : اختبر رسائل البريد الإلكتروني باستخدام بيانات العينة ومعاينة قوالب WhatsApp قبل الإرسال للتأكد من الدقة.
5. مراقبة الأداء : تتبع معدلات الفتح والنقر والتحويلات لتحسين استراتيجيات التخصيص.

‍

خلاصة القول

يُعدّ التخصيص عاملاً أساسياً في تفاعل العملاء، ويوفر كلٌّ من علامات البريد الإلكتروني وقوالب واتساب طرقاً فعّالة لتوصيل رسائل مُصمّمة خصيصاً. تتميز علامات البريد الإلكتروني بالمرونة والمحتوى المُطوّل، بينما تتميّز قوالب واتساب بالتواصل الفوري والفعّال. من خلال فهم نقاط القوة والضعف وأفضل الممارسات، يُمكن للشركات إنشاء تجارب مُخصّصة تتوافق مع جمهورها وتُعزّز الولاء والتحويلات. ابدأ بتجربة هذه الأدوات اليوم لتحسين استراتيجية مراسلتك!

‍