تخصيص الرسائل: علامات البريد الإلكتروني مقابل قوالب واتساب

في عالمنا شديد الترابط اليوم، لم يعد التواصل الشخصي ترفًا، بل ضرورة. يجب على الشركات التي ترغب في التفاعل بفعالية مع جمهورها أن تُصمم رسائلها بما يتناسب مع تفضيلات كل فرد وسلوكياته وسياقاته. يُعد البريد الإلكتروني وواتساب قناتين فعالتين لتحقيق ذلك، حيث توفر كل منهما أدوات تخصيص فريدة: علامات البريد الإلكتروني وقوالب واتساب. تستكشف هذه المقالة كيفية تطبيق تخصيص الرسائل في كلتا القناتين، وتقارن بين آلياتهما وحالات استخدامهما وأفضل الممارسات لمساعدة المؤسسات على إنشاء حملات مؤثرة تركز على المستخدم.

‍

فهم التخصيص في الرسائل

التخصيص هو إدخال بيانات خاصة بالمستخدم بشكل ديناميكي في الرسائل لجعلها ذات صلة وجذابة. قد يشمل ذلك الأسماء، والتفضيلات، وسجل الشراء، أو غيرها من البيانات المخصصة. يدعم كل من البريد الإلكتروني وواتساب التخصيص، لكن أساليبهما وأدواتهما وقيودهما تختلف باختلاف منصاتهما وتوقعات المستخدمين.

• تخصيص البريد الإلكتروني : تستخدم رسائل البريد الإلكتروني علامات ديناميكية أو عناصر نائبة لإدراج بيانات خاصة بالمستخدم، مثل الاسم أو الموقع أو العروض المخصصة، في المحتوى. تستمد هذه العلامات البيانات من قاعدة بيانات المشتركين أو نظام إدارة علاقات العملاء، مما يتيح إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة للغاية وعلى نطاق واسع.
• تخصيص واتساب : يستخدم واتساب قوالب رسائل معتمدة مسبقًا مع عناصر نائبة للمحتوى الديناميكي. تضمن هذه القوالب، الخاضعة واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ، الامتثال مع تمكين الشركات من تقديم رسائل معاملات أو تسويقية مخصصة.

دعونا نتعمق في تفاصيل كل قناة، وآليات التخصيص الخاصة بها، وكيفية تنفيذها بفعالية.

‍

تخصيص البريد الإلكتروني باستخدام العلامات الديناميكية

تعتمد عملية تخصيص البريد الإلكتروني على الوسوم الديناميكية (وتُسمى أيضًا وسوم الدمج أو المتغيرات) لإدراج بيانات خاصة بالمستخدم في محتوى البريد الإلكتروني. تعمل هذه الوسوم كعناصر نائبة تُستبدل بالبيانات الفعلية عند إرسال البريد الإلكتروني. على سبيل المثال، قد يُستبدل وسم مثل %FIRSTNAME% بـ "John" في البريد الإلكتروني النهائي.

كيفية عمل علامات البريد الإلكتروني

1. تخزين البيانات : تقوم منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني مثل Mailchimp وHubSpot وDashaMail بتخزين بيانات المشتركين في حقول مثل %EMAIL% و%FIRSTNAME%، أو حقول مخصصة مثل %DISCOUNTCODE%. يتم ملء هذه الحقول عبر النماذج، أو عمليات التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو التحميل اليدوي.
2. صيغة الوسوم : عادةً ما تُحاط الوسوم بعلامات خاصة، مثل %NAME% أو {{NAME}}. تدعم بعض المنصات المنطق الشرطي، مثل %FIRSTNAME?Dear FIRSTNAME:Dear Customer%، والذي يعرض "عزيزي جون" إذا كان الاسم متاحًا أو "عزيزي العميل" إذا لم يكن كذلك.
3. إدراج المحتوى الديناميكي : عند إرسال بريد إلكتروني، تستبدل المنصة العلامات بالبيانات المناسبة من قاعدة بيانات المشتركين. على سبيل المثال، يصبح البريد الإلكتروني الذي يقول "مرحباً، %FIRSTNAME%!" هو "مرحباً، سارة!" لمشتركة اسمها سارة.

تقنيات متقدمة لتخصيص البريد الإلكتروني

تدعم علامات البريد الإلكتروني تخصيصًا متقدمًا يتجاوز مجرد إدراج الاسم:

• المنطق الشرطي : استخدم الوسوم لعرض محتوى مختلف بناءً على بيانات المستخدم. على سبيل المثال، يقوم الوسم %GENDER?Dear Mr. FIRSTNAME:Dear Ms. FIRSTNAME% بتخصيص التحية بناءً على الجنس.
• القيم الاحتياطية : إذا كان حقل البيانات مفقودًا (على سبيل المثال، لا يوجد اسم أول)، فيمكن تحديد قيمة احتياطية، مثل %FIRSTNAME{Friend}%، والتي تعرض "Friend" إذا كان الاسم غير متوفر.
• كتل المحتوى الديناميكي : تسمح بعض المنصات بتغيير أقسام كاملة من البريد الإلكتروني بناءً على سمات المستخدم، مثل عرض توصيات منتجات مختلفة لشرائح العملاء المختلفة.
• الحقول المخصصة : يمكن للمؤسسات إنشاء حقول مخصصة (مثل %LASTPURCHASE% أو %LOYALTYPOINTS%) لتضمين بيانات محددة للغاية، مثل آخر عملية شراء للمستخدم أو حالة برنامج الولاء.

أفضل الممارسات لتخصيص البريد الإلكتروني

1. ضمان دقة البيانات : قد تؤدي البيانات غير الدقيقة (مثل الأسماء غير الصحيحة) إلى الإضرار بالثقة. لذا، نظّف قاعدة بيانات المشتركين وحدّثها بانتظام.
2. استخدم المنطق الشرطي باعتدال : إن الإفراط في تعقيد رسائل البريد الإلكتروني بالمنطق المفرط قد يؤدي إلى أخطاء أو مخرجات غير متوقعة.
3. قم بإجراء اختبار شامل : قم بمعاينة رسائل البريد الإلكتروني باستخدام بيانات نموذجية للتأكد من أن العلامات تعمل بشكل صحيح وأن القيم الاحتياطية تعمل كما هو مطلوب.
4. قسّم جمهورك : اجمع بين التخصيص والتجزئة لاستهداف مجموعات مستخدمين محددة بمحتوى ذي صلة، مثل العروض الشخصية للعملاء ذوي القيمة العالية.
5. احترام الخصوصية : لا تستخدم إلا البيانات التي شاركها المستخدمون صراحةً أو وافقوا عليها، والتزم باللوائح مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أو قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA).

مثال على تخصيص البريد الإلكتروني

تخيل شركة تجارة إلكترونية ترسل بريدًا إلكترونيًا ترويجيًا:

‍

الموضوع: %FIRSTNAME%، عرضك الحصري في انتظارك!

عزيزي %FIRSTNAME{FRIEND}%،

‍

نشكرك على التسوق معنا! بناءً على مشترياتك الأخيرة، خصصنا لك عرضًا مميزًا. استخدم الرمز الترويجي %DISCOUNTCODE% لتحصل على خصم 20% على طلبك القادم.

%GENDER؟ للرجال: للنساء%: اطلع على أحدث تشكيلة لدينا من ملابس %GENDER؟ للرجال: للنساء%.

‍

أفضل،

[علامتك التجارية]

‍

بالنسبة لمشتركة تدعى إيما اشترت فستانًا مؤخرًا وهي أنثى، سيبدو البريد الإلكتروني كالتالي:

‍

الموضوع: إيما، عرضك الحصري في انتظارك!

عزيزتي إيما،

نشكرك على تسوقك معنا! بناءً على شرائك الأخير للفستان، خصصنا لك عرضًا مميزًا. استخدمي الرمز EMMA20 لتحصلي على خصم 20% على طلبك القادم.

لها: اطلعي على أحدث تشكيلة لدينا من الملابس النسائية.

‍

أفضل،

[علامتك التجارية]

‍

يعزز هذا المستوى من التخصيص الملاءمة والتفاعل، مما يزيد من احتمالية التحويل.

‍

تخصيص واتساب باستخدام القوالب

يستخدم واتساب، كمنصة مراسلة فورية، قوالب رسائل معتمدة مسبقًا لضمان الامتثال لإرشادات واجهة برمجة تطبيقات الأعمال الخاصة به. تتيح هذه القوالب للشركات إرسال رسائل منظمة ومخصصة لأغراض المعاملات أو التسويق، مثل تأكيدات الطلبات، وتذكيرات المواعيد، أو العروض الترويجية.

كيفية عمل قوالب واتساب

1. إنشاء القوالب : يجب إنشاء القوالب وتقديمها للموافقة عليها عبر مدير أعمال واتساب أو منصة خارجية مثل Textback أو Easy Social. تتضمن القوالب نصوصًا ثابتة وعناصر نائبة (مثل {{1}}، {{2}}) للمحتوى الديناميكي.
2. العناصر النائبة الديناميكية : يتم استبدال العناصر النائبة ببيانات خاصة بالمستخدم عند إرسال الرسالة. على سبيل المثال، يمكن استبدال {{1}} باسم العميل أو رقم الطلب.
3. عملية الموافقة : يقوم تطبيق واتساب بمراجعة القوالب للتأكد من امتثالها لسياساته، ويرفض الرسائل التي تحتوي على محتوى ترويجي متنكر في صورة معاملات أو تحتوي على محتوى محظور.
4. نافذة الـ ٢٤ ساعة : بعد رد العميل على رسالة نموذجية، يمكن للشركات إرسال رسائل حرة خلال فترة ٢٤ ساعة. خارج هذه الفترة، لا يُسمح إلا باستخدام النماذج المعتمدة لبدء التواصل.

تقنيات تخصيص متقدمة لتطبيق واتساب

تدعم قوالب واتساب مجموعة متنوعة من تقنيات التخصيص:

• علامات Liquid : تتيح منصات مثل CleverTap استخدام علامات Liquid للمنطق الشرطي، مما يُمكّن من إنشاء محتوى ديناميكي بناءً على سمات المستخدم. على سبيل المثال، يمكن لقالب عرض أوقات تسليم مختلفة بناءً على حالة العضوية: {% if user.membership == 'Prime' %} يومين {% else %} 7-8 أيام {% endif %}.
• بيانات إضافية : تسمح منصات مثل MoEngage بالتخصيص باستخدام سمات البيانات المساعدة، والتي يتم الوصول إليها من خلال محرر التخصيص الذي يتم تشغيله عن طريق كتابة @. وهذا يسمح بتضمين بيانات خارجية مثل توصيات المنتجات أو تفاصيل الطلب.
• العناصر التفاعلية : يمكن أن تتضمن القوالب أزرارًا (مثل "زيارة الموقع الإلكتروني" أو "اتصل الآن") أو ردودًا سريعة لزيادة تفاعل المستخدم. كما يمكن تخصيص هذه العناصر باستخدام عناوين URL ديناميكية أو أرقام هواتف.
• تخصيص الوسائط : يمكن أن تتضمن القوالب وسائط ديناميكية (مثل الصور أو المستندات) في رأس الصفحة أو متنها، تتم مزامنتها من منصات مثل HubSpot.

أفضل الممارسات لتخصيص واتساب

1. التزم بسياسات واتساب : تأكد من توافق القوالب مع سياسات واتساب للأعمال والتجارة لتجنب الرفض. تجنب المحتوى الترويجي في قوالب المعاملات.
2. اجعل القوالب مختصرة : للقوالب حدود صارمة لعدد الأحرف (مثلاً 1024 حرفًا للنص، و60 حرفًا للعنوان). استخدم العناصر النائبة بكفاءة.
3. استغل العناصر التفاعلية : استخدم الأزرار أو الاستجابات السريعة لتشجيع المستخدم على اتخاذ إجراء، مثل تأكيد موعد أو زيارة عنوان URL مخصص.
4. اختبر قبل الإرسال: استعرض القوالب للتأكد من أن العناصر النائبة والمنطق الشرطي تعمل كما هو متوقع. بمجرد الموافقة، لا يمكن تعديل القوالب إلا بإعادة إرسالها.
5. الحصول على موافقة صريحة : يتطلب واتساب موافقة صريحة قابلة للتحقق قبل إرسال الرسائل. استخدم النماذج أو مربعات الاختيار أو روابط الدردشة المباشرة لجمع هذه الموافقة.

مثال على قالب واتساب

لنفترض وجود نموذج إشعار تسليم:

‍

مرحباً {{1}}، طلبك رقم {{2}} في طريقه إليك! مدة التوصيل المتوقعة: {% if user.membership == 'Prime' %} يومين {% else %} 7-8 أيام {% endif %}. تتبع الشحنة هنا: {{3}}.

[زر تتبع الطلب]

بالنسبة لعضو برايم يُدعى أليكس، ورقم طلبه 12345، ستظهر الرسالة على النحو التالي

مرحباً أليكس، طلبك رقم ١٢٣٤٥ في طريقه إليك! موعد التسليم المتوقع: يومان. يمكنك تتبعه هنا: https://example.com/track/12345.

[زر: تتبع الطلب]

هذا النموذج موجز وشخصي وقابل للتنفيذ، بما يتماشى مع إرشادات واتساب.

‍

قارن بين علامات البريد الإلكتروني وقوالب واتساب

‍

‍

اختيار القناة المناسبة

• استخدم علامات البريد الإلكتروني للمحتوى الطويل، والتخصيص المعقد، والحملات التي تكون فيها مرونة التصميم أمراً بالغ الأهمية، مثل الرسائل الإخبارية أو توصيات المنتجات المتعمقة.
• استخدم قوالب واتساب للرسائل الحساسة للوقت والموجزة والموجهة نحو العمل مثل تأكيدات الطلبات أو تذكيرات المواعيد أو التنبيهات الترويجية ذات معدلات فتح عالية (تبلغ نسبة فتح رسائل واتساب 98٪ مقارنة بنسبة 20-30٪ للبريد الإلكتروني).

‍

خطوات التنفيذ لكلا القناتين

1. حدد بياناتك : حدد بيانات المستخدم (مثل الاسم، وسجل الشراء، والتفضيلات) التي ستستخدمها للتخصيص. تأكد من تخزينها في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو منصة المراسلة الخاصة بك.
2. اختر منصة : اختر منصة بريد إلكتروني (مثل Mailchimp أو Power Apps) أو موفر واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business (مثل Textback أو HubSpot) يدعم التخصيص القوي.
3. إنشاء قوالب : تصميم قوالب البريد الإلكتروني باستخدام علامات ديناميكية أو قوالب واتساب باستخدام عناصر نائبة، مع دمج المنطق الشرطي أو العناصر التفاعلية حسب الحاجة.
4. الاختبار والتحقق : اختبر رسائل البريد الإلكتروني باستخدام بيانات نموذجية وقم بمعاينة قوالب واتساب قبل إرسالها لضمان الدقة.
5. مراقبة الأداء : تتبع معدلات فتح الرسائل، ونسب النقر، والتحويلات لتحسين استراتيجيات التخصيص.

‍

الخلاصة

يُعدّ التخصيص عاملاً أساسياً في تعزيز تفاعل العملاء، وتُوفّر كلٌّ من علامات البريد الإلكتروني وقوالب واتساب وسائل فعّالة لإيصال رسائل مُخصّصة. تتميّز علامات البريد الإلكتروني بمرونتها وقدرتها على استيعاب المحتوى الطويل، بينما تتفوّق قوالب واتساب في التواصل الفوري والفعّال. من خلال فهم نقاط قوّتها وحدودها وأفضل ممارساتها، يُمكن للشركات ابتكار تجارب مُخصّصة تُلامس جمهورها وتُعزّز ولاءه وتُحسّن معدلات التحويل. ابدأ بتجربة هذه الأدوات اليوم لتحسين استراتيجية رسائلك!

‍