قياس أداء مكتب المساعدة باستخدام مقاييس واتساب: ما يجب تتبعه في عام 2025

في عام 2025، رسّخ واتساب مكانته كركيزة أساسية في خدمة العملاء، مع أكثر من 2.5 مليار مستخدم نشط شهريًا حول العالم، وعدد متزايد من الشركات التي تستفيد من واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) لتوفير تفاعلات سلسة مع العملاء. ومع دمج المؤسسات لواتساب في عمليات دعم العملاء ، أصبح قياس الأداء وفقًا لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) أمرًا بالغ الأهمية لضمان كفاءة الدعم، ورضا العملاء، والتميز التشغيلي. تستكشف هذه المقالة مقاييس واتساب الأساسية التي يجب تتبعها، وأهميتها في عام 2025، واستراتيجيات عملية لتحسين أداء دعم العملاء استنادًا إلى البيانات واتجاهات السوق.

‍

لماذا يُعدّ تطبيق واتساب خيارًا مناسبًا لخدمة العملاء في عام 2025؟

يعود تفوق واتساب في خدمة العملاء إلى سهولة الوصول إليه، وسرعة الاستجابة، وتعدد استخداماته. فقد أفادت دراسة أجرتها ستاتيستا عام 2024 أن 68% من المستهلكين يفضلون تطبيقات المراسلة مثل واتساب للحصول على دعم العملاء نظرًا لسرعتها وسهولة استخدامها. تُمكّن واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال الشركات من أتمتة الردود، والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، والتعامل مع كميات كبيرة من الاستفسارات، مما يجعلها حلاً قابلاً للتوسع لمكاتب الدعم الفني. ولكن بدون المقاييس الصحيحة، تُخاطر الشركات بعدم الكفاءة، وضياع الفرص، وعدم رضا العملاء. يضمن تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة توافق دعم واتساب مع أهداف العمل، وتحسين تجربة العملاء، وبناء الولاء.

‍

مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة عملاء واتساب

لقياس أداء خدمة الدعم الفني بفعالية، يجب على المؤسسات التركيز على مؤشرات تعكس رضا العملاء، وكفاءة الموظفين، والفعالية التشغيلية. فيما يلي مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم واتساب في عام 2025، مدعومة بالبيانات والرؤى العملية.

‍

1. زمن الاستجابة الأول (FRT)

التعريف : يقيس وقت الاستجابة الأول الوقت بين إرسال العميل رسالة وتلقيه أول رد من وكيل أو نظام آلي.

أهمية ذلك : يُعدّ وقت الاستجابة السريع مؤشرًا مباشرًا على رضا العملاء. فقد أظهر تقريرٌ صادرٌ عن Zendesk عام 2024 أن 73% من العملاء يُعطون الأولوية للاستجابة السريعة كعنصرٍ أساسيٍّ في الخدمة الجيدة. وفي تطبيق واتساب، حيث يتوقع العملاء استجاباتٍ شبه فورية، يتراوح وقت الاستجابة السريع الأمثل بين 6 و15 ثانية للردود الآلية، وأقل من دقيقة واحدة للردود البشرية.

كيفية القياس : استخدم أدوات تحليل واتساب مثل Trengo أو Interakt لتتبع الوقت من استلام الرسالة إلى أول رد. قسّم وقت الاستجابة الأولية حسب وقت اليوم، أو الموظف، أو أولوية التذكرة لتحديد نقاط الاختناق.

أهمية عام 2025 : مع انتشار استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، بات بإمكان المؤسسات تحقيق أوقات استجابة سريعة تقل عن 10 ثوانٍ للاستفسارات الروتينية. ومع ذلك، يبقى الإشراف البشري بالغ الأهمية في المسائل المعقدة، مما يتطلب تحقيق توازن بين الأتمتة والتخصيص.

استراتيجيات التحسين:

• قم بتطبيق رسائل نموذجية آلية للتأكيد الفوري (على سبيل المثال، "شكرًا لتواصلك! نحن بصدد مراجعة طلبك.").
• استخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع الأسئلة الشائعة، مما يتيح للموظفين التفرغ للتذاكر ذات الأولوية العالية.
• مراقبة ساعات الذروة لتعديل عدد الموظفين وضمان استمرارية فرق الاستجابة السريعة.

‍

2. متوسط ​​وقت الدقة (ART)

التعريف : يتتبع نظام ART متوسط ​​الوقت المستغرق لحل طلب العميل بالكامل، بدءًا من الاتصال الأولي وحتى إغلاق التذكرة.

أهمية ذلك : يرتبط حل المشكلات بشكل أسرع بزيادة رضا العملاء وانخفاض معدل التخلي عن الخدمة. ووفقًا لشركة Interakt، فإن متوسط ​​وقت الاستجابة الأمثل في مختلف القطاعات هو أقل من 8.5 دقائق لدعم واتساب، مما يعكس توقعات العملاء لحل المشكلات بسرعة.

كيفية القياس : يُحسب متوسط ​​وقت حل التذاكر (ART) بقسمة إجمالي الوقت المستغرق في حل التذاكر على عدد التذاكر المغلقة خلال فترة زمنية محددة. توفر لوحات معلومات التحليلات في منصات مثل Charles أو Freshworks بيانات ART في الوقت الفعلي.

أهمية عام 2025 : بما أن واتساب يدعم الوسائط المتعددة (مثل الصور والملاحظات الصوتية)، يمكن للموظفين حل المشكلات بشكل أسرع من خلال الوصول إلى سياق أكثر ثراءً. ومع ذلك، قد تتطلب الاستفسارات المعقدة التكامل مع أنظمة الواجهة الخلفية، مما يجعل سرعة الاستجابة السريعة (ART) مقياسًا رئيسيًا لكفاءة العمليات.

استراتيجيات التحسين:

• تدريب الموظفين على إعطاء الأولوية لحل المشكلة من أول اتصال (FCR) لتقليل العلاج المضاد للفيروسات القهقرية.
• قم بدمج تطبيق واتساب مع أدوات إدارة علاقات العملاء للوصول الفوري إلى سجل العملاء.
• استخدم تحليل الكلام لتحديد المشكلات التي تستغرق وقتًا طويلاً وتطوير خيارات الخدمة الذاتية.

‍

3. مؤشر رضا العملاء (CSAT)

التعريف : يقيس مؤشر رضا العملاء (CSAT) رضا العملاء عن تفاعل معين، ويتم تقييمه عادةً على مقياس من 1 إلى 5 من خلال استطلاعات ما بعد التفاعل.

أهمية ذلك : يُعدّ مؤشر رضا العملاء (CSAT) معيارًا أساسيًا لتقييم جودة الخدمة. ويشير تقرير Freshworks لعام 2025 إلى أن نتائج CSAT التي تتجاوز 90% تُعتبر استثنائية، مما يؤثر بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم. وباستخدام واتساب، يُمكن إرسال استبيانات CSAT بسلاسة بعد حلّ المشكلة.

كيفية القياس : أرسل استبيانات رضا العملاء الآلية عبر واتساب (مثال: "ما مدى رضاك ​​عن دعمنا؟ قيّم من 1 إلى 5"). احسب النسبة المئوية للتقييمات 4 و5 من إجمالي الردود.

أهمية عام 2025 : مع تزايد تقدير العملاء للتجارب الشخصية، يعكس مؤشر رضا العملاء مدى تلبية الموظفين لتوقعاتهم. ويمكن لتحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي أن يُكمّل مؤشر رضا العملاء من خلال قياس مشاعر العملاء بناءً على نبرة الرسالة.

استراتيجيات التحسين:

• قم بتخصيص رسائل الاستبيان لزيادة معدلات الاستجابة.
• قم بتحليل درجات رضا العملاء المنخفضة لتحديد المشكلات المتكررة أو احتياجات تدريب الموظفين.
• استخدم الذكاء الاصطناعي لتحديد حالات عدم الرضا في الوقت الفعلي وتصعيدها إلى كبار الموظفين.

‍

4. حل المشكلة من أول اتصال (FCR)

التعريف : يقيس معدل حل المشكلة من أول اتصال (FCR) النسبة المئوية للتذاكر التي يتم حلها خلال أول تفاعل مع العميل دون الحاجة إلى متابعة.

أهمية ذلك : تُقلل معدلات حل المشكلة من أول اتصال (FCR) المرتفعة من جهد العميل وتُحسّن رضاه. تُشير دراسة أجرتها شركة Supportman عام 2025 إلى وجود ارتباط وثيق بين معدل حل المشكلة من أول اتصال (FCR) ورضا العملاء (CSAT) والكفاءة التشغيلية، حيث حققت مكاتب الدعم الفني عالية الأداء معدلات حل المشكلة من أول اتصال (FCR) تتراوح بين 70% و85% على تطبيق واتساب.

كيفية القياس : قسّم عدد التذاكر التي تم حلها عند الاتصال الأول على إجمالي عدد التذاكر، واضرب الناتج في 100. تتبع معدل حل المشكلة من أول اتصال باستخدام برامج مكتب المساعدة مثل Zendesk أو HelpDesk.

أهمية عام 2025 : تسمح طبيعة واتساب في الوقت الفعلي وقدرات الوسائط المتعددة للموظفين بحل المشكلات بشكل أسرع، لكن حل المشكلة من أول اتصال يعتمد على تدريب الموظفين والوصول إلى قواعد المعرفة.

استراتيجيات التحسين:

• تزويد العملاء بقواعد معرفية شاملة للحصول على إجابات سريعة.
• استخدم روبوتات الدردشة للتعامل مع الاستفسارات البسيطة، واحجز الموظفين للحالات الأكثر تعقيداً.
• قم بتحليل التذاكر المفتوحة لتحسين العمليات والوثائق.

‍

5. صافي نقاط الترويج (NPS)

التعريف : يقيس مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) ولاء العملاء من خلال السؤال: "ما مدى احتمالية أن توصي بخدمتنا للآخرين؟" على مقياس من 1 إلى 10.

أهمية ذلك : يعكس مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) رضا العملاء على المدى الطويل وولائهم للعلامة التجارية. ويشير تقرير GoodData لعام 2024 إلى أن ارتفاع مؤشر صافي نقاط الترويج يرتبط بزيادة الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات، مما يجعله عاملاً بالغ الأهمية لفرق دعم واتساب.

كيفية القياس : أرسل استبيانات NPS عبر واتساب بشكل دوري أو بعد التفاعلات الرئيسية. اطرح نسبة المنتقدين (1-6) من نسبة المؤيدين (9-10) لحساب NPS.

أهمية عام 2025 : مع اشتداد المنافسة، يساعد مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) الشركات على تمييز نفسها من خلال تقديم خدمة متميزة. وتجعل طبيعة تطبيق واتساب التفاعلية منه أداة مثالية لجمع آراء صريحة.

استراتيجيات التحسين:

• متابعة المنتقدين لمعالجة مخاوفهم ومنع رحيلهم.
• كافئ المروجين بعروض حصرية لتشجيع الترويج.
• قم بدمج بيانات مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع الاتجاهات.

‍

6. معدل استخدام الوكيل

التعريف : يقيس معدل استخدام الوكيل النسبة المئوية للوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع تفاعلات العملاء مقابل وقت الخمول.

أهمية ذلك : يضمن الاستخدام الأمثل (85-90%) الكفاءة دون إرهاق. ويشير تقرير صادر عن شركة سبايدر ستراتيجيز عام 2024 إلى أن انخفاض معدل الاستخدام يدل على وجود فائض في عدد الموظفين، بينما قد يؤدي ارتفاعه إلى تأخيرات في إجراءات الاستجابة السريعة والعلاج المضاد للفيروسات القهقرية.

كيفية قياس ذلك : احسب معدل الاستخدام عن طريق قسمة وقت المعالجة النشط على إجمالي وقت تسجيل الدخول، مضروبًا في 100. استخدم منصات مثل ServiceNow للتتبع في الوقت الفعلي.

أهمية عام 2025 : مع استمرار نماذج العمل الهجينة، يضمن رصد الاستخدام توازن أعباء العمل، خاصة مع توسع نطاق دعم واتساب.

استراتيجيات التحسين:

• استخدم التحليلات التنبؤية للتنبؤ بحجم التذاكر وتعديل مستويات التوظيف.
• أتمتة المهام المتكررة لزيادة تركيز الموظفين على الطلبات المعقدة.
• مراقبة الاستخدام لمنع الإرهاق والحفاظ على جودة الخدمة.

‍

7. حجم التذاكر وتراكمها

التعريف : يتتبع حجم التذاكر العدد الإجمالي لطلبات العملاء، بينما يقيس تراكم الطلبات عدد التذاكر المفتوحة في قائمة الانتظار.

أهمية الموضوع : يشير ارتفاع حجم طلبات الدعم إلى زيادة الطلب، بينما يشير تراكم الطلبات إلى عدم الكفاءة. وتؤكد دراسة أجرتها شركة DevRev عام 2025 أن الإدارة الاستباقية للطلبات المتراكمة تمنع إحباط العملاء وفقدانهم للخدمة.

كيفية القياس : استخدم لوحات تحليلات واتساب لمراقبة حجم التذاكر اليومية/الأسبوعية وحجم الطلبات المتراكمة. قارن الاتجاهات لتحديد الثغرات في التوظيف أو العمليات.

أهمية عام 2025 : مع تزايد استخدام واتساب، من المتوقع أن يرتفع حجم طلبات الدعم بنسبة 20% سنويًا، وفقًا لشركة ترينغو. وتُعدّ إدارة الطلبات المتراكمة أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على معايير الاستجابة السريعة والفعّالة.

استراتيجيات التحسين:

• استخدم روبوتات الدردشة لإعادة توجيه التذاكر ذات الأولوية المنخفضة إلى خيارات الخدمة الذاتية.
• شجع على استخدام قاعدة المعرفة لتقليل حجم التذاكر.
• أعط الأولوية للتذاكر ذات الأولوية العالية لتقليل التأثير على قائمة الانتظار.

‍

8. مؤشر جهد العميل (CES)

التعريف : يقيس مؤشر سهولة حل المشكلات (CES) مدى سهولة حل المشكلة، ويتم تقييمه عادةً على مقياس من 1 إلى 10 (على سبيل المثال، "ما مدى سهولة حل مشكلتك؟").

أهمية ذلك : يرتبط انخفاض المتاعب بزيادة ولاء العملاء. وقد وجدت دراسة أجرتها شركة Zendesk عام 2024 أن مؤشر فعالية تجربة المستخدم (CES) يُعدّ عاملاً رئيسياً في تقليل معدل التخلي عن الخدمة، لا سيما بالنسبة لواجهة WhatsApp المبسطة.

كيفية القياس : أرسل استبيانات تقييم الأثر البيئي بعد حل المشكلة واحسب متوسط ​​النتيجة. استخدم أدوات مثل Retently لإرسال الاستبيانات تلقائيًا.

أهمية عام 2025 : مع توسع خيارات الخدمة الذاتية، يسلط معرض الإلكترونيات الاستهلاكية الضوء على فعالية أتمتة واتساب وقواعد المعرفة الخاصة بها.

استراتيجيات التحسين:

• تبسيط بوابات الخدمة الذاتية من خلال أدلة واضحة يمكن الوصول إليها عبر واتساب.
• قلل من عمليات تسليم المهام بين الموظفين لتقليل الجهد المبذول من قبل العميل.
• تحليل التفاعلات التي تتطلب جهداً كبيراً لتبسيط العمليات.

‍

تطبيق استراتيجية قياسات واتساب لعام 2025

للاستفادة الفعالة من هذه المقاييس، تحتاج المؤسسات إلى اتباع نهج منظم:

1. اختر الأدوات المناسبة : توفر منصات مثل Trengo وInterakt وCharles وZendesk لوحات تحكم تحليلية قوية لتطبيق واتساب. اختر الأدوات التي تتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك وتوفر بيانات فورية.
2. حدد معايير الأداء : ضع أهدافًا واقعية بناءً على معايير الصناعة (مثل: زمن الاستجابة الأول أقل من دقيقة واحدة، رضا العملاء أكثر من 90%). عدّل معايير الأداء كل ثلاثة أشهر بناءً على الأداء وتوقعات العملاء.
3. الأتمتة والتخصيص : استخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع والردود الآلية، ولكن تأكد من أن الموظفين البشريين يتعاملون مع الاستفسارات الدقيقة للحفاظ على التخصيص.
4. تدريب الموظفين : التدريب المنتظم على ميزات واتساب (مثل الوسائط المتعددة والقوالب) والمهارات الشخصية يحسن معدل حل المشكلة من أول اتصال ورضا العملاء.
5. المراقبة والتحسين المستمر : راجع مؤشرات الأداء الرئيسية أسبوعيًا/شهريًا لتحديد الاتجاهات، ومعالجة المعوقات، وتنفيذ التحسينات. استخدم اختبار A/B لنصوص روبوتات المحادثة ونماذج الاستبيانات.

‍

التحديات والحلول

• التحدي : ارتفاع حجم التذاكر خلال ساعات الذروة. الحل : نشر نماذج التوظيف التنبؤية وتوسيع نطاق استخدام روبوتات الدردشة.
• التحدي : تحقيق التوازن بين الأتمتة واللمسة الإنسانية. الحل : استخدام تحليل المشاعر لتوجيه الطلبات العاطفية إلى الموظفين.
• التحدي : الامتثال لقوانين حماية البيانات (مثل اللائحة العامة لحماية البيانات، وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا). الحل : التعاون مع مزودي حلول الأعمال في واتساب لضمان التشفير التام والامتثال الكامل للقوانين.

‍

خلاصة القول

في عام 2025، أصبح قياس أداء خدمة العملاء باستخدام مقاييس واتساب ضرورةً لا غنى عنها للمؤسسات التي تسعى لتقديم خدمة عملاء استثنائية. من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل سرعة الاستجابة الأولى، ومتوسط ​​وقت الاستجابة، ورضا العملاء، وحل المشكلة من أول مرة، ومؤشر صافي نقاط الترويج، واستخدام الموظفين، وحجم التذاكر، وقيمة تجربة العميل، تستطيع الشركات تحسين كفاءة الدعم، وزيادة رضا العملاء، وتعزيز ولائهم. مع تزايد استخدام واتساب والتقدم في الذكاء الاصطناعي والتحليلات، ستحافظ الشركات التي تُعطي الأولوية للاستراتيجيات القائمة على البيانات على ريادتها في السوق التنافسية. استثمر في الأدوات المناسبة، ودرب فريقك، وحسّن أسلوبك باستمرار لتحقيق أقصى استفادة من دعم واتساب.

‍