قياس كفاءة مكتب المساعدة باستخدام تحليلات واتساب

في ظل التطور الرقمي المتسارع اليوم، تتجه الشركات بشكل متزايد إلى منصات المراسلة مثل واتساب لتحسين خدمة العملاء. مع أكثر من ملياري مستخدم حول العالم ونسبة فتح رسائل تصل إلى 98%، أصبح واتساب قناةً مفضلةً للتواصل مع العملاء، إذ يوفر طريقةً مباشرةً وشخصيةً وفعّالةً للتفاعل. مع ذلك، فإن استخدام واتساب لخدمة العملاء ليس سوى الخطوة الأولى. لتحقيق الأداء الأمثل لمركز الدعم الفني، يجب على المؤسسات الاستفادة من تحليلات واتساب لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ودفع عجلة التحسين المستمر. تستكشف هذه المقالة كيف يمكن لمقاييس واتساب أن تُحدث نقلةً نوعيةً في خدمة العملاء من خلال توفير رؤى عملية حول وقت حل المشكلات، ومعدلات رضا العملاء، والتقارير الفورية.

‍

لماذا نستخدم واتساب لدعم العملاء؟

تستمد شعبية واتساب من سهولة استخدامه وتعدد وظائفه. يستخدم العملاء هذه المنصة يوميًا، مما يجعلها خيارًا طبيعيًا للتواصل مع العلامات التجارية. على عكس القنوات التقليدية كالبريد الإلكتروني (الذي لا تتجاوز نسبة فتح رسائله 20%) أو الدعم عبر الهاتف، يوفر واتساب تفاعلًا فوريًا تقريبًا، مع معدلات قراءة تتراوح بين 70% و90%، بالإضافة إلى إمكانية دعم الوسائط المتعددة كالصور والفيديوهات والرسائل الصوتية. هذا يخلق تجربة سلسة وتفاعلية تلبي توقعات العملاء المعاصرين من حيث السرعة والتخصيص والراحة.

مع ذلك، ولضمان تحقيق واتساب لكامل إمكاناته، تحتاج الشركات إلى تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم أداء الموظفين، ورضا العملاء، وكفاءة العمليات. توفر أدوات تحليل واتساب إطارًا قويًا لمراقبة هذه المقاييس، مما يمكّن الشركات من تحديد نقاط الضعف، وتحسين سير العمل، والارتقاء بتجربة العملاء بشكل عام.

‍

مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم واتساب التي يجب تتبعها

لقياس كفاءة خدمة الدعم الفني، ينبغي للمؤسسات التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية التي تعكس كلاً من الأداء التشغيلي وتجربة العملاء. إليكم أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم واتساب، ومعانيها، وكيفية استخدامها لتحسين خدمة العملاء.

1. زمن الاستجابة الأول (FRT)

التعريف : يقيس وقت الاستجابة الأولية الوقت الذي يستغرقه الموظف لإرسال رد أولي على رسالة العميل عبر تطبيق واتساب.

أهمية ذلك : يُعدّ وقت الاستجابة الفورية مؤشرًا مباشرًا على سرعة الاستجابة، وهو عامل أساسي في رضا العملاء. تُشير الأبحاث إلى أن 82% من المستهلكين يتوقعون ردودًا فورية على استفساراتهم الروتينية، وأن وقت الاستجابة الأمثل للمحادثات المباشرة (بما في ذلك واتساب) يتراوح بين 6 و15 ثانية. قد يؤدي تأخر الاستجابة إلى الإحباط، وارتفاع معدلات التخلي عن سلة التسوق، وانخفاض مستويات رضا العملاء.

كيفية التحسين:

• أتمتة الردود الأولية : استخدم أدوات واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مثل Wati أو Trengo لإعداد رسائل نموذجية آلية تُجيب على استفسارات العملاء فورًا. على سبيل المثال، رسالة مثل "شكرًا لتواصلك معنا! نعمل على طلبك وسنتواصل معك قريبًا" تُطمئن العملاء بينما يُعدّ الموظفون ردًا مفصلًا.
• توجيه الاستفسارات بكفاءة : تطبيق توجيه التذاكر الذكي لتخصيص الرسائل للوكلاء المتاحين بناءً على حجم العمل أو الخبرة.
• مراقبة ساعات الذروة : استخدم تحليلات واتساب لتحديد أوقات حركة المرور العالية وتعيين المزيد من الموظفين خلال تلك الأوقات للحفاظ على انخفاض وقت الاستجابة.

مثال : قامت إحدى العلامات التجارية للبيع بالتجزئة التي تستخدم تطبيق واتساب بتقليص وقت الاستجابة من دقيقتين إلى 10 ثوانٍ من خلال تطبيق تحيات آلية وروبوت محادثة للأسئلة الشائعة، مما أدى إلى زيادة بنسبة 15٪ في درجات رضا العملاء.

‍

2. متوسط ​​وقت الدقة (ART)

التعريف : متوسط ​​وقت الحل هو قياس الوقت المستغرق لحل طلب العميل بالكامل، من الرسالة الأولية إلى إغلاق التذكرة.

أهمية ذلك : يعكس وقت الاستجابة السريع (ART) مدى استعداد الموظف، ومعرفته بالمنتج، وقدرته على إدارة عبء العمل. ويُعتبر متوسط ​​وقت الاستجابة السريع في جميع القطاعات أقل من 8.5 دقائق. وقد تشير أوقات الاستجابة الطويلة إلى إرهاق الموظفين، أو تعقيد الطلبات، أو عدم كفاية التدريب، وكلها عوامل تؤثر سلبًا على رضا العملاء.

كيفية التحسين:

• تدريب الموظفين : توفير تدريب منتظم لضمان إلمام الموظفين بالمنتجات والخدمات وعمليات استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• استخدم الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي : يمكن لبرامج الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات البسيطة، مما يتيح للموظفين التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.
• تبسيط سير العمل : دمج تطبيق واتساب مع أنظمة إدارة علاقات العملاء لمنح الموظفين إمكانية الوصول الفوري إلى بيانات العملاء، مما يقلل الحاجة إلى التبديل بين التطبيقات.

مثال : قامت شركة إيزي جيت، وهي شركة طيران منخفضة التكلفة، بدمج تطبيق واتساب مع روبوت محادثة للتعامل مع الاستفسارات ذات الحجم الكبير، مما أدى إلى تقليل وقت الاستجابة بنسبة 20٪ خلال مواسم السفر المزدحمة.

‍

3. مؤشر رضا العملاء (CSAT)

التعريف : يقيس مؤشر رضا العملاء مدى رضا العملاء عن تجربة دعم واتساب الخاصة بهم، ويتم جمعه عادةً من خلال استطلاعات ما بعد التفاعل التي يتم تقييمها على مقياس من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10.

أهمية ذلك : يُعدّ مؤشر رضا العملاء مقياسًا مباشرًا لرضا العملاء ومؤشرًا على استمراريتهم وولائهم. تُعتبر الدرجات التي تزيد عن 70% ممتازة، بينما قد تشير الدرجات المنخفضة إلى وجود مشاكل في جودة الخدمة أو أداء الموظفين.

كيفية التحسين:

• إرسال استطلاعات الرأي في الوقت المناسب : استغل طبيعة المحادثة في واتساب لإرسال استطلاعات رأي قصيرة للمتابعة مباشرة بعد التفاعل لزيادة معدلات الاستجابة إلى أقصى حد.
• العمل بناءً على الملاحظات: تحليل درجات رضا العملاء المنخفضة لتحديد المشكلات المتكررة، مثل عيوب المنتج أو نبرة الموظف، ومعالجتها من خلال التدريب أو تحسينات العمليات.
• تخصيص التفاعلات : استخدم الوسائط المتعددة الغنية (مثل الصور أو الفيديو) لجعل الردود أكثر وضوحًا وجاذبية، مما يحسن تجربة العميل.

مثال : شهدت شركة خدمات مالية تستخدم تطبيق واتساب زيادة قدرها 5 أضعاف في معدلات الاستجابة للاستبيان بعد التحول من الاستبيانات القائمة على البريد الإلكتروني إلى استبيانات رضا العملاء القائمة على واتساب، مما أدى إلى الحصول على تعليقات أكثر قابلية للتنفيذ وتحسن بنسبة 10٪ في رضا العملاء.

‍

4. صافي نقاط الترويج (NPS)

التعريف : يقيس مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) ولاء العملاء من خلال سؤالهم "ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق؟" على مقياس من 1 إلى 10. يتم حساب الدرجات عن طريق طرح نسبة المنتقدين (0-6) من نسبة المؤيدين (9-10).

أهمية ذلك : يعكس مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) رحلة العميل بأكملها، ويرتبط ارتباطًا وثيقًا بالاحتفاظ بالعملاء والولاء للعلامة التجارية. ترتبط درجات NPS المرتفعة بانخفاض معدلات التخلي عن الخدمة وزيادة القيمة الدائمة للعميل.

كيفية التحسين:

• متابعة التعليقات : الرد على المنتقدين مباشرة عبر واتساب لمعالجة مخاوفهم وتحويلهم إلى مؤيدين.
• التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء : استخدم منصات التحليلات لتتبع اتجاهات مؤشر رضا العملاء حسب شريحة العملاء وتحديد مجالات التحسين.
• تحسين التجربة الكاملة: التنسيق مع الإدارات الأخرى لضمان جودة خدمة متسقة تتجاوز تفاعلات الدعم.

مثال : أفادت شركة هولارد للتأمين بزيادة قدرها 5 أضعاف في استجابات استطلاع NPS بعد الانتقال إلى واتساب، مما أتاح تحديد نقاط الضعف بشكل أسرع وزيادة بنسبة 12٪ في NPS.

‍

5. حل المشكلة من أول اتصال (FCR)

التعريف : يقيس معدل حل المشكلة من أول اتصال (FCR) النسبة المئوية لاستفسارات العملاء التي يتم حلها خلال التفاعل الأول دون الحاجة إلى متابعة.

أهمية ذلك : يشير معدل حل المشكلة من أول اتصال مرتفع (يفضل أن يتجاوز 70%) إلى كفاءة العمليات وكفاءة الموظفين، مما يقلل من جهد العميل ويزيد من رضاه. أما معدل حل المشكلة من أول اتصال منخفض فقد يشير إلى عدم كفاية التدريب أو تعقيد إجراءات حل المشكلة.

كيفية التحسين:

• تمكين الوكلاء : توفير إمكانية الوصول إلى قواعد معرفية شاملة وأدوات مساعدة الوكلاء في الوقت الفعلي لحل المشكلات بسرعة.
• استخدم الأتمتة للاستفسارات البسيطة : استخدم روبوتات الدردشة للتعامل مع المهام المتكررة، مثل التحقق من حالة الطلب، لتحرير الموظفين للتعامل مع المشكلات المعقدة.
• مراقبة الاتصالات المتكررة : استخدم تحليلات واتساب لتتبع معدلات الاتصال المتكرر ومعالجة المشكلات الأساسية، مثل التواصل غير الواضح أو المشكلات التي لم يتم حلها.

مثال : حقق أحد متاجر البقالة معدل أتمتة بنسبة 86٪ لاستفسارات واتساب، مما أدى إلى زيادة معدل حل المشكلة من أول اتصال وتقليل معدلات التدخل البشري، كما ورد في تقرير moin.ai.

‍

6. حجم المحادثات وحمل الوكلاء

التعريف : يتتبع حجم الدردشة إجمالي عدد تفاعلات العملاء على مدار فترة زمنية، بينما يقيس استخدام الوكلاء النسبة المئوية للوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل النشط مع الدردشات مقابل وقت الخمول (الهدف: 85-90%).

أهمية ذلك : تُسلط هذه المقاييس الضوء على عبء العمل وقدرة الفريق. قد يشير ارتفاع حجم المحادثات مع انخفاض معدل الاستخدام إلى نقص في عدد الموظفين، بينما قد يؤدي ارتفاع معدل الاستخدام إلى إرهاق الموظفين.

كيفية التحسين:

• موازنة أعباء العمل : استخدم التحليلات لمراقبة اتجاهات حجم المحادثات وتعديل عدد الموظفين خلال فترات الذروة.
• الاستفادة من الأتمتة:.
• تتبع النصوص: راجع نصوص المحادثات المباشرة لتحديد أوجه القصور أو الاحتياجات التدريبية.

مثال : استخدمت إحدى العلامات التجارية للبيع بالتجزئة تحليلات واتساب لتحديد زيادة بنسبة 30٪ في حجم الدردشة خلال العطلات، مما دفعهم إلى توظيف وكلاء مؤقتين، وتحسين الاستخدام، وتقليل وقت الاستجابة الخاطئة.

‍

دمج تحليلات واتساب مع أدوات أخرى

لتحقيق أقصى استفادة من تحليلات واتساب، ينبغي على الشركات دمجها مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وبرامج خدمة العملاء، ومنصات التسويق متعدد القنوات. يُتيح ذلك رؤية موحدة لرحلة العميل، ويربط تفاعلات واتساب بالبريد الإلكتروني، والهاتف، ووسائل التواصل الاجتماعي. تشمل عمليات الدمج الرئيسية ما يلي:

• أنظمة إدارة علاقات العملاء : مزامنة بيانات واتساب مع منصات مثل Salesforce أو Zendesk لتزويد الوكلاء بسجل العملاء، مما يقلل من متوسط ​​وقت الاستجابة ويحسن من حل المشكلة من أول مرة.
• لوحات معلومات القنوات المتعددة : استخدم أدوات مثل Hubtype لتجميع مؤشرات الأداء الرئيسية عبر القنوات، مما يضمن مقاييس أداء متسقة.
• الذكاء الاصطناعي وبرامج الدردشة الآلية : دمج أدوات الذكاء الاصطناعي لأتمتة الردود وتحليل المشاعر، مما يعزز رضا العملاء (CSAT) ومؤشر صافي نقاط الترويج (NPS).

‍

التحديات وأفضل الممارسات

رغم أن تحليلات واتساب توفر رؤى قيّمة، إلا أن الشركات قد تواجه تحديات مثل تشتت البيانات، وانخفاض معدلات الاستجابة للاستبيانات، أو عدم اتساق تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية. إليك أفضل الممارسات للتغلب على هذه التحديات:

• توحيد مؤشرات الأداء الرئيسية : اختر 5-10 مؤشرات أداء رئيسية متوافقة مع أهداف العمل، مثل FRT وART وCSAT وNPS وFCR، لتجنب الإفراط في المعلومات.
• تبسيط الاستبيانات : اجعل استبيانات رضا العملاء (CSAT) واستبيانات صافي نقاط الترويج (NPS) قصيرة وسهلة الاستخدام على الأجهزة المحمولة لزيادة معدلات الاستجابة.
• التدريب المنتظم : استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية لتحديد احتياجات التدريب وتحسين أداء الموظفين.
• الاستفادة من الأتمتة : نشر روبوتات الدردشة للمهام المتكررة واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل مشاعر العملاء في الوقت الفعلي.
• المراجعة الدورية : جدولة مراجعات أسبوعية أو شهرية لمؤشرات الأداء الرئيسية لمناقشة الاتجاهات وتنفيذ التحسينات.

‍

خاتمة

تُمكّن تحليلات واتساب الشركات من قياس وتحسين كفاءة خدمة العملاء من خلال مؤشرات أداء رئيسية قابلة للتنفيذ، مثل وقت الاستجابة الأولية، ومتوسط ​​وقت حل المشكلة، ورضا العملاء، ومؤشر صافي الترويج، وحل المشكلة من أول اتصال. وبفضل الاستفادة من التقارير الفورية والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات الذكاء الاصطناعي، تستطيع الشركات تحسين أداء موظفي خدمة العملاء، وتقليل أوقات حل المشكلات، وتعزيز رضا العملاء. وتوفر منصات مثل Wati وTrengo وHubtype البنية التحتية اللازمة لتتبع هذه المقاييس بسلاسة، مما يحوّل واتساب إلى أداة فعّالة لتعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

لتحسين خدمة دعم العملاء، ابدأ بتحديد مؤشرات أداء رئيسية واضحة، ودمج التحليلات مع أنظمتك الحالية، والتصرف بناءً على رؤى آنية. بفضل إمكانيات واتساب الفريدة في التفاعل والتحليلات، تستطيع الشركات تقديم تجارب عملاء استثنائية تدفع النمو وتميزها في سوق تنافسية. هل أنت مستعد لتطوير خدمة دعم العملاء لديك باستخدام تحليلات واتساب؟ استكشف الحلول على ChatArchitect للبدء.

‍