توجيه البريد الإلكتروني الذكي باستخدام محفزات واتساب

في ظل المشهد الرقمي سريع التطور اليوم، يتعين على الشركات تقديم تجارب عملاء سلسة وسريعة الاستجابة وشخصية للحفاظ على قدرتها التنافسية. دمج قنوات التواصل مثل البريد الإلكتروني وواتساب وسيلة فعّالة لأتمتة تفاعلات العملاء، وتبسيط سير العمل، وزيادة التفاعل. من خلال الجمع بين الردود التلقائية على البريد الإلكتروني وإشعارات واتساب والتوجيه الذكي، تستطيع الشركات إنشاء رحلة عميل متكاملة تستجيب ديناميكيًا لتفاعلات المستخدمين. في هذه المقالة، سنستكشف كيفية إعداد توجيه ذكي للبريد الإلكتروني بناءً على نشاط واتساب، مع الاستفادة من الرسائل المشروطة والتوجيه القائم على الذكاء الاصطناعي لتحسين التواصل مع العملاء. سنتناول بالتفصيل الخطوات العملية والأدوات وأفضل الممارسات لتنفيذ هذا التكامل بفعالية، بما يتناسب مع الشركات التي تستخدم منصات مثل ChatArchitect .

‍

لماذا دمج الردود التلقائية على البريد الإلكتروني مع محفزات واتساب؟

يُعدّ البريد الإلكتروني وواتساب من أكثر قنوات التواصل استخدامًا على مستوى العالم. ولا يزال البريد الإلكتروني حجر الزاوية في المراسلات المهنية، بينما يهيمن واتساب، بأكثر من ملياري مستخدم نشط، على المراسلة الفورية للتواصلات الشخصية والتجارية. ويتيح الجمع بين هاتين القناتين للشركات ما يلي:

• الرد الفوري : يمكن لخاصية المراسلة الفورية في واتساب أن تؤدي إلى ردود فورية عبر البريد الإلكتروني، مما يقلل من أوقات الاستجابة ويحسن رضا العملاء.
• تخصيص التواصل : تضمن الرسائل المشروطة أن تكون الردود مصممة خصيصًا لإجراءات أو استفسارات العملاء المحددة على واتساب.
• أتمتة سير العمل : يعمل التوجيه الذكي على توجيه الرسائل إلى الفريق أو النظام المناسب، مما يقلل من التدخل اليدوي والتكاليف التشغيلية.
• تحسين رحلات العملاء : يؤدي التكامل إلى خلق تجربة موحدة، وتوجيه العملاء بسلاسة عبر المنصات.

على سبيل المثال، يمكن للعميل الذي يستفسر عن حالة طلبه عبر واتساب أن يرسل بريدًا إلكترونيًا تلقائيًا يتضمن معلومات تتبع مفصلة، ​​بينما يمكن توجيه الاستفسارات المعقدة إلى وكيل الدعم عبر البريد الإلكتروني. هذا التكامل يعزز الكفاءة ويحافظ على تفاعل العملاء.

‍

فهم توجيه البريد الإلكتروني الذكي ومحفزات واتساب

تتضمن ميزة توجيه البريد الإلكتروني الذكي توجيه الرسائل إلى مستلمين أو فرق أو أنظمة محددة بناءً على قواعد أو محفزات مُحددة مسبقًا. عند دمجها مع واتساب، تكون هذه المحفزات عبارة عن إجراءات أو كلمات مفتاحية يتم رصدها في محادثات واتساب. على سبيل المثال:

• محفزات الكلمات الرئيسية : يمكن لرسالة العميل التي تحتوي على "حالة الطلب" على واتساب أن تؤدي إلى إرسال بريد إلكتروني يحتوي على تفاصيل التتبع.
• التنبيهات الزمنية : يمكن للرسائل الواردة خارج ساعات العمل أن تؤدي إلى إرسال رد تلقائي عبر البريد الإلكتروني لإبلاغ العميل بأوقات الاستجابة.
• المحفزات السلوكية : يمكن لتفاعلات العملاء، مثل النقر على زر واتساب، أن تبدأ حملة بريد إلكتروني أو متابعة.

تعمل أنظمة التوجيه القائمة على الذكاء الاصطناعي على تحسين هذه العملية من خلال تحليل سياق الرسالة وسجل العميل ونيته لتوجيه الاستفسارات بذكاء. تُمكّن أدوات مثل ChatArchitect الشركات من إعداد هذه التكاملات بأقل قدر من البرمجة، باستخدام منصات لا تتطلب كتابة أكواد أو واجهات برمجة تطبيقات (APIs) لضمان قابلية التوسع.

‍

دليل خطوة بخطوة لإعداد توجيه البريد الإلكتروني الذكي باستخدام مُشغّلات واتساب

لتفعيل هذا التكامل، يمكن للشركات استخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ومنصات مثل ChatArchitect، التي تدعم الربط السلس بين البريد الإلكتروني وواتساب. فيما يلي دليل شامل لإعداده.

الخطوة 1: إعداد حساب واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

تُعدّ واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال أساسيةً لأتمتة العمليات المتقدمة والتكامل مع أنظمة البريد الإلكتروني. إليك كيفية البدء:

1. طلب الوصول : تعاون مع مزود حلول أعمال واتساب (BSP) مثل Interakt أو Wati أو ChatArchitect للحصول على بيانات اعتماد واجهة برمجة التطبيقات (API).
2. تحقق من نشاطك التجاري : قم بتقديم تفاصيل النشاط التجاري والتزم بسياسات واتساب، بما في ذلك الموافقة الصريحة على المراسلة.
3. التكامل مع منصة : استخدم ChatArchitect لربط واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp بنظام البريد الإلكتروني الخاص بك (على سبيل المثال، HubSpot أو Brevo أو Benchmark Email).

الخطوة الثانية: ضبط قواعد الرد التلقائي على البريد الإلكتروني

يجب أن تتوافق الردود التلقائية على البريد الإلكتروني مع تنبيهات واتساب لضمان الحصول على ردود مناسبة. باستخدام منصة مثل ChatArchitect، اتبع الخطوات التالية:

1. تحديد المحفزات : ضع قواعد بناءً على محتوى رسائل واتساب. على سبيل المثال، يمكن لكلمات مفتاحية مثل "الدعم" أو "الفواتير" أن تُفعّل قوالب بريد إلكتروني محددة.
2. تخصيص الرسائل : صمم قوالب بريد إلكتروني موجزة وشخصية. على سبيل المثال، يمكن لرسالة واتساب تسأل "أين طلبي؟" أن تؤدي إلى إرسال بريد إلكتروني يحتوي على تفاصيل الطلب ورابط التتبع.
3. جدولة الردود : قم بتكوين قواعد تعتمد على الوقت، مثل إرسال بريد إلكتروني "خارج المكتب" للرسائل الواردة بعد ساعات العمل.

الخطوة 3: تطبيق التوجيه الذكي

يضمن التوجيه الذكي وصول الرسائل إلى وجهتها الصحيحة. بفضل التوجيه القائم على الذكاء الاصطناعي، يمكنك:

• التوجيه حسب الأولوية : استخدم معالجة اللغة الطبيعية لتحديد الاستفسارات العاجلة (مثل "استرداد عاجل") وتوجيهها إلى فريق دعم مخصص عبر البريد الإلكتروني.
• التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء : قم بمزامنة بيانات واتساب مع أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل HubSpot أو Shopify لتضمين سجل العملاء في قرارات التوجيه.
• تصعيد الاستفسارات المعقدة : بالنسبة للاستفسارات التي تتطلب تدخلاً بشرياً، قم بتوجيه رسائل واتساب إلى البريد الإلكتروني للوكيل مع السياق الكامل.

تتيح لك إمكانيات التكامل في ChatArchitect إعداد هذه القواعد عبر واجهة بدون كتابة أكواد، مما يجعلها في متناول المستخدمين غير التقنيين.

الخطوة الرابعة: الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للاستجابات السياقية

تعمل تقنيات الذكاء الاصطناعي على تحسين أتمتة كل من واتساب والبريد الإلكتروني من خلال فهم الغرض من الرسالة. على سبيل المثال:

• التكامل مع ChatGPT : تستخدم أدوات مثل TimelinesAI تقنية ChatGPT لإنشاء ردود WhatsApp مدركة للسياق، والتي يمكن أن تؤدي إلى متابعات بريد إلكتروني مخصصة.
• المحتوى الديناميكي : يمكن للذكاء الاصطناعي سحب البيانات من أنظمة إدارة علاقات العملاء لتخصيص رسائل البريد الإلكتروني، مثل تضمين اسم العميل أو تفاصيل الطلب.
• دعم متعدد اللغات : تتولى روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي معالجة الاستفسارات غير الإنجليزية، مما يضمن إرسال رسائل البريد الإلكتروني باللغة المفضلة للعميل.

الخطوة الخامسة: الاختبار والتحسين

قبل بدء التشغيل، اختبر التكامل:

1. محاكاة رسائل واتساب : إرسال رسائل اختبارية للتحقق من محفزات البريد الإلكتروني ودقة التوجيه.
2. مراقبة المقاييس : تتبع أوقات الاستجابة ومعدلات حل المشكلات ورضا العملاء لتحسين سير العمل.
3. التحديث بانتظام : قم بتحديث قوالب البريد الإلكتروني وإشعارات واتساب بناءً على اتجاهات العملاء وتعليقاتهم.

‍

أدوات لدمج البريد الإلكتروني مع واتساب

تُسهّل العديد من المنصات هذا التكامل، ويُعدّ ChatArchitect خيارًا متميزًا لما يتمتع به من ميزات قوية:

• ChatArchitect : يوفر تكاملاً سلساً بين واتساب والبريد الإلكتروني، ويدعم الوسائط والأزرار ومزامنة نظام إدارة علاقات العملاء. كما أن واجهته سهلة الاستخدام (بدون كتابة أكواد) تُسهّل عملية الإعداد للشركات الصغيرة.
• Wati : يوفر أداة إنشاء روبوتات الدردشة بدون كتابة أكواد وتكامل واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp، وهو مثالي لأتمتة الردود والتوجيه.
• Zapier : يربط Benchmark Email مع ChatArchitect لأتمتة سير العمل، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني من رسائل WhatsApp.
• Limechat : تستخدم الذكاء الاصطناعي لأتمتة ما يصل إلى 70% من استفسارات العملاء، مع قصص نجاح مثل زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 30% لدى شركة Kapiva.

تضمن هذه الأدوات قابلية التوسع، والامتثال لسياسات واتساب، والتوازن بين الأتمتة واللمسة البشرية.

‍

أفضل الممارسات للتكامل الفعال

لتحقيق أقصى استفادة من توجيه البريد الإلكتروني الذكي باستخدام محفزات واتساب، اتبع أفضل الممارسات التالية:

1. اجعل رسائلك مختصرة : الردود القصيرة والواضحة تُحسّن تجربة المستخدم. استخدم الرموز التعبيرية للتعبير عن الود (مثلاً: "شكراً لتواصلك! 😊").
2. تخصيص الردود : استخدم بيانات العملاء لتخصيص رسائل البريد الإلكتروني، مثل مخاطبتهم بالاسم أو الإشارة إلى التفاعلات السابقة.
3. الموازنة بين الأتمتة والتفاعل البشري : تصعيد الاستفسارات المعقدة إلى الوكلاء مع السياق الكامل للحفاظ على اللمسة الشخصية.
4. ضمان الامتثال : التزم بسياسات الاشتراك الاختياري الخاصة بتطبيق واتساب ولوائح خصوصية البيانات لتجنب الحظر.
5. استخدم العناصر المرئية : قم بتضمين الصور أو ملفات PDF في ردود واتساب لتعزيز التفاعل، مما قد يؤدي إلى محتوى بريد إلكتروني أكثر ثراءً.
6. مراقبة الأداء : قم بتحليل المقاييس بانتظام مثل وقت الاستجابة الأول ومعدل حل الاستعلام لتحسين سير العمل.

‍

تطبيقات العالم الحقيقي

هذا التكامل متعدد الاستخدامات في مختلف الصناعات:

• التجارة الإلكترونية : يمكن للعميل الذي يسأل "متى سيصل طلبي؟" على واتساب أن يتلقى بريدًا إلكترونيًا فوريًا يحتوي على تفاصيل التتبع، بينما يؤدي "طلب الإرجاع" إلى إرسال بريد إلكتروني إلى فريق الإرجاع.
• خدمة العملاء : تتولى روبوتات الدردشة المدعومة بتقنية معالجة اللغة الطبيعية معالجة الاستفسارات الروتينية على واتساب، وتوجيه المشكلات المعقدة إلى وكلاء الدعم عبر البريد الإلكتروني.
• التسويق : يمكن لأزرار واتساب (مثل "الاشتراك في النشرة الإخبارية") أن تُطلق حملات البريد الإلكتروني، مما يؤدي إلى رعاية العملاء المحتملين بسلاسة.
• الرعاية الصحية : يمكن لتذكيرات المواعيد المرسلة عبر واتساب أن تؤدي إلى إرسال رسائل تأكيد عبر البريد الإلكتروني، مما يضمن بقاء المرضى على اطلاع.

على سبيل المثال، استخدمت شركة كابيفا، وهي علامة تجارية موجهة مباشرة للمستهلك، نظام أتمتة واتساب من لايم تشات لتحسين أوقات الاستجابة وتحقيق زيادة بنسبة 30% في معدل الاحتفاظ بالعملاء. وبالمثل، تمكنت شركة فودافون ألمانيا من حل 57% من الاستفسارات باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مما يدل على قوة الأتمتة المتكاملة.

‍

التحديات والحلول

على الرغم من قوتها، إلا أن هذا التكامل يأتي مصحوباً بتحديات:

• تعقيد الإعداد : قد يكون دمج واجهة برمجة التطبيقات (API) معقدًا من الناحية التقنية. الحل : استخدم منصات بدون كتابة أكواد مثل ChatArchitect أو Interakt لتسهيل عملية الإعداد.
• مقاومة العملاء : يفضل بعض العملاء التواصل البشري. الحل : توفير قنوات تصعيد واضحة للموظفين.
• ردود غير شخصية : قد تبدو الأتمتة المفرطة آلية. الحل : استخدام الذكاء الاصطناعي لصياغة ردود شخصية تراعي السياق.

‍

مستقبل التكامل بين البريد الإلكتروني وواتساب

مع تطور الذكاء الاصطناعي والأتمتة، سيصبح التكامل بين واتساب والبريد الإلكتروني أكثر ذكاءً. ومن بين الاتجاهات الناشئة ما يلي:

• المدفوعات داخل المحادثة : ستعمل ميزات الدفع في واتساب على إرسال رسائل بريد إلكتروني خاصة بالمعاملات، مما يخلق رحلات عملاء متكاملة.
• التحليلات المتقدمة : ستعمل الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحسين استراتيجيات التوجيه والاستجابة.
• التوسع متعدد القنوات : سيؤدي التكامل مع الرسائل النصية القصيرة، وإنستغرام، والمنصات الأخرى إلى خلق تجارب متعددة القنوات.

أشار مارك زوكربيرج خلال مكالمة أرباح شركة ميتا في عام 2023 إلى أن الذكاء الاصطناعي يُعالج بالفعل أكثر من 40% من رسائل خدمة العملاء للشركات، مما يُسلط الضوء على الدور المتنامي للأتمتة. ومن خلال تبني هذه التقنيات الآن، يُمكن للشركات الحفاظ على ريادتها في السوق التنافسية.

‍

خاتمة

يُعدّ توجيه البريد الإلكتروني الذكي باستخدام مُشغّلات واتساب نقلة نوعية للشركات الساعية إلى تحسين التواصل مع عملائها. فمن خلال الاستفادة من واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، والتوجيه القائم على الذكاء الاصطناعي، ومنصات مثل ChatArchitect، تستطيع الشركات أتمتة الردود، وتبسيط سير العمل، وتقديم تجارب مُخصصة. سواءً كنت شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، يُوفر هذا التكامل قابلية التوسع، والكفاءة، وتجربة عملاء سلسة.

‍