دمج WhatsApp مع المساعدين الصوتيين وأنظمة IVR

في المشهد الرقمي السريع اليوم ، تتعرض الشركات لضغوط متزايدة لتوفير تجارب عملاء سلسة وفعالة وشخصية. لطالما كانت أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ومساعدي الصوت هي أساسية لخدمة العملاء ، لكن تكاملهم مع منصات المراسلة مثل WhatsApp يطير ثورة في الطريقة التي تتعامل بها الشركات مع جماهيرها. تستكشف هذه المقالة الجوانب التقنية والاستراتيجية لدمج WhatsApp مع المساعدين الصوتيين وأنظمة IVR ، وتسليط الضوء على الفوائد والتحديات وأفضل الممارسات لإنشاء نظام بيئي للمحادثة المتماسكة.

‍

تطور اتصالات العملاء

تطورت اتصالات العملاء بشكل كبير خلال العقد الماضي. كانت أنظمة IVR التقليدية ، التي تعتمد على المطالبات المسجلة مسبقًا ومدخلات لوحة المفاتيح ، فعالة في التعامل مع أحجام المكالمات العالية ، ولكنها غالبًا ما تحبط المستخدمين من قوائم صلبة وأوقات انتظار طويلة. وفقًا لمسح Vonage لعام 2019 ، تخلى 51 في المائة من المستهلكين عن شركة بسبب خبرة سوء IVR. وفي الوقت نفسه ، أصبحت منصات المراسلة مثل WhatsApp ، مع أكثر من 2.78 مليار مستخدم نشط شهريًا اعتبارًا من 2024 (من المتوقع أن تصل إلى 3.14 مليار بحلول عام 2025) ، قناة مفضلة لمشاركة العملاء بسبب طبيعتها غير المتزامنة وقدرات الوسائط المتعددة.

يوفر تقارب IVR ، ومساعدي الصوت ، و WhatsApp حلاً قويًا لسد الفجوة بين التفاعلات الصوتية والمواد النصية. من خلال دمج هذه التقنيات ، يمكن للمؤسسات تقديم تجربة شاملة سلسة تتيح للعملاء التبديل بين الصوت والرسائل دون فقد السياق. هذا التكامل ، الذي يشار إليه غالبًا باسم إعادة توجيه IVR إلى WhatsApp ، يتيح حلًا أسرع من الاستفسارات ، ويقلل من تكاليف التشغيل ، ويزيد من رضا العملاء.

‍

لماذا تدمج WhatsApp مع IVR ومساعدي الصوت؟

1. تلبية تفضيلات العملاء

وجدت دراسة 2025 التي أجراها QuickReply.ai أن 76 ٪ من المستهلكين يفضلون المكالمات الهاتفية للمشكلات العاجلة أو المعقدة ، ولكن 75 ٪ يفضلون أيضًا المراسلة للراحة والمرونة. كمنصة رسائل شهيرة عالميًا ، يسمح WhatsApp للشركات بالتفاعل مع العملاء على قناتهم المفضلة. من خلال إعادة توجيه المكالمات من IVR إلى WhatsApp ، يمكن للشركات تقديم الدعم المستند إلى النص الذي يطابق عادات الاتصال الحديثة.

2. كفاءة التكلفة

المكالمات الصوتية كثيفة الموارد ، وتتطلب الوكلاء الحية أو البنية التحتية المعقدة IVR. WhatsApp ، من ناحية أخرى ، هي قناة منخفضة التكلفة غير متزامنة. وفقًا للمعرفة ، يمكن للشركات تقليل تكاليف مشاركة العملاء عن طريق التحول من القنوات الصوتية المتزامنة إلى رسائل WhatsApp المستندة إلى النص. يمكن للوكلاء التعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد ، وزيادة الكفاءة وتقليل الحاجة إلى موظفي مركز اتصال واسع النطاق.

3. تجربة العملاء المحسنة

يتيح دمج WhatsApp مع IVR ومساعدي الصوت التفاعلات الشخصية والسياقية. على سبيل المثال ، تشير HubType إلى أن العملاء الذين يستخدمون WhatsApp لتوجيه IVR قد شهدوا انخفاضًا بنسبة 49 ٪ في حجم المكالمات ، وأوقات دقة أسرع 5x ، ومعدلات ارتباط أعلى 3x مقارنة بقنوات الهاتف التقليدية أو البريد الإلكتروني. يمكن للعملاء تلقي استجابات الوسائط المتعددة مثل الصور أو مقاطع الفيديو أو التقويمات المضمنة مباشرة داخل WhatsApp ، مما يجعل التفاعلات أكثر جاذبية وبديهية.

4. قابلية التوسع والأتمتة

تتيح واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp ، بالإضافة إلى مساعدي الصوت الذين يعملون بذات منظمة العفو الدولية ، للشركات بتوسيع نطاق دعم العملاء دون عناء. يمكن لـ Chatbots التعامل مع الاستفسارات الروتينية مثل الأسئلة الشائعة أو تتبع الطلبات أو الجدولة ، وكلاء Freeing للتعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا. على سبيل المثال ، يستخدم برنامج IVR من Sprinklr ، على سبيل المثال ، منظمة العفو الدولية لتقديم تجارب سلسة للخدمة الذاتية ، وتقليل معدلات التخلي عن المكالمات وزيادة الاحتواء.

‍

الإطار الفني للتكامل

يتطلب دمج WhatsApp مع IVR ومساعدي الصوت مجموعة من أنظمة الاتصال الهاتفية وواجهة برمجة التطبيقات ومنصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة. فيما يلي نظرة عامة خطوة بخطوة على الإطار الفني:

1. إعداد نظام IVR

يعمل نظام IVR كنقطة دخول للتفاعلات الصوتية. تستخدم منصات IVR الحديثة ، مثل تلك التي تقدمها Twilio أو Zendesk ، التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم نية المتصل. على سبيل المثال ، يسمح حل Twilio IVR للشركات بإنشاء أشجار هاتف مخصصة باستخدام محرر مرئي ، والذي يتيح توجيه المكالمات بناءً على إدخال المستخدم أو أوامر الصوت.

للتكامل مع WhatsApp ، يجب أن يدعم نظام IVR اتصال API ، مثل API الاستباقي للرسائل أو حل LivePerson للرسائل (C2M). تسهل واجهات برمجة التطبيقات هذه الانتقال من الصوت إلى التفاعلات القائمة على النص.

2. WhatsApp Business API

واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business هي حجر الزاوية في هذا التكامل. يسمح للشركات بإرسال واستقبال الرسائل برمجيًا ، وأتمتة الاستجابات ، والتكامل مع الأنظمة الخارجية. لتمكين إعادة توجيه IVR ، يطالب نظام IVR المتصلين بخيار للتبديل إلى WhatsApp (على سبيل المثال ، "اضغط على 1 للمتابعة على WhatsApp"). بمجرد تحديدها ، تقوم واجهة برمجة التطبيقات بتشغيل رسالة إلى رقم WhatsApp الخاص بالمتصل ، مع بدء محادثة مستندة إلى النص.

يقوم مقدمو الخدمات مثل Tyntec و QuickReply.ai بتبسيط هذه العملية من خلال تقديم تكامل تم إنشاؤه مسبقًا لسير عمل WhatsApp و IVR. على سبيل المثال ، توصي Tyntec باستخدام رقم عمل WhatsApp مسجل وحلول لمكالمات التسجيل ، حيث لا يمكن لـ WhatsApp التنقل مباشرة إلى قوائم IVR.

3. تكامل مساعد الصوت

يعزز المساعدون الصوتيون الذين يعملون من الذكاء الاصطناعى ، مثل IBM Watson Assistant أو SoundHound Smart Response ، أنظمة IVR عن طريق تمكين فهم اللغة الطبيعية (NLU). يمكن لهؤلاء المساعدين معالجة الأوامر المنطوقة ، وتحويلها إلى نص باستخدام خدمات الكلام إلى النص (STT) ، وإنشاء ردود عبر رسائل النص إلى كلام (TTS) أو WhatsApp.

على سبيل المثال ، يقوم مساعد واتسون للتفاعل الصوتي (WAVI) بتجميع خدمات Voice Gateway و Cleant-to-Text و Text-to-Train لإنشاء تجارب IVR المحادثة. عند دمجها مع WhatsApp ، يمكن للمساعد نقل محادثة صوتية إلى chatbot المستندة إلى النص ، والحفاظ على السياق عبر القنوات.

4.

WhatsApp chatbots ، مدعوم من منصات مثل LivePerson أو Haptik ، استخدم NLP و AI التوليدي للتعامل مع الاستعلامات المعقدة. تدعم chatbots الوسائط المتعددة ، والردود السريعة ، والأزرار التفاعلية لجعل المحادثات أكثر ديناميكية. على سبيل المثال ، يمكن لـ Haptik WhatsApp chatbots عرض المنتجات ، وتقديم توصيات مخصصة ، ومعاملات معالجة ، وتحويل WhatsApp إلى قناة مبيعات ودعم.

5. أوركسترا شامل

لضمان تجربة سلسة ، تحتاج الشركات إلى توحيد بيانات العميل عبر القنوات. تندمج منصات مثل HubType و MyOperator مع CRMs و ERPs وأدوات التحليل لتوفير سياق في الوقت الفعلي. على سبيل المثال ، يتكامل نظام IVR الخاص بـ MyOperator مع واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp لتوفير الدعم الفوري متعدد القنوات ، في حين توفر منصة HubType تقارير في الوقت الفعلي على حجم التذاكر ومؤشرات الأداء الرئيسية.

‍

أفضل الممارسات للتكامل الناجح

استنادًا إلى رؤى الصناعة وتوصيات الخبراء ، إليك ستة ممارسات أفضل لدمج WhatsApp مع IVRs ومساعدي الصوت:

1. ابدأ ببرنامج تجريبي

يمكن أن يؤدي إعادة توجيه WhatsApp إلى قاعدة عملاء بأكملها إلى مشاكل غير متوقعة. توصي Tyntec باختبار التكامل مع شريحة صغيرة من العملاء لتحديد مشكلات العملية. على سبيل المثال ، ضع Call-to-action بشكل أعمق في شجرة قرار IVR للحد من الحمل الأولي.

2. تحسين الوكيل إلى نسبة المحادثة

على عكس المكالمات الصوتية ، يسمح WhatsApp للوكلاء بالتعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد. يقترح HubType البدء بنسبة محادثة إلى وكيل 5: 1 للفرق الجديدة وتوسيع نطاق ما يصل إلى 16: 1 مع خبرة الوكلاء. تدريب وكلاء الدعم عالي الأداء لإدارة تفاعلات WhatsApp بشكل فعال.

3. الاستفادة من AI المحادثة

يمكن أن تحل chatbots التي تعمل بالطاقة الذكاء أكثر من 50 ٪ من استفسارات العملاء دون تدخل بشري ، وفقًا لـ QuickReply.ai. استخدم NLP و AI التوليدي لإنشاء استجابات بديهية وأتمتة المهام الروتينية مثل تتبع الطلبات أو دقة الأسئلة الشائعة. تأكد من تصاعد chatbots بسلاسة القضايا المعقدة للوكلاء الحية.

4. تخصيص التفاعلات

استخدم متغيرات التدفق (على سبيل المثال ، #name #، #order #) لتخصيص رسائل WhatsApp على النحو الموصى به بواسطة Solutions IVR. على سبيل المثال ، أرسل تحديثات الطلب الديناميكي أو روابط الدفع المصممة لسياق العميل لزيادة معدلات المشاركة والاستجابة.

5. مراقبة وتحليل الأداء

تتبع مقاييس المفاتيح مثل معدلات تسليم الرسائل وحالة القراءة ودرجات رضا العملاء. توفر لوحة معلومات MyOperator تحليلات المكالمات اليومية ، في حين توفر سحابة المحادثة في LivePerson تقارير في الوقت الفعلي عن حجم التذاكر وكفاءة الوكيل.

6. ضمان الامتثال والأمن

تتطلب واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp التجارية من الشركات استخدام رقم هاتف معتمد والالتزام بسياسات Meta. يشدد Tyntec على أهمية مصادقة وخصوصية العملاء الآمنة ، وخاصة بالنسبة للصناعات مثل البنوك والرعاية الصحية.

‍

التحديات والاعتبارات

في حين أن الفوائد مهمة ، هناك تحديات لدمج WhatsApp مع IVR ومساعدي الصوت:

• التعقيد الفني : إنشاء واجهات برمجة التطبيقات وضمان تدفق البيانات السلس بين الأنظمة يتطلب خبرة فنية. قد تحتاج الشركات إلى العمل مع مقدمي الخدمات ، مثل Twilio أو Tyntec ، لتبسيط التكامل.
• اعتماد العميل : ليس جميع العملاء قد يكونون مريحين في التحول إلى WhatsApp. يجب أن تقدم الشركات تعليمات واضحة وخيارات احتياطية للدعم الصوتي.
• الامتثال التنظيمي : يجب أن تلتزم الصناعات مثل التمويل والرعاية الصحية لأنظمة خصوصية البيانات الصارمة (على سبيل المثال ، إجمالي الناتج المحلي). تأكد من أن رسائل WhatsApp آمنة ومتوافقة.
• قابلية التوسع : مع زيادة أحجام المكالمات ، تحتاج المؤسسات إلى التأكد من أن البنية التحتية لـ IVR و WhatsApp يمكنها التعامل مع زيادة الطلب دون المساس بالأداء.

‍

أمثلة في العالم الحقيقي

نفذت العديد من الشركات بنجاح تكامل WhatsApp IVR:

• O2 (Telefónica UK) : من خلال دمج WhatsApp مع AI للمحادثة ، حققت O2 درجة CSAT تزيد عن 80 ٪ وزيادة 129 ٪ في حجم المراسلة ، وفقًا لما ذكره LivePerson.
• Marks & Spencer : مع Twilio's IVR ، يتعامل Marks & Spencer مع أكثر من مليون مكالمة شهريًا ، مما يوجه العملاء بكفاءة إلى المتجر أو الوكيل الصحيح.
• Darkins Chocolate : ساعد حل MyOperator IVR و WhatsApp Darkins على تحسين اتصالات العملاء وعمليات الحجم.

‍

الاتجاهات المستقبلية

يستعد تكامل WhatsApp مع IVR ومساعدي الصوت لمزيد من النمو. وتشمل الاتجاهات الناشئة

• منظمة العفو الدولية التوليدية : تقوم منصات مثل AIVO بدمج إمكانات تشبه ChatGPT لإنشاء استجابات أكثر سهولة وتنبئًا.
• Voice Commerce : تتيح الرد الذكي لـ SoundHound وحلول مماثلة معاملات تم تنشيطها الصوتية على WhatsApp ، وخاصة في البيع بالتجزئة والسيارات.
• التوسع Omnichannel : تقوم الشركات بدمج WhatsApp مع قنوات أخرى مثل الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لرحلة عميل موحدة.

‍

خلاصة القول.

يوفر دمج WhatsApp مع المساعدين الصوتيين وأنظمة IVR للشركات وسيلة قوية لتحسين تجارب العملاء ، وتقليل التكاليف ، وعمليات دعم الحجم. من خلال الاستفادة من واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business و AI للمحادثة ومنصات IVR الحديثة ، يمكن للشركات إنشاء نظام إيكولوجي متعدد القنوات سلس يلتقي بالعملاء حيث هم. لكن النجاح يتطلب التخطيط الدقيق ، والتكامل الفني القوي ، والتركيز على التصميم المتمحور حول العملاء. نظرًا لأن سوق IVR العالمي من المتوقع أن يصل إلى 9.2 مليار دولار بحلول عام 2030 وتستمر قاعدة مستخدمي WhatsApp في النمو ، فإن الشركات التي تتبنى هذا التكامل ستحصل على ميزة تنافسية في تقديم خدمة عملاء استثنائية.