دمج واتساب مع المساعدين الصوتيين وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي

في ظل المشهد الرقمي سريع التطور اليوم، تواجه الشركات ضغوطًا متزايدة لتقديم تجارب عملاء سلسة وفعّالة وشخصية. لطالما كانت أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والمساعدون الصوتيون من العناصر الأساسية لخدمة العملاء، إلا أن دمجها مع منصات المراسلة مثل واتساب يُحدث ثورة في طريقة تفاعل الشركات مع جمهورها. تستكشف هذه المقالة الجوانب التقنية والاستراتيجية لدمج واتساب مع المساعدين الصوتيين وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية، مُسلطةً الضوء على الفوائد والتحديات وأفضل الممارسات لإنشاء بيئة حوارية متكاملة.

‍

تطور اتصالات العملاء

شهدت اتصالات العملاء تطورًا ملحوظًا خلال العقد الماضي. ورغم فعالية أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية، التي تعتمد على الرسائل الصوتية المسجلة مسبقًا وإدخال البيانات عبر لوحة المفاتيح، في التعامل مع حجم المكالمات الكبير، إلا أنها غالبًا ما تُسبب إحباطًا للمستخدمين بسبب قوائمها الجامدة وأوقات الانتظار الطويلة. ووفقًا لدراسة استقصائية أجرتها شركة فوناج عام 2019، فقد تخلى 51% من المستهلكين عن التعامل مع شركة ما بسبب تجربة سيئة مع نظام الرد الصوتي التفاعلي. في المقابل، أصبحت منصات المراسلة مثل واتساب، التي بلغ عدد مستخدميها النشطين شهريًا أكثر من 2.78 مليار مستخدم حتى عام 2024 (ومن المتوقع أن يصل إلى 3.14 مليار مستخدم بحلول عام 2025)، قناةً مفضلةً للتواصل مع العملاء نظرًا لطبيعتها غير المتزامنة وإمكانياتها المتعددة الوسائط.

يُوفّر دمج أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والمساعدين الصوتيين وتطبيق واتساب حلاً فعالاً لسد الفجوة بين التفاعلات الصوتية والنصية. فمن خلال دمج هذه التقنيات، تستطيع المؤسسات تقديم تجربة سلسة ومتكاملة عبر جميع القنوات، تُمكّن العملاء من التبديل بين الصوت والرسائل النصية دون فقدان سياق المحادثة. هذا التكامل، الذي يُشار إليه غالباً بإعادة توجيه الرد الصوتي التفاعلي إلى واتساب، يُتيح سرعة أكبر في حل الاستفسارات، ويُقلّل التكاليف التشغيلية، ويرفع مستوى رضا العملاء.

‍

لماذا يتم دمج واتساب مع نظام الرد الصوتي التفاعلي والمساعدين الصوتيين؟

1. تلبية تفضيلات العملاء

أظهرت دراسة أجرتها شركة QuickReply.ai عام 2025 أن 76% من المستهلكين يفضلون المكالمات الهاتفية للمشاكل العاجلة أو المعقدة، بينما يفضل 75% منهم المراسلة لما توفره من سهولة ومرونة. وباعتبارها منصة مراسلة عالمية شهيرة، تتيح واتساب للشركات التواصل مع عملائها عبر القناة التي يفضلونها. ومن خلال تحويل المكالمات من نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى واتساب، تستطيع الشركات تقديم دعم نصي يتماشى مع عادات التواصل الحديثة.

2. الكفاءة في التكلفة

تتطلب المكالمات الصوتية موارد كثيرة، إذ تستلزم وجود موظفين مباشرين أو بنية تحتية معقدة للرد الصوتي التفاعلي. في المقابل، يُعدّ واتساب قناةً غير متزامنة ومنخفضة التكلفة. ووفقًا لشركة Knowlarity، تستطيع الشركات خفض تكاليف تفاعل العملاء بالتحوّل من قنوات الصوت المتزامنة إلى الرسائل النصية عبر واتساب. إذ يُمكن للموظفين إدارة محادثات متعددة في وقت واحد، ما يزيد الكفاءة ويقلل الحاجة إلى عدد كبير من موظفي مراكز الاتصال.

3. تحسين تجربة العملاء

يُتيح دمج واتساب مع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي والمساعدين الصوتيين تفاعلات شخصية وسياقية. فعلى سبيل المثال، أفادت شركة Hubtype أن العملاء الذين يستخدمون واتساب لتوجيه المكالمات عبر أنظمة الرد الصوتي التفاعلي قد شهدوا انخفاضًا بنسبة 49% في حجم المكالمات، وسرعة أكبر في حل المشكلات بمقدار 5 أضعاف، ومعدلات تفاعل أعلى بمقدار 3 أضعاف مقارنةً بقنوات الهاتف أو البريد الإلكتروني التقليدية. كما يمكن للعملاء تلقي ردود متعددة الوسائط، مثل الصور والفيديوهات والتقاويم المدمجة، مباشرةً من خلال واتساب، مما يجعل التفاعلات أكثر جاذبية وسلاسة.

4. قابلية التوسع والأتمتة

تتيح واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، بالاشتراك مع مساعدي الصوت المدعومين بالذكاء الاصطناعي، للشركات توسيع نطاق دعم العملاء بسهولة. يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع الاستفسارات الروتينية مثل الأسئلة الشائعة، وتتبع الطلبات، وجدولة المواعيد، مما يتيح للموظفين التفرغ لمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا. على سبيل المثال، يستخدم برنامج Sprinklr للرد الصوتي التفاعلي التفاعلي الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب خدمة ذاتية سلسة، مما يقلل من معدلات انقطاع المكالمات ويزيد من كفاءة الخدمة.

‍

الإطار التقني للتكامل

يتطلب دمج واتساب مع نظام الرد الصوتي التفاعلي والمساعدين الصوتيين مزيجًا من أنظمة الاتصالات الهاتفية وواجهات برمجة التطبيقات ومنصات الذكاء الاصطناعي التفاعلي. فيما يلي نظرة عامة خطوة بخطوة على الإطار التقني:

1. إعداد نظام الرد الصوتي التفاعلي

يُعد نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) نقطة الدخول للتفاعلات الصوتية. تستخدم منصات الرد الصوتي التفاعلي الحديثة، مثل تلك التي تقدمها شركتا Twilio وZendesk، تقنيات التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم غرض المتصل. فعلى سبيل المثال، يتيح حل الرد الصوتي التفاعلي من Twilio للشركات إنشاء مسارات هاتفية مخصصة باستخدام محرر مرئي، مما يُمكّن من توجيه المكالمات بناءً على مدخلات المستخدم أو الأوامر الصوتية.

لدمج نظام الرد الصوتي التفاعلي مع واتساب، يجب أن يدعم الاتصال عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، مثل واجهة برمجة تطبيقات المراسلة الاستباقية من تويليو أو حل الاتصال بالمراسلة (C2M) من لايف بيرسون. تُسهّل هذه الواجهات الانتقال من التفاعلات الصوتية إلى التفاعلات النصية.

2. واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

تُعدّ واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال حجر الزاوية في هذا التكامل. فهي تُمكّن الشركات من إرسال واستقبال الرسائل برمجيًا، وأتمتة الردود، والتكامل مع الأنظمة الخارجية. ولتفعيل إعادة توجيه المكالمات عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي، يُظهر النظام للمتصلين خيار التبديل إلى واتساب (مثلاً: "اضغط 1 للمتابعة على واتساب"). وبمجرد الاختيار، تُرسل واجهة برمجة التطبيقات رسالة إلى رقم واتساب الخاص بالمتصل، لبدء محادثة نصية.

تُسهّل شركات مثل tyntec و QuickReply.ai هذه العملية من خلال توفير تكاملات جاهزة لتطبيق واتساب وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR). على سبيل المثال، توصي tyntec باستخدام رقم واتساب للأعمال مُسجّل وحل بديل لمكالمات التسجيل، حيث لا يمكن لتطبيق واتساب التنقل مباشرةً في قوائم الرد الصوتي التفاعلي.

3. دمج المساعد الصوتي

تعمل المساعدات الصوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مثل مساعد IBM Watson أو خدمة الرد الذكي من SoundHound، على تحسين أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) من خلال تمكين فهم اللغة الطبيعية (NLU). تستطيع هذه المساعدات معالجة الأوامر المنطوقة، وتحويلها إلى نص باستخدام خدمات تحويل الكلام إلى نص (STT)، وإنشاء ردود عبر تحويل النص إلى كلام (TTS) أو رسائل واتساب.

على سبيل المثال، يجمع مساعد واتسون للتفاعل الصوتي (WAVI) من IBM خدمات مثل بوابة الصوت، وتحويل الكلام إلى نص، وتحويل النص إلى كلام، لإنشاء تجارب تفاعلية صوتية تفاعلية. وعند دمجه مع واتساب، يستطيع المساعد تحويل المحادثة الصوتية إلى روبوت محادثة نصي، مع الحفاظ على سياق المحادثة عبر القنوات المختلفة.

4. الذكاء الاصطناعي التفاعلي وبرامج الدردشة الآلية

تستخدم روبوتات الدردشة على واتساب، المدعومة بمنصات مثل LivePerson وHaptik، تقنيات معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي التوليدي للتعامل مع الاستفسارات المعقدة. تدعم هذه الروبوتات الوسائط المتعددة، والردود السريعة، والأزرار التفاعلية لجعل المحادثات أكثر ديناميكية. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات الدردشة على واتساب من Haptik عرض المنتجات، وتقديم توصيات مخصصة، ومعالجة المعاملات، مما يحول واتساب إلى قناة للمبيعات والدعم.

5. التنسيق متعدد القنوات

لضمان تجربة سلسة، تحتاج الشركات إلى توحيد بيانات العملاء عبر جميع القنوات. تتكامل منصات مثل Hubtype وMyOperator مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وأدوات التحليل لتوفير سياق فوري. على سبيل المثال، يتكامل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بـ MyOperator مع واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp لتوفير دعم فوري متعدد القنوات، بينما توفر منصة Hubtype تقارير فورية عن حجم التذاكر ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

‍

أفضل الممارسات لتحقيق التكامل الناجح

استنادًا إلى رؤى الصناعة وتوصيات الخبراء، إليك ستة من أفضل الممارسات لدمج تطبيق واتساب مع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي والمساعدين الصوتيين:

1. ابدأ ببرنامج تجريبي

قد يؤدي تطبيق إعادة توجيه المكالمات عبر واتساب على قاعدة عملاء كاملة إلى مشاكل غير متوقعة. لذا، توصي شركة تينتك باختبار التكامل مع شريحة صغيرة من العملاء لتحديد أي مشكلات في العملية. على سبيل المثال، يُنصح بوضع زر دعوة واتساب لاتخاذ إجراء في مكان أعمق ضمن شجرة قرارات نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للحد من الحمل الأولي.

2. تحسين نسبة عدد الموظفين إلى عدد المحادثات

على عكس المكالمات الصوتية، يتيح واتساب للموظفين إدارة عدة محادثات في وقت واحد. تقترح Hubtype البدء بنسبة 5 محادثات لكل موظف للفرق الجديدة، ثم رفعها تدريجيًا إلى 16 محادثة لكل موظف مع اكتساب الموظفين الخبرة. درّب موظفي الدعم المتميزين على إدارة تفاعلات واتساب بكفاءة.

3. الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التفاعلي

تستطيع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي حل أكثر من 50% من استفسارات العملاء دون تدخل بشري، وفقًا لموقع QuickReply.ai. استخدم معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء ردود بديهية وأتمتة المهام الروتينية مثل تتبع الطلبات أو حل الأسئلة الشائعة. تأكد من أن روبوتات الدردشة تُحيل المشكلات المعقدة بسلاسة إلى الموظفين المختصين.

4. تخصيص التفاعلات

استخدم متغيرات التدفق (مثل #الاسم#، #رقم الطلب#) لتخصيص رسائل واتساب وفقًا لتوصيات حلول الرد الصوتي التفاعلي. على سبيل المثال، أرسل تحديثات ديناميكية للطلبات أو روابط دفع مصممة خصيصًا لسياق العميل لزيادة التفاعل ومعدلات الاستجابة.

5. مراقبة وتحليل الأداء

تتبّع المؤشرات الرئيسية مثل معدلات تسليم الرسائل، وحالة القراءة، ومعدلات رضا العملاء. توفر لوحة تحكم MyOperator تحليلات يومية للمكالمات، بينما توفر خدمة LivePerson's Conversational Cloud تقارير فورية عن حجم التذاكر وكفاءة الموظفين.

6. ضمان الامتثال والأمن

تتطلب واجهة برمجة تطبيقات الأعمال من واتساب من الشركات استخدام رقم هاتف معتمد والالتزام بسياسات ميتا. وتؤكد تينتك على أهمية التحقق الآمن من هوية العملاء وحماية خصوصيتهم، لا سيما في قطاعات مثل الخدمات المصرفية والرعاية الصحية.

‍

التحديات والاعتبارات

على الرغم من أن الفوائد كبيرة، إلا أن هناك تحديات في دمج تطبيق واتساب مع نظام الرد الصوتي التفاعلي والمساعدين الصوتيين:

• التعقيد التقني : يتطلب إعداد واجهات برمجة التطبيقات (APIs) وضمان تدفق البيانات بسلاسة بين الأنظمة خبرة تقنية. وقد تحتاج الشركات إلى التعاون مع مزودي خدمات مثل Twilio أو tyntec لتبسيط عملية التكامل.
• اعتماد العملاء : قد لا يشعر جميع العملاء بالراحة عند التحول إلى واتساب. لذا، ينبغي على الشركات تقديم تعليمات واضحة وخيارات بديلة للدعم الصوتي.
• الامتثال للوائح التنظيمية : يجب على قطاعات مثل التمويل والرعاية الصحية الالتزام بلوائح صارمة لحماية البيانات (مثل اللائحة العامة لحماية البيانات). تأكد من أن رسائل واتساب آمنة ومتوافقة مع هذه اللوائح.
• قابلية التوسع : مع ازدياد حجم المكالمات، تحتاج المؤسسات إلى ضمان قدرة بنيتها التحتية للرد الصوتي التفاعلي (IVR) وواتساب على التعامل مع الطلب المتزايد دون المساس بالأداء.

‍

أمثلة من الحياة الواقعية

نجحت العديد من الشركات في تطبيق تكامل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بتطبيق واتساب:

• O2 (Telefónica UK) : من خلال دمج WhatsApp مع الذكاء الاصطناعي التفاعلي، حققت O2 درجة رضا العملاء (CSAT) تزيد عن 80٪ وزيادة بنسبة 129٪ في حجم الرسائل، وفقًا لـ LivePerson.
• ماركس آند سبنسر : بفضل نظام الرد الصوتي التفاعلي من تويليو، تتعامل ماركس آند سبنسر مع أكثر من مليون مكالمة شهريًا، حيث تقوم بتوجيه العملاء بكفاءة إلى المتجر أو الوكيل المناسب.
• شوكولاتة داركنز : ساعد حل MyOperator للرد الصوتي التفاعلي وواتساب شركة داركنز على تحسين اتصالات العملاء وتوسيع نطاق عملياتها.

‍

الاتجاهات المستقبلية

من المتوقع أن يشهد دمج تطبيق واتساب مع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي والمساعدين الصوتيين مزيدًا من النمو. وتشمل الاتجاهات الناشئة ما يلي:

• الذكاء الاصطناعي التوليدي : تقوم منصات مثل Aivo بدمج قدرات مشابهة لـ ChatGPT لإنشاء استجابات أكثر سهولة وتنبؤية.
• التجارة الصوتية : تعمل حلول SoundHound الذكية للرد الصوتي والحلول المماثلة على تمكين المعاملات التي يتم تنشيطها صوتيًا على WhatsApp، وخاصة في قطاعي البيع بالتجزئة والسيارات.
• التوسع متعدد القنوات : تقوم الشركات بدمج تطبيق واتساب مع قنوات أخرى مثل الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لتوفير تجربة عملاء موحدة.

‍

الخلاصة.

يُتيح دمج واتساب مع المساعدين الصوتيين وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي للشركات وسيلة فعّالة لتحسين تجربة العملاء، وخفض التكاليف، وتوسيع نطاق عمليات الدعم. فمن خلال الاستفادة من واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ، والذكاء الاصطناعي التفاعلي، ومنصات الرد الصوتي التفاعلي الحديثة، يُمكن للشركات إنشاء منظومة متكاملة متعددة القنوات تُلبّي احتياجات العملاء أينما كانوا. لكن النجاح يتطلب تخطيطًا دقيقًا، وتكاملًا تقنيًا متينًا، وتركيزًا على تصميم يتمحور حول العميل. ومع توقعات بوصول سوق أنظمة الرد الصوتي التفاعلي العالمية إلى 9.2 مليار دولار بحلول عام 2030، واستمرار نمو قاعدة مستخدمي واتساب، ستكتسب الشركات التي تتبنى هذا التكامل ميزة تنافسية في تقديم خدمة عملاء استثنائية.