أفضل الممارسات والأدوات لدمج iChatbot مع واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business

في بيئة الأعمال الرقمية الحالية، يلعب التواصل مع العملاء دورًا محوريًا في تعزيز التفاعل ورضاهم. ومن بين العديد من أدوات التواصل، برزت واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال كمنصة فعّالة تُمكّن الشركات من التواصل مع جمهورها على مستوى شخصي. وعند دمجها مع روبوتات الدردشة، يصبح واتساب أداةً قويةً لتبسيط العمليات وتقديم تجارب استثنائية للعملاء. تتناول هذه المقالة أفضل الممارسات لدمج روبوتات الدردشة مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، وتستكشف الأدوات التي تُتيح ذلك.

‍

لماذا يتم دمج روبوتات الدردشة مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال؟

صُممت واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) للشركات المتوسطة والكبيرة للتفاعل مع عملائها على نطاق واسع. من خلال دمج روبوتات الدردشة، تستطيع الشركات أتمتة الردود، وإدارة كميات كبيرة من الاستفسارات، وضمان التوافر على مدار الساعة. كما تُتيح روبوتات الدردشة اتصالات شخصية تجعل التفاعلات سلسة وطبيعية. لا تُسهم هذه الإمكانيات في زيادة رضا العملاء فحسب، بل تُقلل أيضًا من التكاليف التشغيلية وتُحسّن الكفاءة.

بحلول عام 2021، سيصل عدد مستخدمي واتساب النشطين إلى أكثر من ملياري مستخدم حول العالم، مما يجعله أحد أكثر منصات المراسلة استخدامًا. ويمكن للشركات التي تستفيد من هذه القاعدة الجماهيرية أن تزيد بشكل ملحوظ من نطاق وصولها وتفاعلها مع عملائها. بالإضافة إلى ذلك، ووفقًا لتقرير صادر عن شركة جونيبر للأبحاث عام 2022، من المتوقع أن توفر روبوتات الدردشة للشركات ما يصل إلى 8 مليارات دولار سنويًا بحلول عام 2025 من خلال أتمتة تفاعلات العملاء.

‍

أفضل ممارسات التكامل

1. حدد أهدافًا واضحة : حدد الأهداف المحددة لدمج روبوتات الدردشة مع واتساب. قد تشمل هذه الأهداف تحسين خدمة العملاء، أو توليد عملاء محتملين، أو تقديم تحديثات سريعة حول الطلبات والخدمات. على سبيل المثال، يمكن لشركة تجارة إلكترونية استخدام روبوت دردشة للتعامل مع استفسارات تتبع الطلبات، مما يخفف العبء على فرق دعم العملاء.
2. اختر الأدوات المناسبة : اختر منصات تدعم التكامل السهل مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال. توفر أدوات مثل تويليو، وديالوج فلو، وشات جي بي تي إمكانيات قوية لبناء ونشر روبوتات الدردشة. في عام 2023، أشار التقرير السنوي لشركة تويليو إلى أن حلولها المتكاملة زادت من معدلات استجابة العملاء بنسبة 35%، مما يدل على فعالية هذه الأدوات.
3. ركّز على التخصيص : استخدم بيانات العملاء لجعل التفاعلات أكثر ملاءمة. على سبيل المثال، استخدم روبوت الدردشة لتحية العملاء بأسمائهم أو تقديم توصيات منتجات مُخصصة بناءً على تفضيلاتهم. وفقًا لدراسة استقصائية أجرتها شركة إبسيلون، فإن 80% من العملاء أكثر ميلًا للشراء عندما تُقدم العلامات التجارية تجارب مُخصصة.
4. ضمان سلاسة عملية تحويل المحادثات: على الرغم من قدرة روبوتات الدردشة على التعامل مع معظم التفاعلات، إلا أن هناك حالات تتطلب تدخلاً بشرياً. لذا، يُنصح بوضع آلية سلسة لتحويل المحادثات من روبوت الدردشة إلى الموظفين. وقد أفادت الشركات بزيادة رضا العملاء بنسبة 20% عند تطبيق هذه النماذج الهجينة بفعالية.
5. قم بتحديث برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بانتظام: حسّن باستمرار استجابات برنامج الدردشة الآلي بناءً على ملاحظات المستخدمين واحتياجات العمل المتغيرة. هذا يضمن بقاء برنامج الدردشة الآلي فعالاً وسهل الاستخدام. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي دمج الأسئلة الشائعة في منطق برنامج الدردشة الآلي إلى تقليل الاستفسارات المتكررة بنسبة تصل إلى 40%.

‍

أدوات التكامل

تُسهّل العديد من المنصات عملية دمج روبوتات الدردشة مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال:

• تويليو : أداة متعددة الاستخدامات مزودة بتكاملات جاهزة مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال وقدرات روبوتات الدردشة. تُظهر دراسات حالة تويليو أن الشركات التي تستخدم خدماتها شهدت انخفاضًا يصل إلى 50% في أوقات الاستجابة.
• Dialogflow : منصة مدعومة من جوجل لإنشاء وكلاء محادثة يتمتعون بفهم اللغة الطبيعية. تُسهّل إمكانيات الذكاء الاصطناعي في Dialogflow إنشاء روبوتات محادثة تفهم استفسارات العملاء المعقدة.
• ChatGPT : تقنية متطورة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لإنشاء تفاعلات شبيهة بالتفاعل البشري تُلامس مشاعر العملاء. تتيح مرونة ChatGPT للمؤسسات تحسين الاستجابات وزيادة التفاعل.
• Zendesk Sunshine : أداة لإدارة علاقات العملاء (CRM) تدمج روبوتات الدردشة على واتساب مع سير عمل دعم العملاء، مما يوفر رؤية موحدة لتفاعلات العملاء.

‍

فوائد التكامل

يوفر دمج روبوتات الدردشة مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مجموعة متنوعة من المزايا:

• التوافر على مدار الساعة : يمكن لروبوت الدردشة الخاص بك الرد على استفسارات العملاء في أي وقت، مما يُحسّن تجربة المستخدم. ووفقًا لدراسة أجرتها شركة غارتنر، سيتم التعامل مع 85% من تفاعلات العملاء دون تدخل بشري بحلول عام 2030.
• قابلية التوسع: تتعامل روبوتات الدردشة مع محادثات متعددة في وقت واحد، مما يُسهّل إدارة قاعدة عملاء متنامية. وقد أفادت الشركات بتحقيق تحسن يصل إلى 60% في الكفاءة التشغيلية بعد تطبيق حلول روبوتات الدردشة.
• الكفاءة في التكلفة : يقلل التشغيل الآلي من الحاجة إلى فرق دعم عملاء كبيرة، مما يخفض التكاليف دون المساس بجودة الخدمة. ويشير تقرير صادر عن شركة IBM عام 2022 إلى أن برامج الدردشة الآلية قادرة على خفض تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 30%.
• التفاعل : تعمل ميزات المراسلة الغنية، مثل الصور والأزرار والردود السريعة، على تحسين تفاعل العملاء ورضاهم. وقد أظهرت الدراسات أن ميزات المراسلة التفاعلية في واتساب تزيد من معدلات النقر بنسبة 20% مقارنةً بالرسائل النصية التقليدية.

‍

أمثلة من قطاعات الصناعة

نجحت العديد من الصناعات في تطبيق روبوتات الدردشة باستخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال لتحسين عملياتها:

• التجارة الإلكترونية : يستخدم تجار التجزئة مثل زارا وإتش آند إم روبوتات الدردشة على واتساب لتقديم تحديثات فورية عن الطلبات، والتوصية بالمنتجات، والتعامل مع عمليات الإرجاع، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.
• الخدمات المصرفية : قامت البنوك الكبرى مثل بنك أوف أمريكا بدمج روبوتات الدردشة على واتساب لتوفير تحديثات آمنة للحسابات، وتنبيهات الاحتيال، وتفاصيل المعاملات.
• الرعاية الصحية : تستخدم العيادات والمستشفيات برامج الدردشة الآلية لجدولة المواعيد وإرسال التذكيرات وتقديم إجابات سريعة على الأسئلة الطبية الشائعة.

‍

الخاتمة

يُعدّ دمج روبوتات الدردشة مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال استراتيجية فعّالة للشركات التي تسعى إلى تحديث اتصالاتها مع عملائها. فمن خلال الاستفادة من أفضل الممارسات والأدوات المذكورة أعلاه، تستطيع الشركات إنشاء منظومة اتصالات سلسة وفعّالة تتمحور حول العميل، مما يُحفّز النمو ويعزز ولاء العملاء. وفي ظل التطور الرقمي المتسارع، لم يعد هذا التكامل خيارًا، بل أصبح ضرورةً للحفاظ على القدرة التنافسية.

مع استمرار الشركات في تبني هذه التقنية، ستتزايد فوائد دمج روبوتات الدردشة مع واتساب. ويتطلب البقاء في الصدارة في هذا المجال ابتكارًا مستمرًا والتزامًا بتحسين تجربة العملاء. وبحلول عام 2025، يتوقع الخبراء أن أكثر من 70% من الشركات ستستخدم تطبيقات المراسلة مثل واتساب كقناة اتصال رئيسية، مما يعزز مكانتها كركيزة أساسية في تفاعل العملاء الحديث.

‍