كيفية مزامنة محادثات واتساب مع ملاحظات ومهام نظام إدارة علاقات العملاء

في عالمنا الرقمي سريع التطور، تسعى الشركات باستمرار إلى تبسيط التواصل وتعزيز تفاعل العملاء. وبوجود أكثر من ملياري مستخدم نشط حول العالم، أصبح واتساب ركيزة أساسية في التواصل التجاري، إذ يوفر وسيلة مباشرة وشخصية للتواصل مع العملاء. دمج محادثات واتساب مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) نقلة نوعية، حيث يُمكّن الشركات من مركزة تفاعلات العملاء، وأتمتة سير العمل، ورفع الكفاءة. يستعرض هذا الدليل الشامل كيفية مزامنة محادثات واتساب مع ملاحظات ومهام نظام إدارة علاقات العملاء لتسجيل جهات الاتصال بسلاسة، وإنشاء المهام، وإرسال تذكيرات المتابعة.

‍

لماذا يتم دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يُحدث دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء تحولاً جذرياً في طريقة إدارة الشركات لعلاقاتها مع العملاء. فمن خلال مزامنة المحادثات مع ملاحظات ومهام نظام إدارة علاقات العملاء، تستطيع الشركات

• مركزية بيانات العملاء : تخزين جميع تفاعلات واتساب إلى جانب رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات ونقاط الاتصال الأخرى في منصة واحدة، مما يوفر عرضًا موحدًا لتاريخ العميل.
• زيادة الإنتاجية : أتمتة إنشاء المهام وتذكيرات المتابعة لضمان عدم إغفال أي عميل محتمل أو استفسار من العميل.
• تحسين التخصيص: الوصول إلى سجل المحادثات لتخصيص الردود بناءً على التفاعلات السابقة، مما يزيد من رضا العملاء.
• تبسيط سير العمل: أتمتة العمليات الروتينية مثل تسجيل المحادثات، وتعيين المهام، أو إرسال رسائل المتابعة لتوفير الوقت وتقليل الأخطاء اليدوية.
• تتبع الأداء: راقب المقاييس مثل أوقات الاستجابة وتفاعل الحملة لتحسين الاستراتيجيات.

بفضل معدل فتح الرسائل في واتساب البالغ 98% وانتشاره العالمي، يضمن التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أن تتمكن الشركات من التفاعل مع العملاء أينما كانوا، في الوقت الفعلي، مع الحفاظ على تنظيم البيانات وجعلها قابلة للتنفيذ.

‍

فهم حلول واتساب للأعمال

قبل الخوض في عملية التكامل، من المهم فهم أداتي الأعمال الرئيسيتين لتطبيق واتساب:

1. تطبيق واتساب للأعمال : صُمم هذا التطبيق المجاني خصيصًا للشركات الصغيرة، ويقدم ميزات أساسية مثل التحيات التلقائية والردود السريعة وإدارة جهات الاتصال. مع ذلك، يفتقر إلى إمكانيات تكامل قوية مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
2. واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال : صُممت هذه الواجهة خصيصًا للشركات المتوسطة والكبيرة، وتتيح عمليات تكامل متقدمة، وأتمتة العمليات، ودعمًا متعددًا للوكلاء. وهذا هو المفتاح لمزامنة المحادثات مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

لمزامنة محادثات واتساب مع ملاحظات ومهام نظام إدارة علاقات العملاء، يجب على الشركات استخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، والتي تدعم نقل البيانات بسلاسة والتكامل مع منصات الطرف الثالث.

‍

خطوات مزامنة محادثات واتساب مع ملاحظات ومهام نظام إدارة علاقات العملاء

الخطوة الأولى: اختر نظام إدارة علاقات العملاء المناسب مع إمكانية التكامل مع واتساب

يُعد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يدعم التكامل مع واتساب أمرًا بالغ الأهمية. ومن بين أنظمة إدارة علاقات العملاء الشائعة التي تدعم التكامل مع واتساب بشكل أصلي أو من خلال جهات خارجية:

• HubSpot : يوفر تكاملاً أصلياً مع WhatsApp لإدارة المحادثات، وأتمتة سير العمل، ومزامنة البيانات مع سجلات جهات الاتصال.
• Salesforce : يدعم واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business للتواصل في الوقت الفعلي، وأتمتة المهام، ومزامنة البيانات.
• Zoho CRM : يتيح إرسال الرسائل باستخدام القوالب، ومشاركة المستندات، وأتمتة سير العمل عبر واتساب.
• Pipedrive : يتكامل عبر أدوات خارجية مثل Zapier أو منصات مثل respond.io لمزامنة WhatsApp.
• Monday.com : يوفر تكاملاً قابلاً للتخصيص مع تطبيق واتساب لإدارة المهام ومزامنة جهات الاتصال.

عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، تأكد من دعمه لميزات مثل أتمتة المحادثات، وتصنيفها، والتحليلات الفورية. كما أن سهولة الاستخدام والتوافق مع بنيتك التقنية أمران بالغا الأهمية.

الخطوة الثانية: إنشاء حساب واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

لدمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، ستحتاج إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال . إليك كيفية إعداده:

1. سجّل لدى موفر حلول أعمال واتساب (BSP) : اختر موفر حلول أعمال موثوقًا به مثل respond.io أو AiSensy أو Twilio للوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API). يُسهّل هؤلاء الموفرون عملية إعداد الحساب ويضمنون الامتثال لسياسات ميتا.
2. تحقق من نشاطك التجاري : أرسل تفاصيل نشاطك التجاري، بما في ذلك رقم هاتف غير مرتبط بحساب واتساب موجود، واحصل على الموافقة من ميتا.
3. إنشاء قوالب الرسائل : تتطلب الرسائل الصادرة قوالب معتمدة مسبقًا. صمم قوالب للسيناريوهات الشائعة مثل المتابعات والتأكيدات والعروض الترويجية.
4. الاتصال بواجهة برمجة التطبيقات (API): استخدم لوحة تحكم BSP لإنشاء مفاتيح API أو رموز QR للتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.

الخطوة 3: دمج واتساب في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك

هناك ثلاث طرق رئيسية لدمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):

1. التكامل الأصلي : توفر بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء، مثل HubSpot أو Zoho، تكاملاً مدمجاً مع WhatsApp. ما عليك سوى ربط حساب WhatsApp Business API الخاص بك من خلال إعدادات نظام إدارة علاقات العملاء، وتعيين حقول البيانات، وتفعيل مزامنة المحادثات.
2. منصات الطرف الثالث : تعمل أدوات مثل Wati وrespond.io وTimelinesAI كوسيط برمجي، حيث تربط واتساب بأنظمة إدارة علاقات العملاء مثل ClickUp أو Pipedrive. توفر هذه المنصات ميزات متقدمة مثل روبوتات الدردشة ودعم قنوات التواصل المتعددة.
3. تكامل واجهات برمجة التطبيقات المخصصة : بالنسبة للشركات التي تمتلك خبرة تقنية، يمكن إنشاء عمليات تكامل مخصصة باستخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال وواجهات برمجة تطبيقات إدارة علاقات العملاء. يوفر هذا النهج أقصى قدر من المرونة، ولكنه يتطلب موارد تطوير.

مثال: المزامنة مع HubSpot

• انتقل إلى سوق تكاملات HubSpot وحدد WhatsApp.
• قم بتوصيل حساب WhatsApp Business API الخاص بك باستخدام بيانات اعتماد BSP.
• قم بربط محادثات واتساب بسجلات جهات اتصال HubSpot وقم بتمكين التسجيل التلقائي للرسائل كملاحظات CRM.
• قم بإعداد سير العمل لإنشاء مهام (مثل "متابعة العميل المحتمل") بناءً على محفزات الدردشة مثل الرسائل الجديدة أو الكلمات الرئيسية.

الخطوة الرابعة: مزامنة محادثات واتساب مع ملاحظات نظام إدارة علاقات العملاء

لضمان تسجيل جميع تفاعلات واتساب كملاحظات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):

• تفعيل تسجيل المحادثات تلقائيًا : اضبط نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو منصة الطرف الثالث لمزامنة جميع رسائل واتساب الواردة والصادرة مع سجل جهة الاتصال المعنية. على سبيل المثال، في Salesforce، يمكن تسجيل المحادثات كـ"ملاحظات" أو "أنشطة" ضمن سجل جهة الاتصال.
• أضف ملاحظات سياقية : استخدم أدوات مثل WAPlus أو TimelinesAI لإضافة ملاحظات أو علامات خاصة (مثل "عاجل" أو "عميل محتمل جديد") إلى المحادثات للحصول على سياق أفضل.
• مزامنة الوسائط المتعددة : تأكد من حفظ الصور والملاحظات الصوتية والمستندات التي تمت مشاركتها عبر واتساب في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). على سبيل المثال، يتيح لك Zoho CRM ربط المرفقات بسجلات جهات الاتصال.
• الاحتفاظ بسجل المحادثات : توفر منصات مثل NetHunt CRM عرضًا موحدًا لمحادثات WhatsApp ورسائل البريد الإلكتروني والتفاعلات الأخرى، مما يسهل مراجعة المحادثات السابقة.

الخطوة 5: أتمتة إنشاء المهام وتذكيرات المتابعة

قم بأتمتة المهام والتذكيرات بناءً على محادثات واتساب لتبسيط سير العمل وضمان المتابعة في الوقت المناسب. إليك الطريقة:

• إنشاء مهام من المحادثاتقم بإعداد قواعد التشغيل الآلي لإنشاء مهام عند استيفاء شروط معينة. على سبيل المثال:
  
  • في Zoho CRM، قم بإنشاء مهمة مثل "الاتصال بالعميل المحتمل" عندما تحتوي رسالة WhatsApp على كلمة "مهتم".
  • في HubSpot، قم بتعيين مهمة لمندوب المبيعات عندما يستجيب عميل محتمل لحملة بث.
• جدولة رسائل المتابعة : استخدم مسارات عمل إدارة علاقات العملاء لإرسال رسائل واتساب تلقائية أو إنشاء تذكيرات. على سبيل المثال، إذا لم يستجب العميل خلال 24 ساعة، فقم بتشغيل مهمة مثل "إرسال رسالة متابعة".
• إسناد المهام لأعضاء الفريق : تتيح لك منصات مثل Interakt إمكانية إسناد العملاء المحتملين تلقائيًا لمندوبي المبيعات بناءً على ردود الدردشة، مما يضمن توزيع المهام بكفاءة.
• تتبع تقدم المهام: استخدم لوحات معلومات إدارة علاقات العملاء لمراقبة معدلات إنجاز المهام وأداء الوكلاء لضمان المساءلة.

الخطوة السادسة: استخدام التحليلات لتحسين الأداء

توفر معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء ومنصات التكامل مع واتساب أدوات تحليلية لتتبع الأداء. تشمل المؤشرات الرئيسية التي يجب مراقبتها ما يلي:

• أوقات الاستجابة : قياس مدى سرعة استجابة الموظفين لرسائل واتساب لتحسين رضا العملاء.
• معدلات التفاعل : تحليل معدلات الفتح والقراءة والاستجابة لحملات البث.
• إنجاز المهام : تتبع عدد المهام (مثل المتابعات أو الصفقات) التي تم إنجازها ضمن الأطر الزمنية المحددة.
• معدلات التحويل : راقب كيف تساهم تفاعلات واتساب في المبيعات أو تحويل العملاء المحتملين.

على سبيل المثال، توفر AiSensy تحليلات في الوقت الفعلي حول معدلات التسليم والقراءة والنقر لمساعدة الشركات على تحسين استراتيجيات الرسائل الخاصة بها.

‍

أفضل الممارسات لدمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء

لتحقيق أقصى استفادة من مزامنة محادثات واتساب مع ملاحظات ومهام نظام إدارة علاقات العملاء، اتبع أفضل الممارسات التالية:

1. حافظ على تحديث معلومات الاتصال : راجع معلومات الاتصال وقم بتحديثها بانتظام لضمان دقتها. استخدم تصنيفات مثل "عميل محتمل جديد" أو "عميل مميز" لتصنيف جهات الاتصال.
2. استخدم الأتمتة بحكمة : قم بأتمتة المهام المتكررة مثل الأسئلة الشائعة أو المتابعات، ولكن تأكد من أن الموظفين البشريين يتعاملون مع الاستفسارات المعقدة لإضفاء لمسة شخصية.
3. التزم بلوائح حماية البيانات : التزم بلوائح مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أو قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) عند تخزين بيانات واتساب. فعّل خاصية المصادقة الثنائية (2FA) واستخدم منصات مزودة بتشفير شامل.
4. درب فريقك : درب الموظفين على كيفية استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتكامل واتساب لضمان اعتماد سلس.
5. سير العمل للاختبار : قم باختبار قواعد الأتمتة بانتظام لضمان تشغيل المهام والتذكيرات بشكل صحيح.
6. أرشفة المحادثات غير النشطة : حافظ على تنظيم نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك عن طريق أرشفة المحادثات القديمة حتى تتمكن من التركيز على العملاء المحتملين النشطين.

‍

أمثلة من الحياة الواقعية

1. في مجال التجارة الإلكترونية : يستخدم أحد المتاجر تطبيق Wati لمزامنة محادثات واتساب مع منصة HubSpot، وتسجيل استفسارات العملاء كملاحظات، وإنشاء مهام لمتابعة الطلبات. تضمن التذكيرات الآلية تحديثات التسليم في الوقت المناسب، مما يزيد من رضا العملاء.
2. وكالة سفر : تقوم وكالة السفر بدمج تطبيق واتساب مع نظام سيلزفورس لتسجيل تأكيدات الحجوزات وتفضيلات العملاء (مثل الوجبات النباتية). ويتم تكليف الموظفين بمهام لتأكيد الطلبات الخاصة، مما يُحسّن جودة الخدمة.
3. مقدم الرعاية الصحية : تستخدم إحدى العيادات منصة respond.io لربط تطبيق واتساب بنظام إدارة علاقات العملاء Zoho CRM، مما يُسهّل إرسال تذكيرات المواعيد وتسجيل استفسارات المرضى كملاحظات. كما تُنشأ مهام لإجراء مكالمات المتابعة، مما يقلل من حالات التغيب عن المواعيد.

‍

التحديات والحلول

• تحدي: محدودية الأتمتة في عمليات التكامل الأصلية مع أنظمة إدارة علاقات العملاء.
  
  • الحل : استخدم منصات خارجية مثل respond.io أو Wati للحصول على إمكانيات أتمتة متقدمة.
• تحديإدارة كميات كبيرة من الرسائل.
  
  • الحل : تطبيق روبوتات الدردشة للتعامل مع الأسئلة الشائعة وتوجيه الاستفسارات المعقدة إلى الموظفين.
• تحدي: الالتزام بسياسات واتساب.
  
  • الحل : العمل مع مزود خدمة موثوق به للبقاء على اطلاع دائم بمتطلبات Meta واستخدام قوالب الرسائل المعتمدة مسبقًا.

‍

أدوات يجب مراعاتها

• واتي : يوفر صندوق بريد موحد، ومنشئ روبوتات الدردشة، وتكاملات مع HubSpot وZoho وSalesforce.
• respond.io : يدعم المراسلة متعددة القنوات، وتكاملات إدارة علاقات العملاء، والتحليلات في الوقت الفعلي.
• TimelinesAI : يوفر تكاملات CRM بدون كتابة أكواد وصندوق بريد مشترك للتعاون بين أعضاء الفريق.
• AiSensy : مثالي للتسويق عبر واتساب مع ميزات مثل حملات البث وتدفقات روبوتات الدردشة.
• WAPlus : إضافة لمتصفح كروم لتطبيق واتساب ويب مع تكامل إدارة علاقات العملاء ودعم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

‍

الخلاصة

يُعدّ ربط محادثات واتساب بملاحظات ومهام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وسيلة فعّالة لتحسين تفاعل العملاء، وتبسيط العمليات، ودفع عجلة نمو الأعمال. باختيار نظام إدارة علاقات العملاء المناسب، وإعداد واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، والاستفادة من الأتمتة، يُمكن للشركات مركزة سجلات جهات الاتصال، وأتمتة إنشاء المهام، وضمان المتابعة في الوقت المناسب. مع أدوات مثل HubSpot وZoho، أو منصات خارجية مثل Wati وrespond.io، أصبح دمج واتساب في نظام إدارة علاقات العملاء أسهل من أي وقت مضى. ابدأ باستكشاف تكامل واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء اليوم لتحقيق أقصى استفادة من علاقاتك مع عملائك.

‍