كيفية تقسيم جهات اتصال نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لحملات واتساب مخصصة

في مبيعات الشركات (B2B) ومبيعات الأفراد (B2C)، يُعدّ التخصيص حجر الزاوية في التواصل الفعّال. وبفضل معدل فتح الرسائل الذي يصل إلى 98% ووجود ملياري مستخدم نشط حول العالم، يُشكّل واتساب قناةً قويةً لإيصال رسائل مُستهدفة وذات تأثير كبير. مع ذلك، فإنّ الرسائل الجماعية العامة تُعرّض العملاء لخطر النفور. من خلال دمج واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والاستفادة من تقسيم جهات الاتصال، يُمكن للشركات تقديم حملات مُخصصة تُحفّز التفاعل، وتُزيد من التحويلات، وتُعزّز الولاء. تستكشف هذه المقالة أفضل الممارسات لتقسيم جهات اتصال نظام إدارة علاقات العملاء لإنشاء حملات واتساب مُخصصة، مع تكتيكات عملية، ودراسات حالة، ورؤى مُستندة إلى البيانات تتوافق مع الخبرة التي تُقدّمها ChatArchitect .

‍

لماذا يُعدّ تقسيم العملاء في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا مهمًا لحملات واتساب؟

التجزئة هي عملية تقسيم قاعدة بيانات جهات اتصال نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى مجموعات متميزة بناءً على خصائص أو سلوكيات أو تفضيلات مشتركة. عند دمجها مع واتساب ، تُمكّن التجزئة الشركات من إرسال رسائل مناسبة للجمهور المناسب في الوقت المناسب، مما يُحسّن معدلات الاستجابة ورضا العملاء. وفقًا لتقرير HubSpot لعام 2024، تحقق الحملات المُجزأة معدلات فتح أعلى بنسبة 30% ومعدلات نقر أعلى بنسبة 50% مقارنةً بالحملات غير المُجزأة.

تشمل الفوائد الرئيسية لتقسيم العملاء في حملات واتساب ما يلي:

• الملاءمة: تقديم رسائل مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات كل جهة اتصال، مما يزيد من التفاعل.
• الكفاءة : أتمتة الرسائل الموجهة لتوفير الوقت والموارد.
• قابلية التوسع : إدارة قوائم جهات الاتصال الكبيرة مع الحفاظ على التخصيص.
• الامتثال : تأكد من أن الرسائل تتوافق مع سياسة الاشتراك الاختياري الخاصة بتطبيق واتساب واللوائح المحلية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).

من خلال الاستفادة من بيانات إدارة علاقات العملاء، يمكن للشركات إنشاء شرائح ديناميكية تتطور مع تفاعلات العملاء، مما يضمن بقاء الحملات ذات صلة وفعالة.

‍

أفضل الممارسات لتقسيم جهات اتصال إدارة علاقات العملاء لحملات واتساب

1. تحديد معايير التجزئة

تبدأ عملية تقسيم السوق الفعّالة بتحديد المعايير ذات الصلة بأهداف عملك. تشمل معايير تقسيم السوق الشائعة ما يلي:

• البيانات الديموغرافية : الصناعة، حجم الشركة، الدور الوظيفي، أو الموقع.
• البيانات السلوكية : زيارات الموقع الإلكتروني، وفتح رسائل البريد الإلكتروني، وسجل الشراء، أو استخدام المنتج.
• بيانات التفاعل : تفاعلات واتساب السابقة، أو معدلات الاستجابة، أو حالة الاشتراك.
• مرحلة قمع المبيعات : العملاء المحتملون، أو العملاء المتوقعون، أو العملاء الحاليون، أو العملاء الذين توقفوا عن البيع.

الأسلوب : استخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لإنشاء حقول مخصصة لبيانات أساسية. على سبيل المثال، صنّف جهات الاتصال حسب القطاع (مثل "البرمجيات كخدمة" أو "التصنيع") أو مرحلة مسار التحويل (مثل "عميل محتمل مؤهل للتسويق" أو "عميل محتمل مؤهل للمبيعات"). تتيح لك أدوات مثل Salesforce وHubSpot وZoho CRM تصفية جهات الاتصال ديناميكيًا بناءً على هذه الحقول.

دراسة حالة : استخدمت إحدى شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) منصة HubSpot لتصنيف العملاء المحتملين حسب القطاع ومستوى التفاعل. ومن خلال إرسال تحديثات المنتج عبر واتساب مصممة خصيصًا لـ "العملاء المحتملين ذوي التفاعل العالي في مجال البرمجيات كخدمة"، شهدت الشركة زيادة بنسبة 25% في حجوزات العروض التوضيحية خلال ثلاثة أشهر.

2. الاستفادة من شرائح السلوك لتوجيه الرسائل

تعتمد تجزئة العملاء السلوكية على إجراءات العملاء لإرسال رسائل واتساب ذات صلة. على سبيل المثال، يمكن إرسال متابعة مستهدفة إلى جهة اتصال تتخلى عن سلة التسوق أو تتصفح صفحة الأسعار.

الأسلوب : قم بإعداد محفزات سلوكية في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لأتمتة رسائل واتساب. على سبيل المثال، عند تنزيل أحد جهات الاتصال لملف تقني، أرسل رسالة واتساب تتضمن شكر شخصي ورابطًا لندوة عبر الإنترنت ذات صلة. تتكامل منصات مثل Wati وInterakt مع أنظمة إدارة علاقات العملاء لتمكين الأتمتة القائمة على السلوك.

دراسة حالة : استخدمت وكالة السفر الكولومبية "سمارت ترافل" نظام إدارة علاقات العملاء "كومو" لتصنيف العملاء بناءً على سجل حجوزاتهم. وأرسلت الوكالة رسائل تذكير عبر واتساب للحجوزات غير المكتملة، مما أدى إلى زيادة معدلات التحويل بنسبة 20% وانخفاض التخلي عن سلة التسوق بنسبة 15%.

3. أتمتة مجموعات جهات الاتصال باستخدام القوائم الديناميكية

سرعان ما تصبح قوائم الاتصال الثابتة قديمة، خاصةً في دورات مبيعات الشركات السريعة. أما القوائم الديناميكية في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) فتُحدَّث تلقائيًا بناءً على قواعد محددة مسبقًا، مما يضمن دقة الشرائح.

التكتيك : أنشئ قوائم ديناميكية في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك استنادًا إلى بيانات آنية، مثل عمليات الشراء الأخيرة أو نشاط الموقع الإلكتروني. قم بمزامنة هذه القوائم مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) عبر مزودين مثل ChatArchitect لأتمتة إرسال الحملات. على سبيل المثال، يمكن لقائمة ديناميكية تضم "حضور الندوات الإلكترونية الأخيرة" أن تُفعّل متابعة عبر واتساب تتضمن عرضًا توضيحيًا للمنتج.

دراسة حالة : استخدمت شركة كامربرجر، وهي شركة تصنيع تعمل بنظام B2B، تكامل واتساب من Chatarmin مع Klaviyo لإنشاء قوائم ديناميكية من "العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية". وقد أدت حملات واتساب الآلية التي استهدفت هؤلاء العملاء المحتملين إلى زيادة معدلات تأهيل العملاء المحتملين بنسبة 30%.

4. تخصيص الرسائل باستخدام بيانات إدارة علاقات العملاء

لا يقتصر التخصيص على مخاطبة جهات الاتصال بالاسم فقط. فمن خلال استخراج البيانات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكنك تخصيص رسائل واتساب لتضمين تفاصيل محددة مثل التفاعلات الأخيرة، أو تفضيلات المنتجات، أو المشكلات التي تواجهها.

الأسلوب : استخدم حقول دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لإدراج محتوى ديناميكي في رسائل واتساب. على سبيل المثال، يمكن أن تكون الرسالة كالتالي: "مرحباً [الاسم الأول]، لاحظت أنك تبحث عن [اسم المنتج] على موقعنا. إليك فيديو توضيحي قصير مُصمم خصيصاً لـ [القطاع]." تدعم منصات مثل respond.io وBotSpace دمج المحتوى الديناميكي.

دراسة حالة : قامت شركة Gardens Desarrollos، وهي شركة تطوير عقاري أرجنتينية، بدمج تطبيق واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء Kommo لإرسال توصيات عقارية مُخصصة. ومن خلال تضمين تفاصيل مثل الموقع المُفضل والميزانية، زادت معدلات استجابة العملاء بنسبة 35%.

5. ضمان الموافقة المسبقة والامتثال لقوانين الخصوصية

تتطلب سياسات واتساب الصارمة موافقة صريحة قبل إرسال الرسائل الترويجية. وعدم الامتثال يُعرّض المستخدم لخطر تعليق الحساب وغرامات تنظيمية، لا سيما بموجب قوانين مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أو قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA).

التكتيك : استخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع حالة الاشتراك وتصنيف جهات الاتصال إلى قوائم المشتركين وغير المشتركين. أتمتة طلبات الاشتراك باستخدام روبوتات الدردشة على واتساب وتسجيل الردود في نظام إدارة علاقات العملاء. تعاون مع مزود معتمد مثل ChatArchitect لضمان مراسلة آمنة ومتوافقة مع المعايير.

دراسة حالة : قامت إحدى مؤسسات الرعاية الصحية في المملكة المتحدة بدمج تطبيق واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء Zoho CRM لإدارة طلبات الموافقة المسبقة. ومن خلال تقسيم جهات الاتصال بناءً على حالة الامتثال، تمكنت من خفض انتهاكات اللائحة العامة لحماية البيانات إلى الصفر وتحسين كفاءة الحملات بنسبة 40%.

6. الاختبار والتحسين باستخدام اختبار A/B

يساعد اختبار A/B في تحديد الرسائل والتوقيت والشرائح الأكثر فعالية لحملات واتساب. كما يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المزودة بتحليلات مدمجة تتبع مؤشرات الأداء مثل معدلات فتح الرسائل والردود والتحويلات.

الأساليب : أنشئ نسخًا متعددة من رسائل واتساب لنفس الشريحة (مثلًا، عبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء مختلفة أو أنواع وسائط مختلفة) واستخدم تحليلات إدارة علاقات العملاء لقياس النتائج. على سبيل المثال، اختبر ما إذا كان عرض فيديو توضيحي يتفوق على كتيب PDF للعملاء المحتملين من الشركات. توفر أدوات مثل Superchat وInterakt إمكانية اختبار A/B.

دراسة حالة : استخدمت شركة مارتا الناشئة، ومقرها برلين، تكامل تطبيق سوبر تشات مع واتساب ومنصة سيلز فورس لإجراء اختبار A/B لرسائل حملاتها التسويقية. ومن خلال تحسين معدلات الاستجابة، حققت الشركة معدل فتح بنسبة 90% وزيادة بنسبة 12% في الصفقات المنجزة.

7. التوسع عالميًا من خلال قطاعات محلية

بالنسبة للشركات العاملة في مناطق جغرافية متعددة، يضمن التقسيم المحلي وصول الرسائل إلى مختلف الجماهير. ويجعل الانتشار العالمي لتطبيق واتساب منه خيارًا مثاليًا للحملات الدولية.

الأسلوب : قسّم جهات الاتصال حسب اللغة أو المنطقة أو التفضيلات الثقافية باستخدام بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM). على سبيل المثال، أنشئ قوائم منفصلة لـ "عملاء أمريكا اللاتينية الناطقين بالإسبانية" و"عملاء أمريكا الشمالية الناطقين بالإنجليزية" لإرسال رسائل واتساب محلية. استخدم واجهة برمجة تطبيقات ChatArchitect لإدارة الحملات متعددة اللغات بكفاءة.

دراسة حالة : استخدمت شركة لوجستية عالمية تكامل واتساب من Wati مع HubSpot لتقسيم العملاء حسب المنطقة. وقد ساهمت تحديثات الشحنات المحلية بعشر لغات في تقليل أخطاء التواصل بنسبة 30% وتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 15%.

‍

التحديات والحلول

قد يمثل تقسيم جهات اتصال إدارة علاقات العملاء لحملات واتساب تحديات، لكن الاستراتيجيات الاستباقية يمكن أن تخفف من هذه التحديات:

• جودة البيانات : قد تؤدي بيانات إدارة علاقات العملاء غير الدقيقة أو غير المكتملة إلى شرائح غير فعالة. لذا، يُنصح بتنظيف بيانات الاتصال وتحديثها بانتظام باستخدام أدوات إدارة علاقات العملاء أو خدمات جهات خارجية.
• الإفراط في تقسيم السوق : قد يؤدي وجود عدد كبير جدًا من الشرائح إلى تعقيد إدارة الحملات. ابدأ بشرائح عامة (مثل "العملاء المحتملين" مقابل "العملاء الحاليين") وقم بتحسينها حسب الحاجة.
• مخاطر الامتثال : أتمتة تتبع الاشتراك واستخدام قوالب متوافقة لتجنب العقوبات.

‍

خلاصة القول

يُعدّ تقسيم جهات اتصال نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لحملات واتساب مُخصصة استراتيجية فعّالة لتقديم رسائل مُلائمة وجذّابة ومتوافقة مع المعايير. من خلال تحديد معايير تقسيم واضحة، والاستفادة من البيانات السلوكية، وأتمتة القوائم الديناميكية، وتخصيص المحتوى، وضمان الامتثال، واختبار الحملات، والتوسع عالميًا، يُمكن للمؤسسات تعظيم أثر جهودها على واتساب. تُبرز دراسات حالة من شركات SmarTravel وKammerberger وGardens Desarrollos الفوائد الملموسة: زيادة معدلات التحويل، وتقصير دورات المبيعات، وتحسين رضا العملاء.

مع استمرار هيمنة واتساب على مراسلة الشركات، فإن التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء وإتقان تقسيم العملاء سيميز عملك في عام 2025.

‍