كيفية دمج دعم WhatsApp مع Zendesk و FreshDesk والمزيد

في المشهد الرقمي السريع اليوم ، يتوقع العملاء التواصل الفوري والسلس مع الشركات على قنواتها المفضلة. مع أكثر من ملياري مستخدم نشط ، برز WhatsApp كمنصة حاسمة لدعم العملاء ، مما يوفر طريقة شخصية ويمكن الوصول إليها للوصول إلى المشاركة. إن دمج WhatsApp مع منصات مكتب المساعدة مثل Zendesk و FreshDesk وغيرها من الخطوط الأخرى تدعم سير العمل ، وتوحيد التواصل ، ويحسن رضا العملاء. دليل الخبراء من ChatArchitect أفضل الممارسات ، وعمليات التكامل خطوة بخطوة ، ومقارنات للأدوات لمساعدتك على الاستفادة من WhatsApp لخدمة العملاء الاستثنائية.

‍

لماذا دمج WhatsApp في منصة HelpDesk الخاصة بك؟

يؤدي دمج WhatsApp مع أدوات Helpdesk إلى تحويل دعم العملاء بواسطة:

• مقابلة العملاء حيث هم : إن انتشار WhatsApp يجعلها قناة مفضلة للعملاء في جميع أنحاء العالم ، وخاصة في مناطق مثل أمريكا اللاتينية وآسيا وأوروبا.
• الاتصالات المركزية : تعمل منصات HelpDesk على دمج رسائل WhatsApp في صندوق وارد موحد إلى جانب البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي ، مما يقلل من تبديل الوكيل.
• تمكين الأتمتة وقابلية التوسع : تتعامل قواعد الأتمتة والروبوتات التي تعمل بذات AI مع الطلبات المتكررة ، وتحرير الوكلاء للتعامل مع المشكلات المعقدة.
• دعم Media Media : يتيح WhatsApp مشاركة الصور و PDFs ومقاطع الفيديو لإثراء تفاعلات العملاء.
• توفير رؤى البيانات : التحليلات المتكاملة تتبع أوقات الاستجابة ، ورضا العملاء (CSAT) ، وأداء الوكيل.

ومع ذلك ، فإن كل منصة مكتب مساعدة توفر ميزات فريدة وطرق التكامل. إليك كيفية دمج WhatsApp مع Zendesk و FreshDesk وغيرها من الأدوات الرائدة ، إلى جانب أفضل الممارسات والمقارنات.

‍

دمج WhatsApp مع Zendesk

Zendesk هي منصة خدمة العملاء الرائدة ، والمعروفة بقدراتها متعددة القنوات ونظام التذاكر القوي. تكامل WhatsApp ، المدعوم من واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp ، للشركات بإدارة المحادثات بكفاءة.

تكامل خطوة بخطوة

1. المتطلبات الأساسية:
   
   • حساب مدير أعمال ميتا.
   • حساب واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business (تطبيق من خلال Meta أو مزود مثل Wavecell أو 360dialog).
   • وصول المسؤول إلى Zendesk و Meta Business Manager.
   • رقم هاتف يمكن أن يتلقى الرسائل القصيرة/المكالمات الدولية (ملاحظة: بمجرد الاتصال بأجهزة واجهة برمجة التطبيقات ، لا يمكن استلام مكالمات WhatsApp).
2. عملية الإعداد:
   
   • طلب الوصول : أرسل نموذجًا على موقع Zendesk مع تفاصيل مثل حجم الرسالة المتوقع. يمكن أن تستغرق الموافقة أسابيع ، لذا خطط للمستقبل.
   • الاتصال عبر Meta : في Meta Business Manager ، قم بربط رقم أعمال WhatsApp الخاص بك إلى Zendesk. يمكنك توصيل ما يصل إلى 20 رقمًا (أكثر بموافقة).
   • تكوين في Zendesk : انتقل إلى Zendesk Admin Center> القنوات> المراسلة> إضافة قناة> WhatsApp. اتبع المطالبات لمصادقة الرقم والتحقق منه.
   • تعيين قواعد الأتمتة : تكوين سياسات إنشاء التذاكر ، وتوجيه ، وسياسات SLA لرسائل WhatsApp. على سبيل المثال ، قم بتعيين فاصل ترتيب على مدار 24 ساعة على الرسائل المتعلقة بالتجميع في تذكرة واحدة.
   • تمكين روبوتات الذكاء الاصطناعي : استخدم وكلاء AI في Zendesk ، الذين تم تدريبهم مسبقًا على مليارات من التفاعلات CX ، للتعامل مع الاستفسارات الأولية أو تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
3. الاختبار : أرسل رسائل اختبار لضمان إنشاء التذاكر ويمكن للوكلاء الاستجابة من خلال مساحة عمل وكيل Zendesk.

أفضل الممارسات

• استخدم Media Rich : استفد من دعم WhatsApp للصور وصور GIF و PDFs لمشاركة أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو صور المنتج.
• تنفيذ آلية مهلة : قم بتعيين فاصل زمني (على سبيل المثال ، يوم واحد) وبعد ذلك تنشئ رسائل جديدة تذاكر جديدة لتجنب تجميع المشكلات غير ذات الصلة.
• مراقبة التحليلات : تتبع CSAT وأوقات الاستجابة من خلال Zendesk استكشاف لتحديد مجالات التحسين.
• تخصيص الروبوتات : خصيص ردود الذكاء الاصطناعى على صوت علامتك التجارية لتجربة متسقة.

القيود.

• يمكن أن يكون الإعداد بطيئًا بسبب عمليات الموافقة اليدوية.
• تتم إدارة رسائل WhatsApp كتذاكر ، وليس الدردشات الحية ، والتي يمكن أن تشعر بأنها غير محادثة أقل.
• الدردشات الجماعية غير مدعومة.

‍

دمج WhatsApp مع FreshDesk

يقدم FreshDesk ، وهو مكتب مساعدة سهل الاستخدام من FreshWorks ، تكامل WhatsApp الأصلي الذي يحول الرسائل إلى تذاكر ، مثالية للشركات التي تبحث عن البساطة وقابلية التوسع.

تكامل خطوة بخطوة

1. المتطلبات الأساسية:
   
   • حساب واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business.
   • حساب مدير أعمال META مع عمل تم التحقق منه.
   • وصول المسؤول إلى FreshDesk.
2. عملية الإعداد:
   
   • طلب الوصول المبكر : أرسل نموذج الوصول المبكر على متن الطائرة من خلال بوابة دعم FreshDesk ، مما يوفر رقم أعمال WhatsApp الخاص بك ومعرف Facebook Business Manager.
   • تحقق من الحساب : اتبع الإرشادات التي تم إرسالها إليك بواسطة FreshDesk للتحقق من حساب WhatsApp الخاص بك باستخدام Meta.
   • تكوين في FreshDesk : انتقل إلى المسؤول> القنوات> WhatsApp> إضافة حساب WhatsApp. ربط رقمك التحقق.
   • تعيين قواعد الأتمتة: تحديد القواعد لتحديد أولويات أو تصنيف أو تعيين تذاكر WhatsApp (على سبيل المثال ، التوجيه إلى وكلاء محددة بناءً على المهارات).
   • ضبط ترابط : اضبط فاصل ترابط (24-48 ساعة) على الرسائل المتعلقة بالجماعة في تذكرة واحدة.
3. الاختبار : أرسل رسالة اختبار لتأكيد إنشاء التذاكر ووظيفة استجابة الوكيل.

أفضل الممارسات

• أتمتة المهام الروتينية : استخدم Freshdesk's Freddy AI Copilot لأتمتة الاستجابات للاستعلامات الشائعة ، وتقليل عبء عمل الوكيل.
• الاندماج مع FreshChat : بالنسبة للرسائل في الوقت الفعلي ، استخدم تكامل FreshDesk's FreshChat مع WhatsApp لتجربة أكثر محادثة.
• التحليلات الرافعة المالية : مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل وقت القرار وحجم التذاكر مع تحليلات FreshDesk.
• التعاون بسلاسة : إحضار زملائه في الفريق أو تقسيم التذاكر لحل المشكلات المعقدة بشكل أسرع.

القيود

• لا يتم دعم الردود مع المرفقات ، ولكن المرفقات الواردة.
• لا يتم دعم الدردشات الجماعية من خلال واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp.
• واجهات التذاكر والهاتف والدردشة منفصلة ، والتي يمكن أن تبطئ الوكلاء مقارنة بمساحة عمل موحدة.

‍

دمج WhatsApp مع منصات مكتب المساعدة الأخرى

بالإضافة إلى Zendesk و FreshDesk ، تدعم منصات أخرى مثل HappyFox و Zoho Desk و Hiver تكامل WhatsApp ، لكل منها نقاط قوة فريدة.

Happyfox

• التكامل : ربط رقم عمل WhatsApp بفئة HappyFox لتتبع المحادثات. يتم تسجيل الرسائل كتذاكر ، ويمكن للوكلاء تعيين المهام أو زملائه في الفريق.
• نقاط القوة : أدوات الأتمتة وذكاء الأعمال القوية لقرارات تعتمد على البيانات. مثالي للفرق التي تتطلب تقارير مفصلة.
• أفضل الممارسات : استخدم الاستجابات المعلبة للاستجابات السريعة ومسوحات الرضا لجمع التعليقات.
• القيود : التركيز أقل على الدردشة في الوقت الفعلي من Zendesk أو FreshDesk.

مكتب Zoho

• التكامل : اتصل بـ WhatsApp من خلال سوق Zoho أو مقدمي خدمات الطرف الثالث مثل 360dialog. تقوم الرسائل بإنشاء تذاكر ، ويمكن للوكلاء الاستجابة من واجهة موحدة.
• نقاط القوة : الأسعار الميسورة والتكامل العميق مع نظام CRM في Zoho. مناسبة ل SMBs.
• أفضل الممارسات : استخدم منظمة العفو الدولية (ZIA) Zoho لاقتراح الاستجابات وأتمتة تصنيف التذاكر.
• القيود : دعم أقل قوة من Zendesk.

هيفر.

• التكامل : يدمج Hiver Whiver WhatsApp مع سير العمل المستندة إلى Gmail ، مما يسمح للفرق بإدارة الطلبات مثل البريد الإلكتروني من منصة مركزية.
• نقاط القوة : لا يوجد حد للمستخدم لدعم WhatsApp ، وهو مثالي لتوسيع نطاق الفرق. سهل لمستخدمي Gmail.
• أفضل الممارسات : قم بتعيين مالكي واضح للمحادثات لتجنب التداخل واستخدام علامات التنظيم.
• القيود : تفتقر إلى ميزات التذاكر المتقدمة مقارنة بـ Zendesk أو FreshDesk.

‍

WhatsApp Helpdesk Integration أفضل الممارسات

1. اختر النظام الأساسي المناسب : اختر ARKINGDESK بناءً على حجم فريقك وميزانيتك والحاجة إلى الدردشة في الوقت الفعلي مقابل التذاكر. Zendesk يناسب فرق كبيرة ، Omnichannel ؛ FreshDesk مثالي ل SMBs. يناسب هيفر سير العمل المتمحور حول Gmail.
2. أتمتة الرافعة المالية : استخدم روبوتات AI والقواعد للتعامل مع الطلبات المتكررة ، مما يضمن أن يركز الوكلاء على المهام ذات القيمة العالية.
3. تحسين الخيوط : قم بتعيين فترات ترابط مناسبة (على سبيل المثال ، 24-48 ساعة) للحفاظ على محادثات منظمة.
4. وكلاء القطار : تأكد من فهم الوكلاء كيفية استخدام أدوات الوسائط والأتمتة الغنية لتحسين الاستجابات.
5. مراقبة الأداء : مراجعة التحليلات بانتظام لتحسين أوقات الاستجابة ورضا العملاء.
6. اختبار بدقة : قبل الذهاب مباشرة ، والتكامل التجريبي لتأكيد إنشاء التذاكر وتوجيه وسير عمل الاستجابة.

‍

دراسات الحالة

• لوفتهانسا : FreshDesk المتكامل مع WhatsApp لتقليل أوقات الاستجابة ، وتبسيط طلبات العملاء وزيادة الكفاءة.
• Zalando : يستخدم تكامل WhatsApp من FreshDesk لتقليل حجم التذاكر المفتوح وتحسين CSAT في دعم التجارة الإلكترونية.
• DHL : الاستفادة من FreshDesk و WhatsApp لمشاركة العملاء العالمية وقنوات الدعم الموحدة.

‍

خلاصة القول

إن دمج WhatsApp مع منصات مكتب المساعدة مثل Zendesk أو FreshDesk أو HappyFox أو Zoho Desk أو Hiver يتيح للمؤسسات تقديم دعم العملاء السريع والشخصي والقابل للتطوير. من خلال مركزية الاتصالات ، وأتمتة المهام الروتينية ، والاستفادة من وسائل الإعلام الغنية ، تعمل هذه التكامل على تحسين تجربة العملاء والوكيل. في ChatArchitect ، نوصي بتقييم احتياجات عملك - حجم الفريق والميزانية والميزات المطلوبة - قبل اختيار منصة. سواء كنت تعطي الأولوية لـ Zendesk's Omnichannel Power ، أو سهولة استخدام FreshDesk ، أو تكامل Gmail الخاص بـ Hiver ، فإن إعداد WhatsApp الذي تم تنفيذه جيدًا سيأخذ خدمة العملاء إلى آفاق جديدة.

هل أنت مستعد لتحويل دعمك مع WhatsApp؟ اتصل https://www.chatarchitect.com/contact-us بتوجيه الخبراء حول دمج حلول مكتب المساعدة وتحسينها.

‍