كيفية دمج دعم واتساب مع Zendesk و Freshdesk وغيرها

في عالمنا الرقمي سريع التطور، يتوقع العملاء تواصلاً سلساً وفورياً مع الشركات عبر قنواتهم المفضلة. وبوجود أكثر من ملياري مستخدم نشط، برز واتساب كمنصة أساسية لدعم العملاء، موفراً طريقة شخصية وسهلة للتواصل. يساهم دمج واتساب مع منصات خدمة العملاء مثل زينديسك وفريشديسك وغيرها في تبسيط إجراءات الدعم، وتوحيد التواصل، وتحسين رضا العملاء. يستعرض هذا الدليل المتخصص من ChatArchitect أفضل الممارسات، وعمليات الدمج خطوة بخطوة، ومقارنات الأدوات لمساعدتك على الاستفادة من واتساب لتقديم خدمة عملاء استثنائية.

‍

لماذا يجب دمج تطبيق واتساب في منصة خدمة العملاء الخاصة بك؟

يؤدي دمج تطبيق واتساب مع أدوات مكتب المساعدة إلى تحسين خدمة العملاء من خلال:

• الوصول إلى العملاء أينما كانوا : إن انتشار تطبيق واتساب يجعله قناة مفضلة للعملاء في جميع أنحاء العالم، وخاصة في مناطق مثل أمريكا اللاتينية وآسيا وأوروبا.
• مركزية الاتصالات : تعمل منصات مكتب المساعدة على دمج رسائل واتساب في صندوق وارد موحد إلى جانب البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يقلل من تبديل الموظفين.
• تمكين الأتمتة وقابلية التوسع : تتولى قواعد الأتمتة والروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي معالجة الطلبات المتكررة، مما يتيح للموظفين التعامل مع المشكلات المعقدة.
• دعم الوسائط المتعددة : يتيح تطبيق واتساب مشاركة الصور وملفات PDF ومقاطع الفيديو لإثراء تفاعلات العملاء.
• توفير رؤى البيانات : تتبع التحليلات المتكاملة أوقات الاستجابة ورضا العملاء (CSAT) وأداء الموظفين.

مع ذلك، توفر كل منصة من منصات خدمة العملاء ميزات فريدة وطرق تكامل خاصة بها. إليك كيفية دمج واتساب مع زينديسك، وفريشديسك، وغيرها من الأدوات الرائدة، بالإضافة إلى أفضل الممارسات والمقارنات.

‍

دمج واتساب مع زينديسك

تُعدّ Zendesk منصة رائدة في مجال خدمة العملاء، وتشتهر بقدراتها متعددة القنوات ونظام التذاكر المتين. كما يتيح تكاملها مع WhatsApp، المدعوم بواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business API ، للشركات إدارة المحادثات بكفاءة.

التكامل خطوة بخطوة

1. المتطلبات الأساسية:
   
   • حساب مدير أعمال ميتا.
   • حساب WhatsApp Business API (التقديم من خلال Meta أو مزود خدمة مثل Wavecell أو 360dialog).
   • الوصول الإداري إلى Zendesk و Meta Business Manager.
   • رقم هاتف يمكنه استقبال الرسائل النصية/المكالمات الدولية (ملاحظة: بمجرد الاتصال بواجهة برمجة التطبيقات، لا يمكنه استقبال مكالمات واتساب).
2. عملية الإعداد:
   
   • طلب الوصول : أرسل نموذجًا على موقع Zendesk الإلكتروني مع تفاصيل مثل حجم الرسائل المتوقع. قد تستغرق الموافقة أسابيع، لذا خطط مسبقًا.
   • الربط عبر ميتا : في مدير أعمال ميتا، اربط رقم واتساب الخاص بنشاطك التجاري بـ Zendesk. يمكنك ربط ما يصل إلى 20 رقمًا (والمزيد بموافقة).
   • قم بالتكوين في Zendesk : انتقل إلى مركز إدارة Zendesk > القنوات > المراسلة > إضافة قناة > واتساب. اتبع التعليمات للتحقق من الرقم.
   • ضبط قواعد الأتمتة : اضبط سياسات إنشاء التذاكر وتوجيهها ومستوى الخدمة (SLA) لرسائل واتساب. على سبيل المثال، اضبط فاصلًا زمنيًا مدته 24 ساعة لتجميع الرسائل ذات الصلة في تذكرة واحدة.
   • تفعيل روبوتات الذكاء الاصطناعي : استخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي من Zendesk، المدربين مسبقًا على مليارات من تفاعلات تجربة العملاء، للتعامل مع الاستفسارات الأولية أو تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
3. اختبار : إرسال رسائل اختبارية للتأكد من إنشاء التذاكر وأن الوكلاء يمكنهم الرد من خلال مساحة عمل الوكلاء في Zendesk.

أفضل الممارسات

• استخدم الوسائط المتعددة الغنية : استفد من دعم واتساب للصور وملفات GIF وملفات PDF لمشاركة أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو الصور المرئية للمنتجات.
• قم بتطبيق آلية مهلة زمنية : حدد فاصلًا زمنيًا (على سبيل المثال، يوم واحد) يتم بعده إنشاء تذاكر جديدة للرسائل الجديدة لتجنب تجميع المشكلات غير ذات الصلة.
• مراقبة التحليلات : تتبع رضا العملاء وأوقات الاستجابة من خلال Zendesk Explore لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• تخصيص الروبوتات : صمم استجابات الذكاء الاصطناعي لتتناسب مع صوت علامتك التجارية للحصول على تجربة متسقة.

القيود.

• قد تكون عملية الإعداد بطيئة بسبب عمليات الموافقة اليدوية.
• تتم إدارة رسائل واتساب على شكل تذاكر، وليس محادثات مباشرة، مما قد يجعلها تبدو أقل تفاعلية.
• لا يتم دعم المحادثات الجماعية.

‍

دمج الواتس اب مع فريش ديسك

يوفر Freshdesk، وهو نظام مكتب مساعدة سهل الاستخدام من Freshworks، تكاملاً أصلياً مع WhatsApp يحول الرسائل إلى تذاكر، وهو مثالي للشركات التي تبحث عن البساطة وقابلية التوسع.

التكامل خطوة بخطوة

1. المتطلبات الأساسية:
   
   • حساب واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال.
   • حساب مدير أعمال ميتا مع شركة موثقة.
   • الوصول الإداري إلى Freshdesk.
2. عملية الإعداد:
   
   • طلب الوصول المبكر : قم بتقديم نموذج الإعداد للوصول المبكر من خلال بوابة دعم Freshdesk، مع تقديم رقم واتساب الخاص بالعمل ومعرف مدير أعمال فيسبوك.
   • التحقق من الحساب : اتبع التعليمات التي أرسلتها لك Freshdesk عبر البريد الإلكتروني للتحقق من حساب WhatsApp الخاص بك مع Meta.
   • قم بالإعداد في Freshdesk : انتقل إلى الإدارة > القنوات > واتساب > إضافة حساب واتساب. اربط رقمك المُوثق.
   • قم بتعيين قواعد التشغيل الآلي: حدد قواعد لتحديد أولويات تذاكر واتساب أو تصنيفها أو تعيينها (على سبيل المثال، التوجيه إلى وكلاء محددين بناءً على المهارات).
   • ضبط تسلسل الرسائل : قم بتعيين فاصل زمني لتسلسل الرسائل (24-48 ساعة) لتجميع الرسائل ذات الصلة في تذكرة واحدة.
3. اختبار : إرسال رسالة اختبارية لتأكيد إنشاء التذكرة ووظيفة استجابة الوكيل.

أفضل الممارسات

• أتمتة المهام الروتينية : استخدم مساعد الذكاء الاصطناعي Freddy من Freshdesk لأتمتة الردود على الاستفسارات الشائعة، مما يقلل من عبء العمل على الموظفين.
• التكامل مع Freshchat : للحصول على تجربة محادثة أكثر تفاعلية، استخدم تكامل Freshchat الخاص بـ Freshdesk مع WhatsApp للمراسلة الفورية.
• استفد من التحليلات : راقب مؤشرات الأداء الرئيسية مثل وقت حل المشكلات وحجم التذاكر باستخدام Freshdesk Analytics.
• التعاون بسلاسة : استعن بأعضاء الفريق أو قسّم التذاكر لحل المشكلات المعقدة بشكل أسرع.

القيود

• لا يتم دعم الردود التي تحتوي على مرفقات، ولكن يتم دعم المرفقات الواردة.
• لا يتم دعم المحادثات الجماعية من خلال واجهة برمجة تطبيقات واتساب.
• تُعد واجهات التذاكر والهاتف والدردشة منفصلة، ​​مما قد يؤدي إلى إبطاء عمل الموظفين مقارنة بمساحة عمل موحدة.

‍

قم بدمج واتساب مع منصات خدمة العملاء الأخرى

بالإضافة إلى Zendesk و Freshdesk، تدعم منصات أخرى مثل HappyFox و Zoho Desk و Hiver أيضًا التكامل مع WhatsApp، ولكل منها نقاط قوة فريدة.

هابي فوكس

• التكامل : اربط رقم واتساب للأعمال بفئة في هابي فوكس لتتبع المحادثات. يتم تسجيل الرسائل كتذاكر، ويمكن للموظفين تعيين المهام أو الإشارة إلى أعضاء الفريق.
• نقاط القوة : أدوات أتمتة قوية وأدوات ذكاء أعمال لاتخاذ قرارات مبنية على البيانات. مثالية للفرق التي تتطلب تقارير مفصلة.
• أفضل الممارسات : استخدم الردود الجاهزة للردود السريعة واستطلاعات الرضا لجمع التعليقات.
• القيود : تركيز أقل على الدردشة في الوقت الفعلي مقارنة بـ Zendesk أو Freshdesk.

Zoho Desk

• التكامل : يمكنك الاتصال بتطبيق واتساب من خلال متجر زوهو أو مزودي خدمات خارجيين مثل 360dialog. تُنشئ الرسائل تذاكر دعم، ويمكن للموظفين الرد من واجهة موحدة.
• نقاط القوة : أسعار معقولة وتكامل عميق مع نظام إدارة علاقات العملاء من Zoho. مناسب للشركات الصغيرة والمتوسطة.
• أفضل الممارسات : استخدم الذكاء الاصطناعي من Zoho (Zia) لاقتراح الردود وأتمتة تصنيف التذاكر.
• القيود : دعم أقل قوة للقنوات المتعددة مقارنة بـ Zendesk.

هيفر.

• التكامل : يدمج Hiver تطبيق WhatsApp مع سير العمل القائم على Gmail، مما يسمح للفرق بإدارة الطلبات مثل البريد الإلكتروني من منصة مركزية.
• المزايا : لا يوجد حد أقصى لعدد المستخدمين في دعم واتساب، وهو مثالي لتوسيع فرق العمل. سهل الاستخدام لمستخدمي جيميل.
• أفضل الممارسات : تعيين مسؤولين واضحين للمحادثات لتجنب التداخل واستخدام العلامات للتنظيم.
• القيود : يفتقر إلى ميزات متقدمة لإدارة التذاكر مقارنةً بـ Zendesk أو Freshdesk.

‍

أفضل الممارسات لدمج خدمة دعم واتساب

1. اختر المنصة المناسبة : اختر نظام دعم فني بناءً على حجم فريقك وميزانيتك وحاجتك إلى الدردشة الفورية مقابل نظام التذاكر. يناسب Zendesk الفرق الكبيرة متعددة القنوات؛ بينما يُعد Freshdesk مثاليًا للشركات الصغيرة والمتوسطة؛ أما Hiver فيناسب سير العمل الذي يعتمد على Gmail.
2. الاستفادة من الأتمتة : استخدم روبوتات الذكاء الاصطناعي والقواعد للتعامل مع الطلبات المتكررة، مما يضمن قدرة الموظفين على التركيز على المهام ذات القيمة العالية.
3. تحسين عملية ربط المحادثات : اضبط فترات ربط المحادثات المناسبة (على سبيل المثال، 24-48 ساعة) للحفاظ على تنظيم المحادثات.
4. تدريب الموظفين : التأكد من أن الموظفين يفهمون كيفية استخدام الوسائط المتعددة وأدوات الأتمتة لتحسين الاستجابات.
5. مراقبة الأداء : مراجعة التحليلات بانتظام لتحسين أوقات الاستجابة ورضا العملاء.
6. اختبر بدقة : قبل بدء التشغيل الفعلي، اختبر عمليات التكامل للتأكد من إنشاء التذاكر وتوجيهها وسير العمل الخاص بالاستجابة.

‍

دراسات الحالة

• لوفتهانزا : دمجت Freshdesk مع WhatsApp لتقليل أوقات الاستجابة، وتبسيط طلبات العملاء، وزيادة الكفاءة.
• زالاندو : استخدمت تكامل واتساب الخاص بـ Freshdesk لتقليل حجم التذاكر المفتوحة وتحسين رضا العملاء في دعم التجارة الإلكترونية.
• شركة DHL : استفادت من Freshdesk وWhatsApp للتواصل مع العملاء على مستوى العالم وقنوات الدعم الموحدة.

‍

الخلاصة

يُمكّن دمج واتساب مع منصات خدمة العملاء مثل Zendesk وFreshdesk وHappyFox وZoho Desk وHiver المؤسسات من تقديم دعم عملاء سريع وشخصي وقابل للتوسع. من خلال مركزية الاتصالات، وأتمتة المهام الروتينية، والاستفادة من الوسائط المتعددة، تُحسّن هذه التكاملات تجربة كل من العميل وموظف خدمة العملاء. في ChatArchitect ، ننصح بتقييم احتياجات عملك - حجم الفريق، والميزانية، والميزات المطلوبة - قبل اختيار المنصة. سواءً كنت تُفضّل قوة Zendesk متعددة القنوات، أو سهولة استخدام Freshdesk، أو تكامل Hiver مع Gmail، فإن إعداد واتساب مُتقن سيرتقي بخدمة عملائك إلى مستويات جديدة.

هل أنت مستعد لتطوير خدمات الدعم لديك باستخدام واتساب؟ تواصل معنا عبر https://www.chatarchitect.com/contact-us للحصول على إرشادات الخبراء حول دمج حلول مكتب المساعدة وتحسينها.

‍