كيف يُحدث دمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مع منصات الذكاء الاصطناعي تحولاً في خدمة العملاء ويدفع عجلة الأتمتة

على مدى العقد الماضي، ارتفعت توقعات العملاء بشكل ملحوظ، مدفوعةً بالاتصال الرقمي على مدار الساعة والتطور التكنولوجي السريع. ووفقًا لمسح عالمي لرضا العملاء لعام 2023، يتوقع أكثر من 80% من المستهلكين الآن الحصول على ردود فورية على استفساراتهم - في غضون خمس دقائق فقط - بغض النظر عن المنطقة الزمنية أو الموقع. ومع هذا الطلب المتزايد، تبحث الشركات في جميع أنحاء العالم عن حلول أكثر فعالية تساعدها على التميز في سوق متزايدة التشبع.

يُعدّ واتساب أحد أشهر منصات المراسلة في العالم، حيث بلغ عدد مستخدميه النشطين شهريًا حوالي 2.24 مليار مستخدم حتى منتصف عام 2023. ومن خلال دمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مع منصات الذكاء الاصطناعي - بما في ذلك وحدات التعلّم الآلي، ومحركات معالجة اللغة الطبيعية، والمساعدين الصوتيين - تستطيع الشركات أتمتة التفاعلات الروتينية، وتبسيط الاتصالات، وتحسين تجربة العملاء. تستكشف هذه المقالة كيف تُعيد عمليات دمج "واتساب للذكاء الاصطناعي" المدعومة بالذكاء الاصطناعي تشكيل خدمة العملاء، وتحسين الكفاءة، وتوفير رؤى قابلة للتطوير وقائمة على البيانات، مع تقديم العديد من المقاييس والاعتبارات العملية.

‍

صعود واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

أُطلق تطبيق واتساب في الأصل عام ٢٠٠٩، واستحوذت عليه شركة فيسبوك (التي تُعرف الآن باسم ميتا) عام ٢٠١٤، وشهد نموًا هائلاً في عدد المستخدمين حول العالم. وبحلول نهاية عام ٢٠٢٢، تشير التقديرات إلى أن مستخدمي واتساب سيرسلون أكثر من ١٠٠ مليار رسالة يوميًا. وإدراكًا لشعبية المنصة، أطلقت ميتا واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال في أغسطس ٢٠١٨ لمساعدة الشركات المتوسطة والكبيرة على التواصل مع عملائها بشكل آمن وعلى نطاق واسع.

‍

1.1 لماذا تُعدّ واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مهمة؟

1. الانتشار العالمي : بحلول أواخر عام 2023، كان تطبيق واتساب يُستخدم بنشاط في أكثر من 180 دولة، مما يجعله أحد أكثر أدوات التواصل انتشارًا. يمنح هذا الانتشار العالمي الشركات قناة اتصال مباشرة مع جمهور ضخم ومتنوع ثقافيًا.
2. الأمان والخصوصية : يُسهم التشفير التام بين الطرفين في واتساب في الحفاظ على ثقة المستخدمين. في الواقع، وجدت دراسةٌ أُجريت عام 2022 حول الخصوصية أن 60% من العملاء اعتبروا التشفير عاملاً رئيسياً عند اختيار خدمة المراسلة التي سيستخدمونها.
3. تخصيص واجهة برمجة التطبيقات (API) : تتيح واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال التكامل مع أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات التحليلات، والأهم من ذلك، خدمات الذكاء الاصطناعي. تسمح هذه البنية المفتوحة للشركات بتخصيص مسارات المراسلة وأتمتة جزء كبير من عمليات الدعم.
4. إمكانيات مراسلة غنية : يتبادل المستخدمون الصور والفيديوهات والملاحظات الصوتية على نطاق واسع. ووفقًا لتقرير استخدام عام 2021، زادت مشاركة الملاحظات الصوتية على واتساب بنسبة 35% مقارنةً بالعام السابق. هذه المرونة، بالإضافة إلى معالجة البيانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تُساعد الشركات على تقديم دعم تفاعلي وسياقي.

بشكل عام، يمكن أن تكون واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال بمثابة العمود الفقري لقناة خدمة عملاء عالية الحجم وآمنة وسهلة الاستخدام.

‍

دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

أصبح الذكاء الاصطناعي ركيزة أساسية في استراتيجيات الأعمال الحديثة، لا سيما في مجال خدمة العملاء. ووفقًا لتقرير صادر عن مؤسسة غارتنر مطلع عام 2022، من المتوقع أن تشمل نحو 70% من تفاعلات العملاء تقنيات ناشئة مثل التعلم الآلي، وبرامج الدردشة الآلية، والمساعدين الافتراضيين. ومن خلال الاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي هذه، تستطيع الشركات الاستجابة بكفاءة أكبر لمتطلبات العملاء المتزايدة.

‍

روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

لا تزال روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من أبرز أشكال الذكاء الاصطناعي الموجهة للعملاء وأكثرها انتشارًا. في عام 2023، بلغت قيمة سوق روبوتات الدردشة العالمية أكثر من 3 مليارات دولار، ومن المتوقع أن تنمو إلى أكثر من 10 مليارات دولار بحلول عام 2026. ويمكن لروبوتات الدردشة على واتساب القيام بما يلي:

• حل ما يصل إلى 80% من الاستفسارات المتكررة - مثل الأسئلة الشائعة حول الشحن أو المرتجعات أو توافر المنتج - دون تدخل بشري.
• خفض متوسط ​​أوقات الاستجابة بنسبة تصل إلى 90% ، وفقًا لدراسة استقصائية أجريت على الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.
• توفير الوقت للموظفين البشريين للتركيز على التفاعلات المعقدة أو ذات القيمة العالية مع العملاء.

‍

التعلم الآلي

تُمكّن تقنيات التعلّم الآلي الأنظمة من التنبؤ واتخاذ القرارات بناءً على البيانات التاريخية. وبحلول عام 2024، يتوقع محللو السوق أن تُطبّق 75% من المؤسسات نموذجًا واحدًا على الأقل من نماذج التعلّم الآلي في عمليات خدمة العملاء لديها. وهذا أمر بالغ الأهمية لـ:

• تحديد خصائص العملاء : بناءً على التفاعلات السابقة، يمكن للنظام أن يتعلم تفضيلات المستخدم ويقدم اقتراحات منتجات مخصصة.
• تحليل المشاعر : يمكن لنماذج التعلم الآلي قياس مشاعر المستخدم، حيث تحقق بعض الأنظمة دقة تصل إلى 85٪ في تصنيف المشاعر على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية.
• النمذجة التنبؤية : يمكن للخوارزميات المتقدمة التنبؤ بالمشكلات المحتملة ومعالجتها بشكل استباقي، مثل عيوب المنتج أو ارتفاع عدد تذاكر الدعم.

‍

معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

تُعدّ معالجة اللغة الطبيعية (NLP) جوهر الذكاء الاصطناعي التفاعلي. ووفقًا لدراسة معيارية أُجريت عام 2023، باتت محركات معالجة اللغة الطبيعية المتطورة قادرة على فهم استفسارات المستخدمين بدقة تتجاوز 90% في مجالات محددة بدقة. هذه القفزة النوعية في القدرات تفتح آفاقًا جديدة

• التعرف على اللغة : تُستخدم أكثر من 60 لغة بشكل فعال على واتساب. يمكن لتقنية معالجة اللغة الطبيعية تحديد لغة الرسائل الواردة وتوجيهها إلى نموذج الذكاء الاصطناعي المناسب أو إلى موظف بشري.
• التعرف على النية : يمكن للأنظمة تصنيف طبيعة طلب العميل - مثل استفسارات الفواتير أو الدعم الفني أو الطلبات الجديدة - والاستجابة وفقًا لذلك.
• إدارة السياق : يمكن للروبوتات المدعومة بتقنية معالجة اللغة الطبيعية الحفاظ على السياق عبر رسائل متعددة، مما يقلل من حاجة العملاء إلى تكرار أنفسهم.

‍

المساعدين الصوتيين

أصبحت تقنية الصوت جزءًا لا يتجزأ من حياتنا. وبحلول منتصف عام 2025، من المتوقع أن تتجاوز نسبة عمليات البحث الصوتي 55% من إجمالي عمليات البحث عبر الإنترنت. ورغم ارتباطها غالبًا بأجهزة مثل أمازون إيكو أو جوجل هوم، إلا أن المساعدين الصوتيين قادرون أيضًا على معالجة الرسائل الصوتية عبر واتساب

• تحويل الكلام إلى نص : تحويل الرسائل الصوتية إلى نص لمعالجة سريعة بواسطة الذكاء الاصطناعي.
• تحويل النص إلى كلام: الرد بصيغة صوتية، مما يوفر تجربة استخدام بدون استخدام اليدين للمستخدمين أثناء التنقل.

عندما يتم دمج إمكانيات الصوت مع قاعدة مستخدمي واتساب الحالية، يصبح احتمال تقديم دعم سلس للعملاء باستخدام الصوت هائلاً.

‍

الفوائد الرئيسية لدمج الذكاء الاصطناعي في واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

يمكن أن يؤدي إدخال إمكانيات الذكاء الاصطناعي إلى واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال إلى تحسين تجربة كل من العملاء والموظفين بشكل كبير. إليك بعض الفوائد القابلة للقياس:

‍

تحسين خدمة العملاء

• أوقات حل أسرع : وجدت دراسة حالة أجريت عام 2023 أن الشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على واتساب حلت استفسارات العملاء الأساسية في غضون 40 ثانية في المتوسط، مقارنة بـ 4 دقائق مع النهج البشري فقط.
• معدلات رضا أعلى : أفادت الشركات بزيادة تصل إلى 20% في صافي نقاط الترويج (NPS) من خلال دمج قدرات الذكاء الاصطناعي الشخصية.

‍

متوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

أصبح التواجد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مطلبًا أساسيًا. وقد أظهر استطلاع رأي للمستهلكين أُجري عام 2022 أن 73% من المشاركين سينتقلون إلى منافس إذا لم تُجب أسئلتهم على الفور. ويضمن الذكاء الاصطناعي ما يلي:

• الاستجابات الفورية : حتى في الساعة الثانية صباحاً، يمكن للأنظمة الآلية التعامل مع الطلبات دون تأخير.
• تقليل التخلي عن المحادثة : إن تقديم الاهتمام الفوري يقلل من احتمالية تخلي العميل عن جلسة الدردشة بنسبة تصل إلى 60٪.

‍

انخفاض تكاليف التشغيل

في منتصف عام 2023، قدّرت مؤسسة فورستر للأبحاث أن استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للرد على استفسارات العملاء الأولية قد يُخفّض التكاليف التشغيلية بنسبة تتراوح بين 25 و30% للعديد من الشركات. وعلى مدار عام، قد يُوفّر هذا عشرات أو حتى مئات الآلاف من الدولارات للشركات المتوسطة الحجم.

‍

اتصالات قابلة للتطوير

• حجم الرسائل مرتفع للغاية : بحلول عام 2023، قد يتجاوز حجم الرسائل على واتساب 5 ملايين رسالة في الدقيقة على مستوى العالم. ويمكن لحلول الذكاء الاصطناعي التعامل مع هذه الزيادات الكبيرة دون الحاجة إلى توظيف موظفين إضافيين.
• إطلاق الميزات بسرعة : يسمح تصميم واجهة برمجة التطبيقات (API) بدمج ميزات الذكاء الاصطناعي الجديدة - مثل تحسين اكتشاف المشاعر أو دعم اللغات الجديدة - بسرعة، مما يساعد الشركات على مواكبة التغيير التكنولوجي.

‍

رؤى مستندة إلى البيانات

البيانات هي الذهب الجديد، ويمكن لعمليات التكامل مع واتساب المدعومة بالذكاء الاصطناعي جمع وتحليل كنز دفين منها:

• تحليلات التفاعل : تتبع عدد الاستفسارات التي يتم حلها بواسطة الروبوتات، وسرعة حلها، والمواضيع الأكثر شيوعًا.
• القيمة الدائمة للعميل (CLV) : التنبؤ بالعملاء المستعدين لزيادة المبيعات أو الذين يحتاجون إلى إعادة التفاعل لمنع فقدان العملاء.
• التوافق الاستراتيجي : وفقًا لتقرير ماكينزي لعام 2022، حددت حوالي 55٪ من الشركات التي تستخدم التحليلات المتقدمة في روبوتات الدردشة الخاصة بها التي تعمل بالذكاء الاصطناعي فرصًا جديدة للإيرادات في غضون ستة أشهر.

‍

أساليب التنفيذ

يتطلب دمج الذكاء الاصطناعي مع واتساب بنجاح تخطيطًا دقيقًا، بدءًا من تحديد أهداف العمل وصولًا إلى اختيار البنية التقنية المناسبة. فيما يلي الخطوات الرئيسية، مدعومة ببيانات ذات صلة:

‍

قيّم احتياجاتك وأهدافك

ابدأ بتحديد ما تريد تحقيقه:

• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) : هل ترغب في تقليل متوسط ​​وقت معالجة المكالمات (AHT) بنسبة 40%؟ وزيادة نسبة حل المشكلات من أول اتصال (FCR) إلى 80%؟ سيساعدك تحديد مقاييس واضحة على توجيه عملية التنفيذ.
• التركيبة السكانية للمستخدمين : إذا كان أكثر من 70% من جمهورك يستخدمون واتساب للتواصل اليومي (كما هو موضح في تقرير اتجاهات التسويق لعام 2023)، فإن المنصة تعتبر خيارًا طبيعيًا للتوسع.

‍

اختر منصة الذكاء الاصطناعي المناسبة.

يوجد العديد من موردي وأطر عمل الذكاء الاصطناعي:

• IBM Watson : تشتهر بقدرتها القوية على معالجة اللغة الطبيعية ودعمها للغات المتعددة، وتستخدمها أكثر من 40% من شركات Fortune 500 بحلول عام 2022.
• خدمات مايكروسوفت أزور المعرفية : توفر أدوات تحليل المشاعر القوية ويمكنها التعامل مع أكثر من 50 لغة بدرجة عالية من الدقة.
• جوجل ديالوج فلو : يُستخدم على نطاق واسع لسهولة استخدامه وتكامله مع خدمات جوجل الأخرى. وبحلول عام 2023، سيستحوذ على 25% من سوق منصات بناء روبوتات المحادثة.
• Rasa (مفتوح المصدر) : يوفر المرونة والتحكم، وهو أمر بالغ الأهمية بشكل خاص للمؤسسات ذات المتطلبات المتخصصة أو سياسات معالجة البيانات الصارمة.

‍

تصميم مسارات المحادثة

يمكن لتصميم المحادثات المناسب أن يزيد من رضا المستخدمين بنسبة تصل إلى 30%، وفقًا لدراسة أجريت عام 2022 حول تجربة المستخدم في خدمة العملاء الآلية. المكونات الرئيسية:

• رسم خرائط النوايا : تحديد المشكلات الأكثر شيوعًا - الفواتير، واسترداد الأموال، والاستفسارات عن المنتجات - وتصميم مسارات المحادثة وفقًا لذلك.
• التعرف على الكيانات : استخراج التفاصيل المهمة مثل أرقام الطلبات أو التواريخ. يمكن لبعض تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة تحقيق دقة تصل إلى 95% في التعرف على الكيانات.
• معالجة الأخطاء : يجب وضع استراتيجية احتياطية لتوجيه الاستعلامات المعقدة إلى وكيل بشري.
• إدارة السياق : التأكد من أن الذكاء الاصطناعي يحتفظ بالبيانات السياقية طوال المحادثة لتجنب التكرار ذهابًا وإيابًا.

‍

التكامل مع أنظمة الواجهة الخلفية

يُعدّ التكامل السلس مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أمرًا بالغ الأهمية. ووفقًا لتقرير صادر عن شركة ديلويت عام 2021، شهدت 60% من الشركات التي دمجت روبوتات الدردشة مع منصات إدارة علاقات العملاء الحالية زيادة بنسبة 15% في معدلات تحويل المبيعات

• بيانات في الوقت الفعلي : توفير تحديثات مباشرة للشحن، وحالة المخزون، أو أرصدة نقاط الولاء.
• إمكانيات المعاملات : السماح للمستخدمين بتقديم الطلبات أو تغييرها دون مغادرة تطبيق واتساب.
• سجل العميل الموحد : دمج بيانات الدردشة مع ملف تعريف العميل للحصول على رؤية شاملة للتفاعلات.

‍

خطة لتسليم الأفراد

بإمكان الذكاء الاصطناعي القيام بالكثير، لكنه ليس حلاً سحرياً. ففي عام 2022، ستظل 25% من تفاعلات روبوتات الدردشة تتطلب تدخلاً بشرياً لحل المشكلات المعقدة أو الحساسة

• محفزات التصعيد : تطبيق عتبات لمشاعر الرسالة أو الفشل المتكرر في تفسير مدخلات المستخدم.
• توافر الوكيل : تأكد من وجود وكيل جاهز لاستكمال المحادثة عندما يتصاعد البوت.
• نقل السياق : نقل سجل الدردشة ذي الصلة وسياق المستخدم لتقليل التكرار وتسريع الحل.

‍

حالات استخدام في مختلف القطاعات

يستخدم رواد الصناعة حول العالم تكاملات واتساب المدعومة بالذكاء الاصطناعي لخفض التكاليف، وزيادة رضا العملاء، وفتح مصادر دخل جديدة. ومن الأمثلة على ذلك:

‍

التجارة الإلكترونية والتجزئة

• تتبع الطلبات : وفقًا لمسح تفضيلات المستهلكين لعام 2023، يفضل 65% من المتسوقين عبر الإنترنت تتبع الطلبات في الوقت الفعلي عبر تطبيقات المراسلة.
• توصيات المنتجات : يمكن لروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي والذي يعتمد على سجل تصفح المستخدم أن يزيد متوسط ​​قيمة الطلب بنسبة 20%.
• عملية الإرجاع والاسترداد : تعمل عمليات الإرجاع الآلية على تقليل متوسط ​​وقت المعالجة بنسبة 30٪، وفقًا لدراسة حالة للتجارة الإلكترونية أجريت عام 2022.

‍

الرعاية الصحية.

• جدولة المواعيد : يلاحظ مقدمو الرعاية الصحية انخفاضًا بنسبة 25٪ في حالات عدم الحضور عند إرسال تذكيرات تلقائية عبر واتساب.
• تحليل الأعراض الأولي : يمكن لبرامج فحص الأعراض الأساسية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي إجراء الفرز الأولي. وقد أظهر برنامج تجريبي أُجري عام 2021 أنه يمكن حل 40% من الاستفسارات دون تدخل مباشر من الطبيب.
• تذكير المرضى بمواعيد صرف الأدوية : أفادت بعض المستشفيات بزيادة بنسبة 15% في التزام المرضى بتناول الأدوية عند إرسال تذكيرات بمواعيد صرف الأدوية عبر تطبيق واتساب.

‍

السفر والضيافة

• الحجز والحجوزات : في دراسة أجريت عام 2022، قام أكثر من 50% من المسافرين بحجز غرف الفنادق بعد التفاعل مع روبوت يقدم أسعارًا وتوافرًا في الوقت الفعلي.
• توصيات السفر : يمكن للاقتراحات الشخصية أن تزيد الإيرادات الإضافية (مثل الجولات السياحية وخدمات السبا) بنسبة 12٪.
• تسجيل الوصول/تسجيل المغادرة : ساهمت روابط وإشعارات تسجيل الوصول الآلية، التي طبقتها سلاسل الفنادق الكبرى في عام 2021، في تقليل الازدحام في مكتب الاستقبال بنسبة 30%.

‍

الخدمات المصرفية والمالية

• الاستعلام عن الرصيد : تتيح روبوتات واتساب الآمنة، المدعومة بواجهة برمجة تطبيقات الأعمال، للعملاء الاستعلام عن أرصدة حساباتهم بسرعة. وقد شهد أحد البنوك الأوروبية زيادة بنسبة 40% في استخدام هذه الخدمة عام 2022.
• تنبيهات الاحتيال : تساعد التنبيهات الفورية في تقليل المعاملات الاحتيالية بنسبة تصل إلى 50٪، كما هو موضح في برنامج تجريبي في العديد من المؤسسات المالية في عام 2023.
• معالجة القروض : يمكن لبرامج الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن تتحقق من أهلية المتقدمين للحصول على القروض مسبقًا، مما يقلل أوقات الموافقة من أيام إلى بضع ساعات.

‍

التحديات والاعتبارات.

على الرغم من أن التآزر بين الذكاء الاصطناعي وتطبيق واتساب يوفر إمكانات هائلة، إلا أن هناك قيوداً وعقبات حقيقية:

الخصوصية والامتثال

• المتطلبات التنظيمية : يتطلب قانون حماية البيانات العامة (GDPR) في الاتحاد الأوروبي، وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA)، وقوانين الخصوصية المحلية الأخرى، التعامل الصارم مع البيانات الشخصية. وقد كشف تدقيق امتثال أُجري عام 2022 أن 30% من المؤسسات التي تستخدم قنوات دردشة جديدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لا تلتزم تمامًا بهذه المتطلبات، مما يعرضها لخطر غرامات باهظة.
• موافقة المستخدم : تأكد دائمًا من الحصول على أذونات واضحة للموافقة على تلقي الرسائل الآلية أو تخزين البيانات.

اللغة والفروق الثقافية الدقيقة

• التنوع اللغوي : حتى ضمن لغة واحدة كالإنجليزية، توجد لهجات إقليمية ولغات عامية. قد تنخفض دقة معالجة اللغة الطبيعية بنسبة تصل إلى 10-15% عند مواجهة تعابير اصطلاحية للغاية.
• الحساسية الثقافية : قد تكون العبارات المقبولة في بلد ما مسيئة في بلد آخر، مما يؤكد أهمية الاختبارات الخاصة بكل منطقة.

احتمالية الاعتماد المفرط على الأتمتة

• اللمسة الإنسانية : أظهر استطلاع رأي العملاء لعام 2023 أن 25% من المستخدمين ما زالوا يفضلون التحدث إلى شخص حقيقي للاستفسارات المعقدة. وقد يؤثر الإفراط في استخدام الأتمتة سلبًا على صورة العلامة التجارية إذا لم يتم تحقيق التوازن الأمثل في ذلك.
• مراقبة الجودة : مراجعة ردود الذكاء الاصطناعي بانتظام لتجنب الردود غير الدقيقة أو غير الشخصية.

الصيانة والتعلم المستمر

• بيانات التدريب : تعتمد نماذج الذكاء الاصطناعي على بيانات غنية ونظيفة. ووفقًا لدراسة أجريت عام 2021، يمكن أن تؤدي جودة البيانات الرديئة إلى انخفاض دقة روبوتات المحادثة بنسبة 30%.
• التحديثات : تتطور احتياجات العملاء وخطوط الإنتاج. ويتم إعادة تدريب النماذج بانتظام للحفاظ على مستويات الأداء.

‍

أفضل الممارسات لتنفيذ ناجح

استفد إلى أقصى حد من مزايا الذكاء الاصطناعي في واتساب باتباع هذه الإرشادات:

1. ابدأ بخطوات صغيرة وكرر العملية : أطلق مشروعًا تجريبيًا مع قاعدة مستخدمين محدودة. وفقًا لتقرير صدر عام 2022 حول تطوير البرمجيات الرشيقة، شهدت 70% من الشركات التي استخدمت عمليات إطلاق متكررة تحقيق قيمة أسرع.
2. استثمر في بيانات عالية الجودة : ترتبط بيانات التدريب عالية الجودة بأداء أكثر دقة للذكاء الاصطناعي. خصص موارد كافية لتنظيف البيانات وتصنيفها.
3. المراقبة والتحسين : أنشئ لوحات تحكم لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدلات حل المشكلات، وتكرار حالات الفشل، ومؤشرات رضا العملاء. يمكن للتحسينات المتكررة أن تزيد من كفاءة روبوتات الدردشة بنسبة 15-20% خلال ستة أشهر.
4. ضمان الإشراف البشري : حافظ على فريق دعم متخصص للقضايا المعقدة أو ذات الأهمية البالغة. فالتعاطف البشري الحقيقي والخبرة يمكن أن ينقذا التجارب السلبية المحتملة.
5. حافظ على الشفافية : أفصح عن أن نظام الذكاء الاصطناعي يتولى التفاعل الأولي، ووفر طريقة سهلة للتواصل مع موظف خدمة العملاء. وقد أظهر استطلاع رأي أُجري عام 2023 أن الصدق بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي يزيد من رضا العملاء بنسبة 10%.
6. خصّص تجربة المستخدم بمسؤولية : يساعد التخصيص على الاحتفاظ بالمستخدمين، حيث سيعيد ما يقارب 55% من المستهلكين الشراء عندما يشعرون بالتقدير. ولكن افعل ذلك مع احترام الخصوصية ولوائح حماية البيانات.

‍

الاتجاهات المستقبلية: المساعدون الصوتيون وما بعدهم

بالنظر إلى عام 2025 وما بعده، من المتوقع أن تصبح تقنية الذكاء الاصطناعي أكثر اندماجاً في التواصل اليومي. إليكم بعض الاتجاهات التي تستحق المتابعة:

• معالجة الملاحظات الصوتية : من المتوقع أن تصل دقة تحويل الكلام إلى نص إلى 95٪ أو أعلى بحلول عام 2025، مما يجعل دعم العملاء القائم على الصوت أكثر موثوقية وطبيعية.
• تحليل المشاعر المتقدم : قد تتجاوز النماذج الناشئة دقة 90٪ في اكتشاف مشاعر المستخدم، مما يتيح استجابات أكثر تعاطفًا ووعيًا بالسياق.
• التخصيص الفائق : يمكن دمج البيانات من أجهزة إنترنت الأشياء والأجهزة القابلة للارتداء والخدمات القائمة على الموقع مع واتساب لتقديم توصيات في الوقت الفعلي خاصة بكل سيناريو.
• التكامل متعدد القنوات : سيوحد الذكاء الاصطناعي ليس فقط واتساب والبريد الإلكتروني، ولكن أيضًا الرسائل النصية القصيرة، والدردشة عبر الإنترنت، ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يخلق واجهة واحدة لجميع تفاعلات العملاء.

تشير توقعات مؤسسة IDC لعام 2023 إلى أن الشركات التي تستثمر بكثافة في أدوات تفاعل العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي من المرجح أن تستحوذ على حصة سوقية أعلى بنسبة 20٪ في صناعاتها المعنية خلال السنوات الثلاث المقبلة.

‍

خلاصة القول

أثبت دمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مع منصات الذكاء الاصطناعي أنه نقلة نوعية للعديد من الشركات، إذ يُتيح سرعة استجابة أكبر، وتكاليف أقل، ورضا أعلى للعملاء. وبفضل قاعدة مستخدمي واتساب الهائلة - 2.24 مليار مستخدم نشط شهريًا، والتي لا تزال في ازدياد - تستطيع الشركات توسيع نطاق وصولها العالمي في بيئة مراسلة مألوفة وآمنة للغاية.

مع ذلك، يتطلب الاستفادة من هذه المزايا تخطيطًا استراتيجيًا، وإجراءات صارمة لحماية الخصوصية، وتحسينًا مستمرًا. تستطيع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، ونماذج التعلم الآلي، والمساعدون الصوتيون معالجة جزء كبير من الاستفسارات، لكن يبقى التحويل السلس إلى الدعم البشري أمرًا بالغ الأهمية في الحالات المعقدة أو الحساسة. من خلال تحقيق التوازن الأمثل بين الأتمتة والرعاية الشخصية، تستطيع المؤسسات تقديم خدمة على مدار الساعة تلبي التوقعات المتزايدة لقاعدة عملاء تتمتع بالقدرة الرقمية.

مع استمرار تطور تقنيات الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك معالجة اللغة الطبيعية الأكثر دقة، وتحليل المشاعر المتقدم، والتكامل الأقوى مع تقنيات الصوت، ستتزايد إمكانيات تقديم تجارب عملاء استثنائية على واتساب. من خلال مواكبة التطورات، والتحلي بالمرونة، والتحسين المستمر لسير العمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي، تستطيع الشركات الرائدة الاستفادة من هذه الابتكارات للبقاء في طليعة المنافسة وبناء ولاء دائم للعملاء.

في نهاية المطاف، لا يقتصر دمج واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال مع منصات الذكاء الاصطناعي على خفض التكاليف أو توسيع نطاق الاستجابات فحسب، بل يتعداه إلى تقديم دعم هادف واستباقي وشخصي يلقى صدىً لدى العملاء في جميع أنحاء العالم. إن تبني هذه الثورة الرقمية يمهد الطريق لنمو مستمر، وسمعة علامة تجارية أقوى، وحضور عالمي أوسع في المستقبل.

‍