تصفية فعّالة للرسائل المزعجة على واتساب: حماية نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك من الرسائل غير المرغوب فيها

في بيئة الأعمال الرقمية الحالية، أصبح واتساب ركيزة أساسية للتواصل مع العملاء، إذ يضم أكثر من ملياري مستخدم نشط حول العالم. واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال تفاعلاً سلساً وفورياً، مما يجعله أداة فعّالة للشركات للتواصل مع عملائها عبر الرسائل الشخصية، وتحديثات المعاملات، والدعم. مع ذلك، يرافق هذا الانتشار الواسع تحدياً كبيراً: الرسائل المزعجة وهجمات التصيد الاحتيالي. قد تُعيق هذه الرسائل غير المرغوب فيها قنوات التواصل، وتُثقل كاهل أنظمة إدارة علاقات العملاء، وتُزعزع ثقة العملاء. لذا، يُعدّ تطبيق نظام قوي لفلترة الرسائل المزعجة من واتساب قبل وصولها إلى نظام إدارة علاقات العملاء أمراً بالغ الأهمية للحفاظ على تفاعلات سلسة وفعّالة وآمنة مع العملاء.

تتناول هذه المقالة أهمية فلترة الرسائل المزعجة في واتساب، والاستراتيجيات الفعّالة لحجبها، وأفضل الممارسات لحماية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من الرسائل غير المرغوب فيها. سنستعرض أساليب عملية وأدوات وسياسات لضمان سلاسة وأمان اتصالات أعمالك، مع الالتزام بسياسات ميتا ولوائح الخصوصية العالمية.

‍

تزايد خطر الرسائل المزعجة في اتصالات الأعمال عبر واتساب

تُعدّ الرسائل المزعجة وهجمات التصيّد الاحتيالي مشكلة مستمرة في مجال الاتصالات الرقمية، وواتساب ليس استثناءً. فمع تزايد اعتماد الشركات على واتساب للتواصل مع عملائها، أصبحت المنصة هدفًا للمرسلين المزعجين الذين ينشرون عروضًا ترويجية غير مرغوب فيها، وروابط احتيالية، ومحتوى ضار. ووفقًا لشركة ميتا، يُعدّ توزيع الرسائل المزعجة وهجمات التصيّد الاحتيالي من أبرز التحديات التي تواجه أصحاب حسابات واتساب للأعمال. ولا تقتصر هذه الرسائل على تعطيل تفاعلات العملاء فحسب، بل قد تؤدي أيضًا إلى تقييد الحسابات أو تعليقها إذا لم يتم التعامل معها بشكل صحيح.

عندما يتسلل البريد العشوائي إلى نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، فإنه قد

• بيانات العملاء غير الضرورية : الرسائل غير المرغوب فيها تخلق ضوضاء في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، مما يجعل من الصعب تتبع التفاعلات ذات المغزى.
• انخفاض الكفاءة : فرق المبيعات والدعم تضيع الوقت في فرز الرسائل غير ذات الصلة.
• اختراق الأمن : يمكن لمحاولات التصيد الاحتيالي أن تكشف بيانات العملاء الحساسة، مما يؤدي إلى اختراقات تكلف المؤسسات ما متوسطه 4.45 مليون دولار لكل حادثة، وفقًا لتقرير اختراق البيانات لعام 2023 الصادر عن شركة IBM.
• الإضرار بالسمعة : قد يفقد العملاء الذين يتلقون رسائل غير مرغوب فيها من خلال حساب عملك ثقتهم في علامتك التجارية.

للتخفيف من هذه المخاطر، يتعين على الشركات تطبيق نظام استباقي لفلترة الرسائل المزعجة قبل تسجيل رسائل واتساب في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). وبذلك، يمكنها الحفاظ على بيانات دقيقة، وتحسين كفاءة العمليات، وحماية العملاء وسمعة علامتها التجارية.

‍

لماذا يُعدّ تصفية البريد العشوائي أمراً مهماً قبل دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يُتيح دمج واتساب مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce وHubSpot وZoho CRM للشركات مركزة تفاعلات العملاء، وأتمتة سير العمل، وتقديم تجارب مُخصصة. مع ذلك، قد يُؤدي هذا الدمج، في حال عدم وجود فلترة فعّالة للرسائل غير المرغوب فيها، إلى تفاقم تأثيرها السلبي. إليك سبب أهمية فلترة رسائل واتساب قبل وصولها إلى نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك:

1. الحفاظ على جودة البيانات : قد تُشوّه الرسائل المزعجة رؤى العملاء من خلال إغراق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ببيانات غير ذات صلة أو ضارة. يضمن نظام التصفية تسجيل التفاعلات المشروعة فقط.
2. تحسين الكفاءة : من خلال تقليل حجم الرسائل غير المرغوب فيها، يمكن لفريقك التركيز على التفاعلات الهادفة مع العملاء بدلاً من فرز الرسائل غير المرغوب فيها يدويًا.
3. ضمان الامتثال : تتطلب لوائح مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون حماية البيانات الشخصية الهندي (DPDPA) من المؤسسات حماية بيانات العملاء. ويساعد تصفية البريد العشوائي على منع المحتوى غير المصرح به أو الضار من دخول أنظمتك.
4. حماية ثقة العملاء : يتوقع العملاء اتصالات آمنة وذات صلة. يعمل فلتر البريد العشوائي القوي على حمايتهم من محاولات التصيد الاحتيالي أو العروض الترويجية غير ذات الصلة، مما يعزز الثقة.

‍

كيف تتعامل ميتا مع الرسائل المزعجة على واتساب للأعمال

طبّقت ميتا العديد من السياسات والأدوات لمكافحة الرسائل المزعجة على واتساب، وخاصةً لحسابات الشركات. يُعدّ فهم هذه السياسات أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تسعى إلى مواءمة استراتيجيات تصفية الرسائل المزعجة مع متطلبات المنصة

• تطبيق السياسات : تطبق ميتا سياسات صارمة لمكافحة الرسائل المزعجة، بما في ذلك القيود المفروضة على الرسائل غير المرغوب فيها، والمحتوى المخصص للبالغين (18+)، والترويج للمواد المحظورة مثل التبغ أو المقامرة (باستثناء المناطق المسموح بها مثل الهند واليابان اعتبارًا من أغسطس 2024). ويتلقى المخالفون تحذيرات، تليها قيود أو حظر في حال استمرار المخالفات.
• التشفير التام بين الطرفين : جميع رسائل واتساب مشفرة، مما يضمن أن المرسل والمستلم فقط هما من يمكنهما الوصول إلى المحتوى. هذا يقلل من خطر التلاعب الخارجي، ولكنه لا يلغي الحاجة إلى تصفية الرسائل المزعجة.
• الملفات الشخصية للشركات الموثقة : تساعد الحسابات الموثقة التي تحمل علامة صح خضراء العملاء على التمييز بين الشركات الشرعية والمرسلين المحتملين للرسائل المزعجة.
• الكشف الآلي : تستخدم Meta التعلم الآلي للكشف عن أنماط الرسائل المشبوهة ووضع علامات عليها، مثل الرسائل غير المرغوب فيها ذات الحجم الكبير أو محاولات التصيد الاحتيالي.

على الرغم من أن أدوات Meta توفر أساسًا قويًا، إلا أنه يجب على المؤسسات استكمالها بآليات تصفية البريد العشوائي الخاصة بها لضمان تدفق البيانات النظيفة إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بها.

‍

استراتيجيات تصفية الرسائل المزعجة على واتساب قبل دمج نظام إدارة علاقات العملاء

لضمان فلترة رسائل واتساب بفعالية قبل وصولها إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكن للمؤسسات اتباع نهج متعدد المستويات يجمع بين أدوات ميتا، وحلول الجهات الخارجية، والعمليات الداخلية. فيما يلي الاستراتيجيات الرئيسية التي يجب تطبيقها:

1. الاستفادة من ميزات واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال

توفر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ميزات مدمجة يمكن أن تساعد في تصفية الرسائل غير المرغوب فيها:

• قوالب الرسائل : استخدم قوالب الرسائل المعتمدة مسبقًا للاتصالات الصادرة لضمان الامتثال وتقليل مخاطر تصنيفها كرسائل غير مرغوب فيها. يجب أن تلتزم القوالب بإرشادات Meta وأن تتجنب المحتوى الترويجي إلا إذا كان مسموحًا به تحديدًا.
• آليات الاشتراك : يجب على العملاء الاشتراك قبل تلقي الرسائل. سيؤدي ذلك إلى تقليل التفاعلات غير المرغوب فيها وضمان توافق الرسائل مع موافقة المستخدم، وهو شرط أساسي بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).
• روبوتات الدردشة للفحص الأولي : استخدم روبوتات الدردشة لمعالجة الرسائل الواردة. تستطيع هذه الروبوتات تصفية الرسائل المزعجة من خلال تحديد الكلمات المفتاحية، والأنماط المتكررة، أو المرسلين غير الموثقين قبل إرسال الرسائل إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). على سبيل المثال، يمكن لروبوت الدردشة أن يطلب من المستخدمين عبر قائمة تفاعلية تأكيد غرضهم، كما هو الحال في عمليات التحقق من الهوية (KYC).

2. تطبيق التصفية القائمة على الكلمات المفتاحية

تقوم خاصية التصفية القائمة على الكلمات المفتاحية بتحليل الرسائل الواردة بحثًا عن مصطلحات أو أنماط محددة مرتبطة بالبريد العشوائي، مثل "عرض مجاني" أو "اربح الآن" أو عناوين URL المشبوهة. ويمكن القيام بذلك باستخدام

• القواعد المخصصة : قم بإعداد قواعد ضمن تكامل واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business الخاصة بك لوضع علامة على الرسائل التي تحتوي على كلمات رئيسية متعلقة بالبريد العشوائي أو حظرها.
• التحليل المدعوم بالذكاء الاصطناعي : استخدم الذكاء الاصطناعي لاكتشاف أنماط الرسائل المزعجة الدقيقة، مثل الاختلافات في لغة التصيد الاحتيالي أو الرسائل المتكررة. يمكن لأدوات مثل حلول التكامل من ChatArchitect تحسين هذه العملية باستخدام الذكاء الاصطناعي للكشف عن الرسائل المزعجة في الوقت الفعلي.

3. استخدم البرمجيات الوسيطة للتصفية المتقدمة

يمكن لمنصات البرمجيات الوسيطة مثل Twilio وWATI وZapier أن تعمل كجسر بين WhatsApp ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، مما يوفر إمكانيات تصفية إضافية:

• التحقق من صحة الرسائل : يمكن للبرمجيات الوسيطة التحقق من صحة الرسائل الواردة وفقًا لمعايير محددة مسبقًا، مثل التحقق من المرسل أو تكرار الرسائل، قبل إعادة توجيهها إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• تكامل Webhook : قم بتكوين Webhooks لمعالجة الرسائل الواردة في الوقت الفعلي، وتصفية البريد العشوائي قبل وصوله إلى قاعدة بيانات CRM الخاصة بك.
• أدوات الأمان الخارجية : التكامل مع منصات الأمان المتخصصة في تحديد محاولات التصيد الاحتيالي أو الروابط الضارة، مما يضمن تسجيل الرسائل الآمنة فقط.

4. مراقبة وتقييد التفاعلات عالية الخطورة

تتبع أنماط الرسائل لتحديد مصادر البريد العشوائي المحتملة:

• تحديد معدل الإرسال : قم بتقييد عدد الرسائل التي يمكن للمستخدم إرسالها في فترة زمنية محددة لمنع تدفق الرسائل غير المرغوب فيها.
• تقييم سمعة المرسل : يتم منح نقاط للمرسلين بناءً على سلوكهم في إرسال الرسائل. يمكن الإبلاغ عن المرسلين ذوي النقاط المنخفضة (مثل أولئك الذين يرسلون محتوى متكررًا أو ترويجيًا) أو حظرهم.
• القائمة السوداء : احتفظ بقائمة سوداء لأرقام أو نطاقات البريد العشوائي المعروفة لحظر الرسائل الواردة من هذه المصادر تلقائيًا.

5. التكامل مع نظام الحماية من البريد العشوائي الخاص بنظام إدارة علاقات العملاء

توفر العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء، مثل Zoho CRM أو Salesforce، حماية مدمجة ضد البريد العشوائي يمكن تخصيصها للتكامل مع WhatsApp:

• قواعد التحقق من صحة البيانات : قم بتكوين نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك لرفض الرسائل التي لا تستوفي معايير محددة، مثل الرسائل الواردة من أرقام غير موثقة أو التي تحتوي على محتوى مشبوه.
• فلاتر تسجيل النشاط : قم بإعداد فلاتر لتسجيل تفاعلات WhatsApp ذات الصلة فقط في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، باستثناء الرسائل غير المرغوب فيها أو الرسائل ذات الأولوية المنخفضة.
• سير العمل الآلي : استخدم أتمتة إدارة علاقات العملاء لتوجيه الرسائل التي تم وضع علامة عليها إلى مجلد الحجر الصحي للمراجعة اليدوية، مما يحافظ على نظافة قاعدة البيانات الأساسية الخاصة بك.

6. تدريب الموظفين على التعرف على الرسائل غير المرغوب فيها

يُعدّ الخطأ البشري نقطة ضعف رئيسية في مكافحة البريد العشوائي. درّب فريقك على

• التعرف على محاولات التصيد الاحتيالي والروابط المشبوهة في رسائل واتساب.
• تجنب مشاركة المعلومات الحساسة عبر قنوات غير آمنة.
• قم بالإبلاغ عن حالات البريد العشوائي المحتملة لتحسين قواعد التصفية.

‍

أفضل الممارسات لتصفية الرسائل المزعجة في واتساب

لتحقيق أقصى قدر من الفعالية لاستراتيجية تصفية البريد العشوائي، اتبع أفضل الممارسات التالية:

1. التزم بسياسات ميتا : راجع بانتظام سياسات ميتا الخاصة بتطبيق واتساب للأعمال للتأكد من توافق أساليب التصفية مع متطلبات المنصة. قد يؤدي عدم الالتزام إلى تقييد حسابك.
2. قم بتحديث الفلاتر بانتظام : تتطور أساليب البريد العشوائي بسرعة. حدّث قوائم الكلمات الرئيسية ونماذج الذكاء الاصطناعي والقوائم السوداء للبقاء متقدماً على أنماط البريد العشوائي الجديدة.
3. اختبار قواعد التصفية : قبل تطبيق أي مرشحات، اختبرها للتأكد من أنها لا تحجب رسائل العملاء المشروعة. قد تؤثر النتائج الإيجابية الخاطئة سلبًا على تجربة العميل.
4. مراقبة التحليلات : استخدم تحليلات إدارة علاقات العملاء لتتبع حجم ومصادر الرسائل المزعجة. يمكن أن تساعدك هذه البيانات في تحسين استراتيجية التصفية الخاصة بك وتحديد التهديدات الناشئة.
5. تعاون مع الخبراء : اعمل مع مزودي واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال الرسميين مثل ChatArchitect لتنفيذ حلول متقدمة لتصفية البريد العشوائي وتكامل إدارة علاقات العملاء المصممة خصيصًا لتلبية احتياجات عملك.

‍

مثال واقعي: تصفية البريد العشوائي قيد التنفيذ

لنفترض أن شركة تجزئة تستخدم واتساب لتحديثات الطلبات ودعم العملاء. بدون فلترة الرسائل المزعجة، يمتلئ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) برسائل ترويجية غير مرغوب فيها من جهات خارجية، مما يُبطئ أوقات الاستجابة ويُسبب استياء العملاء. من خلال تطبيق مزيج من فحص روبوتات الدردشة، والفلترة القائمة على الكلمات المفتاحية، والتحقق من صحة البرمجيات الوسيطة، يُمكن للشركة ما يلي:

• حظر الرسائل التي تحتوي على روابط تصيد احتيالي أو كلمات مفتاحية ترويجية.
• قم بتسجيل تفاعلات العملاء التي تم التحقق منها فقط في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• الحفاظ على قاعدة بيانات نظيفة، مما يتيح أوقات استجابة أسرع وتجارب عملاء مخصصة.

لا يؤدي هذا النهج إلى تحسين الكفاءة فحسب، بل يضمن أيضًا الامتثال للوائح الخصوصية، حيث تتم حماية بيانات العملاء الحساسة من الانتهاكات المتعلقة بالبريد العشوائي.

‍

خاتمة

مع استمرار هيمنة واتساب على اتصالات الأعمال، باتت حماية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من الرسائل المزعجة أكثر أهمية من أي وقت مضى. من خلال الاستفادة من ميزات واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، والبرمجيات الوسيطة، والتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والأدوات الخاصة بنظام إدارة علاقات العملاء، تستطيع الشركات تصفية الرسائل غير المرغوب فيها بفعالية قبل وصولها إلى أنظمتها. تضمن هذه الاستراتيجيات بيانات دقيقة، وكفاءة معززة، والامتثال لمعايير الخصوصية العالمية، مع الحفاظ على ثقة العملاء.

في ChatArchitect، نتخصص في دمج واجهات برمجة تطبيقات WhatsApp Business بسلاسة، وتقديم حلول متقدمة لفلترة الرسائل المزعجة. تواصل معنا اليوم لمعرفة كيف يمكننا مساعدتك في حماية نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك وتحسين تواصلك مع عملائك.

‍