حملات واتساب المُدارة بواسطة نظام إدارة علاقات العملاء: رسائل مُفعّلة بناءً على مراحل الصفقة

في بيئة الأعمال سريعة التغير اليوم، يُعدّ التواصل المستمر مع العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم أمرًا بالغ الأهمية لبناء الثقة، وتعزيز العلاقات، وإتمام الصفقات. من خلال دمج واتساب مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ، تستطيع الشركات الاستفادة من الأتمتة القائمة على المراحل لتقديم رسائل شخصية وفي الوقت المناسب تُلامس احتياجات العملاء المحتملين والحاليين. تستكشف هذه المقالة كيف يمكن لحملات واتساب المُدارة بواسطة نظام إدارة علاقات العملاء، والتي يتم تفعيلها بناءً على مراحل الصفقة، أن تُحسّن عمليات البيع، وتزيد من التفاعل، وتُحفّز التحويلات.

‍

قوة التكامل بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتطبيق واتساب

مع أكثر من ملياري مستخدم نشط حول العالم، يُعدّ واتساب قناة تواصل رئيسية للشركات. فمعدلات فتح الرسائل المرتفعة (التي تتجاوز 90% في كثير من الأحيان) وطبيعته المباشرة والتفاعلية تجعله منصة مثالية للتواصل مع العملاء. وعند دمجه مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يصبح واتساب أداة فعّالة لإرسال رسائل مُستهدفة بناءً على موقع العميل في مسار المبيعات. ويتيح هذا التكامل للشركات أتمتة الاتصالات، ما يضمن وصول الرسالة المناسبة إلى العملاء المحتملين في الوقت المناسب دون أي تدخل يدوي.

تتتبع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل HubSpot وSalesforce وZoho CRM تفاعلات العملاء وتصنف العملاء المحتملين إلى مراحل إتمام الصفقات، مثل عميل محتمل جديد، وعميل محتمل مؤهل، ومرحلة التفاوض، أو صفقة مكتملة. ومن خلال ربط هذه المراحل بحملات WhatsApp، تستطيع الشركات إرسال رسائل مخصصة تتناسب مع رحلة العميل، مما يجعل التواصل أكثر ملاءمة وفعالية.

لماذا تُعدّ الرسائل القائمة على المراحل مهمة؟

يضمن نظام الرسائل المرحلية حصول العملاء على اتصالات مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم واهتماماتهم الحالية. على سبيل المثال:

• قد يتلقى العميل المحتمل الجديد رسالة ترحيبية تتضمن تعريفاً بعلامتك التجارية.
• قد يتلقى العميل المحتمل المؤهل دعوة لحضور عرض توضيحي للمنتج أو عرض خصم.
• قد يتلقى العميل الذي يجري مفاوضات تذكيراً بالعقد أو عرضاً شخصياً.

يعمل هذا النهج، الذي يشار إليه غالبًا باسم أتمتة دورة الحياة، على تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم رسائل ذات صلة بالسياق، وتقليل الاحتكاك في عملية البيع، وزيادة احتمالية التحويل.

‍

إعداد حملات واتساب التي يتم تشغيلها بواسطة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

لتنفيذ حملات واتساب التي يتم تفعيلها بناءً على مراحل إتمام الصفقات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، تحتاج المؤسسات إلى اتباع عملية منظمة. فيما يلي الخطوات الرئيسية لإنشاء استراتيجية أتمتة فعّالة.

1. اختر الأدوات المناسبة

لتمكين حملات واتساب المدعومة بنظام إدارة علاقات العملاء، ستحتاج إلى

• نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) . اختر نظام CRM يدعم تتبع مراحل الصفقات ويتمتع بقدرات أتمتة قوية. تشمل الخيارات الشائعة HubSpot وSalesforce وPipedrive وZoho CRM.
• واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال : تتيح هذه الواجهة للشركات إرسال رسائل آلية وقابلة للتوسع عبر واتساب. وتوفر منصات مثل تويليو، وواتسي، و360 ديالوج إمكانية التكامل مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب.
• منصة التكامل : يمكن لأدوات مثل Zapier و Make (المعروفة سابقًا باسم Integromat) أو عمليات التكامل الأصلية لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ربط نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك بواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp من أجل تدفق سلس للبيانات.

2. ارسم خريطة مسار مبيعاتك

قبل إعداد المحفزات، حدد بوضوح مراحل مسار مبيعاتك. قد يتضمن مسار المبيعات النموذجي ما يلي:

• تم توليد عميل محتمل : تمت إضافة جهة اتصال جديدة إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• العميل المحتمل مؤهل : يُظهر العميل المحتمل اهتمامًا أو يستوفي معايير التأهيل.
• تم إرسال العرض : يتم إرسال عرض أو عرض سعر إلى العميل المحتمل.
• التفاوض : يقوم العميل المحتمل بمناقشة الشروط أو الأسعار.
• تم إغلاق الصفقة : تم إغلاق الصفقة.
• مغلق - خاسر : الصفقة لم تستمر.

ينبغي أن تتضمن كل مرحلة إجراءات أو أهداف محددة تُحدد محتوى رسائلك على واتساب.

3. تحديد شروط التشغيل

المحفزات هي الشروط التي تُفعّل إرسال رسالة واتساب. وتعتمد هذه المحفزات عادةً على تغييرات في مرحلة الصفقة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو على إجراءات محددة يقوم بها العميل. ومن الأمثلة على ذلك:

• ينتقل العميل المحتمل من مرحلة "تم توليد العميل المحتمل" إلى مرحلة "تم تأهيل العميل المحتمل"
• لا تزال الصفقة في مرحلة "التفاوض" لأكثر من 48 ساعة.
• يتم وضع علامة "تم الإغلاق - تم الفوز" على الصفقة

تتيح معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) إمكانية إعداد سير العمل أو عمليات التشغيل الآلي التي تكتشف هذه التغييرات وترسل البيانات إلى واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp عبر منصة تكامل.

4. تصميم قوالب رسائل شخصية

تتطلب واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال قوالب رسائل معتمدة مسبقًا للاتصالات الصادرة. يجب أن تكون هذه القوالب موجزة وجذابة ومتوافقة مع مرحلة الصفقة. على سبيل المثال:

• رسالة مُولّدة :
  "مرحباً {{FirstName}}، شكراً لاهتمامك بشركة {{CompanyName}}! هل ترغب في معرفة كيف يمكن لمنتجنا/خدمتنا {{Product/Service}} مساعدتك؟ أجب بـ "نعم" لمعرفة المزيد!"
  
  
• العميل المحتمل المؤهل :
  "مرحباً {{FirstName}}، يسعدنا أنك مهتم! هل أنت مستعد لعرض توضيحي سريع لـ {{Product/Service}}؟ احجز موعداً هنا: {{DemoLink}}."
  
  
• Closed-Won :
  "تهانينا، {{FirstName}}! منتجك/خدمتك {{Product/Service}} جاهز للانطلاق. اطلع على دليل الإعداد هنا: {{OnboardingLink}}. أخبرنا كيف يمكننا مساعدتك!"
  
  

تأكد من توافق القوالب مع سياسات واتساب، وتجنب استخدام لغة ترويجية مفرطة. استخدم متغيرات ديناميكية (مثل {{FirstName}}، {{CompanyName}}) لتخصيص الرسائل بناءً على بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM).

5. إعداد سير العمل الآلي

باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصة التكامل الخاصة بك، أنشئ مسارات عمل لإرسال رسائل واتساب بناءً على تغييرات مرحلة الصفقة. على سبيل المثال:

• في HubSpot، قم بإنشاء سير عمل يتم تشغيله عندما تنتقل الصفقة إلى مرحلة معينة ويرسل رابط ويب إلى موفر واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp الخاصة بك.
• في Zapier، قم بإعداد zap يستمع لتحديثات CRM ويرسل رسالة WhatsApp عبر Twilio أو WATI.

اختبر كل سير عمل للتأكد من إرسال الرسائل بشكل صحيح وأنها تحتوي على المعلومات الصحيحة.

6. المراقبة والتحسين

بمجرد إطلاق حملاتك، تتبع المقاييس الرئيسية مثل:

• معدلات فتح الرسائل : هل يتفاعل المستلمون مع رسائلك؟
• معدلات الاستجابة : هل يرد العملاء على رسائلك؟
• معدلات التحويل : هل الرسائل تدفع إلى اتخاذ الإجراءات المطلوبة (مثل حجز عرض توضيحي، أو توقيع عقد)؟
• تقدم الصفقات : هل تسير الصفقات بشكل أسرع عبر مراحلها؟

استخدم تحليلات إدارة علاقات العملاء ولوحات تحكم واجهة برمجة تطبيقات واتساب لمراقبة الأداء. اختبر نماذج الرسائل المختلفة باستخدام اختبار A/B لتحديد ما يلقى صدىً أفضل لدى جمهورك.

‍

فوائد حملات واتساب المدعومة بنظام إدارة علاقات العملاء

يوفر تنفيذ حملات واتساب المرحلية العديد من المزايا للشركات:

1. تعزيز تفاعل العملاء

بفضل طبيعتها التفاعلية، يُعدّ تطبيق واتساب مثالياً لبناء علاقة وطيدة مع العملاء. من خلال إرسال رسائل مُخصصة لمرحلة إتمام الصفقة، تُظهر فهمك لاحتياجاتهم، مما يُعزز الثقة والتفاعل.

2. زيادة الكفاءة

يُقلل أتمتة الرسائل بناءً على مراحل الصفقات في نظام إدارة علاقات العملاء من العمل اليدوي لفرق المبيعات والتسويق. فبدلاً من إرسال رسائل فردية، يُمكن للفرق التركيز على المهام ذات القيمة العالية مثل إتمام الصفقات أو رعاية العملاء الرئيسيين.

3. تسريع إتمام الصفقات

تساهم الرسائل المناسبة وفي الوقت المناسب في إبقاء العملاء المحتملين متفاعلين ومتقدمين في مراحل عملية البيع. على سبيل المثال، يمكن لتذكير يُرسل خلال مرحلة "التفاوض" أن يحث العميل المحتمل على مراجعة العرض، مما يقلل من التأخير.

4. التخصيص على نطاق واسع

تتيح المتغيرات الديناميكية للشركات تخصيص الرسائل لآلاف العملاء المحتملين دون الحاجة إلى تعديل يدوي. وتضمن هذه المرونة حصول كل عميل على تجربة مصممة خصيصًا له.

5. معدلات تحويل أعلى

تُظهر الدراسات أن رسائل واتساب تتمتع بمعدلات فتح واستجابة أعلى بكثير من البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة. ومن خلال إرسال رسائل مُستهدفة في اللحظات الحاسمة، تستطيع الشركات زيادة المبيعات.

‍

أفضل الممارسات لتحقيق النجاح

لتحقيق أقصى استفادة من حملاتك التسويقية عبر واتساب التي تعتمد على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، اتبع أفضل الممارسات التالية:

1. احترام سياسات واتساب

يفرض تطبيق واتساب إرشادات صارمة بشأن الرسائل التجارية. تأكد من أن جميع الرسائل تتوافق مع سياساتهم، واستخدم القوالب المعتمدة، وتجنب المحتوى المزعج أو الترويجي المفرط.

2. إعطاء الأولوية لموافقة المشتركين

لا ترسل رسائل واتساب إلا للعملاء الذين وافقوا صراحةً على تلقيها. يجب تضمين تعليمات واضحة لإلغاء الاشتراك في كل رسالة للحفاظ على الامتثال والثقة.

3. اجعل الرسائل قصيرة وقابلة للتنفيذ

يتوقع مستخدمو واتساب رسائل موجزة وفعّالة. تجنب الرسائل النصية المطولة، وأضف عبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء واضح، مثل حجز مكالمة، أو تنزيل ملف، أو الرد بكلمة مفتاحية.

4. الاستفادة من التواصل ثنائي الاتجاه

واتساب منصة تواصل. شجع العملاء على الرد على الرسائل، وقم بإعداد ردود آلية أو توجيه الردود إلى فريق الدعم الخاص بك للمتابعة السريعة.

5. التكامل مع القنوات الأخرى

على الرغم من قوة تطبيق واتساب، إلا أنه يكون أكثر فعالية عند استخدامه بالتزامن مع قنوات أخرى مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية. على سبيل المثال، أرسل رسالة عبر واتساب للحصول على تحديثات عاجلة، ثم تابعها برسالة بريد إلكتروني مفصلة.

6. الاختبار والتكرار

اختبر باستمرار قوالب الرسائل المختلفة، وعبارات الحث على اتخاذ إجراء، وشروط التشغيل لتحسين الأداء. استخدم اختبار A/B لتحديد الاستراتيجيات الأكثر فعالية لكل مرحلة من مراحل الصفقة.

‍

أمثلة من الحياة الواقعية

التجارة الإلكترونية: استعادة سلة التسوق المهجورة

تستخدم إحدى شركات التجارة الإلكترونية تطبيق واتساب لاستعادة سلال التسوق المهجورة. فعندما تنتقل عملية شراء إلى مرحلة "سلة التسوق المهجورة" في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يتم إرسال رسالة واتساب تلقائيًا:
"مرحبًا {{FirstName}}، لاحظنا أنك تركت بعض المنتجات في سلة التسوق! أكمل عملية الشراء الآن واحصل على خصم 10% باستخدام الرمز SAVE10: {{CartLink}}."
وقد ساعد هذا الأسلوب الشركات على استعادة ما يصل إلى 30% من سلال التسوق المهجورة.

البرمجيات كخدمة: استقطاب عملاء جدد

تقوم شركة برمجيات كخدمة (SaaS) بإرسال رسائل عبر واتساب عندما تصل الصفقة إلى مرحلة "مغلقة - فائزة":
"مرحباً بك، {{FirstName}}! ابدأ باستخدام {{ProductName}} من خلال دليل الإعداد السريع الخاص بنا: {{OnboardingLink}}. أرسل كلمة "HELP" للحصول على المساعدة."
يضمن هذا شعور العملاء الجدد بالدعم ويقلل من معدل التخلي عن الخدمة.

العقارات: متابعة العملاء المحتملين

ترسل وكالة عقارية رسائل واتساب إلى العملاء المحتملين في مرحلة "التأهيل":
"مرحباً {{FirstName}}، يسعدنا مساعدتك في العثور على منزل أحلامك! هل ترغب في تحديد موعد لجولة في العقار؟ أجب بالوقت المفضل لديك!"
هذا التواصل الشخصي يزيد من معدلات حجز جولات العقارات.

‍

التحديات والحلول

على الرغم من أن حملات واتساب التي تعتمد على إدارة علاقات العملاء قوية، إلا أنها تأتي مع تحديات:

• مخاطر عدم الامتثال : قد يؤدي عدم الامتثال لسياسات واتساب إلى تعليق الحساب. الحل : التعاون مع مزود موثوق لواجهة برمجة تطبيقات واتساب (API) ومراجعة السياسات بانتظام.
• تعقيد التكامل : قد يكون ربط أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بتطبيق واتساب عمليةً تقنية. الحل : استخدام منصات تكامل سهلة الاستخدام مثل Zapier أو الاستعانة بمطور برامج لإعدادات مخصصة.
• إرهاق الرسائل : قد يُزعج الإفراط في إرسال الرسائل العملاء. الحل : الحد من عدد الرسائل والتأكد من أن كل رسالة تُضيف قيمة.

‍

خاتمة

تُتيح حملات واتساب المُدارة بواسطة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، والتي يتم تفعيلها بناءً على مراحل الصفقة، للشركات وسيلة فعّالة لأتمتة التواصل الشخصي، وتعزيز تفاعل العملاء، وتسريع دورات المبيعات. من خلال رسم خريطة مسار المبيعات، وتصميم قوالب رسائل مُستهدفة، والاستفادة من أدوات الأتمتة، يُمكنك إنشاء تجربة عملاء سلسة تُحفّز التحويلات. ومع استمرار نمو واتساب كقناة تواصل تجارية، فإن دمجه مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) سيُعزز مكانة شركتك لتحقيق النجاح في عصر التسويق التفاعلي.

‍