إنشاء رحلات شاملة باستخدام WhatsApp والأدوات الخارجية

يُعدّ إنشاء رحلة عملاء سلسة عبر قنوات متعددة أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تسعى إلى زيادة التفاعل وزيادة التحويلات. من خلال دمج واتساب مع البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وأنظمة إدارة علاقات العملاء والمواقع الإلكترونية، يُمكن للشركات إنشاء مسار موحد يُرشد العملاء من أول اتصال إلى آخر إجراء. تستكشف هذه المقالة كيفية ربط واتساب بأدوات خارجية لإنشاء أتمتة شاملة، وتحسين تجربة المستخدم عبر مختلف المنصات، وتجنب مشاكل الرسائل المتكررة التي قد تُفعّل فلاتر البريد العشوائي.

‍

لماذا يجب دمج WhatsApp في قمع متعدد القنوات؟

واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال ، بمعدل فتح 96% وتفاعل أعلى بخمس مرات (وفقًا لإحصائيات ChatArchitect)، تُعدّ قناة فعّالة للتواصل مع العملاء. مع ذلك، فإن الاعتماد على واتساب فقط يحدّ من إمكانية الوصول إلى العملاء من خلال نقاط التواصل المفضلة لديهم. يضمن سير العمل متعدد القنوات، الذي يشمل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وأنظمة إدارة علاقات العملاء والمواقع الإلكترونية،

• المشاركة المستمرة : الوصول إلى العملاء أينما كانوا، سواء على WhatsApp أو البريد الإلكتروني أو موقع الويب.
• التفاعلات المخصصة : استخدم البيانات من أنظمة إدارة علاقات العملاء لتخصيص الرسائل عبر القنوات.
• زيادة التحويلات : توجيه العملاء عبر رحلة متسقة وتقليل التخلي عنهم.
• كفاءة الأتمتة : تبسيط المهام المتكررة مثل عمليات المتابعة أو الإشعارات.
• تحسين تجربة المستخدم : تقديم تجربة سلسة عبر الأنظمة الأساسية وزيادة رضا العملاء.

يقدم ChatArchitect، وهو موفر API الرسمي لـ WhatsApp Business، تكاملات مع أكثر من 20 أداة لمساعدة الشركات على بناء هذه الرحلات الشاملة.

‍

المكونات الرئيسية لمسار المبيعات المتكامل مع WhatsApp

يجمع مسار التفاعل الناجح بين واتساب وأدوات خارجية لتغطية جميع مراحل رحلة العميل: الوعي، والاهتمام، والتحويل، والاحتفاظ. إليك كيفية تكامل كل عنصر:

1. WhatsApp : بمثابة القناة المحادثة الأساسية للتواصل في الوقت الفعلي والإشعارات والدعم.
2. البريد الإلكتروني : يوفر محتوى تفصيليًا مثل النشرات الإخبارية أو تأكيدات الطلبات، ويكمل رسائل WhatsApp القصيرة.
3. الرسائل النصية القصيرة : توفر إشعارات سريعة احتياطية للتحديثات العاجلة عندما لا يكون WhatsApp أو البريد الإلكتروني متاحين.
4. CRM : يقوم بمركزية بيانات العملاء (على سبيل المثال، Kommo، Hubspot، Zoho) لتخصيص التفاعلات وتتبع التقدم.
5. الموقع الإلكتروني : يعمل كنقطة دخول لإجراءات العملاء، مثل تصفح المنتجات أو ملء النماذج.

من خلال ربط هذه الأدوات معًا، تستطيع الشركات إنشاء مسار متماسك ينقل العملاء بسلاسة من قناة إلى أخرى.

‍

دليل خطوة بخطوة لبناء مسار متعدد القنوات

1. رسم خريطة لرحلة العميل

ابدأ بتوضيح رحلة العميل من الاكتشاف إلى ما بعد الشراء. على سبيل المثال، قد تُعرّف شركة تجارة إلكترونية

• الوعي : يرى العميل إعلان المنتج على موقع الويب.
• الاعتبار : يتلقى العميل رسالة WhatsApp تحتوي على تفاصيل المنتج وكود الخصم.
• التحويل : يقوم العميل بإكمال عملية الشراء عبر موقع الويب، مما يؤدي إلى إرسال تأكيد عبر البريد الإلكتروني.
• الاحتفاظ: يتلقى العميل رسالة نصية قصيرة لتحديثات التسليم واستطلاع رأي عبر WhatsApp للحصول على تعليقات.

حدد نقاط الاتصال حيث يمكن لـ WhatsApp أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو موقع الويب إضافة قيمة وتأكد من أن كل قناة تكمل القنوات الأخرى دون رسائل مكررة.

2. دمج WhatsApp مع نظام إدارة علاقات العملاء

تُعدّ أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Bitrix24 وZoho وSimla-RetailCRM العمود الفقري لقمع متعدد القنوات، حيث تُخزّن بيانات العملاء وتُزامن التفاعلات. لدمج واتساب:

• حدد مزود الخدمة : استخدم ChatArchitect لتوصيل WhatsApp Business API بنظام CRM الخاص بك.
• إعداد خطافات الويب : قم بتكوين خطافات الويب لمزامنة رسائل WhatsApp مع سجلات CRM، مع التأكد من تسجيل جميع التفاعلات.
• حقول بيانات الخريطة : قم بربط بيانات عملاء WhatsApp (مثل أرقام الهواتف) بحقول CRM للتواصل الشخصي.
• أتمتة المشغلات : قم بتعيين القواعد لتشغيل رسائل WhatsApp استنادًا إلى أحداث CRM، مثل عربات التسوق المهجورة أو تحديثات العملاء المحتملين.

على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي تكامل Hubspot إلى إرسال متابعة WhatsApp إلى العملاء المحتملين الذين يفتحون بريدًا إلكترونيًا ولكنهم لا يقومون بالتحويل، مما يؤدي إلى زيادة المشاركة.

3. ربط WhatsApp بالبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة

يُكمّل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة طبيعة واتساب التفاعلية بتقديم محتوى يناسب تنسيقاتها. استخدم منصات الأتمتة مثل Zapier وMake/Integromat وAlbato لربط هذه القنوات:

• دمج البريد الإلكتروني : اربط واتساب بأدوات البريد الإلكتروني (مثل Mailchimp) لإرسال تأكيدات مفصلة للطلبات بعد إشعار الشراء على واتساب. تجنب تكرار نفس محتوى الرسالة لتجنب رسائل البريد العشوائي.
• دمج الرسائل النصية القصيرة : استخدم الرسائل النصية القصيرة للتحديثات العاجلة، مثل إشعارات التسليم عند تعطل واتساب. أدوات مثل Twilio تُمكّنك من مزامنة الرسائل النصية القصيرة مع سير عمل واتساب.
• المشغلات عبر القنوات : قم بإعداد المشغلات، مثل إرسال بريد إلكتروني بعد انتهاء محادثة WhatsApp، للحفاظ على الاستمرارية.

على سبيل المثال، يمكن للعميل الذي يستفسر عن منتج عبر WhatsApp أن يتلقى بريدًا إلكترونيًا مفصلاً بالمواصفات، متبوعًا برسالة نصية قصيرة تذكيرية إذا لم يستجب.

4. تضمين WhatsApp على موقع الويب الخاص بك

غالبًا ما تكون مواقع الويب نقطة الاتصال الأولى في رحلة العميل. يُحسّن تضمين واتساب تجربة المستخدم من خلال تمكين التواصل الفوري.

• إضافة أداة WhatsApp : استخدم تكامل ChatArchitect لوضع زر دردشة WhatsApp على موقع الويب الخاص بك، مما يسمح للزائرين ببدء المحادثات.
• التقاط العملاء المحتملين : استخدم نماذج موقع الويب لجمع أرقام الهواتف وتشغيل رسالة ترحيب WhatsApp تلقائيًا عبر Zapier أو Apix-Drive.
• تتبع السلوك : التكامل مع Google Analytics لمراقبة كيفية دفع تفاعلات WhatsApp لتحويلات موقع الويب.

على سبيل المثال، يمكن للزائر الذي يتصفح صفحة منتج ما أن ينقر على زر WhatsApp لطرح الأسئلة، مع تسجيل المحادثة في نظام CRM مثل Kommo.

5. أتمتة سير العمل باستخدام أدوات خارجية

تُسهّل أدوات الأتمتة مثل Zapier وn8n.io وBubble سير العمل عبر الأنظمة الأساسية وتُقلّل الجهد اليدوي. ومن الأمثلة على ذلك:

• Zapier : ربط WhatsApp بـ Google Sheets لتسجيل استفسارات العملاء ثم تشغيل متابعة عبر البريد الإلكتروني.
• Make/Integromat : أتمتة إشعارات WhatsApp استنادًا إلى إرسال نماذج موقع الويب أو تحديثات CRM.
• DialogFlow أو Botpress : نشر روبوتات الدردشة الذكية على WhatsApp للتعامل مع الاستفسارات الأولية وتصعيد المشكلات المعقدة إلى البريد الإلكتروني أو الوكلاء البشريين.

تضمن هذه الأدوات انتقالات سلسة بين القنوات وتحافظ على تجربة مستخدم متسقة.

6. مراقبة وتحسين مسار المبيعات

استخدم التحليلات لتتبع أداء المبيعات وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين:

• مقاييس WhatsApp : راقب معدلات الفتح وأوقات الاستجابة والمشاركة من خلال لوحة معلومات ChatArchitect.
• تقارير إدارة علاقات العملاء : تحليل معدلات التحويل وسلوك العملاء عبر القنوات.
• اختبار A/B : اختبار تنسيقات الرسائل المختلفة (على سبيل المثال، WhatsApp مقابل البريد الإلكتروني) لتحسين التفاعل.
• تجنب البريد العشوائي : قم بتنويع محتوى الرسائل عبر القنوات لتجنب العبارات المتكررة التي قد تؤدي إلى تشغيل مرشحات البريد العشوائي.

قم بتحسين سير العمل بشكل منتظم استنادًا إلى البيانات لزيادة الكفاءة ورضا المستخدم.

‍

أفضل الممارسات لإنشاء مسار متعدد القنوات سلس

1. تخصيص المحتوى : استخدم بيانات CRM لتخصيص الرسائل عبر WhatsApp والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة لضمان الصلة دون الإفراط في استخدام نفس العبارات.
2. استخدام قناة متوازنة : تجنب إرهاق العملاء بالرسائل من خلال إعطاء الأولوية للقناة الأكثر فعالية لكل تفاعل.
3. تنويع الرسائل: استخدم لغة مختلفة لتطبيق WhatsApp والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة لتجنب إشارات البريد العشوائي والحفاظ على التفاعل.
4. ضمان مزامنة البيانات : حافظ على اتساق بيانات العملاء عبر الأدوات لتجنب التفاعلات غير المتسقة.
5. استفد من الأتمتة : استخدم أدوات مثل Zapier أو n8n.io لتقليل المهام اليدوية وتحسين قابلية التوسع.
6. التركيز على تجربة المستخدم : تصميم سير عمل تبدو طبيعية للعملاء، مثل الانتقال من استعلام WhatsApp إلى بريد إلكتروني يحتوي على معلومات مفصلة.
7. الامتثال للوائح : الحصول على الموافقة على اتصالات WhatsApp والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة للامتثال لقانون حماية البيانات العامة والقوانين الأخرى.

‍

اعتبارات الأمن والامتثال

يتطلب دمج القنوات المتعددة تدابير أمنية قوية:

• التشفير من البداية إلى النهاية : يوفر تشفير WhatsApp الحماية للرسائل، ولكن تأكد من أن منصات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة تلبي معايير مماثلة.
• خصوصية البيانات : تخزين بيانات العملاء بشكل آمن في أنظمة إدارة علاقات العملاء، والامتثال للوائح مثل GDPR أو CCPA.
• إدارة الموافقة : استخدم نماذج الاشتراك على مواقع الويب وWhatsApp للحصول على إذن صريح للتواصل.
• التكامل الآمن : تحقق من أدوات مثل Zapier أو DialogFlow للتأكد من التوافق الأمني قبل ربطها بـ WhatsApp.

يمكن أن يساعد الدعم الفني الذي يقدمه ChatArchitect الشركات على تنفيذ مسارات آمنة ومتوافقة.

‍

قم بتوسيع نطاق قمع القنوات المتعددة الخاص بك

مع نمو أعمالك، يصبح توسيع نطاق مبيعاتك أمرًا بالغ الأهمية:

• إضافة المزيد من القنوات : دمج أدوات مثل Slack أو IBM Watson للتنسيق الداخلي أو الذكاء الاصطناعي المتقدم.
• التعامل مع أحجام أكبر : استخدم تكاملات ChatArchitect لإدارة ملايين الرسائل عبر أرقام هواتف متعددة.
• توسيع نطاق الأتمتة: استفد من Bubble أو Node-RED لتنفيذ تدفقات عمل مخصصة مصممة خصيصًا للرحلات المعقدة.
• الوصول العالمي : قم بتخصيص الرسائل للجمهور الدولي باستخدام أدوات مثل Apix-Drive للتكاملات المحلية.

تُظهر أكثر من 10 ملايين رسالة تم إرسالها بواسطة ChatArchitect مدى قابلية التوسع للقنوات المتكاملة مع WhatsApp للشركات من جميع الأحجام.

‍

دور ChatArchitect في بناء الرحلات الشاملة

ChatArchitect يبسط إنشاء مسارات متعددة القنوات باستخدام

• أكثر من 20 عملية تكامل : قم بتوصيل WhatsApp بأدوات إدارة علاقات العملاء والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والأدوات الآلية مثل Hubspot وZapier وGoogle Sheets.
• الإصدار التجريبي المجاني : اختبر إعدادات القمع مع الدعم الفني أثناء الفترة التجريبية.
• الحلول المخصصة : قم بتخصيص سير العمل وفقًا للاحتياجات الفريدة لشركتك، بدءًا من الشركات الناشئة الصغيرة وحتى الشركات الكبيرة.
• قاعدة المعرفة : يمكنك الوصول إلى أدلة حول إنشاء مسارات متعددة الأنظمة الأساسية على https://www.chatarchitect.com/ .

ابدأ تجربتك المجانية اليوم لترى كيف يمكن لتطبيق WhatsApp تعزيز رحلات عملائك.

‍

خلاصة القول

من خلال إنشاء تجارب شاملة باستخدام واتساب وأدوات خارجية، يمكن للشركات تقديم تجارب عملاء مخصصة وفعالة وجذابة. ومن خلال دمج واتساب مع البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وأنظمة إدارة علاقات العملاء والمواقع الإلكترونية، يمكن للشركات إنشاء مسار موحد يُعزز التحويلات مع التخلص من الرسائل المتكررة. بفضل تكامل ودعم ChatArchitect، يمكن للشركات تبسيط الأتمتة، وتحسين تجربة المستخدم عبر المنصات، وتوسيع نطاق تفاعلها بفعالية.

‍