زيادة المبيعات باستخدام سير عمل أتمتة إدارة علاقات العملاء عبر واتساب

في عالم المبيعات التنافسي، يُمكن أن يُحدث التواصل الفوري والشخصي فرقًا جوهريًا بين إتمام الصفقة أو خسارة عميل محتمل. مع أكثر من 3 مليارات مستخدم حول العالم، أصبح واتساب أداةً ثورية للشركات التي تسعى للتواصل مع عملائها بشكل مباشر وفعّال. من خلال دمج واتساب مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) والاستفادة من أتمتة سير العمل، يُمكن للشركات تبسيط عمليات المتابعة، وإرسال العروض، وتقديم التذكيرات، مما يُؤدي في النهاية إلى زيادة معدلات تحويل المبيعات. تستكشف هذه المقالة كيف واتساب CRM عمليات المبيعات، وتطبيقاتها الرئيسية، وفوائدها، وأفضل الممارسات لتنفيذها، مُقدمةً دليلًا شاملًا لزيادة الإيرادات من خلال الرسائل الذكية.

‍

قوة واتساب في المبيعات

بفضل معدلات التفاعل العالية على واتساب - حيث تصل نسبة فتح الرسائل إلى 98% ونسبة الاستجابة إلى 45-60% - يُعدّ واتساب قناةً فريدةً للتواصل مع العملاء المحتملين. فعلى عكس البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية، يُتيح واتساب تواصلاً فورياً وتفاعلياً يُضفي طابعاً شخصياً ومباشراً. وعند دمجه مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الآلية، يُصبح واتساب أداةً فعّالةً لرعاية العملاء المحتملين، وتوجيههم خلال مسار المبيعات، وتعزيز ولائهم. كما تُتيح عمليات التشغيل الآلي للشركات إرسال رسائل مُستهدفة بناءً على تفاعلات العملاء، مما يضمن تفاعلاتٍ مُلائمةً وفي الوقت المناسب دون تدخلٍ يدوي.

تُعدّ مسارات عمل أتمتة إدارة علاقات العملاء (CRM) قواعد مُحددة مسبقًا تُفعّل إجراءات مُعينة، مثل إرسال رسالة عبر واتساب، بناءً على سلوك العميل أو تغييرات البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء. على سبيل المثال، قد يُرسل مسار العمل رسالة متابعة إلى عميل مُحتمل زار صفحة الأسعار، أو تذكيرًا لعميل ترك سلة التسوق الخاصة به. من خلال أتمتة هذه المهام، يُمكن لفرق المبيعات التركيز على الأنشطة ذات القيمة العالية مثل إتمام الصفقات مع الحفاظ على تواصل مُستمر مع العملاء المُحتملين والحاليين.

‍

الاستخدامات الرئيسية لأتمتة عمليات إدارة علاقات العملاء عبر واتساب

يمكن تطبيق عمليات أتمتة إدارة علاقات العملاء (CRM) في واتساب على امتداد مسار المبيعات لجذب العملاء المحتملين، وتحويلهم إلى عملاء فعليين، والحفاظ على العملاء الحاليين. إليك أهم حالات الاستخدام:

‍

1. رعاية العملاء المحتملين ومتابعتهم

يُعدّ الحفاظ على تفاعل العملاء المحتملين أمرًا بالغ الأهمية لدفعهم خلال مسار المبيعات. ويمكن لأتمتة عمليات واتساب أن تُساعد في:

• إرسال رسائل الترحيب : عند إضافة عميل محتمل إلى نظام إدارة علاقات العملاء (عبر نموذج موقع الويب، على سبيل المثال)، يتم إرسال رسالة واتساب تلقائية للترحيب به وتقديم المساعدة.
• إرسال رسائل متابعة: تقوم سير العمل باكتشاف نشاط العملاء المحتملين، مثل تنزيل ورقة بيضاء أو حضور ندوة عبر الإنترنت، وتطلق رسائل متابعة مخصصة للحفاظ على الاهتمام.
• إعادة التفاعل مع العملاء المحتملين غير النشطين: بالنسبة للعملاء المحتملين الذين لم يتفاعلوا خلال فترة زمنية معينة، ترسل مسارات العمل رسائل إعادة التفاعل مع عروض خاصة أو محتوى.

مثال : يقوم أحد العملاء المحتملين بإرسال نموذج على موقع إلكتروني للعقارات. يقوم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بإرسال رسالة عبر واتساب: "مرحباً جون، شكراً لاهتمامك بعقاراتنا! هل ترغب في حجز جولة افتراضية؟" إذا لم يرد العميل المحتمل خلال 48 ساعة، يتم إرسال رسالة متابعة تتضمن خصماً على بعض العقارات المعروضة.

‍

2. تسليم عرض الأسعار والمقترح

يمكن لتسليم عروض الأسعار في الوقت المناسب تسريع إتمام الصفقات. ويمكن لآليات العمل الآلية عبر واتساب أن:

• إرسال عروض أسعار مخصصة : عندما يطلب أحد العملاء المحتملين عرض أسعار في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يقوم سير العمل بإنشاء وإرسال عرض أسعار مخصص عبر واتساب، بما في ذلك الوسائط المتعددة مثل ملفات PDF أو الصور.
• متابعة عروض الأسعار : تقوم سير العمل بتفعيل التذكيرات إذا لم يستجب العميل المحتمل لعرض السعر خلال فترة زمنية محددة، مما يحفز على اتخاذ إجراء.
• تأكيد الاستلام : تقوم الروبوتات بتأكيد استلام العميل المحتمل لعرض الأسعار، وتحديث نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتمكين المندوبين من تحديد أولويات المتابعة.

مثال : تتلقى شركة برمجيات B2B طلب عرض سعر. يرسل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تلقائيًا رسالة عبر واتساب تتضمن عرض سعر بصيغة PDF ورسالة نصها: "مرحبًا سارة، إليكِ عرض الأسعار المُخصص لكِ. أخبريني إن كانت لديكِ أي استفسارات!". وفي حال عدم تلقي أي رد، تُرسل رسالة متابعة بعد ثلاثة أيام.

‍

3. استعادة العربات المهجورة

تتكبد شركات التجارة الإلكترونية خسائر كبيرة في الإيرادات بسبب التخلي عن سلال التسوق، حيث تصل النسبة إلى 70%. ويمكن لآليات عمل واتساب أن تساعد في:

• إرسال تذكيرات سلة التسوق : عندما يتخلى العميل عن سلة التسوق الخاصة به، يقوم نظام سير العمل بإرسال رسالة واتساب تحتوي على رابط لإكمال عملية الشراء.
• تقديم الحوافز: تتضمن إجراءات العمل خصومات محدودة المدة أو شحن مجاني لتشجيع عمليات التحويل.
• تخصيص التوصيات : بناءً على عناصر سلة التسوق، تقترح مسارات العمل منتجات تكميلية لزيادة المبيعات.

مثال : أضافت إحدى الزبونات حذاءً إلى سلة التسوق لكنها لم تُكمل عملية الشراء. أرسل نظام إدارة علاقات العملاء رسالة عبر واتساب: "مرحباً إيما، حذاؤك الرياضي ما زال في سلة التسوق! استخدمي الرمز SAVE10 للحصول على خصم 10% عند إتمام عملية الشراء اليوم." تتضمن الرسالة رابطاً مباشراً لإتمام عملية الشراء.

‍

4. تحديثات الطلبات والحفاظ على العملاء

تُعزز التواصلات بعد الشراء الثقة وتشجع على تكرار التعامل. ويمكن لآليات عمل واتساب أن:

• إرسال تأكيدات الطلب : بعد عملية الشراء، تقوم سير العمل بإرسال تأكيدات الطلب الفورية مع تفاصيل مثل تواريخ التسليم.
• توفير تحديثات الشحن : تقوم سير العمل بإخطار العملاء عند شحن طلباتهم، بما في ذلك روابط التتبع.
• طلب التعليقات : تقوم عمليات سير العمل بعد التسليم بإرسال استبيانات لجمع التعليقات وتعزيز علاقات العملاء.

مثال : يطلب أحد العملاء أجهزة إلكترونية. يرسل نظام إدارة علاقات العملاء رسالة عبر واتساب: "شكرًا لطلبك يا مايك! تم تأكيده وسيتم شحنه غدًا." بعد الشحن، تُرسل رسالة أخرى تحتوي على رابط التتبع. بعد أسبوع، يُطلب من العميل المشاركة في استطلاع رأي حول تجربته.

‍

5. الترويج للفعاليات والحملات

يمكن أن تساهم إجراءات العمل عبر واتساب في زيادة الحضور والتفاعل في فعاليات أو حملات المبيعات:

• إرسال دعوات الفعاليات : تقوم سير العمل بدعوة العملاء المحتملين إلى الندوات عبر الإنترنت، أو إطلاق المنتجات، أو الفعاليات داخل المتجر بناءً على اهتماماتهم.
• تذكير الحضور: تقوم أنظمة سير العمل بإرسال تذكيرات قبل الحدث لتقليل حالات عدم الحضور.
• المتابعة بعد الحدث: ترسل سير العمل رسائل شكر مع الخطوات التالية، مثل حجز عرض توضيحي.

مثال : تستضيف شركة برمجيات كخدمة (SaaS) ندوة عبر الإنترنت. يرسل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) دعوات عبر واتساب إلى العملاء المحتملين المصنفين على أنهم "مهتمون بالمنتج X". في اليوم السابق، يتم إرسال تذكير: "لا تفوتوا ندوة الغد الساعة 2 مساءً!". بعد انتهاء الندوة، تُرسل رسالة تعرض تجربة مجانية.

‍

فوائد سير عمل أتمتة إدارة علاقات العملاء عبر واتساب

يوفر دمج تطبيق واتساب مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الآلية مزايا كبيرة لفرق المبيعات:

1. زيادة الكفاءة : تعمل الأتمتة على تقليل المهام اليدوية، مما يوفر لمندوبي المبيعات ما يصل إلى 20 ساعة أسبوعيًا، وفقًا لبحث أجرته شركة HubSpot.
2. معدلات تحويل أعلى : تزيد الرسائل الشخصية التي يتم إرسالها في الوقت المناسب من معدلات التحويل بنسبة 20-30%، وفقًا لما ذكرته الشركات التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business.
3. تحسين تفاعل العملاء المحتملين : يحافظ التواصل في الوقت الفعلي على اهتمام العملاء المحتملين، مما يقلل من معدلات التخلي عن عملية البيع.
4. توفير التكاليف : تعمل أتمتة المهام المتكررة على خفض التكاليف التشغيلية، حيث توفر الشركات ما يصل إلى 8 مليارات دولار سنوياً من خلال أتمتة المراسلة.
5. قابلية التوسع : تتعامل سير العمل مع آلاف الرسائل في وقت واحد، مما يجعلها مناسبة للشركات من جميع الأحجام.
6. رؤى مستندة إلى البيانات : يوفر تكامل نظام إدارة علاقات العملاء تحليلات حول أداء الرسائل، مما يساعد الفرق على تحسين الاستراتيجيات.
7. تجربة عملاء محسّنة : الرسائل الشخصية والتفاعلية تبني الثقة والولاء، مما يعزز العلاقات طويلة الأمد.

‍

دراسات حالة: أتمتة إدارة علاقات العملاء عبر واتساب قيد التنفيذ

1. باجاج أوتو (الهند) : استخدمت باجاج نظام واتساب المتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بها لأتمتة متابعة حجوزات تجارب القيادة. وقد أرسلت أنظمة العمل رسائل تأكيد وتذكيرات وعروض ما بعد تجربة القيادة، مما أدى إلى زيادة بنسبة 25% في تحويل تجارب القيادة إلى حجوزات فعلية.
2. توكوبيديا (إندونيسيا) : طبّقت شركة التجارة الإلكترونية العملاقة نظام واتساب عبر منصة إنفوبيب لاستعادة سلال التسوق المهجورة. وقد ساهمت الرسائل الآلية التي تتضمن خصومات شخصية في زيادة معدلات استعادة سلال التسوق بنسبة 15%، مما أدى إلى نمو كبير في الإيرادات.
3. الخطوط الجوية الملكية الهولندية (KLM) : قامت KLM بدمج تطبيق واتساب مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بها لإرسال تأكيدات الحجز، وتحديثات الرحلات، ورسائل دعم العملاء. وقد ساهم هذا النظام الآلي في خفض تكاليف الدعم بنسبة 20% وتحسين مستويات رضا العملاء.

‍

أفضل الممارسات لتنفيذ عمليات أتمتة إدارة علاقات العملاء عبر واتساب

لتحقيق أقصى استفادة من أتمتة إدارة علاقات العملاء عبر واتساب، ينبغي على الشركات اتباع أفضل الممارسات التالية:

1. التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء القوي : استخدم منصات مثل HubSpot أو Salesforce أو Zoho CRM التي تدعم واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business من أجل تدفق البيانات بسلاسة.
2. رسم مسار رحلة العميل : تحديد نقاط الاتصال الرئيسية (مثل الحصول على العملاء المحتملين، والشراء، وما بعد البيع) لتصميم سير العمل الذي يتوافق مع مسار المبيعات.
3. تخصيص الرسائل : استفد من بيانات إدارة علاقات العملاء لتضمين أسماء العملاء أو تفضيلاتهم أو الإجراءات الأخيرة في الرسائل للحصول على تجربة مصممة خصيصًا.
4. استخدم الوسائط المتعددة الغنية : عزز الرسائل بالصور أو ملفات PDF أو مقاطع الفيديو (مثل عروض المنتجات أو مستندات عروض الأسعار) لزيادة التفاعل.
5. تحديد محفزات واضحة : حدد شروطًا دقيقة لسير العمل، مثل "عرض العميل المحتمل لصفحة السعر" أو "ترك سلة التسوق لمدة ساعة واحدة"، لضمان الملاءمة.
6. الامتثال للوائح : الحصول على موافقة صريحة والامتثال لقوانين الخصوصية، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أو قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA)، للحفاظ على الثقة.
7. الاختبار والتحسين : اختبار محتوى الرسائل وتوقيتها وعبارات الحث على اتخاذ إجراء باستخدام تحليلات إدارة علاقات العملاء لتحسين سير العمل من أجل أداء أفضل.
8. تفعيل التحويلات البشرية: السماح للعملاء بتصعيد المشكلات المعقدة إلى وكيل بشري للحصول على تجربة سلسة .
9. استخدم حسابًا موثقًا : تقدم بطلب للحصول على حساب واتساب للأعمال رسمي لعرض شارة التوثيق وزيادة مصداقيتك.

‍

التحديات والاعتبارات

على الرغم من أن أتمتة إدارة علاقات العملاء عبر واتساب قوية، إلا أن الشركات بحاجة إلى معالجة ما يلي:

• تعقيد التكامل : يتطلب إعداد سير العمل خبرة فنية، خاصة بالنسبة لعمليات التكامل المخصصة لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
• الإفراط في الأتمتة : يمكن أن تزعج الرسائل المفرطة العملاء، لذلك يجب أن تتضمن سير العمل حدودًا للتكرار (على سبيل المثال، رسالة واحدة في اليوم).
• دقة البيانات : يمكن أن تؤدي بيانات إدارة علاقات العملاء غير الدقيقة إلى رسائل غير ذات صلة، مما يؤكد الحاجة إلى تنظيف البيانات بشكل منتظم.
• تكلفة واجهة برمجة التطبيقات : قد تتحمل الشركات الصغيرة تكاليف مقابل واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business واشتراكات CRM، على الرغم من أن عائد الاستثمار عادة ما يبرر هذا الاستثمار.

‍

مستقبل أتمتة إدارة علاقات العملاء عبر واتساب

مع تطور التكنولوجيا، ستصبح أتمتة نظام إدارة علاقات العملاء عبر واتساب أكثر تطوراً:

• التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي : سيتنبأ الذكاء الاصطناعي المتقدم باحتياجات العملاء وينشئ رسائل فائقة التخصيص في الوقت الفعلي.
• التكامل الصوتي والمرئي : يمكن أن تتضمن سير العمل رسائل صوتية أو مكالمات فيديو لتفاعلات أكثر ثراءً.
• التحليلات التنبؤية : سيتنبأ الذكاء الاصطناعي بأفضل الأوقات والمحتوى للرسائل، مما يؤدي إلى تحسين معدلات التحويل.
• التآزر متعدد القنوات : سيتكامل تطبيق واتساب مع قنوات أخرى مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة لتوفير تجربة عملاء موحدة.

‍

خلاصة القول

تُحدث عمليات أتمتة إدارة علاقات العملاء عبر واتساب ثورةً في المبيعات، إذ تُمكّن الشركات من تقديم رسائل شخصية وفي الوقت المناسب تُحفّز على زيادة المبيعات. بدءًا من رعاية العملاء المحتملين وتقديم عروض الأسعار، وصولًا إلى استعادة سلال التسوق المهجورة والحفاظ على العملاء، تُبسّط هذه العمليات الإجراءات، وتوفّر الوقت، وتُحسّن تجربة العملاء. من خلال دمج واتساب مع أنظمة إدارة علاقات العملاء المتطورة، واتباع أفضل الممارسات، ومعالجة التحديات، يُمكن للشركات تحقيق نمو كبير في الإيرادات. ومع استمرار تطور تقنيات الذكاء الاصطناعي والمراسلة، سيظل واتساب ركيزة أساسية لاستراتيجيات المبيعات، مما يُمكّن الشركات من بناء علاقات أقوى وإبرام المزيد من الصفقات في عالم رقمي متزايد.

‍