أتمتة استطلاعات الرأي وتقييم رضا العملاء عبر واتساب بعد إغلاق التذاكر

في عالمنا الرقمي سريع التطور، يُعدّ رضا العملاء حجر الزاوية لنجاح الأعمال. فالشركات التي تسعى بنشاط للحصول على آراء العملاء وتستجيب لها لا تحافظ على ولائهم فحسب، بل تُسهم أيضًا في التحسين المستمر. ومن الطرق الفعّالة لجمع هذه المعلومات استطلاعات رأي العملاء الآلية (NPS) وطلبات التقييم التي تُرسل عبر واتساب فور إغلاق تذكرة الدعم. يستفيد هذا النهج من انتشار تطبيقات المراسلة لزيادة معدلات الاستجابة وتوفير بيانات آنية عن تجربة العملاء. في هذه المقالة، سنستكشف كيفية تطبيق الشركات لاستطلاعات رأي العملاء عبر واتساب، وفوائد استطلاعات الرأي بهذا الشكل، وأفضل الممارسات لتعزيز رضا العملاء إلى أقصى حد من خلال آليات التقييم الآلية.

‍

فهم مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) ودوره في ملاحظات العملاء

مؤشر صافي الترويج (NPS) هو مقياس شائع الاستخدام لقياس ولاء العملاء ورضاهم. طُوّر هذا المؤشر عام 2003، ويطرح سؤالاً بسيطاً: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟" بناءً على إجاباتهم، يُصنّف العملاء إلى ثلاث فئات: مُروّجون (9-10)، محايدون (7-8)، ومنتقدون (0-6). يُحسب مؤشر صافي الترويج (NPS) بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المُروّجين، ما ينتج عنه قيمة تتراوح بين -100 و100.

تُعدّ استطلاعات NPS فعّالة للغاية في جمع ملاحظات العملاء بعد التفاعل، لأنها تُقدّم رؤى عملية حول جوانب النجاح والفشل في تجربة خدمة العملاء. عند إرسالها بعد إغلاق تذكرة الدعم، تُسجّل هذه الاستطلاعات انطباعات جديدة، مما يُساعد الشركات على تحديد نقاط الضعف والاحتفاء بالنجاحات. يُعزّز دمج NPS مع واتساب هذه العملية، إذ تجعل طبيعة المنصة التفاعلية الاستطلاع يبدو امتدادًا طبيعيًا لحوار الدعم، بدلًا من كونه استطلاعًا رسميًا.

إلى جانب مؤشر رضا العملاء (NPS)، يمكن أن تتضمن استطلاعات رأي العملاء العامة أسئلة مفتوحة حول تجربة الدعم، مثل "ما الذي كان بإمكاننا فعله بشكل أفضل؟" أو تقييمات لسرعة حل المشكلات وكفاءة الموظفين. تساهم هذه الأدوات مجتمعةً في زيادة رضا العملاء من خلال إظهار أن الشركة تُقدّر آراءهم وتلتزم بالتحسين المستمر.

‍

فوائد استخدام واتساب للاستطلاعات الآلية

مع أكثر من ملياري مستخدم حول العالم، يُعدّ واتساب أكثر من مجرد تطبيق مراسلة، فهو قناة مفضلة للتواصل الشخصي والمهني. وفيما يتعلق باستطلاعات رأي العملاء، يوفر واتساب مزايا عديدة ومقنعة مقارنةً بالأساليب التقليدية كالبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة.

أولًا، معدلات فتح الرسائل عبر واتساب لا مثيل لها. تصل نسبة فتح الرسائل إلى 98%، أي ما يقارب خمسة أضعاف معدل فتح رسائل البريد الإلكتروني. هذا يعني أن استطلاعات رضا العملاء (NPS) عبر واتساب أكثر عرضة للمشاهدة والرد عليها في الوقت المناسب. قد تصل معدلات الاستجابة للاستبيانات عبر واتساب إلى 40-50%، مقارنةً بنسبة 20-30% المعتادة للبريد الإلكتروني أو الاستبيانات التقليدية. بالنسبة للشركات، هذا يعني بيانات أكثر ثراءً وفهمًا أسرع لرضا العملاء.

ثانيًا، يتيح تطبيق واتساب إمكانية الحصول على تعليقات تفاعلية فورية. فعلى عكس نماذج البريد الإلكتروني الثابتة، يمكن استخدام روبوتات الدردشة في استطلاعات الرأي على واتساب لتوجيه المستخدمين خلال الأسئلة، مما يسمح بتطبيق منطق متفرع، على سبيل المثال، متابعة انخفاض مؤشر رضا العملاء (NPS) بأسئلة محددة حول المشكلة. هذه الخاصية التفاعلية تُحسّن معدلات إكمال الاستبيان وتُوفّر سياقًا أعمق للتعليقات.

ثالثًا، تضمن أتمتة ما بعد حل المشكلة سرعة الاستجابة. إذ يُتيح إرسال استبيان فورًا بعد حل طلب الدعم فهمًا أفضل للآراء والتعليقات، مما يُؤدي إلى استجابات أكثر دقة. وتُسهّل أدوات مثل واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال هذه العملية من خلال التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، ومراكز الدعم الفني، ومنصات إدارة التذاكر، مما يُؤتمت العملية برمتها دون تدخل يدوي.

بالإضافة إلى ذلك، تُعزز إمكانيات الوسائط المتعددة في واتساب التفاعل. إذ يُمكن أن تتضمن الاستبيانات صورًا، وأزرار رد سريع، أو حتى رسائل صوتية للردود، مما يجعل التجربة سهلة الاستخدام ومتاحة لجميع الفئات. بالنسبة للشركات العالمية، يضمن دعم واتساب للغات متعددة والتشفير التام بين الطرفين الامتثال لأنظمة حماية البيانات مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، مما يُعزز ثقة العملاء في جهود استطلاعات الرأي.

من منظور التكلفة، تُعدّ استطلاعات الرأي عبر واتساب فعّالة. فهي تُقلّل الحاجة إلى مراكز الاتصال المكلفة أو أدوات استطلاع الرأي الخارجية، كما أن ارتفاع معدلات التفاعل يعني الحاجة إلى عدد أقل من المتابعات. وبشكل عام، يُمكن أن يُساهم استخدام واتساب في استطلاعات رأي العملاء في زيادة رضاهم من خلال تمكينهم من الاستجابة السريعة لآرائهم، مما يُعزز ولاءهم ويُقلّل من معدل التخلي عن الخدمة.

‍

تطبيق استطلاعات NPS الآلية عبر واتساب

يتضمن إعداد التعليقات التلقائية واستطلاعات NPS بعد إغلاق التذاكر عبر WhatsApp بضع خطوات رئيسية، ولكن باستخدام الأدوات المناسبة، يصبح الأمر سهلاً.

1. اختر المنصة المناسبة وتكامل واجهة برمجة التطبيقات (API) : ابدأ بواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال، التي تُمكّن من إرسال الرسائل برمجياً. يوفر المزودون الرسميون تكاملاً سلساً مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة خدمة العملاء الشائعة مثل Zendesk وFreshdesk وBitrix24. يتيح ذلك إمكانية التشغيل التلقائي: فعندما تُغلق تذكرة ما، يرسل النظام رسالة استبيان مُعدة مسبقاً.
2. صمم مسار استبيانك : اجعله موجزًا ​​للحفاظ على معدلات استجابة عالية. ابدأ بسؤال صافي نقاط الترويج (NPS) القياسي، متبوعًا بسؤال متابعة مفتوح اختياري. استخدم روبوتات الدردشة لإنشاء تجارب تفاعلية، مثل أزرار مقاييس التقييم. يمكن لأدوات مثل Dialogflow أو Botpress التعامل مع هذه الأتمتة.
3. قم بإعداد التنبيهات وسير العمل : اربط نظام التذاكر الخاص بك لاكتشاف حالات الإغلاق. على سبيل المثال، استخدم منصات الأتمتة لربط مكتب المساعدة الخاص بك بتطبيق واتساب. حدد القواعد: أرسل الاستبيان بعد 1-24 ساعة من إغلاقه لتحقيق التوازن بين التوقيت المناسب وعدم الإزعاج.
4. اجمع البيانات وحللها : أدخل الردود في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتحليلها. استخدم لوحات المعلومات لتتبع اتجاهات مؤشر رضا العملاء (NPS)، وتصنيف الردود حسب نوع التذكرة، أو تحديد المواضيع المشتركة في التعليقات. كما يمكن للإعدادات المتقدمة المزودة بالذكاء الاصطناعي تصنيف الردود تلقائيًا.
5. ضمان الامتثال والاختبار : الحصول على موافقة المستخدم على المراسلة، والالتزام بسياسات واتساب (مثل منع الرسائل المزعجة)، واختبار مسارات التطبيق لتحسين تجربة المستخدم على الأجهزة المحمولة. ابدأ بمجموعة تجريبية لتحسين العملية.

من خلال أتمتة هذه الخطوات، يمكن للشركات بسهولة توسيع نطاق جمع التعليقات وتحويل كل تذكرة مغلقة إلى فرصة للنمو.

‍

أفضل الممارسات لإجراء استطلاعات رضا العملاء الفعّالة على واتساب

لتحقيق أقصى استفادة من مبادرات واتساب الخاصة بنظام نقاط الترويج الوطني (NPS)، اتبع أفضل الممارسات المثبتة التالية:

• التوقيت عامل أساسي : أرسل الاستبيانات بعد وقت قصير من حل المشكلة، ولكن ليس فورًا - امنح العملاء وقتًا للتفكير. تشير الأبحاث إلى أن إرسالها بعد ساعة إلى ثلاث ساعات من إغلاق القضية يُعطي أفضل النتائج.
• اجعلها مختصرة وسهلة الاستخدام على الهواتف المحمولة : اقتصر على سؤالين أو ثلاثة. استخدم لغة بسيطة، ورموزًا تعبيرية، وخيارات رد سريعة لتسهيل الأمر. تجنب المصطلحات التقنية لضمان سهولة الوصول.
• خصّص الرسالة : خاطب العملاء بأسمائهم وأشر إلى المشكلة التي تم حلها (مثلاً: "شكراً لتواصلك معنا بخصوص طلبك رقم ١٢٣، كيف كانت خدمة الدعم؟"). تزيد هذه الخاصية من تفاعل العملاء بنسبة تصل إلى ٢٠٪.
• التفاعل مع الملاحظات : أغلق حلقة الملاحظات بالرد على الردود، وخاصةً من المنتقدين. رسالة متابعة مثل "نأسف لسماع تجربتك - إليك كيف نتعامل معها" تُظهر التزامنا بالتحسين.
• الاستفادة من التحليلات : استخدم البيانات لتحديد الاتجاهات، مثل المشكلات المتكررة المرتبطة بوكلاء محددين أو أنواع تذاكر معينة. وهذا يُسهم في تحسين التدريب والعمليات.
• اختبر استبياناتك باستخدام اختبار A/B: جرّب صياغة الأسئلة، وتوقيتها، أو تنسيقاتها (مثل النصوص مقابل الأزرار) لتحسين معدلات الاستجابة. قد تؤدي التعديلات البسيطة إلى تحسينات كبيرة.

‍

التأثير الواقعي لاستطلاعات رضا العملاء عبر واتساب

شهدت الشركات في مختلف القطاعات نتائج تحويلية من خلال أتمتة جمع التعليقات عبر واتساب. فعلى سبيل المثال، أفادت شركة عالمية للتجارة الإلكترونية بزيادة قدرها 35% في استجابات الاستبيانات بعد التحول من البريد الإلكتروني إلى واتساب، حيث أدت الرؤى العملية إلى انخفاض بنسبة 10% في طلبات الدعم المتكررة. وبالمثل، استخدمت إحدى شركات الاتصالات استبيانات واتساب لتحديد مشكلة شائعة تتعلق بنزاعات الفواتير، مما مكنها من تبسيط العمليات وتحسين مؤشر رضا العملاء (NPS) بمقدار 15 نقطة خلال ستة أشهر.

تُبرز قصص النجاح هذه قوة الجمع بين الأتمتة والسرعة وسهولة الاستخدام. تضمن سهولة استخدام واتساب مشاركة حتى العملاء غير الملمين بالتكنولوجيا، مما يُوسع نطاق التعليقات ويجعل البيانات أكثر تمثيلاً.

‍

التغلب على التحديات

على الرغم من أن استطلاعات الرأي عبر واتساب فعالة للغاية، إلا أن هناك تحديات يجب معالجتها:

• الموافقة والخصوصية : تأكد من موافقة العملاء على تلقي الرسائل، حيث أن الاستبيانات غير المرغوب فيها تنتهك سياسات واتساب وتقوض الثقة. وضح بوضوح كيفية استخدام البيانات.
• إرهاق الاستبيانات : قد يؤدي إغراق العملاء باستبيانات متكررة إلى انخفاض معدلات الاستجابة. لذا، اقتصر الاستبيانات على التفاعلات الرئيسية، مثل إغلاق التذاكر، وتجنب الطلبات المتكررة.
• مراعاة الفروق الثقافية : يجب تكييف اللغة والأسلوب مع التفضيلات الإقليمية. على سبيل المثال، قد تلقى الرموز التعبيرية صدىً في بعض الأسواق، لكنها قد تبدو غير احترافية في أسواق أخرى.
• التكامل التقني : تأكد من توافق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وواجهة برمجة تطبيقات واتساب (WhatsApp API). تعاون مع مزودين موثوقين لتجنب أي انقطاعات.

من خلال معالجة هذه التحديات بشكل استباقي، يمكن للشركات الحفاظ على مستوى عالٍ من التفاعل والثقة.

‍

خاتمة

يُعدّ أتمتة استطلاعات رضا العملاء ومؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) عبر واتساب بعد إغلاق التذاكر نقلة نوعية للشركات الساعية إلى تحسين تجارب عملائها. فمعدلات فتح الرسائل العالية، والتفاعلية، وقدرات الأتمتة التي تتمتع بها المنصة تجعلها مثالية لجمع تعليقات فورية وقابلة للتنفيذ. ومن خلال التكامل مع الأنظمة الحالية، وتصميم استطلاعات موجزة، واتباع أفضل الممارسات، تستطيع الشركات استخلاص رؤى قيّمة تُعزز ولاء العملاء ونمو أعمالها. ومع استمرار تطور توقعات العملاء، يضمن استخدام أدوات مثل واتساب للشركات البقاء في طليعة تقديم خدمة استثنائية. ابدأ باستكشاف نظام التعليقات الآلي اليوم، وحوّل كل تذكرة مغلقة إلى فرصة للتواصل والتعلم والتحسين.

‍