الذكاء الاصطناعي مقابل روبوتات الدردشة القائمة على القواعد: ما هو الأفضل على واتساب؟

في ظل التطور السريع لعالم الاتصالات الرقمية، برز تطبيق واتساب كمنصة رائدة تضم أكثر من ملياري مستخدم نشط حول العالم، مما يجعله منصة المراسلة الرائدة بحلول عام 2024. وتتزايد اعتماد الشركات على واتساب للتواصل مع عملائها، وتبسيط خدمات الدعم، وزيادة المبيعات. ويُعدّ اختيار نوع روبوت الدردشة المناسب للشركات التي تُنشئ روبوتات دردشة على واتساب، سواءً كان مدعومًا بالذكاء الاصطناعي أو قائمًا على القواعد ، قرارًا بالغ الأهمية. لكل نوع مزايا وعيوب واستخدامات مختلفة، خاصةً عند استخدامه على منصة مثل واتساب، حيث يتوقع المستخدمون تفاعلات سلسة وفورية وشخصية. تُقدّم هذه المقالة مقارنة مُعمّقة بين روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتلك القائمة على القواعد على واتساب، مدعومة بالبيانات والرؤى الواقعية، لمساعدة الشركات على اتخاذ قرارات مدروسة.

‍

فهم روبوتات الدردشة على واتساب

تُعدّ روبوتات الدردشة على واتساب أنظمةً آليةً تتكامل مع واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) لإدارة تفاعلات العملاء، بدءًا من الإجابة على الأسئلة الشائعة وصولًا إلى معالجة الطلبات. ومع تحوّل 72% من تفاعلات العملاء إلى تفاعلات رقمية، تُحدث روبوتات الدردشة على واتساب نقلةً نوعيةً في أساليب عمل الشركات، إذ توفر خدمةً متاحةً على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، وإمكانية أتمتة ما يصل إلى 80% من المهام الروتينية. ويعتمد اختيار روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي أو تلك القائمة على القواعد على أهداف العمل، والموارد التقنية المتاحة، ومدى تعقيد تفاعلات العملاء.

روبوتات الدردشة القائمة على القواعد: الأساسيات

تعمل روبوتات الدردشة القائمة على القواعد، والمعروفة أيضًا بروبوتات شجرة القرار أو الروبوتات النصية، وفقًا لقواعد وسير عمل محددة مسبقًا. وهي تتبع منطق "إذا حدث هذا، فافعل ذاك"، حيث يؤدي إدخال المستخدم (مثل الكلمات المفتاحية أو تحديد الأزرار) إلى استجابات محددة. على سبيل المثال، إذا كتب المستخدم "تتبع الطلب"، فسيرد الروبوت برابط تتبع أو يطلب رقم الطلب.

كيف تعمل روبوتات الدردشة القائمة على القواعد على واتساب

في تطبيق واتساب، تستخدم روبوتات الدردشة القائمة على القواعد عادةً واجهات تعتمد على الأزرار أو القوائم، مستفيدةً من قوالب الرسائل التفاعلية في واتساب (مثل أزرار الرد السريع أو قوائم الخيارات). تُوجّه هذه الروبوتات المستخدمين خلال مسار محادثة مُنظّم، ما يضمن نتائج متوقعة. على سبيل المثال، قد يُقدّم روبوت حجز المطاعم خيارات مثل "اختيار التاريخ" أو "اختيار الوقت" أو "عرض القائمة"، مُوجّهاً المستخدمين نحو مسار مُحدّد مسبقاً.

فوائد روبوتات الدردشة القائمة على القواعد

1. سهولة التنفيذ : تتميز روبوتات الدردشة القائمة على القواعد بسهولة تصميمها ونشرها. توفر منصات مثل Botpress أو Manychat واجهات سهلة الاستخدام تعتمد على السحب والإفلات، مما يسمح للشركات بإعداد روبوتات الدردشة دون الحاجة إلى خبرة برمجية واسعة.
2. فعّالة من حيث التكلفة : تتطلب هذه الروبوتات بنية تحتية بسيطة ولا تحتاج إلى تدريب متقدم على الذكاء الاصطناعي، مما يجعلها مناسبة لميزانية الشركات الصغيرة والمتوسطة. ووفقًا لشركة Manychat، يمكن للأتمتة القائمة على القواعد أن تزيد بشكل ملحوظ من إيرادات هذه الشركات.
3. يمكن التنبؤ بها والتحكم فيها : نظرًا لأن الردود مكتوبة مسبقًا، يمكن للشركات ضمان اتساق الرسائل والامتثال، وهو أمر بالغ الأهمية لقطاعات مثل التمويل أو الرعاية الصحية حيث يكون الامتثال التنظيمي أمرًا بالغ الأهمية.
4. آمن : تعالج الروبوتات القائمة على القواعد بيانات محدودة، مما يقلل من مخاطر الخصوصية مقارنة بروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي تتطلب مجموعات بيانات كبيرة للتدريب.
5. النشر السريع : بفضل القوالب القابلة للتخصيص، يمكن تشغيل الروبوتات القائمة على القواعد في غضون ساعات، وهو أمر مثالي للشركات التي تحتاج إلى حلول سريعة.

قيود روبوتات الدردشة القائمة على القواعد

1. مرونة محدودة : لا تستطيع الروبوتات القائمة على القواعد التعامل مع الطلبات الخارجة عن نطاق نصوصها البرمجية. فإذا طرح المستخدم سؤالاً غير متوقع، فقد يفشل الروبوت، مما قد يُسبب إحباطاً أو تصعيداً للمشكلة إلى موظفين بشريين.
2. طبيعة ثابتة : لا تتعلم هذه الروبوتات من التفاعلات، مما يتطلب تحديثات يدوية لتحسين الأداء. قد يستغرق هذا وقتًا طويلاً بالنسبة للمؤسسات التي تتغير احتياجات عملائها باستمرار.
3. تجربة آلية : تبدو المحادثات جامدة وتعتمد على القوائم، وهو ما قد لا يلبي توقعات مستخدمي واتساب للتفاعلات الطبيعية والحوارية.
4. مشاكل قابلية التوسع : بالنسبة للمؤسسات الكبيرة ذات الاستعلامات المعقدة، تواجه الروبوتات القائمة على القواعد صعوبة، مما يؤدي في كثير من الأحيان إلى عمليات تسليم متكررة إلى وكلاء بشريين، مما يلغي فوائد الأتمتة.

حالات استخدام واتساب

• الأسئلة الشائعة والطلبات البسيطة : تستخدم شركات الطيران والفنادق روبوتات قائمة على القواعد للإجابة على الأسئلة الشائعة مثل حالة الرحلة أو سياسات تسجيل الوصول.
• تتبع الطلبات : تستخدم شركات التجارة الإلكترونية برامج الروبوت لتوفير تحديثات التسليم أو معالجة عمليات الإرجاع.
• الجدولة : تستخدم المطاعم أو الصالونات برامج الروبوت لتوجيه المستخدمين خلال عمليات الحجز.
• توليد العملاء المحتملين : تقوم برامج الروبوت بجمع معلومات الاتصال أو تأهيل العملاء المحتملين من خلال أسئلة منظمة.

‍

روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: الجيل القادم

تستخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقنيات التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية، وأحيانًا الذكاء الاصطناعي التوليدي، لفهم نوايا المستخدمين وسياق المحادثات وتفاصيلها الدقيقة، ما يُمكّنها من تقديم ردود شبيهة بالردود البشرية. وعلى عكس الروبوتات القائمة على القواعد، تتعلم هذه الروبوتات من التفاعلات وتتحسن باستمرار. في تطبيق واتساب، تستخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إمكانيات إدخال النصوص والصوت في المنصة للتفاعل مع المستخدمين بشكل ديناميكي.

كيف تعمل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على واتساب

تعالج روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي النصوص الحرة أو المدخلات الصوتية، وتحلل الغرض باستخدام معالجة اللغة الطبيعية، وتُنشئ ردودًا باستخدام توليد اللغة الطبيعية. على سبيل المثال، إذا كتب المستخدم "هل يمكنك مساعدتي في العثور على رحلة طيران رخيصة إلى باريس؟"، يمكن لروبوت الذكاء الاصطناعي تحليل الاستفسار، واسترجاع البيانات ذات الصلة، والرد بأسلوب حواري، بل والتعامل مع أسئلة المتابعة مثل "ماذا عن الأسبوع القادم؟". كما أن دعم واتساب للوسائط المتعددة (مثل الصور والرسائل الصوتية) يُوسع من قدرات روبوتات الذكاء الاصطناعي، مثل معالجة الصور لطلبات التأمين.

مزايا روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

1. الفهم السياقي : تستطيع روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي فهم اللغة العامية والأخطاء الإملائية والاستفسارات المعقدة، مما يوفر محادثات سلسة. على سبيل المثال، يمكنها التمييز بين "اطلب شطيرة برجر بالجبن" و"أريد شطيرة برجر بالجبن".
2. التعلم المستمر : تتحسن هذه الروبوتات مع كل تفاعل، وتتكيف مع سلوك المستخدم وتفضيلاته.
3. دعم متعدد اللغات : يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي، المدربة على مجموعات بيانات متنوعة، الرد بلغات متعددة، وهو أمر بالغ الأهمية لقاعدة مستخدمي واتساب العالمية.
4. التخصيص : من خلال تحليل بيانات المستخدم، تقدم روبوتات الذكاء الاصطناعي توصيات مصممة خصيصًا، مما يعزز التفاعل ويزيد من معدلات التحويل. على سبيل المثال، قد يقترح روبوت تسوق منتجات بناءً على مشتريات سابقة.
5. قابلية التوسع : تتعامل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع التفاعلات المعقدة وذات الحجم الكبير، مما يقلل الاعتماد على الموظفين البشريين. وقد أشارت دراسة أجرتها مؤسسة فورستر عام 2023 إلى أن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مثل مساعد IBM Watson، تُحسّن من دقة التعرف على النوايا، مما يعزز الكفاءة.

قيود روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

1. ارتفاع التكاليف : يتطلب تطوير وتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي استثمارًا كبيرًا في الخبرة والبيانات والبنية التحتية.
2. مخاوف تتعلق بخصوصية البيانات : تقوم برامج الذكاء الاصطناعي بمعالجة مجموعات بيانات كبيرة، مما يثير قضايا أمنية وقضايا تتعلق بالامتثال، خاصة في ظل لوائح مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).
3. التعقيد في الإعداد : تحتاج روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي إلى تدريب مكثف وبيانات عالية الجودة لتجنب الأداء غير الفعال.
4. عدم القدرة على التنبؤ : على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يوفر المرونة، إلا أنه قد ينتج أحيانًا استجابات غير متسقة، مما يتطلب إشرافًا للحفاظ على الجودة.

حالات استخدام واتساب

• دعم العملاء المعقد : تتولى روبوتات الذكاء الاصطناعي معالجة الاستفسارات الدقيقة، مثل استكشاف المشكلات التقنية وإصلاحها أو معالجة مطالبات التأمين.
• تخصيص تجربة التسوق الإلكتروني : تقترح برامج الروبوت المنتجات، أو تزيد المبيعات، أو تعالج المدفوعات، مما يعزز المبيعات بنسبة تصل إلى 67%، وفقًا لتقارير الصناعة.
• أتمتة الموارد البشرية : تعمل روبوتات الذكاء الاصطناعي على تبسيط عملية التوظيف من خلال الإجابة على استفسارات المرشحين أو جدولة المقابلات.
• التسويق الحواري : تتفاعل الروبوتات مع المستخدمين من خلال التواصل الشخصي، مما يؤدي إلى توليد العملاء المحتملين وزيادة التحويلات.

‍

الأتمتة الهجينة: أفضل ما في العالمين

تجمع روبوتات الدردشة الهجينة بين المنطق القائم على القواعد لتنفيذ المهام المنظمة والذكاء الاصطناعي للتفاعلات الديناميكية. على منصة واتساب، يمكن لهذه الروبوتات استخدام الأزرار للاستفسارات الروتينية (مثل "التحقق من حالة الطلب")، بينما تعتمد على الذكاء الاصطناعي للإجابة على الأسئلة المفتوحة. يوازن هذا النهج بين التكلفة والتحكم والمرونة، مما يجعله مثاليًا للشركات ذات الاحتياجات المتنوعة.

فوائد الأتمتة الهجينة

• تعدد الاستخدامات : يتعامل مع الاستعلامات البسيطة والمعقدة بكفاءة.
• الكفاءة من حيث التكلفة : يقلل الاعتماد على الذكاء الاصطناعي الكامل مع توفير مرونة أكبر من الأنظمة القائمة على القواعد.
• تحسين تجربة المستخدم : الانتقال بسلاسة بين الردود المكتوبة والردود الحوارية، بما يتماشى مع طبيعة المحادثة في واتساب.

مثال على حالة الاستخدام

يمكن لروبوت هجين تابع لوكالة سفر أن يستخدم مسارات قائمة على القواعد لتوجيه المستخدمين خلال خيارات الحجز (مثل "تحديد الوجهة") والذكاء الاصطناعي للإجابة على أسئلة مفتوحة مثل "ما هو أفضل وقت لزيارة بالي؟"

‍

التحليل المقارن: المؤشرات الرئيسية

‍

اعتبارات خاصة بتطبيق واتساب

تؤثر الميزات الفريدة لتطبيق واتساب على تصميم روبوتات الدردشة:

• الرسائل التفاعلية : يدعم واتساب الأزرار وقوائم العناصر، وهو مثالي للروبوتات القائمة على القواعد، ولكن يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي تعزيز التفاعل من خلال الردود النصية الحرة.
• دعم الوسائط المتعددة : تستفيد روبوتات الذكاء الاصطناعي من إمكانيات الصور والصوت في واتساب لإجراء تفاعلات أكثر ثراءً، مثل معالجة صور المطالبات أو الاستفسارات الصوتية.
• الانتشار العالمي : مع وجود مستخدمين في أكثر من 180 دولة، تُعد القدرات متعددة اللغات لروبوتات الذكاء الاصطناعي ميزة كبيرة.
• الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) : يجب أن تمتثل روبوتات الدردشة على واتساب التي تتعامل مع بيانات مستخدمي الاتحاد الأوروبي للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، مما يجعل الروبوتات الهجينة القائمة على القواعد أو المصممة بعناية أكثر أمانًا للبيانات الحساسة.
• توقعات المستخدمين : يتوقع مستخدمو واتساب ردودًا فورية وتفاعلية. تتوافق روبوتات الذكاء الاصطناعي بشكل أفضل مع هذا، ولكن يمكن لروبوتات مصممة جيدًا وقائمة على قواعد محددة أن تكون كافية للمهام البسيطة.

رؤى مستندة إلى البيانات

• نمو السوق : من المتوقع أن يصل حجم سوق برامج الدردشة الآلية العالمية إلى 15.4 مليار دولار بحلول عام 2030، مع اعتبار واتساب قناة رئيسية نظرًا لوجود أكثر من ملياري مستخدم لديه.
• توفير التكاليف : توفر برامج الدردشة الآلية للشركات ما يصل إلى 30٪ من تكاليف دعم العملاء، كما تعمل برامج الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي على تقليل تكاليف التذاكر بشكل أكبر من خلال التعامل مع المهام المعقدة.
• معدلات التحويل : تحقق روبوتات الدردشة على واتساب معدلات تحويل تصل إلى 70٪ في قطاعات مثل التجارة الإلكترونية، حيث تعمل روبوتات الذكاء الاصطناعي على زيادة التفاعل.
• اتجاهات التبني : يتوقع 85% من المديرين التنفيذيين أن يتفاعل الذكاء الاصطناعي التوليدي بشكل مباشر مع العملاء بحلول عام 2027، مما يسلط الضوء على التحول نحو الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

‍

اختيار برنامج الدردشة الآلي المناسب لعملك

متى تختار روبوتات الدردشة القائمة على القواعد؟

• الميزانيات الصغيرة : مثالية للشركات الناشئة أو الشركات الصغيرة والمتوسطة ذات الموارد المحدودة.
• حالات استخدام بسيطة : الأفضل للأسئلة الشائعة، وتتبع الطلبات، أو جدولة المواعيد.
• الاحتياجات التنظيمية : مناسب للصناعات التي تتطلب امتثالاً صارماً ومعالجة بيانات قليلة.
• النشر السريع : مثالي للشركات التي تحتاج إلى حلول فورية.

متى تختار روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟

• التفاعلات المعقدة : مثالية للتعامل مع الاستفسارات الدقيقة أو التوصيات الشخصية.
• العمليات واسعة النطاق : تناسب الشركات ذات أحجام الاستعلامات العالية أو الجماهير العالمية.
• الاستثمار طويل الأجل : الأفضل للشركات الراغبة في الاستثمار في التدريب من أجل التحسين المستمر.
• تجربة المحادثة : تتوافق مع توقعات مستخدمي واتساب للتفاعلات الطبيعية.

متى تختار روبوتات الدردشة الهجينة

• احتياجات متوازنة : مثالية للشركات التي ترغب في أتمتة فعالة من حيث التكلفة مع بعض المرونة.
• المتطلبات المتطورة : مناسبة لتوسيع نطاق العمليات دون الالتزام بالذكاء الاصطناعي الكامل.
• حالات استخدام متنوعة : يتعامل مع المهام الروتينية والمعقدة بسلاسة.

‍

أمثلة من الحياة الواقعية

1. النجاح القائم على القواعد : تستخدم شركة طيران عالمية روبوت واتساب قائم على القواعد للتعامل مع عمليات التحقق من حالة الرحلات الجوية وتأكيدات الحجز، مما يقلل من حجم مركز الاتصال بنسبة 25٪.
2. تأثير مدعوم بالذكاء الاصطناعي : قامت منصة تجارة إلكترونية رئيسية بتطبيق روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي على واتساب، مما أدى إلى زيادة المبيعات بنسبة 67٪ من خلال اقتراحات المنتجات الشخصية.
3. النهج الهجين : يجمع الروبوت الهجين لوكالة سفر بين عمليات الحجز القائمة على الأزرار وتوصيات الوجهات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مما يحسن رضا المستخدم بنسبة 40٪.

‍

أفضل الممارسات لروبوتات الدردشة على واتساب

• تحسين السرعة : تأكد من أن الردود فورية، حيث يتوقع مستخدمو واتساب التفاعل في الوقت الفعلي.
• الاستفادة من الوسائط المتعددة : استخدم الصور أو الصوت أو الأزرار لتحسين تجربة المستخدم، وخاصة مع روبوتات الذكاء الاصطناعي.
• ضمان الامتثال : بالنسبة لمستخدمي الاتحاد الأوروبي، يجب تطبيق معالجة البيانات المتوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، وخاصة بالنسبة لروبوتات الذكاء الاصطناعي.
• الاختبار والتكرار : قم بتحديث البرامج النصية القائمة على القواعد بانتظام أو أعد تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي لتتوافق مع احتياجات المستخدم.
• عمليات تسليم سلسة : تصميم روبوتات لنقل الاستفسارات المعقدة إلى الموظفين البشريين بسلاسة.

‍

خاتمة

يعتمد اختيار روبوتات الدردشة المناسبة لتطبيق واتساب، سواءً كانت تعمل بالذكاء الاصطناعي أو بالقواعد، على أهداف شركتك وميزانيتها وتوقعات عملائها. تتميز روبوتات الدردشة القائمة على القواعد بالبساطة والأمان وسرعة النشر، مما يجعلها مثالية للشركات الصغيرة أو المهام البسيطة. أما روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، فتُوفر المرونة والتخصيص وقابلية التوسع، مما يجعلها مثالية للتفاعلات المعقدة والعمليات واسعة النطاق. ويُقدم نظام الأتمتة الهجين حلاً متوازناً يجمع بين أفضل ما في كلا النظامين. مع قاعدة مستخدمي واتساب الضخمة وأهميته المتزايدة في تجربة العملاء الرقمية، يُمكن للاستثمار في استراتيجية روبوت الدردشة المناسبة أن يُحقق عائدًا استثماريًا كبيرًا، يتراوح بين توفير 30% من التكاليف وزيادة التحويل بنسبة 70%. قيّم احتياجاتك، واختبر كلا النهجين، واستفد من منصات مثل ChatArchitect لبناء روبوت دردشة على واتساب يُحدث نقلة نوعية في تفاعلك مع عملائك.

‍