AI مقابل chatbots المستندة إلى القواعد: ما الذي يعمل بشكل أفضل على WhatsApp؟

في المشهد السريع المتطور للاتصالات الرقمية ، برزت WhatsApp كزاوية قوة مع أكثر من ملياري مستخدم نشط في جميع أنحاء العالم ، مما يجعلها منصة المراسلة الرائدة بحلول عام 2024. تستخدم الشركات بشكل متزايد WhatsApp لإشراك العملاء وتبسيط الدعم وقيادة المبيعات. يختار قرار حاسم لبناء أعمال WhatsApp chatbots بين chatbots التي تعمل بالنيابة وأغلفة chatbots القائمة على القواعد . كل نهج له نقاط قوة مختلفة ، قيود ، وحالات الاستخدام ، خاصة عند نشرها على منصة مثل WhatsApp ، حيث تكون توقعات المستخدم للتفاعلات السلس والفورية والشخصية عالية. توفر هذه المقالة مقارنة الخبراء مع AI و chatbots القائمة على القواعد على WhatsApp ، بدعم من البيانات والرؤى في العالم الحقيقي ، لمساعدة الشركات على اتخاذ قرارات مستنيرة.

‍

فهم chatbots whatsapp

WhatsApp chatbots عبارة عن أنظمة آلية تتكامل مع واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business للتعامل مع تفاعلات العملاء ، من الرد على الأسئلة الشائعة إلى أوامر المعالجة. مع وجود 72 ٪ من تفاعلات العملاء الرقمية الآن ، تقوم Chatbots على WhatsApp بتحويل الطريقة التي تعمل بها الشركات ، مما يوفر توافرًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وإمكانية أتمتة ما يصل إلى 80 ٪ من المهام الروتينية. يعتمد الاختيار بين AI و chatbots القائم على القواعد على أهداف العمل والموارد الفنية وتعقيد تفاعلات العملاء.

chatbots القائمة على القواعد: الأساسيات

تعمل chatbots المستندة إلى القواعد ، والمعروفة أيضًا باسم شجرة القرار أو الروبوتات القائمة على النصوص ، وفقًا للقواعد المحددة مسبقًا وسير العمل. إنهم يتبعون منطق "if-this-that" حيث يؤدي إدخال المستخدم (مثل الكلمات الرئيسية أو اختيارات الأزرار) إلى استجابات محددة. على سبيل المثال ، إذا قام أحد المستخدمين "بتتبع" ، فسيستجيب الروبوت برابط تتبع أو موجه لرقم الطلب.

كيف تعمل chatbots المستندة إلى القواعد على WhatsApp

في WhatsApp ، تستخدم chatbots المستندة إلى القواعد عادة واجهات قائمة على الأزرار أو القائمة التي تستفيد من قوالب الرسائل التفاعلية لـ WhatsApp (على سبيل المثال ، أزرار الرد السريع أو قوائم قائمة). توجه هذه الروبوتات المستخدمين من خلال تدفق محادثة منظم ، مما يضمن النتائج المتوقعة. على سبيل المثال ، قد يقدم روبوت حجز المطعم خيارات مثل "اختيار تاريخ" أو "اختيار الوقت" أو "عرض القائمة" ، مما يؤدي إلى مسار محدد مسبقًا.

فوائد chatbots القائمة على القواعد

1. سهولة التنفيذ : من السهل تصميم chatbots المستندة إلى القواعد. توفر منصات مثل Botpress أو ManyChat واجهات السحب والإفلات ، مما يسمح للشركات بإنشاء روبوتات دون خبرة ترميز واسعة النطاق.
2. فعالة من حيث التكلفة : تتطلب هذه الروبوتات الحد الأدنى من البنية التحتية وليس التدريب المتقدم من الذكاء الاصطناعي ، مما يجعلها صديقة للميزانية للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMBs). وفقًا لـ ManyChat ، يمكن أن تزيد الأتمتة القائمة على القواعد بشكل كبير من توليد الإيرادات لـ SMBs.
3. يمكن التنبؤ بها والتحكم فيها : نظرًا لأن الاستجابات نصية ، يمكن للشركات أن تضمن الرسائل المتسقة والامتثال ، وهو أمر بالغ الأهمية بالنسبة للصناعات مثل التمويل أو الرعاية الصحية حيث يكون الامتثال التنظيمي أمرًا بالغ الأهمية.
4. آمن : معالجة برامج الروبوت المستندة إلى القواعد بيانات محدودة ، مما يقلل من مخاطر الخصوصية مقارنةً بمجموعات الدردشة التي تتطلب مجموعات بيانات كبيرة للتدريب.
5. النشر السريع : مع قوالب قابلة للتخصيص ، يمكن أن تكون الروبوتات القائمة على القواعد تعمل في ساعات ، وهي مثالية للشركات التي تحتاج إلى حلول سريعة.

قيود على chatbots القائمة على القواعد

1. المرونة المحدودة : لا يمكن للروبوتات القائمة على القواعد التعامل مع الطلبات خارج البرامج النصية المبرمجة. إذا سأل المستخدم سؤالًا غير متوقع ، فقد يفشل الروبوت ، مما تسبب في الإحباط أو التصعيد للعوامل البشرية.
2. الطبيعة الثابتة : لا تتعلم هذه الروبوتات من التفاعلات ، وتتطلب تحديثات يدوية لتحسين الأداء. يمكن أن يكون هذا مستهلكًا للوقت للمؤسسات التي تتطور احتياجات العملاء.
3. التجربة الآلية : تشعر المحادثات بالصلابة والقائمة ، والتي قد لا تفي بتوقعات مستخدمي WhatsApp للتفاعلات الطبيعية والمحادثة.
4. قضايا التوسع : بالنسبة للمنظمات الكبيرة التي لديها استفسارات معقدة ، نضال الروبوت القائم على القواعد ، مما يؤدي غالبًا إلى عمليات التسليم المتكررة للعوامل البشرية ، مما ينفي فوائد الأتمتة.

استخدم الحالات على WhatsApp

• الأسئلة الشائعة والطلبات البسيطة : تستخدم شركات الطيران والفنادق روبوتات قائمة على القواعد للإجابة على الأسئلة الشائعة مثل حالة الرحلة أو سياسات تسجيل الوصول.
• تتبع الطلبات : تستخدم شركات التجارة الإلكترونية روبوتات لتوفير تحديثات التسليم أو عوائد العملية.
• الجدولة : تستخدم المطاعم أو صالونات الروبوتات لتوجيه المستخدمين من خلال عمليات الحجز.
• جيل الرصاص : جمع الروبوتات معلومات الاتصال أو المؤهلة من خلال الأسئلة المنظمة.

‍

chatbots التي تعمل بالطاقة من الذكاء الاصطناعى: الجيل القادم

تستخدم AI chatbots التعلم الآلي (ML) ، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، وأحيانًا AI التوليدية لفهم نية المستخدم ، والسياق ، والفروق الدقيقة لتقديم استجابات تشبه الإنسان. على عكس الروبوتات القائمة على القواعد ، فإنهم يتعلمون من التفاعلات ويتحسنون بمرور الوقت. في WhatsApp ، تستخدم AI chatbots إمكانيات نص النظام الأساسي وإدخال الصوت لإشراك المستخدمين ديناميكيًا.

كيف تعمل AI chatbots على WhatsApp

AI chatbots تقوم بمعالجة النص الحرة أو الإدخال الصوتي ، وتحليل النية باستخدام NLP ، وإنشاء استجابات باستخدام توليد اللغة الطبيعية (NLG). على سبيل المثال ، إذا كان أحد المستخدمين "هل يمكنك مساعدتي في العثور على رحلة رخيصة إلى باريس؟" ، يمكن لوباء الذكاء الاصطناعي تحليل الاستعلام واسترداد البيانات ذات الصلة والرد بطريقة محادثة ، حتى معالجة أسئلة المتابعة مثل "ماذا عن الأسبوع المقبل؟". يوسع دعم WhatsApp للوسائط المتعددة (على سبيل المثال ، الصور ، الرسائل الصوتية) قدرات روبوتات الذكاء الاصطناعي ، مثل معالجة صورة لمطالبة التأمين.

مزايا chatbots منظمة العفو الدولية

1. الفهم السياقي : AI chatbots فهم عامية أو أخطاء مطبعية أو استعلامات معقدة ، وتقديم محادثات السوائل. على سبيل المثال ، يمكنهم التمييز بين "طلب تشيز برجر" و "أريد تشيز برجر".
2. التعلم المستمر : تتحسن هذه الروبوتات مع كل تفاعل ، والتكيف مع سلوك المستخدم وتفضيلاتها.
3. الدعم متعدد اللغات : يمكن أن تستجيب روبوتات الذكاء الاصطناعي ، التي تم تدريبها على مجموعات بيانات متنوعة ، بلغات متعددة ، وهي مهمة بالنسبة لقاعدة مستخدمي WhatsApp العالمية.
4. التخصيص : من خلال تحليل بيانات المستخدم ، تقدم روبوتات الذكاء الاصطناعي توصيات مصممة ، وتعزيز المشاركة والتحويلات. على سبيل المثال ، قد يقترح روبوت التجزئة منتجات تعتمد على عمليات الشراء السابقة.
5. قابلية التوسع : تتعامل AI chatbots مع تفاعلات معقدة وحجم كبير ، مما يقلل من الاعتماد على العوامل البشرية. أشارت دراسة 2023 Forrester إلى أن AI chatbots مثل مساعد IBM Watson تعمل على تحسين التعرف على النية ، وتعزيز الكفاءة.

قيود من AI chatbots

1. ارتفاع التكاليف : يتطلب نماذج تطوير وتدريب الذكاء الاصطناعي استثمارًا كبيرًا في الخبرة والبيانات والبنية التحتية.
2. تتعلق خصوصية البيانات : AI Bots تقوم بمعالجة مجموعات البيانات الكبيرة ، وزيادة قضايا الأمان والامتثال ، وخاصة بموجب اللوائح مثل الناتج المحلي الإجمالي.
3. التعقيد في الإعداد : تحتاج AI chatbots إلى تدريب مكثف وبيانات عالية الجودة لتجنب الأداء غير الفعال.
4. عدم القدرة على التنبؤ : على الرغم من أن الذكاء الاصطناعى يوفر المرونة ، إلا أنه يمكن أن ينتج أحيانًا استجابات غير متسقة ، مما يتطلب الإشراف على الحفاظ على الجودة.

استخدم الحالات على WhatsApp

• دعم العملاء المعقدين : تعالج روبوتات الذكاء الاصطناعى استفسارات دقيقة ، مثل استكشاف الأخطاء وإصلاحها المشكلات الفنية أو مطالبات التأمين على معالجة.
• تخصيص التجارة الإلكترونية : تقترح الروبوتات المنتجات أو UPSELL أو مدفوعات العملية ، مما يعزز المبيعات بنسبة تصل إلى 67 ٪ ، وفقًا لتقارير الصناعة.
• أتمتة الموارد البشرية : AI Bots STRUFTMENTY TRUFTMENT من خلال الرد على استفسارات المرشحين أو المقابلات الجدولة.
• تسويق المحادثة : تشرك الروبوتات المستخدمين من خلال التوعية الشخصية ، وقيادة توليد الرصاص والتحويلات.

‍

الأتمتة الهجينة: أفضل ما في العالمين

تجمع chatbots الهجينة بين المنطق القائم على القواعد للمهام المنظمة مع الذكاء الاصطناعي للتفاعلات الديناميكية. في WhatsApp ، يمكن للروبوتات الهجينة استخدام أزرار للاستعلامات الروتينية (على سبيل المثال ، "تحقق من حالة الطلب") أثناء التبديل إلى الذكاء الاصطناعي للأسئلة المفتوحة. يوازن هذا النهج من حيث التكلفة والتحكم والمرونة ، مما يجعله مثاليًا للشركات ذات الاحتياجات المتنوعة.

فوائد الأتمتة الهجينة

• التنوع : يتعامل مع كل من الاستعلامات البسيطة والمعقدة بفعالية.
• كفاءة التكلفة : يقلل من الاعتماد على الذكاء الاصطناعي الكامل مع تقديم مرونة أكثر من الأنظمة القائمة على القواعد.
• تجربة المستخدم المحسنة : الانتقالات بسلاسة بين الاستجابات النصية والمحادثة ، والتي تتماشى مع طبيعة WhatsApp للمحادثة.

استخدم مثال الحالة

يمكن أن يستخدم الروبوت الهجينة التابع لوكالة السفر تدفقات قائمة على القواعد لتوجيه المستخدمين من خلال خيارات الحجز (على سبيل المثال ، "تحديد الوجهة") و AI للإجابة على أسئلة مفتوحة مثل ، "ما هو أفضل وقت لزيارة بالي؟"

‍

التحليل المقارن: المقاييس الرئيسية

‍

اعتبارات WhatsApp الخاصة

تؤثر ميزات WhatsApp الفريدة على تصميم chatbot:

• الرسائل التفاعلية : يدعم WhatsApp الأزرار وقوائم قائمة ، مثالية للروبوتات القائمة على القواعد ، ولكن يمكن أن تعزز روبوتات الذكاء الاصطناعي المشاركة مع استجابات النص الحرة.
• دعم الوسائط المتعددة : AI Bots تستفيد من صورة Whatsapp وقدرات الصوت للتفاعلات الأكثر ثراءً ، مثل معالجة الصور المطالبة أو الاستعلامات الصوتية.
• Global Reach : مع المستخدمين في 180 دولًا ، تعد قدرات AI Bots متعددة اللغات ميزة كبيرة.
• امتثال إجمالي الناتج المحلي : يجب أن يمتثل WhatsApp chatbots التعامل مع بيانات مستخدم الاتحاد الأوروبي مع الناتج المحلي الإجمالي ، مما يجعل الروبوتات المختلطة القائمة على القواعد أكثر أمانًا للبيانات الحساسة.
• توقعات المستخدم : يتوقع مستخدمو WhatsApp ردود محادثة فورية. تتماشى روبوتات AI بشكل أفضل مع هذا ، لكن الروبوتات القائمة على القواعد مصممة جيدًا يمكن أن تكفي للمهام البسيطة.

رؤى تعتمد على البيانات

• نمو السوق : من المتوقع أن يصل سوق chatbot العالمي إلى 15.4 مليار دولار بحلول عام 2030 ، مع WhatsApp كقناة رئيسية بسبب 2 مليار من مستخدميها.
• وفورات في التكاليف : توفر chatbots الشركات تصل إلى 30 ٪ في تكاليف دعم العملاء ، حيث تقلل روبوتات الذكاء الاصطناعي من تكاليف التذاكر عن طريق التعامل مع المهام المعقدة.
• معدلات التحويل : تحقق chatbots على WhatsApp معدلات تحويل تصل إلى 70 ٪ في قطاعات مثل التجارة الإلكترونية ، مع روبوتات الذكاء الاصطناعى مما يؤدي إلى ارتباط أعلى.
• اتجاهات التبني : يتوقع 85 ٪ من المديرين التنفيذيين أن الذكاء الاصطناعى التوليدي سوف يتفاعل مباشرة مع العملاء بحلول عام 2027 ، مما يبرز التحول نحو الحلول التي تعمل بمنظمة العفو الدولية.

‍

اختيار chatbot المناسبة لعملك

متى تختار chatbots المستندة إلى القواعد

• الميزانيات الصغيرة : مثالية للشركات الناشئة أو الشركات الصغيرة والمتوسطة مع موارد محدودة.
• حالات الاستخدام البسيطة : الأفضل للأسئلة الشائعة أو تتبع الطلبات أو جدولة المواعيد.
• الاحتياجات التنظيمية : مناسبة للصناعات التي تتطلب الامتثال الصارم والحد الأدنى من معالجة البيانات.
• النشر السريع : مثالي للشركات التي تحتاج إلى حلول فورية.

متى تختار AI chatbots

• التفاعلات المعقدة : مثالية للتعامل مع الاستفسارات الدقيقة أو التوصيات الشخصية.
• العمليات الواسعة النطاق : تناسب الأعمال التجارية مع أحجام استعلام عالية أو جماهير عالمية.
• استثمار طويل الأجل : أفضل للشركات على استعداد للاستثمار في التدريب على التحسين المستمر.
• تجربة المحادثة : تتماشى مع توقعات مستخدم WhatsApp للتفاعلات الطبيعية.

متى تختار chatbots الهجينة

• الاحتياجات المتوازنة : مثالية للشركات التي تريد أتمتة فعالة من حيث التكلفة مع بعض المرونة.
• المتطلبات المتطورة : مناسبة لعمليات التحجيم دون الالتزام بـ AI الكامل.
• حالات الاستخدام المتنوعة : يتعامل مع المهام الروتينية والمعقدة بسلاسة.

‍

أمثلة في العالم الحقيقي

1. النجاح القائم على القواعد : تستخدم شركة طيران عالمية روبوت WhatsApp قائم على القواعد للتعامل مع عمليات فحص حالة الرحلة وتأكيدات الحجز ، مما يقلل من حجم مركز الاتصال بنسبة 25 ٪.
2. تأثير الذكاء الاصطناعي : قامت منصة التجارة الإلكترونية الرئيسية بتطبيق chatbot AI على WhatsApp ، مما زاد من المبيعات بنسبة 67 ٪ من خلال اقتراحات المنتج المخصصة.
3. النهج المختلط : يجمع الروبوت الهجينة التابع لوكالة السفر بين تدفقات الحجز المستندة إلى الأزرار وتوصيات الوجهة التي تحركها الذكاء الاصطناعي ، وتحسين رضا المستخدم بنسبة 40 ٪.

‍

أفضل ممارسات WhatsApp chatbots

• تحسين للسرعة : تأكد من أن الاستجابات فورية ، حيث يتوقع مستخدمو WhatsApp المشاركة في الوقت الفعلي.
• الاستفادة من الوسائط المتعددة : استخدم الصور أو الصوت أو الأزرار لتعزيز تجربة المستخدم ، خاصة مع روبوتات الذكاء الاصطناعي.
• تأكد من الامتثال : بالنسبة لمستخدمي الاتحاد الأوروبي ، قم بتنفيذ معالجة البيانات المتوافقة مع الناتج المحلي الإجمالي ، وخاصة بالنسبة لروبوتات الذكاء الاصطناعي.
• الاختبار والتكرار : تحديث البرامج النصية المستندة إلى القواعد بانتظام أو إعادة صياغة نماذج الذكاء الاصطناعى لتتماشى مع احتياجات المستخدم.
• عمليات التسليم السلس : تصميم روبوتات لنقل الاستعلامات المعقدة إلى العوامل البشرية بسلاسة.

‍

خاتمة

يعتمد الاختيار بين AI و chatbots المستندة إلى القواعد لـ WhatsApp على أهداف عملك وميزانيتك وتوقعات العملاء. توفر chatbots المستندة إلى القواعد البساطة والأمن والنشر السريع ، مما يجعلها مثالية للشركات الصغيرة أو المهام المباشرة. توفر AI chatbots المرونة والتخصيص وقابلية التوسع ، مثالية للتفاعلات المعقدة والعمليات على نطاق واسع. يوفر Hybrid Automation حلاً متوازنًا ، يجمع بين أفضل ما في العالمين. مع قاعدة المستخدمين الهائلة في WhatsApp وأهميتها المتزايدة في CX الرقمية ، يمكن أن يستثمر الاستثمار في استراتيجية chatbot الصحيحة عائد استثمار كبير ، من 30 ٪ من توفير التكاليف إلى 70 ٪ من التعزيزات. قم بتقييم احتياجاتك ، واختبار كل من المناهج ، والاستفادة من المنصات مثل ChatArchitect لإنشاء chatbot whatsapp الذي يحول مشاركة العميل الخاصة بك.

‍