روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على واتساب: تخصيص تجربة العميل على نطاق واسع

في عصرٍ باتت فيه الاتصالات الفورية تُشكّل ركيزة أساسية لتوقعات العملاء، تتجه الشركات إلى روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على واتساب لتقديم تجارب عملاء شخصية، قابلة للتطوير، وفعّالة. مع أكثر من 2.78 مليار مستخدم نشط شهريًا في عام 2024، وتوقعات بوصوله إلى 3.14 مليار بحلول عام 2025، أصبح واتساب حجر الزاوية في تفاعل العملاء في قطاعاتٍ مثل التجارة الإلكترونية، والسفر، والضيافة، والتمويل. تُحدث هذه الروبوتات، المدعومة بتقنيات متقدمة للتعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية، نقلةً نوعية في رحلة العميل من خلال توفير تفاعلات ديناميكية واعية بالسياق تُضفي طابعًا إنسانيًا. تستكشف هذه المقالة كيف يُعزز الذكاء الاصطناعي قدرات روبوتات الدردشة على واتساب، والتقنيات الكامنة وراء الاتصالات الشخصية، والتطبيقات العملية، ومستقبل هذه التقنية، مدعومةً بالبيانات ورؤى القطاع.

‍

صعود واتساب كمنصة للتواصل التجاري

لا يُضاهى هيمنة واتساب في مجال المراسلة، إذ يتم تبادل أكثر من 140 مليار رسالة يوميًا، يشكل التفاعل بين الشركات وعملائها نسبة كبيرة منها. وقد أحدث إطلاق واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (WhatsApp Business API) في عام 2018 ثورةً في طريقة تواصل العلامات التجارية مع عملائها، مما أتاح اتصالات آلية وقابلة للتوسع. ووفقًا لشركة هابتيك، الرائدة في مجال الذكاء الاصطناعي التفاعلي، فقد تعامل أكبر روبوت محادثة على واتساب مع أكثر من 30 مليون محادثة، وأرسل 400 مليون إشعار، وحقق أكثر من 70 ألف طلب في غضون شهرين فقط. وهذا يُبرز إمكانات واتساب كقناة مؤثرة للغاية لاكتساب العملاء، وتعزيز تفاعلهم، والحفاظ عليهم.

تستفيد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على واتساب من الانتشار الواسع لهذه المنصة لتقديم دعم متواصل على مدار الساعة، وتوصيات شخصية، ومعاملات سلسة. على عكس روبوتات الدردشة التقليدية التي تعتمد على نصوص جامدة، تستخدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقنيات التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية لفهم نوايا المستخدم، والحفاظ على سياق المحادثة، وتكييف الردود بناءً على بيانات العميل. وقد جعل هذا التحول من الأنظمة القائمة على القواعد إلى الأنظمة الذكية من واتساب أداةً بالغة الأهمية للشركات التي تسعى إلى تلبية الطلب المتزايد للمستهلكين على التخصيص.

‍

التقنيات الأساسية وراء روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على واتساب

1. معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

تُعدّ معالجة اللغة الطبيعية (NLP) الركيزة الأساسية لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، إذ تُمكّنها من تحليل اللغة البشرية وفهمها. وتتيح خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية المتقدمة، مثل التعرف على النوايا واستخراج الكيانات، لروبوتات الدردشة تحديد الغرض من استفسار المستخدم واستخراج التفاصيل الرئيسية كالأسماء والتواريخ وتفضيلات المنتجات. على سبيل المثال، إذا سأل المستخدم: "ما هي سياسة الإرجاع لديكم؟"، يستخدم روبوت الدردشة معالجة اللغة الطبيعية للتعرف على النية (طلب معلومات عن السياسة) ويستخلص البيانات ذات الصلة من قواعد المعرفة المدمجة أو الأسئلة الشائعة.

يُساعد تحليل المشاعر، وهو عنصر آخر من عناصر معالجة اللغة الطبيعية، روبوتات الدردشة على قياس مشاعر العملاء. وقد وجدت دراسة أجرتها ResearchGate عام 2023 أن روبوتات الدردشة المُدركة للمشاعر في قطاع السياحة حسّنت رضا العملاء من خلال تخصيص الردود وفقًا للإشارات العاطفية، مثل تقديم ردود متعاطفة مع المسافرين المُحبطين. وتضمن هذه الخاصية أن تكون الردود دقيقة ومؤثرة عاطفيًا.

‍

2. التعلم الآلي (ML)

تُمكّن تقنيات التعلّم الآلي روبوتات المحادثة من التعلّم من التفاعلات والتحسّن باستمرار. فمن خلال تحليل مجموعات بيانات ضخمة - كتحليلات الويب، وسجلات إدارة علاقات العملاء، وبيانات وسائل التواصل الاجتماعي، والمحادثات السابقة - تُحدّد خوارزميات التعلّم الآلي أنماط سلوك العملاء وتفضيلاتهم. على سبيل المثال، يُمكن لروبوت محادثة في قطاع التجزئة أن يُوصي بمنتجات بناءً على سجل مشتريات المستخدم، أو سلوكه في التصفّح، أو بياناته الديموغرافية. ووفقًا لشركة IBM، يُمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بتقنيات التعلّم الآلي أن تُعزّز تفاعل العملاء من خلال تقديم تجارب مُخصّصة تُحفّز عمليات الشراء.

يُعدّ التعلّم المستمر سمةً مميزةً لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. فمع معالجة المزيد من التفاعلات، تُحسّن هذه الروبوتات فهمها لنوايا المستخدمين وتُحسّن دقة الاستجابة. وقد أشار تقريرٌ صادرٌ عن شركة "إلكترونيك ماركتس" عام 2024 إلى أن روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمزودة بقدرات التعلّم التكيفي قد قلّلت أوقات حلّ الاستفسارات بنسبة 30% مقارنةً بالأنظمة القائمة على القواعد، مما حسّن الكفاءة التشغيلية.

‍

3. الوعي بالسياق والذاكرة

يُعدّ الحفاظ على سياق المحادثة أمرًا بالغ الأهمية لتجربة عملاء سلسة. تُمكّن خوارزميات التعلّم الآلي روبوتات الدردشة من تذكّر التفاعلات السابقة، ما يضمن استمرارية الحوارات المتعدّدة المراحل. على سبيل المثال، إذا استفسر عميل عن خيارات الرحلات الجوية ثم سأل لاحقًا: "ما هي سياسة الأمتعة لهذه الرحلة؟"، يسترجع روبوت الدردشة السياق السابق ليقدّم إجابة مناسبة. تُؤكّد منصة "Chat Flow" من Clickatell على أن روبوتات الدردشة الواعية بالسياق تُحسّن رضا المستخدمين من خلال إلغاء حاجة العملاء لتكرار المعلومات.

‍

4. التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء والتحليلات

تتكامل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات التحليلات لتقديم استجابات فائقة التخصيص. ومن خلال الوصول إلى البيانات من Zendesk أو Salesforce أو قواعد بيانات مخصصة، تستطيع هذه الروبوتات تخصيص التفاعلات بناءً على سجل العميل وتفضيلاته. وقد أظهرت دراسة حالة أجرتها شركة فودافون ألمانيا عام 2025، والتي استشهدت بها Clickatell، أن روبوت الدردشة الخاص بها على واتساب، والمتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء، حقق معدل حل استفسارات بنسبة 57%، وحوّل 10% من حجم مكالمات مركز الاتصال إلى الرسائل النصية خلال ستة أشهر.

‍

تخصيص رحلة العميل على نطاق واسع

تتفوق روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على واتساب في تقديم تجارب شخصية مميزة طوال رحلة العميل - بدءًا من الوعي، مرورًا بالتفكير، وصولًا إلى الشراء وما بعده. إليك كيف تُحدث هذه الروبوتات نقلة نوعية في كل مرحلة:

‍

1. الوعي: تقديم المحتوى الديناميكي

في مرحلة الوعي، تستخدم روبوتات الدردشة الذكاء الاصطناعي لتقديم محتوى مُستهدف بناءً على سلوك المستخدم. على سبيل المثال، يمكن لروبوت دردشة تابع لشركة سفر إرسال توصيات وجهات مُخصصة عبر واتساب استنادًا إلى سجل تصفح المستخدم أو نشاطه على وسائل التواصل الاجتماعي. تُعد قوائم تشغيل سبوتيفاي المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تُحلل عادات الاستماع لتقديم توصيات مُلائمة للحالة المزاجية، مثالًا على كيفية استخدام التعلم الآلي لإنشاء محتوى تفاعلي وشخصي. ووفقًا لمقال نُشر في مجلة هارفارد بزنس ريفيو عام 2022، فإن التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي يزيد من ولاء العملاء بنسبة 20% من خلال تقديم تجارب مُلائمة في وقت مُبكر من رحلة العميل.

‍

2. الاعتبار: توصيات ذكية للمنتجات

خلال مرحلة التفكير، تستخدم روبوتات الدردشة بيانات العملاء لاقتراح المنتجات أو الخدمات. فعلى سبيل المثال، قد يحلل روبوت دردشة للتجارة الإلكترونية محتويات سلة التسوق الخاصة بالمستخدم ويقترح منتجات مكملة، كحزام يُناسب بنطال جينز. ويُشير تقرير Netguru لعام 2025 إلى أن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تزيد المبيعات بنسبة 15-20% من خلال البيع المتقاطع والبيع الإضافي الفعال. وبفضل التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، تضمن روبوتات الدردشة توافق التوصيات مع تفضيلات المستخدم، مما يزيد من معدلات التحويل.

‍

3. الشراء: تبسيط المعاملات

تُسهّل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي عملية الشراء من خلال توجيه المستخدمين خلال عملية الدفع، ومعالجة المدفوعات، وتوفير تحديثات فورية للطلبات. تُمكّن منصة التجارة عبر الدردشة من Clickatell إجراء معاملات آمنة داخل واتساب، مما يُقلل من معدلات التخلي عن سلة التسوق بنسبة 25%، وفقًا لبيانات الشركة لعام 2024. على سبيل المثال، يُمكن لروبوت دردشة خاص بالمتاجر الإلكترونية الإجابة على استفسارات الأسعار، وتطبيق الخصومات، وتأكيد الطلبات، مما يُوفر تجربة شراء سلسة ومريحة.

‍

4. ما بعد الشراء: دعم استباقي

بعد الشراء، تُقدّم روبوتات الدردشة دعمًا استباقيًا من خلال إرسال تحديثات الطلب، ومعالجة عمليات الإرجاع، أو طلب الملاحظات. وقد وجدت دراسة أجرتها شركة "إلكترونيك ماركتس" عام 2023 أن روبوتات الدردشة المُصممة لمحاكاة الصفات البشرية زادت من الشعور بالتخصيص بنسبة 35%، مما شجع على تكرار عمليات الشراء. على سبيل المثال، يمكن لروبوت الدردشة التواصل مع العميل بعد التسليم للتأكد من رضاه أو تقديم خصم على طلبه التالي.

‍

تطبيقات عملية وقصص نجاح

1. فودافون ألمانيا

ساهم روبوت الدردشة الخاص بشركة فودافون ألمانيا على واتساب، والمدعوم بمنصة واتساب للأعمال، في تبسيط خدمة العملاء لـ 300 مليون عميل. فمن خلال دمج الذكاء الاصطناعي والأتمتة، حقق الروبوت معدل أتمتة بنسبة 52% في الرد على الاستفسارات، وخفض الطلب على مركز الاتصال بنسبة 10% خلال ستة أشهر. وقد ساهمت قدرة المنصة على تقديم تجارب شخصية ذاتية التوجيه في تحسين رضا العملاء وكفاءة العمليات.

‍

2. سامسونج.

تعاونت سامسونج مع مزود خدمات الذكاء الاصطناعي لإنشاء مساعد رقمي يعمل عبر تطبيق واتساب لتقديم الدعم الفني للمنتجات وحل المشكلات. يستخدم هذا المساعد تقنية معالجة اللغة الطبيعية لفهم الاستفسارات المعقدة، وتقنية التعلم الآلي لاقتراح حلول بناءً على بيانات المستخدم، مما يقلل أوقات الاستجابة بنسبة 40% مقارنةً بقنوات الدعم التقليدية.

‍

3. نشر هابتيك على نطاق واسع

أجرى روبوت الدردشة الخاص بشركة هابتيك على واتساب، والمخصص لعلامة تجارية عالمية، 30 مليون محادثة وحقق 70 ألف طلب شراء خلال شهرين. وبفضل الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التوليدي ومعالجة اللغة الطبيعية المتقدمة، قدم الروبوت استجابات متفهمة للسياق، مما ساهم في زيادة التفاعل والمبيعات على نطاق واسع.

‍

التحديات والقيود

على الرغم من إمكانياتها، تواجه روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على واتساب تحديات:

1. الهلوسة والدقة : قد تُنتج روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أحيانًا ردودًا غير صحيحة أو مُختلقة، كما حدث في حادثة شركة طيران كندا عام 2024، حيث ابتكر أحد روبوتات الدردشة سياسة استرداد أموال، مما أدى إلى تبعات قانونية. ويمكن لتقنيات توليد الردود المُعززة بالاسترجاع (RAG)، التي تستند في ردودها إلى بيانات مُوثقة، أن تُخفف من هذا الخطر.
2. مخاوف تتعلق بالخصوصية : تعرض برنامج الدردشة الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي من واتساب، والذي يعمل بتقنية لاما 4 من ميتا، لانتقادات في عام 2025 بسبب انتهاكات محتملة للخصوصية، حيث أبدى المستخدمون استياءهم من تكامله الإجباري. سيتعين على الشركات ضمان الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وغيرها من اللوائح للحفاظ على ثقة المستخدمين.
3. الاستفسارات المعقدة : وجدت دراسة أجرتها مؤسسة MDPI عام 2024 أن برامج الدردشة الآلية تواجه صعوبة في التعامل مع التفاعلات الدقيقة أو المعقدة عاطفياً، مما يستدعي اللجوء إلى التدخل البشري. ويمكن للنماذج الهجينة التي تجمع بين الذكاء الاصطناعي والدعم البشري أن تعالج هذا القصور.
4. تكاليف الإعداد الأولية : قد يتطلب تدريب روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتتوافق مع أسلوب العلامة التجارية وتتكامل مع الأنظمة الحالية موارد كثيرة. ومع ذلك، توفر منصات مثل Kommunicate وClickatell حلولاً بدون كتابة أكواد برمجية لتبسيط عملية النشر.

‍

الآفاق المستقبلية

يكمن مستقبل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تطبيق واتساب في التكامل الأعمق مع التقنيات الناشئة:

1. التفاعلات متعددة الوسائط : ستتطور روبوتات المحادثة لتتمكن من التعامل مع الصوت والصور والفيديو، مما يتيح تفاعلات أكثر ثراءً مع العملاء. على سبيل المثال، يمكن للمستخدم إرسال صورة لمشكلة في المنتج، ويمكن لروبوت المحادثة تشخيصها باستخدام تقنية رؤية الحاسوب.
2. الذكاء العاطفي : ستمكن التطورات في الحوسبة العاطفية برامج الدردشة الآلية من فهم المشاعر البشرية والاستجابة لها بشكل أفضل، مما يزيد من التعاطف في التفاعلات.
3. التعلم الذاتي : ستعمل روبوتات الدردشة ذاتية التحسين على تقليل الحاجة إلى التحديثات اليدوية والتكيف مع اتجاهات العملاء الجديدة في الوقت الفعلي.
4. التخصيص الفائق : ستُمكّن تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي روبوتات الدردشة من إنشاء محتوى مُخصّص، مثل نصوص تسويقية مُخصصة أو أسئلة وأجوبة ديناميكية، على نطاق واسع. ويتوقع تقرير صادر عن شركة IBM عام 2024 أن روبوتات الدردشة فائقة التخصيص قد تزيد المبيعات بنسبة 30% بحلول عام 2027.

‍

أفضل الممارسات التنفيذ

لتحقيق أقصى استفادة من روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على واتساب، ينبغي على المؤسسات ما يلي:

1. الاستفادة من تكامل إدارة علاقات العملاء : الاستفادة من بيانات العملاء لتقديم ردود مخصصة وتتبع التفاعلات.
2. الموازنة بين الأتمتة واللمسة الإنسانية : تصعيد الاستفسارات المعقدة إلى وكلاء بشريين لتجربة سلسة.
3. تحسين الخوارزميات بانتظام : تحديث نماذج التعلم الآلي لتحسين الدقة والملاءمة.
4. ضمان أمن البيانات : الالتزام بلوائح الخصوصية واستخدام التشفير لحماية بيانات المستخدم.
5. اختبر وحسّن: استخدم التحليلات لمراقبة الأداء وتحسين المحادثات.

‍

خلاصة القول

تُعيد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على واتساب تعريف تجربة العملاء من خلال تقديم تفاعلات شخصية، قابلة للتطوير، وفعّالة. وبفضل دمج تقنيات معالجة اللغة الطبيعية، والتعلم الآلي، وإدارة علاقات العملاء، تُحسّن هذه الروبوتات كل مرحلة من رحلة العميل، بدءًا من التوعية وحتى دعم ما بعد الشراء. وتُبرز قصص النجاح الواقعية، مثل استخدامات فودافون وهابتيك، إمكاناتها التحويلية، بينما تُؤكد تحديات مثل الخصوصية والدقة على ضرورة تطبيقها بعناية. ومع تطور تقنيات مثل التفاعلات متعددة الوسائط والذكاء العاطفي، ستُصبح روبوتات الدردشة على واتساب جزءًا لا يتجزأ من استراتيجيات الأعمال، مما يُعزز الولاء والإيرادات في بيئة رقمية تزداد تنافسية.

‍