استخدام واتساب للتواصل في حالات الأزمات: الإخطار في حالات الطوارئ واستمرارية الأعمال

في زمنٍ باتت فيه الأزمات تندلع فجأةً ودون سابق إنذار، سواءً أكانت كوارث طبيعية، أم حالات طوارئ صحية عامة، أم انقطاعات في الأعمال، يُعدّ التواصل الفعّال حجر الزاوية في بناء القدرة على الصمود. يضمن التواصل في الأزمات نشر المعلومات في الوقت المناسب، والتنسيق بين الجهات المعنية، والحدّ من المخاطر التي تهدد الأرواح والممتلكات. من بين الأدوات العديدة المتاحة، برز تطبيق واتساب كمنصة قوية للإشعارات الطارئة، مستفيدًا من انتشاره الواسع، وتشفيره التام، وقدراته على التواصل الفوري. مع أكثر من ملياري مستخدم حول العالم، تجعل سهولة الوصول إلى واتساب منه قناة مثالية لـ"تنبيهات واتساب" في المواقف الحرجة، بدءًا من "التنبيهات الطارئة الشاملة" وصولًا إلى "استراتيجيات التواصل في الأزمات" المتكاملة. تستكشف هذه المقالة كيف يمكن للمؤسسات استخدام تطبيق واتساب لأغراض "إشعارات الطوارئ عبر واتساب"، مع التطرق إلى أفضل الممارسات والتحديات والتطبيقات العملية لضمان تكامل "استمرارية الأعمال عبر واتساب".

‍

دور واتساب في إدارة الأزمات الحديثة

تتضمن إدارة الاتصالات في الأزمات تبادل المعلومات أثناء حالات الطوارئ لحماية أصحاب المصلحة، واستمرار العمليات، وتسهيل التعافي. غالبًا ما تفتقر الوسائل التقليدية، كالبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية، إلى السرعة والفعالية، لا سيما في المناطق ذات البنية التحتية المحدودة. يسدّ تطبيق واتساب هذه الفجوة من خلال تمكين المراسلة الفورية متعددة الوسائط - النصوص، والرسائل الصوتية، والصور، والفيديوهات - التي تُتيح إيصال التنبيهات الهامة بكفاءة.

تشمل المزايا الرئيسية ما يلي:

• الانتشار وسهولة الوصول : يتوفر تطبيق واتساب على الهواتف الذكية لدى مختلف الفئات السكانية، ويتطلب الحد الأدنى من البيانات ويعمل دون اتصال بالإنترنت للرسائل الموجودة في قائمة الانتظار، مما يجعله مناسبًا للبيئات ذات النطاق الترددي المنخفض الشائعة في أوقات الأزمات.
• التشفير من طرف إلى طرف : يضمن الخصوصية، وهو أمر بالغ الأهمية للمعلومات الحساسة مثل خطط الإخلاء أو التحديثات الصحية، على الرغم من أنه يجب على المؤسسات الامتثال لقوانين الخصوصية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أو قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA).
• إمكانيات الوسائط المتعددة والتفاعلية : تدعم مشاركة الموقع، واستطلاعات الرأي، والبث، مما يعزز الوعي الظرفي. على سبيل المثال، أثناء الكوارث الطبيعية، يمكن للمستخدمين مشاركة صور فورية للمناطق المتضررة.
• فعال من حيث التكلفة: مجاني للاستخدام الأساسي، مع خيارات قابلة للتطوير عبر واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business للمؤسسات، مما يقلل العبء المالي على المؤسسات التي تعاني من نقص الموارد.

ومع ذلك، فإن تطبيق واتساب ليس مصممًا بطبيعته كأداة مخصصة لإدارة الأزمات، ويتطلب تنفيذًا استراتيجيًا لتجنب المخاطر مثل ازدحام الشبكة أو المعلومات المضللة.

‍

إعداد تطبيق واتساب لتلقي إشعارات الطوارئ

للاستفادة الفعّالة من واتساب في أنظمة "تنبيهات واتساب"، ينبغي على المؤسسات اتباع نهج منظم. ابدأ بتطبيق واتساب للأعمال للفرق الصغيرة، أو بواجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال للعمليات الأكبر، والتي تتيح التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء والرسائل الآلية.

الميزات والتكوينات الرئيسية

1. المجموعات والقنوات : أنشئ مجموعات مخصصة للفرق الداخلية (مثل وحدات الاستجابة للأزمات) وقنوات بث لإرسال إشعارات الطوارئ عبر واتساب إلى أصحاب المصلحة. حدد عدد أعضاء كل مجموعة بـ 1024 عضوًا لضمان سهولة الإدارة، واستخدم أدوات التحكم الإدارية لمنع الرسائل المزعجة.
2. قوالب الرسائل والأتمتة : تضمن القوالب المعتمدة مسبقًا عبر واجهة برمجة تطبيقات الأعمال (Business API) اتساق الرسائل والتزامها بالمعايير. على سبيل المثال، قد يكون نص قالب "تنبيه": "تنبيه طارئ: إخلاء المنطقة X بسبب الفيضانات. توجهوا إلى المنطقة الآمنة Y." يمكنكم دمج روبوتات الدردشة للحصول على ردود آلية على الأسئلة الشائعة، مما يقلل من أوقات الاستجابة.
3. قوائم البث : إرسال إشعارات جماعية إلى ما يصل إلى 256 جهة اتصال دون إنشاء مجموعات مرئية، وهو أمر مثالي لـ "النشر الواسع" للعملاء أو الموظفين مع الحفاظ على الخصوصية.
4. التكامل مع الأدوات الأخرى : اربط واتساب ببرامج المؤسسة مثل منصات إدارة علاقات العملاء أو أنظمة التنبيه (عبر واجهات برمجة التطبيقات مثلاً) لضمان تدفق البيانات بسلاسة. ولضمان استمرارية الأعمال، قم بالمزامنة مع أدوات إدارة الحوادث لإرسال الإشعارات بناءً على محفزات محددة مسبقاً، مثل تنبيهات الزلازل.
5. التواصل ثنائي الاتجاه : تمكين حلقات التغذية الراجعة حيث يمكن للمستلمين الرد بتحديثات الحالة، مما يشجع على "кризисная коммуникация" التفاعلي.

ينبغي على المؤسسات إجراء تدريبات لاختبار هذه الإعدادات والتأكد من تدريب جميع المستخدمين على ميزات مثل الرسائل المختفية للتنبيهات المؤقتة.

‍

أفضل الممارسات للنشر الفعال

يتطلب الاستخدام الخبير لتطبيق واتساب في سيناريوهات الأزمات الالتزام ببروتوكولات تعطي الأولوية للدقة والامتثال والفعالية.

• الامتثال وحفظ السجلات : احرص دائمًا على توثيق الاتصالات لأغراض التدقيق. استخدم ميزات مثل إعادة توجيه الرسائل إلى أنظمة السجلات الصحية الإلكترونية، ولكن تجنب تخزين البيانات الحساسة على الأجهزة الشخصية. على سبيل المثال، في البيئات السريرية، قم بدمج سجلات واتساب في قواعد بيانات آمنة للوفاء بالمعايير التنظيمية.
• الحد من انتشار المعلومات المضللة : تحقق من المعلومات قبل إرسالها. عيّن مسؤولين معتمدين واستخدم صورًا تحمل علامات مائية للتحقق من صحة "التنبيهات".
• قابلية التوسع والتكرار: ادمج واتساب مع أساليب متعددة القنوات (مثل الرسائل النصية القصيرة كبديل) لمعالجة انقطاعات الشبكة. ولضمان استمرارية الأعمال عبر واتساب، احتفظ بنسخ احتياطية غير متصلة بالإنترنت لقوائم جهات الاتصال.
• التدريب والتوعية : تثقيف المستخدمين حول إعدادات الخصوصية والاستخدام الأخلاقي. تعمل عمليات المحاكاة المنتظمة على تحسين الجاهزية وضمان الاستجابة السريعة أثناء الأحداث الواقعية.
• مؤشرات الأداء: تتبع معدلات التسليم، وأوقات الاستجابة، والتفاعل لتحسين الاستراتيجيات. توفر أدوات مثل تحليلات واتساب رؤى حول فعالية الرسائل.

باتباع هذه الخطوات، يمكن للمؤسسات تحويل تطبيق واتساب من تطبيق عادي إلى أداة قوية لـ "إشعارات الطوارئ عبر واتساب"

‍

دراسات حالة واقعية: تطبيق واتساب قيد الاستخدام

تؤكد الأدلة التجريبية على فائدة تطبيق واتساب في أوقات الأزمات. فخلال زلازل تركيا عام 2023، أنشأ المتطوعون شبكات واتساب لتنسيق المساعدات، حيث قاموا بمعالجة أكثر من 5800 رسالة في أسبوع واحد لتقييم الاحتياجات وجهود الإنقاذ. كما استخدم العاملون في المجال الصحي هذه الشبكات لتبادل المعلومات حول مشاكل الوصول إلى مواقع الأنقاض، مما يُظهر كيف ساهمت مشاركة الوسائط المتعددة في تسريع الاستجابة.

بعد إعصار هدهد في الهند (2014)، اعتمدت إدارات الأشغال العامة على مجموعات واتساب للتنسيق بعد الكارثة عندما تعطلت الشبكات التقليدية. وتبادل المهندسون تحديثات فورية حول إزالة العوائق من الطرق، مما ساهم في استعادة الاتصال بشكل أسرع من المتوقع.

قامت منظمة الخوذ البيضاء في سوريا بدمج تطبيق واتساب للتواصل في حالات الطوارئ في مناطق النزاع منذ عام 2021، حيث تتولى الرد على مكالمات طلب المساعدة الطبية وسط القصف. وتضمن تقنية الضغط المستخدمة فيه استمرارية عمله حتى في المناطق ذات البيانات المحدودة، مما يجعله بالغ الأهمية للاجئين وعمال الإغاثة.

خلال جائحة كوفيد-19، فعّلت الحكومة الهندية روبوت محادثة على واتساب، تعامل مع 1.09 مليار استفسار، وساهم في الحد من انتشار المعلومات المضللة وتقديم إرشادات وقائية. تُبرز هذه الأمثلة دور واتساب في التواصل خلال الأزمات، بدءًا من التنبيهات الفورية عبر واتساب وصولًا إلى التعافي طويل الأمد.

‍

التحديات واستراتيجيات التخفيف

على الرغم من نقاط قوته، إلا أن تطبيق واتساب يطرح تحديات في سياقات الأزمات.

• مشاكل الموثوقية : يعتمد النظام على اتصال الإنترنت، ويتوقف أثناء انقطاع الخدمة. الحل: أنظمة هجينة مع أوضاع غير متصلة بالإنترنت أو نسخ احتياطية عبر الأقمار الصناعية.
• مخاطر الخصوصية والأمان : يثير تبادل البيانات مع ميتا مخاوف؛ وقد زادت التحديثات الأخيرة للسياسات من التدقيق. يمكن التخفيف من هذه المخاطر باستخدام حسابات الأعمال وتجنب نقل البيانات الشخصية.
• قيود قابلية التوسع : تُعيق قيود المجموعات ونقص التحليلات المتقدمة العمليات واسعة النطاق. ينبغي على المؤسسات اختيار تكامل واجهات برمجة التطبيقات (API) لتحسين الأداء.
• إرهاق المستخدمين وإساءة الاستخدام : قد يؤدي كثرة الرسائل إلى الارتباك. لذا، يُنصح بتطبيق بروتوكولات مثل وضع علامات الأولوية لرسائل "إشعارات الطوارئ عبر واتساب".

ينصح الخبراء بالنظر إلى واتساب كأداة تكميلية، وليس كحل مستقل، ودمجه مع منصات مخصصة مثل Crises Control للحصول على ميزات متقدمة مثل التتبع في الوقت الفعلي.

‍

بناء أنظمة اتصالات مرنة

لا شك في إمكانات واتساب في مجال التواصل أثناء الأزمات، فهو يجمع بين السرعة وسهولة الوصول والتفاعل، مما يدعم جهود استمرارية الأعمال عبر واتساب. ومن خلال الاستفادة من ميزات مثل واجهة برمجة تطبيقات الأعمال لتنبيهات واتساب والالتزام بأفضل الممارسات، تستطيع المؤسسات تحسين قدراتها على الاستجابة للطوارئ. ومع ذلك، يعتمد النجاح على معالجة القيود الكامنة من خلال الامتثال والتدريب والتكامل.

مع تطور التهديدات العالمية، يضمن الاستثمار في أدوات تكيفية مثل واتساب بقاء جميع الأطراف المعنية على اطلاع دائم وآمنين. بالنسبة للمؤسسات التي تستكشف هذه الاستراتيجيات، توفر منصات مثل ChatArchitect حلولاً مصممة خصيصاً لتحسين بنية المراسلة. استخدم واتساب بوعي وحوّل الفوضى المحتملة إلى مرونة منسقة.

‍